《導游業(yè)務(wù)》課程單元教案設(shè)計

1、-作者xxxx-日期xxxx導游業(yè)務(wù)課程單元教案設(shè)計【精品文檔】導游業(yè)務(wù)課程 單元教學方案本單元標題： 項目一：導游服務(wù)及導游員認知授課班級11酒店班 上課時間第 1 周 星期 第 5 6 節(jié)上課地點 C 40811會展班第 1 周 星期 第 1 2 節(jié)C 407教學目標能力（技能）目標知識目標能夠很好的理解導游服務(wù)對整個旅游業(yè)的促進與推動作用，加深對導游服務(wù)工作的理解，進而能夠在今后的工作中進一步發(fā)揮導游自身的作用。一、掌握 1、托馬斯.庫克對旅游業(yè)的貢獻； 2、導游服務(wù)的概念及含義及導游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位； 3、導游服務(wù)的特點； 4、導游服務(wù)五個基本原則及其在旅游接待服務(wù)工作中的具體運用

2、 ； 5、導游人員的概念及職責；導游人員從業(yè)資格考試和等級分類； 6、導游人員應具備的基本素質(zhì)及具體內(nèi)容； 二、熟悉 1、現(xiàn)代導游服務(wù)發(fā)展的主要特征； 2、導游服務(wù)的作用； 3、導游人員的分類； 三、了解 1、導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展是旅游活動發(fā)展的必然結(jié)果； 2、21世紀旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征； 3、特種旅游活動的導游、向?qū)?、服?wù)人員 。訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計任務(wù)一：導游服務(wù)認知任務(wù)二：導游員認知教師活動學生活動告知（教學內(nèi)容目的）掌握導游服務(wù)的發(fā)展歷史，并理解導游員產(chǎn)生的必然性。引入（項目任務(wù)）案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務(wù)?，引發(fā)學生的思考。任務(wù)一：導游服務(wù)認識一、導游服務(wù)的產(chǎn)

3、生與發(fā)展1、古代的旅行與向?qū)?2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn)3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大二、導游服務(wù)發(fā)展的趨三、導游服務(wù)的類型 四、導游工作的特點 五、導游工作的作用六、 導游服務(wù)的原則任務(wù)二: 導游員認知 一、導游員的概念二、導游員的從業(yè)資格 三、導游員的職責與義務(wù)四、導游員的義務(wù)五、導游員的分類 六、特種旅游活動導游、向?qū)?、服?wù)人員七、導游人員的素質(zhì)就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。操練實際能力訓練：讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力，活學活用。深化鞏固案例

4、引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結(jié)（知識為主）導游服務(wù)是隨著旅游業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展，在現(xiàn)代服務(wù)中起著不可替代的作用。導游員是依法取得導游證，接受旅行社委派為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，在整個旅游活動中起著中樞作用。作為一個好的導游應當具備一定的知識和心理的素養(yǎng)。課外作業(yè) 本單元標題： 項目二：導游人員的相關(guān)知識與技能授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節(jié)上課地點 11會展班第 周 星期 第 節(jié)教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本章的學習，使得同學們積累綜合知識和技能，以便更好

5、的應對旅游接待中的復雜問題，特別是必須的知識和技能。2、能夠具備一個優(yōu)秀導游的綜合知識和處理復雜問題的技能，提升自身服務(wù)能力和水平。一、掌握1、導游常見的處理突發(fā)事件的能力；2、導游基本的救護技能；3、導游處理交通失誤的能力；4、 面對不同顧客的特殊需要的處理技巧；二、熟悉1、各國海關(guān)的相關(guān)規(guī)定；2、貨幣兌換的相關(guān)知識；三、了解1、航空及鐵路的相關(guān)知識；2、16屆亞運會的相關(guān)知識訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計1、處理交通事故的能力2、基本的救護技能訓練 教師活動學生活動告知（教學內(nèi)容目的）掌握地陪導游服務(wù)的基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務(wù)）案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務(wù)摚l(fā)學

6、生的思考。任務(wù)一 導游人員應具備的基本帶團知識一 、 交通知識二 、入出境知識三 、 貨幣知識及其他常識任務(wù)二：處理游客中個別要求的技能一 、旅游者個別要求二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理三 、 其他個別要求的處理 任務(wù)三：旅游中常用的救護技能一、游客暈機（車、船）的處理二、游客高原反應的處理三、游客溺水的處理與預防四、游客食物中毒的處理和預防五、游客凍傷、曬傷的處理與預防六、游客扭傷、骨折的處理與預防七、毒蛇咬傷的處理與預防八、游客患病、死亡的處理與預防九：旅游者越軌言行的處理任務(wù)四：處理各類突發(fā)事件的技能一、交通事故二：治安事故的預防與處理三 、 財產(chǎn)安全事故的預防

7、和處理四：食品安全事故的預防與處理五、常見接團事故的處理六：處理交通失誤的技能七：旅游者走失的預防和處理一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。操練處理復雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結(jié)（知識為主）本課是關(guān)于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗，包括貨幣、海關(guān)、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發(fā)事件的能力等。有

