停車管理服務技術標書.doc

1、停車場管理工作細則、各級人員職責(1) 駐場負責人職責1、依據(jù)停車管理服務合同，對停車場進行有效管理。2、熟悉掌握停車場車輛流通情況、車位情況，合理布署安排。3、 負責在本車場貫徹執(zhí)行公司質量管理體系、規(guī)章制度、決議決定和各項工作要求。4、 負責本項目部員工隊伍的建設、工作管理、生活管理，人員調配、考核、獎懲。5、 負責完成本項目部甲方要求表格、文件等。6、 負責監(jiān)督和落實車管員崗位職責，對車管員進行考核。7、對所轄管理人員、員工合理分配工作。&負責對外協(xié)調與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。9、遇突發(fā)事件，參考按相關預案靈活處理，認真填寫停車場突發(fā)事件處理記錄表。根據(jù)甲理風格，對需上報

2、事件及時上報。方的管10、 負責對車管員進行崗位培訓、訓練工作，不斷提高車管員服務技巧。11、 完成部門主管交辦的其他臨時性任務。11、 定時與甲方甲方車場管理部門門溝通有關停車管理工作。12、 完成公司下達的其他任務。(2) 進出口崗職責1、負責對停車場進出車輛的管理、引導工作。根據(jù)要求記錄進出車輛等相關情況。甲方要求提遞卡服務的，要面帶微笑、雙手接遞并使用禮貌用語。供接、2、對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行。3、根據(jù)車場情況，指引車輛前往規(guī)定區(qū)域。4、 負責維護出入口秩序，對附近人員進行指引、管理，保證安全。5、熟悉掌握停車場及地上建筑物及周邊環(huán)境的基本情況，為客人提供問詢服務，指引客人到達

3、目的地。6、阻止超高或載有易燃、易爆、危險物品的車輛駛入停車場，發(fā)現(xiàn)問題應立即上報 7、嚴禁非機動車、行人從出入口進入車場及大廈。（3）停車場巡邏崗職責1.維護停車場的正常秩序，作好車場的疏導工作，熱情禮貌待客，及時阻止亂停亂放現(xiàn)象，如有不服從管理情況要及時上報并做好相關詳細登記。2.負責引導車輛安全、準確進入停車位，并提示司機關好車門、車窗，帶好隨身物品，同時檢查車身有無劃痕、蹭傷，如發(fā)現(xiàn)，應當時向司機講明并作好登記。夜間要提示司機關閉車燈。3.對出租車、送貨車輛嚴格管理，不得讓空駛出租車在大廈內停留，送貨車輛要停于指定的區(qū)域卸貨。4.對責任區(qū)內的專用車位、預留車位要做好重點看護和管理工作，

4、不得出現(xiàn)被他車占用情況。5.做好責任區(qū)內的設備設施的維護工作，對車場標志桶等用品做到勤碼放，保持車場用品的整齊有序。6. 對車場范圍內的突發(fā)事件應及時上報，并保護好現(xiàn)場，作好車輛和圍觀群眾的疏導工作。7. 認真做好交接班工作。8. 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。9. 無條件遵守公司一切合理的工作安排。職位名稱：地面車場管理員崗位職責：1. 負責對車場（庫）的機動車進行管理。2.按規(guī)定著裝，佩帶工作證，對進出車輛按規(guī)定和程序指揮放行，并認真填寫車輛進出登記表。3. 按規(guī)定和標準收費，開具發(fā)票，及時繳納營業(yè)款。4. 負責對大廈道路和停車場（庫）的停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全。5. 負

5、責指揮區(qū)內車輛行駛和停放，維護大廈交通、停車秩序。6. 負責停車場（庫）的消防以及停車場（庫）、值班室、崗亭、洗車區(qū)域的清潔。7. 實行 24 小時輪流值班制度，遵守規(guī)章制度，按時上下班，認真做好交接手續(xù)，不擅離職守。8. 熱情禮貌待人，講究文明服務，使用文明語言，遵守儀容儀表規(guī)定。9. 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。10. 無條件遵守公司一切合理的工作安排。職位名稱：地下車場管理員崗位職責：1. 維護地下車場的正常秩序，熱情禮貌待客，及時阻止亂停亂放現(xiàn)象，如有不服從管理情況要及時上報并做好相關詳細登記。2. 對進入和離開地下車場的車輛要做好登記，無地下停車證的車輛要按規(guī)定標準收費并返

