高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述1

1、高速鐵路客運(yùn)服務(wù) 1 運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵 3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特性 4 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述 5 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 國外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)簡介 A、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 1、前工業(yè)社會 2、工業(yè)社會 3、后工業(yè)社會 。 一、世界服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn) B、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 1、服務(wù)貿(mào)易 2、就業(yè)方面 服務(wù)業(yè)的興起是人類社 會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到后工業(yè)社 會的必然產(chǎn)物。 服務(wù)業(yè)特點(diǎn)： 1、政府對服務(wù)業(yè)的管制放松 2、技術(shù)的進(jìn)步 3、服務(wù)的全球化 1.1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 二、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn) 1.1949-1978年服務(wù)業(yè)

2、在國民經(jīng)濟(jì)中所處地位薄弱 2.1978年至今私營個(gè)體經(jīng)濟(jì)重新介入經(jīng)濟(jì)活動，服務(wù)行 業(yè)迅速增長 1.11.1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 我國服務(wù)業(yè)在今后一段時(shí)期內(nèi)仍將迅速增長的原因： 1.服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)總值中所占的比重較低 2.服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理 3.經(jīng)濟(jì)體制改革的推動力 鐵路運(yùn)輸?shù)膽?zhàn)略地位 運(yùn)能大、能耗小、成本低、占地少、全 天候、安全好、環(huán)境效益高、適應(yīng)性廣 泛等 1.11.1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展歷程鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展歷程 AB 鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展歷程 （按照鐵路運(yùn)輸體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營管理模式及適應(yīng)社會發(fā)展需

3、求劃分） 貨運(yùn)體系時(shí)期鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成貨物運(yùn)輸。 低收入的發(fā)展中國家其工農(nóng)業(yè)是粗放式經(jīng)營，集約化程度 低，原材料和初級產(chǎn)品的運(yùn)輸需求高，人員流動性小，因 此，發(fā)展鐵路網(wǎng)的主要出發(fā)點(diǎn)是從貨運(yùn)角度考慮的。 客運(yùn)體系時(shí)期鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成旅客運(yùn)輸。 發(fā)達(dá)國家由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，社會經(jīng)濟(jì)文化水平高，人員流動 性大，其鐵路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已從貨運(yùn)為主的階段發(fā)展成以客運(yùn) 為主的運(yùn)輸體系。（客運(yùn)體系的時(shí)代即是客運(yùn)服務(wù)的時(shí)代） 貨運(yùn)體系 客運(yùn)體系 生產(chǎn)經(jīng)營型 服務(wù)經(jīng)營型 鐵路運(yùn)輸以”最大限度滿足市場需求“為旅客 提供”人性化“服務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以滿足 運(yùn)輸市場需求為中心，以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售數(shù)量為 目標(biāo)，注重服務(wù)

4、的生產(chǎn)過程。 鐵路運(yùn)輸以完成運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè) 以運(yùn)輸組織和運(yùn)輸效率為中心，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的 挖潛、提效。帶有強(qiáng)烈的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，適用于 運(yùn)輸資源和能力短缺的時(shí)代。 鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)功能和服務(wù)理念得到強(qiáng)化，經(jīng)營型特點(diǎn)更加突出，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量， 強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范管理和生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動經(jīng)營、市場競 爭和市場開拓。 運(yùn)輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程 （按照鐵路運(yùn)輸經(jīng)營模式劃分） 服務(wù)一般以無形的方 式，在顧客與服務(wù)職 員、有形資源產(chǎn)品或 服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的， 可以解決顧客問題的 一種或一系列行為， 在過程中解決消費(fèi)者 的有關(guān)問題。（格朗 魯斯，1990） 1 一、服務(wù)跟多的是一

5、 種行為或過程； 二、服務(wù)必須提供一 種利益和滿足感； 三、對服務(wù)的定義多 種多樣，且是不斷發(fā) 展的。 2 沿用了營銷學(xué)中的概念，指為 了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或 多或少具有無形性的活動構(gòu)成 的一種過程，該過程是在旅客 與服務(wù)人員、硬件和軟件的互 動過程中進(jìn)行的。其實(shí)質(zhì)是最 大限度地滿足旅客的需求并為 其創(chuàng)造價(jià)值。是站在消費(fèi)者角 度強(qiáng)調(diào)旅客在獲得和消費(fèi)客運(yùn) 服務(wù)時(shí)的一種實(shí)際體驗(yàn)和體驗(yàn) 的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的” 過程性“和”滿足感“ 3 客運(yùn)服務(wù)的概念 1.2鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵 市場營銷學(xué)界市場營銷學(xué)界營銷管理學(xué)營銷管理學(xué) 客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù) 客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系 客運(yùn)服務(wù)的層

