會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施操作手冊(cè)_1430703811054模板.doc

1、寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施操作方案一、汽車(chē)俱樂(lè)部服務(wù)功能介紹：1）俱樂(lè)部架構(gòu)搭建：以別克、尼桑、豐田車(chē)型為主導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)會(huì)員俱樂(lè)部，服務(wù)依托于汽車(chē)維修、汽車(chē)救援、汽車(chē)美容、汽車(chē)精品、會(huì)員服務(wù)為基礎(chǔ)的，外延輻射會(huì)員的吃、穿、住、行等各方面的服務(wù)性專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。2）俱樂(lè)部建設(shè)目的吸納忠實(shí) / 優(yōu)質(zhì)客戶，并對(duì)此級(jí)層客戶提供更多、更好的服務(wù)、更完善的維系。建立專(zhuān)營(yíng)店完善、有效的客戶檔案，提高專(zhuān)營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)能力。提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而達(dá)到。A、客戶定期回廠保養(yǎng)，維修；B、口碑品牌傳播；C、帶來(lái)更多的銷(xiāo)量。通過(guò)了解忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)行為、獲取客戶的需求，為專(zhuān)營(yíng)店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供決策，更

2、好地制定符合市場(chǎng)的策略。3）俱樂(lè)部服務(wù)平臺(tái)建立：1、以公司實(shí)體硬件為平臺(tái)，從而建立以汽車(chē)銷(xiāo)售為龍頭， 開(kāi)發(fā)汽車(chē)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)為利潤(rùn)開(kāi)發(fā)增長(zhǎng)點(diǎn)。2、延伸服務(wù)平臺(tái)的建立， 與其他行業(yè)服務(wù)企業(yè)建立合作性的服務(wù)，內(nèi)化為企業(yè)服務(wù)或盈利項(xiàng)目，從而建立信息資源流通，利潤(rùn)共享。3、延伸服務(wù)項(xiàng)目：航空、餐飲、娛樂(lè)、賓館酒店、旅游、法律、房地產(chǎn)、銀行、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、汽車(chē)行業(yè)機(jī)構(gòu)、汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售、社會(huì)公益機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司4）俱樂(lè)部會(huì)員平臺(tái)：1、會(huì)員受益項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)： （消費(fèi)打折）2、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的建立： （會(huì)員卡免費(fèi)項(xiàng)目）3、會(huì)員免費(fèi)服務(wù)的開(kāi)發(fā)： （增殖服務(wù)）4、會(huì)員信息平臺(tái)的搭建：

3、（信息傳播媒介。如微博、微信、QQ群）二、汽車(chē) 俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目細(xì)分介紹：會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目：1、汽車(chē)服務(wù)類(lèi)：1）汽車(chē)維修：會(huì)員定期可以得到俱樂(lè)部提供的針對(duì)會(huì)員的免費(fèi)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和維修項(xiàng)目。會(huì)員可以享受維修工時(shí)及不定期的免費(fèi)和優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目。會(huì)員可以享受到隨時(shí)路面救援及汽車(chē)快修服務(wù)。會(huì)員可享受專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)咨詢服務(wù)和個(gè)性化建議指導(dǎo)。會(huì)員可享受到汽車(chē)維修、汽車(chē)美容維修期間可在會(huì)員休息區(qū)享受免費(fèi)茶飲及果品服務(wù)。2）美容護(hù)理：會(huì)員可享受到汽車(chē)美容裝潢優(yōu)惠折率。會(huì)員可享受到不定期的汽車(chē)精品及保養(yǎng)免費(fèi)和優(yōu)惠服務(wù)。會(huì)員可享受到定期免費(fèi)汽車(chē)美容保養(yǎng)護(hù)理服務(wù)。3）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援：化油器發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、水溫高、不著

4、車(chē)。免費(fèi)更換備胎：（須顧客備足氣胎）現(xiàn)場(chǎng)快修： ( 不解體、不換件的現(xiàn)場(chǎng)快修服務(wù) ) 困境救援：（如陷入路坑、路井、泥濘道路、自鎖等困境救援。 ）2：車(chē)務(wù)保姆服務(wù)：俱樂(lè)部為會(huì)員提供實(shí)惠的汽車(chē)保險(xiǎn)計(jì)劃， 使會(huì)員在投保時(shí)節(jié)省開(kāi)支， 作為保險(xiǎn)公司授權(quán)的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理，俱樂(lè)部免費(fèi)為會(huì)員代辦車(chē)輛投保、理賠及車(chē)務(wù)提醒服務(wù)等服務(wù)。并為會(huì)員免費(fèi)代辦、代繳車(chē)輛年檢、二手車(chē)信息、代繳養(yǎng)路費(fèi)等煩瑣的車(chē)務(wù)工作，使會(huì)員節(jié)省了寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司費(fèi)用的同時(shí)，也節(jié)省了時(shí)間。3：駕車(chē)生活服務(wù)：1）自駕車(chē)旅游：俱樂(lè)部將定期組織會(huì)員自駕車(chē)旅游、野外活動(dòng)。使會(huì)員全身心的放松，置身于入大自然的動(dòng)人情境中。俱樂(lè)部將精心

5、組織酒吧、音樂(lè)廳、咖啡廳等各種活動(dòng)。讓會(huì)員工作之余可以享受無(wú)限的驚喜。2）消費(fèi)打折服務(wù)：俱樂(lè)部會(huì)員可持俱樂(lè)部會(huì)員卡在本地區(qū)多家星級(jí)酒店、餐飲娛樂(lè)機(jī)構(gòu)、洗浴中心、休閑中心等場(chǎng)所享受到不同的打折優(yōu)惠。3）駕車(chē)生活資訊服務(wù)： 寄送各種駕車(chē)生活咨訊和汽車(chē)信息會(huì)刊： 提供自駕車(chē)旅游線路指引及吃、住、游玩的信息： 提供汽車(chē)技術(shù)咨詢熱線服務(wù)： 提供汽車(chē)二手車(chē)信息：4）汽車(chē)大講堂：俱樂(lè)部將組織各種汽車(chē)知識(shí)講座。涉及汽車(chē)常識(shí)、汽車(chē)美容、開(kāi)車(chē)竅門(mén)、安全駕駛等。5）會(huì)員消費(fèi)積分：會(huì)員消費(fèi)積分，顧客每消費(fèi)10元現(xiàn)金，積分 1分。（注：保險(xiǎn)、保險(xiǎn)事故車(chē)的消費(fèi)100元積 1分，）達(dá)到相應(yīng)的積分標(biāo)準(zhǔn)可得到俱樂(lè)部的優(yōu)惠和免費(fèi)