6、還票據(jù)。3. 負責引導車輛安全、準確進入停車位，并提示司機關好車門、車窗及車燈，帶好隨身物品，同時檢查車身有無劃痕、蹭傷，如發(fā)現(xiàn)，應當時向司機講明并做好登記。4. 對地下車場內的專用車位、預留車位要做好重點看護和管理工作，不得出現(xiàn)被他車占用情況。5. 對地下車場內的可疑人員、危險隱患等情況要及時發(fā)現(xiàn)并上報，發(fā)現(xiàn)閑雜人員應勸其離開。6.做好地下車場內的物品、車場用品的維護工作，對車場標志桶等用品做到勤碼放，保持車場用品的整齊有序。7.對地下車場范圍內的突發(fā)事件要及時上報，并保護好現(xiàn)場，做好車輛和圍觀人員的疏導工作。8. 認真做好交接班工作。9. 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。10. 無條

7、件遵守公司一切合理的工作安排。職位名稱：車道崗崗位職責：1. 確保大廈行車道暢通，嚴禁任何車輛停放在車道及停車場出入口。遇有客戶或訪客車輛停放在不適當?shù)牡攸c，應禮貌勸其駛到地下車庫或地面適當位置，并通知當值領班協(xié)同處理。2. 嚴禁在行車道上堆放任何裝修材料或其他雜物。3. 遇有客戶搬運大件物品進入大廈，應指定到專用卸貨區(qū)域，并通知中控、巡視及時跟進。4. 留意大廈內是否存在外來閑雜人員長時間逗留，應注意其行為。如有需要，及時通知中控室值領班。及當5. 管理、指引非機動車輛的停放工作。6. 維持外圍秩序，杜絕任何不安全隱患。7. 工作時要文明服務，禮貌待人，耐心講解，圓滿完成工作。8. 嚴守公司

8、的各項機密資料，嚴禁外泄他人。9. 無條件遵守公司一切合理的工作安排。、服務規(guī)范（1）車輛管理員工作紀律1、積極主動、發(fā)自內心的為車主服務。2、嚴格執(zhí)行“三個統(tǒng)一”的要求。3、值班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準在值班時會客、看書報、聽音樂 , 更不得離崗、脫崗或在崗睡覺、坐臥，以及做其他與值班職責無關的事。4、愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。5、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。（ 2 三個統(tǒng)一 著裝統(tǒng)一1、衣著整潔、平整、合體，表面無污跡，領口、袖口、領帶干凈。2、肩章、胸牌等標識佩帶符合本項目具體要求，無污損、不端正等現(xiàn)象。3、車管員工服、腰帶、白

9、手套佩帶符合本項目具體要求，無缺少、混穿、服裝不整現(xiàn)象。4、頭發(fā)要標準。男性頭發(fā)不得長于 3cm女性長發(fā)須攏起、不得披散，如戴帽前額頭發(fā)不得露出帽沿；如不戴帽，頭發(fā)不得過眉。 動作統(tǒng)一1、指揮手勢標準、有力2、見到客人必須 立正敬禮，動作標準有力，面帶微笑3、站立時保持立正或跨立姿勢，行走時挺胸抬頭，無斜肩搭背、松松垮垮現(xiàn)象。o 語言統(tǒng)一一要使用服務用語?；卮鹂蛻粼儐枙r要積極熱情，無冷言冷語、態(tài)度惡劣現(xiàn)象。（3）車輛管理員禮貌用語1、您好！ 2、謝謝！ 3、再見！ 4 、請稍等。 5 、請慢走。 6 、這邊請。 7 、請跟我來。 8 、歡 迎光臨！ 9 、請問您有什么事？ 10 、您請講。 1