6、次：（菲利普客運(yùn)服務(wù)的層次：（菲利普科特勒）科特勒） 1.核心利益核心利益：無差別的旅客真正購買的服務(wù)和利益。（高鐵客運(yùn)服務(wù)的 核心利益是”位移“） 2.基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備（列車、座位、鋪位、臥具、衛(wèi)生 設(shè)備） 3.期望價(jià)值期望價(jià)值：旅客在購買服務(wù)時(shí)期期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套 屬性和條件（列車運(yùn)行安全、衛(wèi)生設(shè)施干凈等） 4.附加價(jià)值附加價(jià)值：指旅客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。（候車過 程中完成了與朋友的約會等）這個(gè)層次是形成服務(wù)和競爭者服務(wù)差 異化的關(guān)鍵。 5.潛在價(jià)值潛在價(jià)值：服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變， 由所有可能吸引和留住旅客的 因素組成（夕發(fā)朝至列車既滿 足位移

7、需求，又解決了住宿需 求） 依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)層次，思考你旅途過依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)層次，思考你旅途過 程中感受到的客運(yùn)服務(wù)有哪些？程中感受到的客運(yùn)服務(wù)有哪些？ 核心產(chǎn)品層次 客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的 位移。 形式產(chǎn)品層次 即是可供旅客選擇乘 坐的不同檔次的列車 或同一檔次列車的不 同席別，是核心層產(chǎn) 品的載體，也是其在 形式上的表現(xiàn)。 附加產(chǎn)品層次 提供給旅客的購票、 候車、行報(bào)托運(yùn)、列 車上的旅行服務(wù)及其 他延伸服務(wù)。這個(gè)層 次上的產(chǎn)品是客運(yùn)企 業(yè)提供給旅客的各種 服務(wù)和旅行生活所需 的保障條件。 客運(yùn)產(chǎn)品 運(yùn)輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的 組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個(gè)層

8、次。 01同 02異 客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系 從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品兩個(gè)層次上說，二者的內(nèi)涵一致。 1、認(rèn)識角度不同認(rèn)識角度不同”客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的 角度強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的過程體驗(yàn)；“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生 產(chǎn)過程及市場營銷、運(yùn)作過程。 2、認(rèn)識特性不同認(rèn)識特性不同“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲 得和消費(fèi)服務(wù)時(shí)的功能特性，突出了是如何獲得的、 在獲得的過程中又付出了什么等問題；“客運(yùn)產(chǎn)品” 主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費(fèi)者提供什么，突出了其技 術(shù)性特征。 客運(yùn)服務(wù)的分類 一 按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間（售前/售中/售后服務(wù)） 二 按照與顧客接觸程度劃分（高度/

9、中度/低度接觸服務(wù)） 三 按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)劃分（專業(yè)服務(wù)/批量服務(wù)/服 務(wù)店鋪/批量定制） 四 按照提供服務(wù)的“主體”劃分（以設(shè)備或人工為主） 五 按照與企業(yè)的關(guān)系劃分 （“會員”或“無正式”關(guān)系服 務(wù)) 旅客接受服務(wù)流程 思考此分類基礎(chǔ)上，旅客思考此分類基礎(chǔ)上，旅客 接受服務(wù)的環(huán)節(jié)屬于哪類接受服務(wù)的環(huán)節(jié)屬于哪類 服務(wù)？服務(wù)？ 無形性無形性 1 同步性同步性 2 參與性參與性 3 易逝性易逝性 4 異質(zhì)性異質(zhì)性 5 不可轉(zhuǎn)移性不可轉(zhuǎn)移性 6 鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性 1.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征 A 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng) （1）從運(yùn)輸企業(yè)的角度 （2）從消費(fèi)者感受的角度 1.3.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性 旅客感受 周圍環(huán)境 服務(wù)人員 其他旅客 不可見組織 不可見系統(tǒng) 可見部分 不可見部分 1.3.11.3.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性 B 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)資源 （1）運(yùn)營資源（前臺資源、后臺資源、旅客） （2）實(shí)體環(huán)境（空間布局、設(shè)施設(shè)備、周圍環(huán)境、圖形標(biāo)志） （3）服務(wù)人員 1.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征 A高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性 B高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性 C高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉 1.3.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特性高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特性 1.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征 A“