6、服務(wù)項(xiàng)目或禮品。三、俱樂(lè)部及會(huì)員卡的分類(lèi)：俱樂(lè)部名稱：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司1）、俱樂(lè)分為：2）、會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員卡的分類(lèi)及服務(wù)項(xiàng)目：會(huì)員卡的分類(lèi)：鉆石卡會(huì)員： VIP 會(huì)員卡銀卡會(huì)員貴賓卡會(huì)員：會(huì)員會(huì)籍：所有會(huì)員均為一年制。備注：1、會(huì)員資格為一年制，一年后如會(huì)員未能續(xù)會(huì)將不再享受會(huì)員資格，未享受到的會(huì)員卡中的服務(wù)項(xiàng)目也相應(yīng)作廢。2、會(huì)員資格期滿后的服務(wù)項(xiàng)目未能使用完，不退現(xiàn)金。如會(huì)員不進(jìn)行續(xù)會(huì)，服務(wù)項(xiàng)目可延長(zhǎng)至?xí)T期后一個(gè)月。（維修工時(shí)優(yōu)惠除外）3、會(huì)員續(xù)會(huì)需提前一個(gè)月在俱樂(lè)部辦理手續(xù)。四、會(huì)員消費(fèi)積分的獲?。?）、會(huì)員積分辦法：1、會(huì)員消費(fèi)積分，顧客每消費(fèi)10元現(xiàn)金，積分

7、1分。積分不得兌換現(xiàn)金。（保險(xiǎn)及大修車(chē)輛除外）2、每參加一次由俱樂(lè)部組織的活動(dòng)，積10分3、會(huì)員進(jìn)入車(chē)友論壇留言，和上傳有益車(chē)友論壇發(fā)展的的相關(guān)內(nèi)容和建議的，俱樂(lè)部將根據(jù)情況進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。2）會(huì)員卡積分升級(jí)：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司1. 貴賓卡會(huì)員積分超過(guò) 1000分，可申請(qǐng)升級(jí)為銀卡會(huì)員。2. 銀卡會(huì)員積分超過(guò) 2000分，可申請(qǐng)升級(jí)為 VIP卡會(huì)員。3）積分兌換精品的明細(xì)規(guī)則，積分銷(xiāo)售價(jià)值或服務(wù)價(jià)格物品（服務(wù)待定）500分100元1000分200元1500分300元2000分500元注：會(huì)員積分達(dá)到積分升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后，積分自動(dòng)歸零。4）會(huì)員可消費(fèi)積分單據(jù)流程拓?fù)鋱D：維修1、 拓

8、號(hào)、入單打折：項(xiàng)2、 積分錄入目維修接待財(cái)會(huì)務(wù)員美收容1、 拓號(hào)、出單打折：銀項(xiàng)2、 積分登記美容接待目保聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)接口，負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目跟蹤。險(xiǎn)及俱樂(lè)部專(zhuān)員其他俱樂(lè)俱樂(lè)部根據(jù)統(tǒng)計(jì)積分，每日錄入部統(tǒng)計(jì)。專(zhuān)員五、會(huì)員俱樂(lè)部組織框架及職責(zé)：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置：（二）會(huì)員俱樂(lè)部概述：會(huì)員資格：在銀川地區(qū)生活、工作并有車(chē)輛的駕車(chē)人。（只限非營(yíng)業(yè)性車(chē)輛） 會(huì)員入會(huì)條件：會(huì)員入會(huì)條件：1）凡品牌車(chē)主均可申請(qǐng)加入本俱樂(lè)部。2）在寧夏地區(qū)的非營(yíng)運(yùn)性車(chē)輛可申請(qǐng)加入本俱樂(lè)部。加入俱樂(lè)部的會(huì)籍方式： 到俱樂(lè)部營(yíng)業(yè)廳辦理。 上門(mén)服務(wù)免費(fèi)辦理。（三）會(huì)員俱樂(lè)部主要職責(zé) 會(huì)員管理章程、服務(wù)

9、、積分政策制定 會(huì)員的招募，客戶檔案的保管 會(huì)員俱樂(lè)部相關(guān)物料的制作、流程的制定 會(huì)員資料維護(hù)、客戶入、退、升級(jí)等管理 會(huì)員積分管理、客戶電話回訪、短信服務(wù)、DM服務(wù) 客戶投訴、咨詢服務(wù)（四）會(huì)員權(quán)利和義務(wù)：1、本俱樂(lè)部會(huì)員享有相對(duì)應(yīng)會(huì)員卡中的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利。2、會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部建設(shè)與管理有建議、參與和監(jiān)督權(quán)。3、會(huì)員有投訴權(quán)，如會(huì)員對(duì)本俱樂(lè)部服務(wù)有任何不滿，請(qǐng)?jiān)谝恢軆?nèi)向俱樂(lè)部投訴，本俱樂(lè)部將在 3日內(nèi)答復(fù)。4、會(huì)員有退會(huì)的權(quán)利。（退會(huì)不再享受會(huì)員的一切優(yōu)惠政策）。5、會(huì)員卡丟失或損失時(shí)會(huì)員有重新申請(qǐng)會(huì)員卡的權(quán)利。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司6、會(huì)員必須遵守俱樂(lè)部的規(guī)定。7、會(huì)員卡實(shí)行一

10、車(chē)一卡， 專(zhuān)卡專(zhuān)用，轉(zhuǎn)借無(wú)效。會(huì)員資格取得后俱樂(lè)部有效服務(wù)期為一年，一年期滿前 30日內(nèi)會(huì)員須申請(qǐng)辦理續(xù)會(huì)手續(xù)， 到期后仍未辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)的， 該會(huì)員將自動(dòng)失去俱樂(lè)部會(huì)員的資格。8、會(huì)員卡只能作維修，保養(yǎng)和消費(fèi)使用，不能取現(xiàn)，不能透支，9、會(huì)員卡請(qǐng)妥善保管， 會(huì)員對(duì)會(huì)員卡使用和遺矢負(fù)有完全責(zé)任。 遺失后必須攜帶本人身份證明和車(chē)輛行使證在俱樂(lè)部辦理補(bǔ)卡手續(xù)。10、會(huì)員接受本俱樂(lè)部服務(wù)時(shí)，有向工作人員出示會(huì)員卡的義務(wù)，否則工作人員有權(quán)按非會(huì)員收取費(fèi)用，持卡打折優(yōu)惠不與本專(zhuān)營(yíng)店其它打折優(yōu)惠活動(dòng)重復(fù)享受，11、會(huì)員享受的服務(wù)超出俱樂(lè)部的免費(fèi)服務(wù)范圍時(shí)，會(huì)員還應(yīng)按規(guī)定繳納相應(yīng)費(fèi)用。12、會(huì)員有主動(dòng)與本俱樂(lè)