8、些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是以預防為主。課外作業(yè)分別闡述空接、漏接、錯接的處理方式。本單元標題： 項目三：地陪導游服務(wù)授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節(jié)上課地點 11會展班第 周 星期 第 節(jié) 教學目標能力（技能）目標知識目標1、能夠根據(jù)地陪導游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓練，具備基本的帶團技能。2、通過學習地陪導游員帶團的基本程序，掌握帶團的要領(lǐng)，能夠達到帶團的基本要求。一、掌握 1、地陪導游服務(wù)的流程； 2、旅游團的特殊要求； 3、導游歡迎詞的基本內(nèi)容； 4、導游帶團的組織技能的主要表現(xiàn)； 二、熟悉 1、地陪導游在上團前必須的準備工作； 2、旅游

9、活動的主要線路； 三、了解 旅游團隊導游工作集體的組成與任務(wù)； 地陪的主要工作職責； 地陪導游帶團的主要技能；訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計完成地陪導游接待工作的全過程 實訓目的：熟悉地陪導游服務(wù)的流程 實訓形式：小組訓練，全班共分為4個小組 實訓步驟： 1、分組 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 3、學生自我總結(jié)4、教師總結(jié)學生的表現(xiàn)實訓項目：1、接團準備 2、迎接賓客、入店服務(wù)3、參觀游覽服務(wù)4、送站服務(wù)教師活動學生活動告知（教學內(nèi)容目的）掌握地陪導游服務(wù)的基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務(wù)）案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務(wù)?，引發(fā)學生的思

10、考。任務(wù)一：認識旅游團隊、導游服務(wù)集體 一、旅游團隊二、旅游團隊導游服務(wù)集體 三、導游服務(wù)集體的協(xié)作任務(wù)二：熟悉地方導游服務(wù)工作程序任務(wù)三 導游人員帶團技能一 、 組織技能二、 交際技能三 照顧個體差異一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。操練處理復雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結(jié)（知識為主）本課是關(guān)于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技

11、能的考驗，包括貨幣、海關(guān)、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發(fā)事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是以預防為主。課外作業(yè)本單元標題： 項目四：全陪導游服務(wù)授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節(jié)上課地點 11會展班第 周 星期 第 節(jié) 教學目標能力（技能）目標知識目標熟悉全陪導游服務(wù)的工作要點，并根據(jù)這些要點勾勒出服務(wù)流程。一、掌握 1、全陪導游服務(wù)與地陪導游服務(wù)的不同點； 2、全陪在各站點之間的鏈接中起到的作用； 3、全陪的基本服務(wù)流程；二、熟悉 1、全陪導游服務(wù)的基本準備工作的要點； 2、全陪導游服務(wù)末站服務(wù)中的工作要點；三、了解

12、1、全陪導游在首次接團時與地陪的不同； 2、全陪導游在安排游客住宿時的工作要點。訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計任務(wù)一：熟悉全陪導游服務(wù)的流程任務(wù)二：完成全陪導游服務(wù)的全過程 實訓項目：全陪導游服務(wù)的全過程 全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游服務(wù)的全過程。 要求： 1、小組內(nèi)討論即將完成的導游任務(wù)，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路； 2、一人擔任導游，其他同學為游客； 3、小組內(nèi)進行總結(jié)，說出自己的優(yōu)點和缺點。教師活動學生活動告知（教學內(nèi)容目的）掌握全陪導游服務(wù)的基本流程，并就此流程中的具體情節(jié)進行模擬。引入（項目任務(wù)）案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼?/p>

13、論，引發(fā)學生的思考。任務(wù)一：熟悉全陪導游服務(wù)流程任務(wù)二：完成全陪導游服務(wù)的接待任務(wù)三、實訓：全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游服務(wù)的全過程。 要求： 1、小組內(nèi)討論即將完成的導游任務(wù)，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路； 2、一人擔任導游，其他同學為游客； 3、小組內(nèi)進行總結(jié)，說出自己的優(yōu)點和缺點。一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。三、實戰(zhàn)訓練，并能結(jié)合實際案例，鍛煉自己的接團能力。操練全陪導游服務(wù)的全過程深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講

14、授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結(jié)（知識為主）全陪導游服務(wù)與地陪導游服務(wù)有很大的不同，主要表現(xiàn)為各站點之間的鏈接上，其任務(wù)也不再是導游的講解工作，而轉(zhuǎn)變?yōu)槿搪糜钨|(zhì)量的監(jiān)督上來。課外作業(yè)全陪與地陪導游服務(wù)的異同點有哪些？項目五：景點導游服務(wù)授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節(jié)上課地點 11會展班第 周 星期 第 節(jié) 教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本次內(nèi)容的學習，能夠完成在某一景點（區(qū)）的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。2、在掌握景點導游服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，能夠帶領(lǐng)游客完成景點的導