10、1 、不客氣。 12 、對不起，這里不能停車，請 將車開到 停放，謝謝！三、 停車管理服務的核心“四步理念”第一步：尋找車位服務提供一：車管員及時掌握車位使用情況，根據(jù)實際情況用明確手勢、語言引導引導車輛前往車位。第二步：尋找電梯間或目的地服務提供二：車管員用簡潔明確的語言敘述去往電梯的路線。 熟知樓號及重點業(yè)主的名稱及位置 ，以便正確指引車主前往目的地。第三步：尋找汽車 服務提供三：熟知車場的分區(qū)、明顯標志，能夠根據(jù)客人描述明確幫助客人找到車輛。第四步：尋找出口服務提供四：熟悉行車路線，通過明確手勢、語言引導車輛離開車場。四、 員工服務守則1、服務理念：服務第一、客戶至上2、服務形象：衣著得

11、體、舉止優(yōu)雅3、 服務態(tài)度；微笑注視、積極引導、耐心傾聽、禮貌做答4、 服務用語：您好，歡迎光臨；謝謝，請慢走5、 服務宗旨：客戶放心、停車舒心停車場車輛管理方案一、車輛出入場管理1、所有車輛進、出車場時車管員應向車主行舉手禮。進場時說“您好”、“歡迎光臨”，指引車輛入場；出場時說“請慢走”并做指引。2、當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行并提醒車主將車輛停放在規(guī)定的車位上。3、車輛停放后，檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并在車輛停放登記表上作詳盡記錄。4、必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。5、當有車輛進、出場時，若其后跟有車

12、輛，應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞。6、當自動感應道閘落下時應注意提示道閘下的來往行人，嚴禁行人通過機動車坡道穿行。7、對未領卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員。8、遇停電時，應手動將欄桿升起，晚上應開啟應急照明燈。根據(jù)甲方要求和實際情況，將適當?shù)臄r阻物置于車道上以控制車輛進出。9、當物業(yè)公司、集團公司及相關職能部門領導、VIP 貴賓、車主步行至車管員3 至 5 米時，車管員轉向客人行舉手禮并大聲問好。二、車輛停放管理車輛停放管理服務重點是巡視。巡視及值班時應注意的主要問題：(1) 是否有停錯車位、越 ( 壓) 線、占道停放的車輛；(2) 是

13、否有明顯外傷的車輛 ；(3) 是否有忘記熄火、忘關車門、窗、車燈的車輛；(4) 是否有正在修理、加油、刷洗的車輛；(5) 是否有漏水、漏油的車輛；(6) 是否有裝有貨物的貨車停放，車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位是否有堆放物；(7) 是否有火險隱患，防火設施 ( 物品 ) 是否被挪動；(8) 是否有刺鼻性氣味或其他異味；(9) 停車場照明是否正常；(10) 停車設施、設備是否有損壞，特別是是否有墻面、墻角、柱子刮碰；(11) 停車場地面是否有積水、油漬、垃圾雜物等；(12) 車場內是否有可疑包裹、車主遺忘物品；(13) 停車場內是否有可疑人員，是否有爭吵、打架現(xiàn)象；(14) 查看車輛停放情

14、況；(15) 其他不正常情況。認真填寫巡視記錄,發(fā)生重大問題要在第一時間上報，并通知甲方車場管理部門。三、停車場設施設備管理1、發(fā)現(xiàn)停車場內地面不干凈時，及時報告甲方車場管理部門并聯(lián)系保潔打掃。2、發(fā)現(xiàn)有正在修理或加油的車輛時，車管員應立即制止。3、發(fā)現(xiàn)有人正在刷洗的車輛時，車管員應立即制止，防止地面積水，造成地面污染或弄臟其他車輛。4、發(fā)現(xiàn)有漏水、漏油的車輛時，應及時報告甲方車場管理部門，并找到臉盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。5、發(fā)現(xiàn)防火器材被挪移，應將物品放回原位。6、發(fā)現(xiàn)停車場有人吸煙，應立即制止。7、發(fā)現(xiàn)停車場有刺鼻性氣味或其他異味，應立即報告甲方車場管理部門并尋找源頭。8、發(fā)