11、部保持聯(lián)絡(luò)的義務(wù)，如果會(huì)員卡丟失或會(huì)員資料有變動(dòng)，會(huì)員應(yīng)即使與本部聯(lián)系確保我們可以補(bǔ)辦及更改資料，以便我們?yōu)槟鷮?shí)施服務(wù)。13、為方便本俱樂(lè)部為會(huì)員提供服務(wù)，會(huì)員須在車(chē)的顯著位置張貼本俱樂(lè)部的標(biāo)識(shí)。14、有義務(wù)接受會(huì)員俱樂(lè)部的各種回訪、調(diào)查。15、 會(huì)員接受服務(wù)對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)不滿意可在一周之內(nèi)向俱樂(lè)部投訴， 按照內(nèi)部投訴處理辦法，可在五日內(nèi)得到答復(fù)。16、會(huì)員退會(huì)，退還費(fèi)用用按照會(huì)員期內(nèi)， 會(huì)員卡免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際打折后的費(fèi)用退還。會(huì)員積分將清 0。（五）俱樂(lè)部的權(quán)利與義務(wù)1. 俱樂(lè)部享有發(fā)展會(huì)員、組織會(huì)員活動(dòng)的權(quán)利。2. 俱樂(lè)部享有處理投訴的權(quán)利。3. 俱樂(lè)部在提供服務(wù)時(shí)，只承擔(dān)服務(wù)承諾的違約責(zé)

12、任，不承擔(dān)連帶責(zé)任。在實(shí)施有關(guān)服務(wù)細(xì)則時(shí)，如因不可抗力而不能履行承諾時(shí)，本俱樂(lè)部不負(fù)任何責(zé)任。4. 認(rèn)真履行會(huì)員俱樂(lè)部章程，充分保障會(huì)員的權(quán)益。5. 俱樂(lè)部有義務(wù)為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、 快捷、規(guī)范的服務(wù)、 充分會(huì)員權(quán)益， 在提供免費(fèi)服務(wù)時(shí)，俱樂(lè)部員工不得私下收取任何服務(wù)費(fèi)。6. 俱樂(lè)部將隊(duì)會(huì)員資料實(shí)行保密，在未經(jīng)會(huì)員授權(quán)時(shí)不得以任何形式對(duì)外公開(kāi)。7. 俱樂(lè)部有不斷完善組織管理，拓寬服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容的義務(wù)。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司8. 俱樂(lè)部有為會(huì)員提供幫助及時(shí)協(xié)調(diào)解決所遇到的困難。9. 有為會(huì)員補(bǔ)辦卡的義務(wù)，除收取 20元工本費(fèi)外，不得收取其他費(fèi)用。六、俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)流程：1）、會(huì)員入會(huì)

13、流程：會(huì)員入會(huì)存檔資料：提供身份證、駕駛證、行使證、保險(xiǎn)單復(fù)印件，會(huì)員入會(huì)須知：1、入會(huì)顧客可在營(yíng)業(yè)廳或俱樂(lè)部直接辦理入會(huì)手續(xù)。2、顧客在辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)須提供本人身份證、駕駛證、行駛證及保險(xiǎn)單原件。3、顧客需認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表 ，顧客簽字確認(rèn)后，入會(huì)申請(qǐng)生效。4、顧客填寫(xiě)完會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表后，會(huì)員會(huì)籍會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)生效。5、會(huì)員會(huì)籍生效后顧客即成為寧夏怡通汽車(chē)會(huì)員俱樂(lè)部的正式會(huì)員，并可享受一切會(huì)員待遇。6、真實(shí)填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表信息并在有變更情況下及時(shí)通知本俱樂(lè)部。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司會(huì)員持卡須知：1、為了表示您的身份，請(qǐng)隨身攜帶會(huì)員卡并在專(zhuān)營(yíng)店消費(fèi)前出示你的會(huì)員卡。2、會(huì)員

14、卡會(huì)員可在專(zhuān)營(yíng)店汽車(chē)保養(yǎng)維修、汽車(chē)美容、汽車(chē)精品及俱樂(lè)部消費(fèi)使用。不得兌換現(xiàn)金。3、會(huì)員期為一年制，一車(chē)一卡，專(zhuān)卡專(zhuān)用，專(zhuān)借無(wú)效。4、持卡打折不與本專(zhuān)營(yíng)店其它打折優(yōu)惠重復(fù)使用。5、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目請(qǐng)參閱會(huì)員手冊(cè) 。本人已閱讀會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員手冊(cè)，認(rèn)可并能遵守所有條款。2）、會(huì)員退卡及補(bǔ)辦卡流程3）、會(huì)員卡補(bǔ)辦流程：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司會(huì)員退會(huì)須知：1、當(dāng)您接收服務(wù)對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)不滿意你應(yīng)在一周之內(nèi)向俱樂(lè)部投訴，按照內(nèi)部投訴處理辦法，您可在五日內(nèi)得到答復(fù)。2、我們會(huì)為您提供擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量，如果您在入會(huì)后90 天內(nèi)或接收第一次服務(wù)不滿意，請(qǐng)?jiān)谝恢軆?nèi)申請(qǐng)退會(huì)。3、會(huì)員退會(huì)需提前通過(guò)電話、傳

15、真、或電子郵件聯(lián)系俱樂(lè)部，并說(shuō)明退會(huì)原因。4、俱樂(lè)部確認(rèn)退會(huì)理由，確屬俱樂(lè)部所承諾的服務(wù)質(zhì)量，為您辦理退會(huì)手續(xù)。5、如果退會(huì)申請(qǐng)成立， 俱樂(lè)部會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)通知您到公司營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，并領(lǐng)取退會(huì)金額。6、退會(huì)時(shí)請(qǐng)您攜帶會(huì)員卡及駕駛證原件辦理相關(guān)手續(xù)。會(huì)員補(bǔ)卡須知：1、會(huì)員卡為會(huì)員會(huì)籍證明，會(huì)員卡遺失應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知俱樂(lè)部。2、會(huì)員卡的補(bǔ)辦會(huì)員應(yīng)攜帶會(huì)員本人駕駛證原件到營(yíng)業(yè)廳及時(shí)辦理。3、會(huì)員卡補(bǔ)辦會(huì)員需交納20元手續(xù)費(fèi)，俱樂(lè)部會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)為會(huì)員補(bǔ)卡手續(xù)。4、如會(huì)員卡補(bǔ)辦期間會(huì)員消費(fèi)，俱樂(lè)部為會(huì)員提供臨時(shí)卡，臨時(shí)卡的有效期為三天。七、俱樂(lè)部會(huì)員卡服務(wù)內(nèi)容（略）八、俱樂(lè)部崗位設(shè)置及崗位工作

16、職責(zé)：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司俱樂(lè)部經(jīng)理會(huì)會(huì)休員員息活維廳動(dòng)護(hù)接專(zhuān)員待員管理專(zhuān)員管理專(zhuān)員俱樂(lè)部經(jīng)理：（ 1名）主要職責(zé)：會(huì)員管理政策的制定、會(huì)員管理考核指標(biāo)監(jiān)控、俱樂(lè)部服務(wù)的提升和開(kāi)發(fā)、會(huì)員專(zhuān)員的考核管理和培訓(xùn)。 會(huì)員維護(hù)專(zhuān)員（日常管理崗位）（ 2名）主要職責(zé)：會(huì)員招募、會(huì)員資料的維護(hù)、會(huì)員入會(huì)、退回、升級(jí)的相關(guān)辦理、日常會(huì)員關(guān)系的維系（電話回訪、提醒、短信等）、會(huì)員檔案管理、會(huì)員俱樂(lè)部相關(guān)物料的制作。 會(huì)員活動(dòng)專(zhuān)員（活動(dòng)管理崗位）（ 1名）主要職責(zé)：協(xié)助日常管理崗位進(jìn)行會(huì)員日常管理，按照計(jì)劃組織各種會(huì)員活動(dòng)，對(duì)各種會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)，會(huì)員相關(guān)享受服務(wù)政策的跟進(jìn)（如待辦服務(wù)）。會(huì)員

17、服務(wù)接待專(zhuān)員（休息廳接待崗位）（2 名）寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司主要職責(zé)：會(huì)員及客戶的接待，協(xié)助會(huì)員卡的推廣，向顧客介紹、解釋會(huì)員的功能和服務(wù)。會(huì)員卡手續(xù)辦理的指引。1）會(huì)員俱樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)：工作職責(zé)：1、 制定俱樂(lè)部部門(mén)年度總體整體發(fā)展計(jì)劃，隨時(shí)監(jiān)督、執(zhí)行、協(xié)調(diào)工作進(jìn)度。2、 負(fù)責(zé)部門(mén)的各種規(guī)章制度的建立和制訂，規(guī)范部門(mén)的運(yùn)作程序、負(fù)責(zé)部門(mén)員工的人事行政管理和培訓(xùn)激勵(lì)；3、 負(fù)責(zé)部門(mén)年度各種項(xiàng)目任務(wù)指標(biāo)的完成，協(xié)助各部門(mén)和俱樂(lè)部部門(mén)年度、季度的工作任務(wù)指標(biāo)的順利完成：4、 負(fù)責(zé)部門(mén)整體工作計(jì)劃的制定，協(xié)調(diào)本部門(mén)的整體發(fā)展，督導(dǎo)員工的工作的效績(jī)及對(duì)員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定考核。5、 負(fù)責(zé)部

18、門(mén)的日常管理工作，制定并實(shí)施會(huì)員拓展計(jì)劃，積極建立客戶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)渠道合作關(guān)系。6、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)合理調(diào)控總體發(fā)展策略：對(duì)部門(mén)的發(fā)展具有的指導(dǎo)性和實(shí)施可行性：任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，同行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2、有敏銳的市場(chǎng)洞察力，對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)操作和各類(lèi)產(chǎn)品運(yùn)作模式較熟悉。3、有兩年以上市場(chǎng)策劃相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃及組織。4、懂企業(yè) CL策劃。熟悉廣告、營(yíng)銷(xiāo)、策劃等相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論和經(jīng)驗(yàn)。5、相貌端正、身體健康。有很好敬業(yè)精神。6、有良好的溝通和管理組織能力。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)。7、有較好的文學(xué)功底。文案撰寫(xiě)能力強(qiáng)。8、熟悉辦公軟件的操作。有較

19、好的文化藝術(shù)修養(yǎng)。9、思維嚴(yán)謹(jǐn)、思路清晰。有很好的市場(chǎng)分析和判斷能力。10、善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和調(diào)控市場(chǎng)運(yùn)作體系。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司2）會(huì)員活動(dòng)專(zhuān)員崗位職能說(shuō)明：通過(guò)積極有效的定期組織會(huì)員活動(dòng)，從而有效的吸引有效會(huì)員的增加，完成會(huì)員拓展的需要。工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)公司所有渠道開(kāi)發(fā)的計(jì)劃擬定和實(shí)施。負(fù)責(zé)會(huì)員增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。2、負(fù)責(zé)建立新的捆綁銷(xiāo)售和發(fā)展合作渠道形式，提高部門(mén)業(yè)績(jī)，減少投入成本：3、負(fù)責(zé)公司與各合作關(guān)系的項(xiàng)目合作計(jì)劃擬訂及項(xiàng)目可行性預(yù)估。4、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)部門(mén)年度、季度會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃的組織和實(shí)施。5、負(fù)責(zé)部門(mén)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)組織最優(yōu)優(yōu)化。6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)活

20、動(dòng)的前期計(jì)劃考察、中期的落實(shí)及后期的效果反饋。7、及時(shí)將市場(chǎng)信息和媒體效果反饋部門(mén)負(fù)責(zé)人，配合公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供信息支持崗位資格要求 ：（男、女不限）1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。2、思維敏捷、頭腦靈活。有良好的應(yīng)變能力。3、對(duì)市場(chǎng)的判斷分析能力較強(qiáng)，有促銷(xiāo)活動(dòng)組織能力。4、五官端正，形象氣質(zhì)較好?？邶X清楚，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。5、能吃苦耐勞，有很好的敬業(yè)精神。具有一定的談判能力。6、年齡 22-26歲之間。7、熟悉平面設(shè)計(jì)，能操作辦公室辦公軟件。（ 3）客戶管理專(zhuān)員崗位職能說(shuō)明：客戶管理專(zhuān)員一：客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)會(huì)員的會(huì)員組織和維護(hù)工作，通過(guò)科學(xué)的客戶管理維護(hù)系統(tǒng)，使會(huì)員管理程序作到