15、現(xiàn)停車場內照明設施或燈管出現(xiàn)故障，應立即報告甲方車場管理部門。11、發(fā)現(xiàn)停車設施、設備有損壞、變形現(xiàn)象，應立即報告甲方車場管理部門。12、發(fā)現(xiàn)噴淋系統(tǒng)、管道系統(tǒng)有滴水、滲水現(xiàn)象，應立即報告甲方車場管理部門。13、發(fā)現(xiàn)地面有積水、油漬、圬漬，應立即查看來源，并報告甲方車場管理部門。14、發(fā)現(xiàn)車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位有堆放物時，應立即查找放置單位，并請其將堆放物移走。15、發(fā)現(xiàn)車場內是有車主遺忘物品，應立即通知帶班主管，并通知甲方車場管理部門查看，遺忘物品是否具備危險性。16、發(fā)現(xiàn)有人在停車場內施工，應查看其施工證明。確認有效后，并派人專人監(jiān)督，防止損壞停放車輛或其他設備。四、車輛管理

16、員必須熟練掌握項目的基本情況1、物業(yè)管理服務中心的基本情況；停車場及地上建筑物的結構、周邊商業(yè)設施及路況情況；地上建筑物功能、性質及入住情況（使用情況）等相關資料。2、停車場的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位的使用說明及操作規(guī)程。3、停車場車位的數(shù)量，專用車位、臨時車位的數(shù)量。4、停車場的崗位職責及要求、甲方公司的管理規(guī)定、注意事項。5、 停車場專用車位與臨時車位的劃分，VIP、專用車位的車號。6、 物業(yè)管理服務中心及相關職能部門領導、VIP 貴賓乘座車輛的車號、車型、顏色。7、 停車場內設施、設備的配置、數(shù)量。8、 熟識停車場標識。9、 監(jiān)控、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭的安裝位置、數(shù)量、工作

17、狀態(tài)；將死角、盲點，作為以重點防范區(qū)域。10、 消防系統(tǒng)。熟悉地下停車場消防安全設施（如：煙感、溫感、噴淋、通風、排煙等設施設備、消防器材）的位置及操作規(guī)程。同時如發(fā)現(xiàn)此類設施出現(xiàn)可視性損壞，應立即上報。11、 電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達樓層、使用規(guī)定等。12、 衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。常見停車場現(xiàn)場處理事件原則為加強停車場現(xiàn)場管理，提高快速處理突發(fā)事件能力，保證公司財產的安全，制定停車場事件快速處理原則：一、停車場跑水1、通知工程部、甲方車場管理部門和客服部。2、將跑水區(qū)域周邊封閉，禁止車輛通行。3、使用布、大垃圾袋將跑水車輛周邊車輛遮擋，防止將車輛浸泡污損。4、用相機將跑水現(xiàn)場拍照留

18、檔。5、跟進車場跑水后修復情況，修復后通知甲方車場管理部門。6、事后寫出突發(fā)事件報告交甲方車場管理部門。二、停車場停電1、通知工程部和甲方車場管理部門。2、安排人員在停電區(qū)域指揮車輛，防止發(fā)生車輛事故。3、記錄停電時間和恢復電力供應時間。4、恢復電力供應后通知甲方車場管理部門。、車輛互撞事件1、發(fā)生車輛互撞事件，由雙方車主協(xié)商自行解決；不能協(xié)商解決的，經(jīng)物業(yè)相關管理部門同意后，報 122 由交警處理。2、疏導車輛保證車道行駛暢通。3、事后做好登記，通知甲方車場管理部門處理結果。四、車輛損傷它車事件1、將肇事車輛扣留，如找到被撞車主，由雙方協(xié)商解決。2、將肇事車輛扣留，如未找到被撞車主，必須登記或復印肇事車輛的行駛證、駕駛證、手機號、車牌號、車型；然后交給被撞車輛的車主，由其雙方協(xié)商解決。3、處理事件時要保證車道行駛暢通。五、外部車