21、制度化、科學(xué)化、有序化。從而有力的保證會(huì)員在會(huì)員期可以享受到全面及時(shí)的會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目，為新會(huì)員的入會(huì)和老會(huì)員的續(xù)會(huì)工作奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)督所有接觸渠道開(kāi)發(fā)的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)定期組織會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)和方案的實(shí)施。2、負(fù)責(zé)協(xié)助俱樂(lè)部會(huì)員受益項(xiàng)目的拓展工作。增加俱樂(lè)部會(huì)員卡的附加值。3、負(fù)責(zé)公司與各合作渠道關(guān)系的管理和維護(hù)，及合作商的信息反饋工作。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司4、負(fù)責(zé)處理會(huì)員投訴及會(huì)員意見(jiàn)反饋工作。完善俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)、退會(huì)程序、流程及制度的完善。5、引導(dǎo)顧客辦理會(huì)員入會(huì)手續(xù)及會(huì)員資料的存檔管理，完善會(huì)員會(huì)籍管理制度。6、負(fù)責(zé)完成俱樂(lè)部下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及業(yè)績(jī)指

22、標(biāo)：7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)部門(mén)的管理和部門(mén)工作業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成；8、負(fù)責(zé)對(duì)公司局域網(wǎng)的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)信息管理制度的完善和建立：9、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站管理和定期網(wǎng)站信息的更新：會(huì)員管理專(zhuān)員二 ：車(chē)務(wù)管理員主要工作范圍是為會(huì)員各項(xiàng)手續(xù)的辦理、會(huì)員資料的管理、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和規(guī)范。會(huì)員提醒服務(wù)的管理和跟蹤，提供車(chē)務(wù)手續(xù)的辦理和會(huì)員車(chē)務(wù)相關(guān)問(wèn)題的處理工作。工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)為會(huì)員辦理車(chē)務(wù)手續(xù)（含車(chē)輛、駕照年檢、年審，代繳各種稅費(fèi)、辦理保險(xiǎn)理賠汽車(chē)咨詢服務(wù)等）2、 負(fù)責(zé)會(huì)員資料正常手續(xù)的交接和管理。3、 負(fù)責(zé)車(chē)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的信息反饋和收集。4、 為會(huì)員進(jìn)行提醒車(chē)務(wù)及違章信息的查詢和傳遞。5、 為會(huì)

23、員講解和辦理會(huì)員汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。處理會(huì)員汽車(chē)?yán)砼闶录?。崗位資格要求 ：（男、女不限）1、大專(zhuān)以上學(xué)歷， 24-28歲。2、思維敏捷、頭腦靈活。有良好的應(yīng)變能力。3、有兩年以上客服管理或同行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。4、五官端正，形象氣質(zhì)較好?？邶X清楚，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與顧客溝通。5、能吃苦耐勞，工作細(xì)致，思維敏捷有很好的敬業(yè)精神。6、能操作辦公室辦公軟件。有較強(qiáng)的文字組織能力。7、有一定的活動(dòng)組織能力和協(xié)調(diào)能力。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（ 4）休息廳接待員崗位職能說(shuō)明：休閑中心是為顧客提供休息、休閑的營(yíng)業(yè)消費(fèi)場(chǎng)所。一方面為會(huì)員提供良好的會(huì)員服務(wù)環(huán)境，另一方面負(fù)責(zé)會(huì)員的

24、接待，協(xié)助會(huì)員卡的推廣，向顧客介紹、解釋會(huì)員的功能和服務(wù)。會(huì)員卡手續(xù)辦理的指引。工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)中心的管理和服務(wù)項(xiàng)目的不斷完善。并提出有效的建議，實(shí)現(xiàn)的服務(wù)盈利。2、 協(xié)助俱樂(lè)部經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目的更新和完善，及時(shí)將顧客及會(huì)員的意見(jiàn)及建議反饋給部門(mén)經(jīng)理。3、負(fù)責(zé)提升顧客現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)率。3、 負(fù)責(zé)顧客休息廳的管理，提升中心環(huán)境的規(guī)范性和整潔性。崗位資格要求：1、 年齡不限，中專(zhuān)以上學(xué)歷。2、 有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3、思維靈活、口齒伶俐、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。4、一定的組織管理協(xié)調(diào)能力。會(huì)員卡管理制度1、會(huì)員卡為會(huì)員會(huì)籍資格證明，會(huì)員俱樂(lè)部為一車(chē)一本制，會(huì)員卡只限會(huì)員本車(chē)使用。2、 工在銷(xiāo)售中需要領(lǐng)用樣卡時(shí)

25、，須提前填寫(xiě)“會(huì)員卡領(lǐng)用單”經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字同意后方可領(lǐng)用。會(huì)員卡領(lǐng)用后，領(lǐng)取人不得將樣卡轉(zhuǎn)借、私留。會(huì)員卡每次領(lǐng)出時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)。3、 銷(xiāo)售人員因業(yè)務(wù)需要借取會(huì)員卡時(shí)，須填寫(xiě)“會(huì)員卡借用單”，由經(jīng)理簽字后，方可借用。借用期自借用當(dāng)天起不得超過(guò)36 小時(shí)。4、 會(huì)員卡銷(xiāo)售后，銷(xiāo)售人員憑會(huì)員卡銷(xiāo)售收據(jù)，可在會(huì)員卡領(lǐng)用處進(jìn)行消卡。會(huì)員卡送卡管理制度當(dāng)會(huì)員入會(huì)不能親自來(lái)公司辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)，公司可為顧客提供上門(mén)服務(wù)。工作人員上門(mén)辦理時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司1. 當(dāng)顧客需要上門(mén)為其辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)， 工作人員應(yīng)帶齊入會(huì)所需各種單據(jù)在規(guī)定時(shí)間地點(diǎn)為客戶辦理入會(huì)手續(xù)。2.

26、工作人員外出時(shí)不得辦理工作以外的事情。3. 辦理入會(huì)手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照以下辦理流程進(jìn)行辦理：1） 核對(duì)準(zhǔn)會(huì)員身份。2） 會(huì)員準(zhǔn)確填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表，及提關(guān)相關(guān)有效復(fù)印件。3） 工作人員核對(duì)無(wú)誤后，收取入會(huì)費(fèi)用，并開(kāi)收據(jù)。4） 工作人員為會(huì)員發(fā)相應(yīng)級(jí)別的會(huì)員卡，并為會(huì)員介紹其享受的服務(wù)項(xiàng)目，聽(tīng)取會(huì)員提出的意見(jiàn)和建議。4. 辦理完畢回到公司， 工作人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單， 并將入會(huì)金額交與財(cái)務(wù)部入帳并消單。5. 工作人員及時(shí)將入會(huì)申請(qǐng)單將會(huì)員信息提交客戶關(guān)系管理部，輸入計(jì)算機(jī)存檔。會(huì)員卡領(lǐng)用管理辦法1. 會(huì)員卡銷(xiāo)售領(lǐng)用會(huì)員卡須憑顧客簽字后的會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表或填寫(xiě)會(huì)員卡領(lǐng)用申請(qǐng)表，并交部門(mén)經(jīng)理審閱簽字同

27、意后，方可領(lǐng)取。2. 如非銷(xiāo)售需要，工作人員需要領(lǐng)用會(huì)員卡，需填寫(xiě)會(huì)員卡使用申請(qǐng)表 。經(jīng)總經(jīng)理審批后方可領(lǐng)用。3. 會(huì)員卡如有丟失，工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，進(jìn)行相關(guān)處理事宜。部門(mén)業(yè)績(jī)考核意見(jiàn)為了激勵(lì)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工積極努力的工作， 特制定以下部門(mén)業(yè)績(jī)考核意見(jiàn)：1、 部門(mén)員工在月度、季度、半年，全年各時(shí)間內(nèi)全部出勤并按時(shí)到崗者應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)遲到早退者給予相應(yīng)處罰。2、 工作人員每月銷(xiāo)售的會(huì)員卡應(yīng)給予相應(yīng)的提成。3、 工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，能以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與客戶交談，聯(lián)系業(yè)務(wù)量大者，應(yīng)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或提供更大的發(fā)展空間。寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（具體考核詳見(jiàn)附表：）會(huì)

28、員檔案管理規(guī)定為加強(qiáng)公司俱樂(lè)部的會(huì)員資料管理（含電子資料和文檔資料）的保密性及使用和保管的規(guī)范性，特制定以下會(huì)員檔案管理制度和規(guī)定：1、 會(huì)員檔案管理應(yīng)服從公司及汽車(chē)俱樂(lè)部聽(tīng)儀管理和維護(hù)。檔案資料的管理由指定的資料管理員專(zhuān)人管理。2、 會(huì)員資料由俱樂(lè)部管理員專(zhuān)人整理后輸入電腦系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。3、 會(huì)員資料管理員應(yīng)遵守“盡心盡責(zé)、嚴(yán)格保密“的原則，公司員工不得隨意泄露、轉(zhuǎn)借有關(guān)公司會(huì)員信息和相關(guān)資料。4、 未經(jīng)允許，員工不得隨意查閱會(huì)員信息檔案和相關(guān)資料。如果因工作需要查閱，須有本部門(mén)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的批示和簽字后房客由俱樂(lè)部管理員一同查閱。5、 任何人不得以任何原因拷貝、打印會(huì)員資料。客戶關(guān)系

29、管理系統(tǒng)管理規(guī)定資料管理：1、 各類(lèi)書(shū)面資料實(shí)行“分類(lèi)整理，歸檔管理”的原則。2、 定期對(duì)資料（含圖書(shū)、雜志等）進(jìn)行檢查、歸檔、整理。3、 本部門(mén)的各類(lèi)資料只限本部門(mén)工作使用，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)借其他人員使用。4、 凡涉及公司或部門(mén)保密資料，應(yīng)存放在保密柜中，并有專(zhuān)人管理，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得私自查閱和翻看。5、 須借閱資料者，須填寫(xiě)借、閱資料申請(qǐng)單部門(mén)經(jīng)理簽字后方可借閱。系統(tǒng)維護(hù)管理1、 會(huì)員管理系統(tǒng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，并定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，整理信息和更新資料。2、 定期對(duì)各種資料做好備分，一面意外情況的發(fā)生和信息丟失。3、 定期清除計(jì)算機(jī)內(nèi)的過(guò)期文檔和資料，以保證計(jì)算機(jī)有足夠的使用空間和較

30、快的運(yùn)行寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司速度。4、 定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，以保證計(jì)算機(jī)內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)行和資料的完整性。操作系統(tǒng)使用規(guī)定1、 會(huì)員管理系統(tǒng)應(yīng)由專(zhuān)人操作，設(shè)置密碼，并設(shè)置分級(jí)管理機(jī)智。未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)行操作。2、 非系統(tǒng)操作管理員，任何人員不得私自打開(kāi)和使用電腦。3、 系統(tǒng)操作管理員，必須嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行操作，避免人為損壞系統(tǒng)。4、 其他人員因工作需要使用電腦，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或本部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用，操作時(shí)須有系統(tǒng)管理遠(yuǎn)監(jiān)督下使用。會(huì)員投訴處理流程：投訴處理是汽車(chē)俱樂(lè)部客戶服務(wù)中心的日常工作重要工作之一，通常有客戶管理中心管理員處理和負(fù)責(zé)。投訴的定義：投訴是

31、指顧客對(duì)公司的售賣(mài)品、服務(wù)等不滿意時(shí)，以書(shū)面或口頭的方式向公司提出的意見(jiàn)和建議。提出投訴的客人稱為投訴者。 投訴的種類(lèi)：根據(jù)投訴的來(lái)源，可分為四種：l 客人到柜臺(tái)前口頭投訴：l 客人打電話投訴：l 客人寫(xiě)信及發(fā)傳真投訴：l 客人在“意見(jiàn)本”上反映的較嚴(yán)重的問(wèn)題也可視為投訴： 投訴的原因：l 對(duì)服務(wù)不滿意：l 對(duì)設(shè)施、設(shè)備不滿意：l 由于突發(fā)事件造成客人不便而引起的投訴：l 其他種類(lèi)特殊原因： 對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)：寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司1. 投訴是一件壞事：2. 投訴也是有積極的一面： 處理投訴的一般程序及應(yīng)有態(tài)度：1. 全神貫注聆聽(tīng)：2. 保持平衡：3. 同情客人：4. 尊重客人：5

32、. 關(guān)心客人：6. 認(rèn)真作好記錄：7. 告訴客人將采取的措施：8. 自己能解決的并馬上可以解決的事情，立刻解決。對(duì)于自己解決不了的問(wèn)題，充分了解問(wèn)題后，可以告訴客人解決問(wèn)題的時(shí)間。9. 不能解決的問(wèn)題通知相關(guān)部門(mén)，咨詢了解問(wèn)題的解決處理辦法。并全程參與解決過(guò)程。10. 將處理結(jié)果通知客人。將每次投訴的問(wèn)題登記、處理結(jié)果整理分析，并定期建檔。以便公司采取改進(jìn)措施。會(huì)員回訪內(nèi)容及程序：為了詳細(xì)了解會(huì)員在公司享受的各種服務(wù)滿意程度，準(zhǔn)確即使了解會(huì)員的建議、 意見(jiàn)，汽車(chē)俱樂(lè)部安排工作人員對(duì)會(huì)員進(jìn)行定期回訪，回訪程序如下：1. 工作人員定期查閱需要安排客戶名單，并指定會(huì)員回訪計(jì)劃。2. 確定回訪內(nèi)容，打

33、電話通知客戶，確定時(shí)間地點(diǎn)。電話征詢顧客的態(tài)度和意見(jiàn)。3. 正式回訪時(shí)作好記錄，認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄會(huì)員對(duì)公司的看法和意見(jiàn)。4. 回訪后填寫(xiě)回訪記錄單， 并及時(shí)將回訪記錄提交部門(mén)經(jīng)理。 針對(duì)問(wèn)題及時(shí)提出建設(shè)意見(jiàn)和處理方案。并在三個(gè)工作日內(nèi)解決。會(huì)員回訪程序?qū)幭你y川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司會(huì)員回訪是汽車(chē)俱樂(lè)部工作中不可缺少的一部分，俱樂(lè)部管理員主要通過(guò)以下步驟來(lái)進(jìn)行會(huì)員的回訪。一、回訪種類(lèi)： 電話回訪： 上門(mén)回訪：二：回訪程序： 電話回訪：1. 首先確定對(duì)方是否會(huì)員本人：2. 自我介紹：3. 詢問(wèn)相關(guān)事宜，并作好記錄工作。4. 將欲傳達(dá)信息準(zhǔn)確精練的告知顧客。5. 對(duì)顧客表示感謝和歉意。詢問(wèn)顧客

34、態(tài)度和建議。上門(mén)回訪： 1 提前電話預(yù)約顧客，詢問(wèn)對(duì)方態(tài)度。并確定時(shí)間、地點(diǎn)。 2 上門(mén)說(shuō)明來(lái)意，自我介紹，將信息和欲傳達(dá)內(nèi)容向顧客說(shuō)明。 3 現(xiàn)場(chǎng)工作人員作好現(xiàn)場(chǎng)筆錄工作。 4 將每次回訪登記表，匯總后進(jìn)行入檔。俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)起到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)的目的。要求服務(wù)人員在工作場(chǎng)所必須統(tǒng)一使用規(guī)范用語(yǔ)?；径Y貌用語(yǔ)： “您好！”“請(qǐng)”、“沒(méi)關(guān)系！”、“不客氣！”“謝謝！”、“請(qǐng)稍等！” “歡迎您！”情況 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)電話“您好！ * 俱樂(lè)部！電話接聽(tīng)顧客咨詢，應(yīng)熱情的講。 “先生 / 女士！謝謝你的咨詢！歡迎再聯(lián)系！看見(jiàn)顧客進(jìn)門(mén) “您好！歡迎光臨！”，向顧客點(diǎn)頭微笑。目光注視

35、時(shí)看顧客兩眼之間的位置。當(dāng)顧客久等后，應(yīng)歉意的表示?！跋壬?/ 女士，對(duì)不起！，讓您久等了！”寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司當(dāng)顧客不清楚問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前。 “您好！先生 / 女士！有什么事我可以為您幫忙的？” 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)服務(wù)時(shí)應(yīng)詳細(xì)展開(kāi)介紹，不超過(guò)三分鐘。說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)順序， “先說(shuō)缺點(diǎn)，在說(shuō)優(yōu)點(diǎn)?！蓖扑]商品的最優(yōu)方法“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益” 當(dāng)遇到顧客提問(wèn)自己不清楚時(shí) “對(duì)不起！先生（女士）我可以找我的主管向您解釋?zhuān)?qǐng)您稍等！”當(dāng)顧客提出建議時(shí) “謝謝您的意見(jiàn)！我也覺(jué)得很好，我會(huì)把您的建議及時(shí)反饋給經(jīng)理的！”當(dāng)顧客提出贊揚(yáng)時(shí) “謝謝你的贊揚(yáng)！我們以后會(huì)努力做的更好的！ ” 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)

36、問(wèn)題時(shí) “不好意思！您手里的產(chǎn)品，是我們?cè)谶\(yùn)輸過(guò)程中有些小的損傷，我給您更換其他的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品好嗎！ ”當(dāng)顧客提出建議或投訴時(shí)，應(yīng)歉意的講。 先生 / 女士！謝謝你的信任，您提出的建議和反映的問(wèn)題，我們一定認(rèn)真的處理，并盡快給你一個(gè)答復(fù)！回答顧客的咨詢后，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇的說(shuō)。 先生 / 女士！我的答復(fù)不知您能否滿意，不足的地方請(qǐng)您指教！謝謝！顧客問(wèn)到商品是正品“絕對(duì)是正品，如果您買(mǎi)回去不滿意，可以回來(lái)退貨回?fù)Q貨?！本拧?huì)員受益項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)：針對(duì)渠道銷(xiāo)售的客戶受益項(xiàng)目分析和開(kāi)發(fā)， 以適應(yīng)將來(lái)市場(chǎng)整體發(fā)展的策略性需要， 將會(huì)員受益分為階段和層次性進(jìn)行。第一階段：會(huì)員吃、穿、住、行方面的需要。第二階段：實(shí)現(xiàn)會(huì)

37、員全區(qū)免費(fèi)路面救援及快修服務(wù)。滿足會(huì)員的安全需要，汽車(chē)安全、駕車(chē)人安全。第三階段：滿足會(huì)員的社會(huì)價(jià)值的需要。社交活動(dòng)、自駕車(chē)旅游、專(zhuān)家講座論壇、資歷專(zhuān)業(yè)會(huì)員講座、各種社交活動(dòng)公益資金項(xiàng)目的設(shè)立。第四階段：將服務(wù)領(lǐng)域延伸到商務(wù)、經(jīng)濟(jì)、法律、等方面領(lǐng)域。1）前期受益項(xiàng)目開(kāi)發(fā)具體如下：航空、餐飲、娛樂(lè)、咖啡廳、賓館、酒店: 開(kāi)發(fā)數(shù)量： 10-20 家洽談合作模式：俱樂(lè)部會(huì)員出視會(huì)員卡可享受消費(fèi)打折。（團(tuán)體）寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司旅行社、保險(xiǎn)公司、野外用品店：開(kāi)發(fā)數(shù)量3-5 家。洽談合作模式：俱樂(lè)部自駕車(chē)旅行、野外活動(dòng)協(xié)助組織者。減少費(fèi)用，避責(zé)、避險(xiǎn)。高檔商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、洗浴廣場(chǎng)、美容店

38、： 50 家洽談合作模式：一方面會(huì)員消費(fèi)打折。另一方面洽談俱樂(lè)部會(huì)員定點(diǎn)消費(fèi)廠所。吸收該會(huì)員受益單位的消費(fèi)用戶。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)： 5 家洽談合作模式：會(huì)員持卡享受會(huì)員團(tuán)購(gòu)消費(fèi)價(jià)格。建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)免費(fèi)推廣增值服務(wù)。2）渠道開(kāi)發(fā)和受益項(xiàng)目拓?fù)洌?、針對(duì)渠道銷(xiāo)售的季度性促銷(xiāo)活動(dòng)。2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)培育的媒體策略廣告支持。3、針對(duì)客戶管理部的會(huì)員發(fā)送短信及郵寄刊物、及階段性項(xiàng)目?jī)?yōu)惠。4、針對(duì)新客戶的免費(fèi)會(huì)員消費(fèi)卡（代金券）和消費(fèi)受益嘗鮮卡發(fā)放。十、俱樂(lè)部會(huì)員維護(hù)及推廣：（一）會(huì)員推廣方式：1）、短信通知 短信內(nèi)容以告知、以及明確優(yōu)惠為內(nèi)容，同時(shí)要在短期內(nèi)不少于3次發(fā)送。具體如下：1）養(yǎng)車(chē)寶典：（周 / 次）

39、每周一次把汽車(chē)的養(yǎng)護(hù)和節(jié)油常識(shí)、開(kāi)車(chē)常識(shí)等實(shí)用的知識(shí)技巧發(fā)送給會(huì)員和顧客手機(jī)。2）消費(fèi)打折信息：（半月 / 次）每半月將俱樂(lè)部洽談成功的消費(fèi)打折會(huì)員單位發(fā)送給顧客，使顧客及時(shí)了解消費(fèi)受益項(xiàng)目。3）活動(dòng)信息：（周 / 次）俱樂(lè)部定期將詳細(xì)的消費(fèi)打折和各信息活動(dòng)信息及時(shí)上傳到公司網(wǎng)上論壇，一方面增加網(wǎng)站的宣傳效果。另一方面使顧客及時(shí)了解相關(guān)信息，起到推廣和宣傳俱樂(lè)部功能。帶動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售。4）車(chē)務(wù)提醒信息：（即時(shí)信息）將顧客的車(chē)務(wù)代辦信息及時(shí)通知給顧客。2）、電話邀約： 針對(duì)會(huì)員手冊(cè)內(nèi)容、以及會(huì)員招收活動(dòng)的一些優(yōu)惠，進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司3）、 DM邀請(qǐng)函：寄送會(huì)員宣傳單頁(yè)

40、，及活動(dòng)促銷(xiāo)信息。4）、活動(dòng)宣傳：（二）會(huì)員日常維系：聯(lián)系方式對(duì)象周期及時(shí)間操作說(shuō)明電話所有會(huì)員或非滿意度回訪要求時(shí)間系統(tǒng)功能模塊直銷(xiāo)售、維修、活會(huì)員接操作動(dòng)等滿意回訪核心或重點(diǎn) 會(huì)至少每三個(gè)月聯(lián)系一定期關(guān)懷客戶、員次、俱樂(lè)部或其他相關(guān)了解會(huì)員需求、活動(dòng)前后獲取會(huì)員的意見(jiàn)短信所有會(huì)員節(jié)日、俱樂(lè)部活動(dòng)通系統(tǒng)功能模塊直給予客戶關(guān)懷知、客戶生日接操作特定會(huì)員相關(guān)業(yè)務(wù)提醒幫助客戶及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題DM核心或重點(diǎn) 會(huì)節(jié)日賀卡、車(chē)雜關(guān)懷客戶員志、禮品網(wǎng)絡(luò)論壇或網(wǎng)絡(luò)活躍會(huì)員不定期系統(tǒng)論壇、 QQ與客戶及時(shí)溝QQ群通、給予幫助、或獲取建議寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（三）俱樂(lè)部會(huì)員內(nèi)容及活動(dòng)活動(dòng)計(jì)劃表：重要節(jié)日跟節(jié)日相關(guān)的感興趣的會(huì)員節(jié)日當(dāng)天利用節(jié)日，（情人節(jié)、一些活動(dòng)維系客戶關(guān)系、重陽(yáng)節(jié)、圣加強(qiáng)溝通誕等）寧夏銀川上陵卓恒宇汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司不定期新車(chē)上市 、汽核心會(huì)員、 重要不定期加強(qiáng)客戶溝通、車(chē)文化、車(chē)展、會(huì)員增進(jìn)感情休閑活動(dòng)、 公益活動(dòng)協(xié)會(huì)性質(zhì)羽毛球、臺(tái)球、感興趣的會(huì)員固定時(shí)間包場(chǎng)加強(qiáng)客戶溝通、活動(dòng)網(wǎng)球協(xié)會(huì)； 自駕增進(jìn)感情游協(xié)會(huì)1）、會(huì)員活動(dòng)規(guī)劃：活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)對(duì)象執(zhí)行時(shí)間活動(dòng)規(guī)模活動(dòng)目的每月安全駕駛、簡(jiǎn)新購(gòu)車(chē)會(huì)員每月固定 4個(gè)時(shí)根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店培養(yǎng)客戶對(duì)單汽車(chē)維、?。ɑ蚋信d趣間實(shí)際情