15、游服務(wù)工作，并注意講解方法的應用。一、掌握1、導游的講解技巧；2、常用的講解方法；二、熟悉1、景點導游與地陪全陪導游服務(wù)的不同；2、景點導游服務(wù)的程序與規(guī)范3、導游詞的創(chuàng)作的技巧三、了解1、景點導游服務(wù)的工作區(qū)域的限制性2、景點導游服務(wù)講解中的側(cè)重點訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計任務(wù)一：熟悉景點導游服務(wù)程序與規(guī)范任務(wù)二：導游服務(wù)現(xiàn)場講解技巧實訓項目 完成所創(chuàng)作景點的導游服務(wù)全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創(chuàng)作景點的導游服務(wù)，就講解中應注意的基本技巧進行講述。 步驟： 1、分組 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 3、學生自我總結(jié) 4

16、、教師總結(jié)學生的表現(xiàn)教師活動學生活動告知（教學內(nèi)容目的）掌握景點導游服務(wù)的基本流程，并告知在講解服務(wù)的過程中應注意的講解技巧和講解方法。引入（項目任務(wù)）一、 課題講授案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務(wù)?，提問學生引起思考，引入本次所學的內(nèi)容。導入案例：老人的投訴任務(wù)一：熟悉景區(qū)（景點）導游服務(wù)規(guī)范與流程 一一、服務(wù)準備1知識準備2物質(zhì)準備二、 導游服務(wù)1、致歡迎辭2、注意事項3、景點講解4、送別客人任務(wù)二：導游服務(wù)現(xiàn)場講解技巧一、導游語言的形式二、導游語言的特點三、導游講解技能與方法四、導游詞創(chuàng)作的技巧三、實訓：全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創(chuàng)作景點的導游服務(wù)。

17、 步驟： 1、分組2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。3、學生自我總結(jié)4、教師總結(jié)學生的表現(xiàn)一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。三、通過實踐項目的訓練，對實際情景中的環(huán)節(jié)，變課本的理論為實際能力，活學活用。操練景點講解的技巧深化鞏固復習思考題：1、景點導游服務(wù)與地陪、全陪導游服務(wù)的異同點；2、景點導游服務(wù)的流程是怎樣的？3、導游講解時常有的方法主要有哪些？4、導游詞在創(chuàng)作的過程中應注意什么細節(jié)？5、導游語言的特點主要有哪些？歸納總結(jié)（知識為主）景點導游與地陪、

18、全陪導游服務(wù)的規(guī)范和程序有很大的差別，這些差別表現(xiàn)在實際工作中表現(xiàn)為接待程序和講解的側(cè)重點方面，景點導游重在小的知識點的把握，講解要精、細。同時要注意講解的技巧和方法以及導游詞的創(chuàng)作。課外作業(yè)項目六：散客導游服務(wù)授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節(jié)上課地點 11會展班第 周 星期 第 節(jié) 教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本課堂內(nèi)容的學習，使學生熟悉散客與團隊導游服務(wù)的不同，從而更好地為散客提供導游服務(wù)。2、在掌握散客旅游與團隊旅游不同的基礎(chǔ)上，明確二者在導游服務(wù)接待應注意的細節(jié)，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。一、掌握 1、旅游服務(wù)的類型； 2、散客接待服務(wù)程序 3、散客旅游接待服務(wù)中相

19、關(guān)項目的差異性；二、熟悉 1、散客旅游的含義及同團隊旅游的區(qū)別； 2、散客對導游服務(wù)的要求； 3、散客旅游的特點和接待要求；三、了解 1、散客旅游服務(wù)中的單項委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)的主要內(nèi)容； 2、導游服務(wù)與團隊導游服務(wù)的異同點。訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計散客講解技巧；散客導游的基本流程；教師活動學生活動告知（教學內(nèi)容目的）掌握散客導游服務(wù)的基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務(wù)）一、 課堂講授案例引入新課，提出問題并進行適當?shù)恼務(wù)?，引起學生的思考，然后進入新知識的學習。案例引入：被投訴的導游任務(wù)一：認識散客旅游與散客導游服務(wù)一、散客旅游的概念 二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)

20、別 三、散客旅游的類型四、散客旅游的特點五、散客旅游接待的特點六、散客旅游服務(wù)項目七、散客旅游的意義與影響任務(wù)二：散客導游服務(wù)的規(guī)范與流程一、迎接工作1、服務(wù)準備2、接站服務(wù)3、沿途導游4、住店服務(wù)二、游覽參觀服務(wù) 導游人員應當有高度的責任感，多傾聽意見，以便提供有針對性的服務(wù)。1、出發(fā)前的服務(wù) 2、現(xiàn)場講解三、送站服務(wù)1、服務(wù)準備2、到飯店接運游客3、到站送客三、復習思考題四、課堂小結(jié)一、就案例的相關(guān)知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。三、實際能力訓練讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力

21、，活學活用。操練散客導游服務(wù)的基本技巧散客導游服務(wù)的基本流程深化鞏固散客導游服務(wù)與團隊導游服務(wù)的不同點有哪些歸納總結(jié)（知識為主）本課主要闡述了散客導游服務(wù)與團隊導游服務(wù)過程中的不同，并在此基礎(chǔ)上講授了接待服務(wù)的不同，主要包括：準備工作、迎接工作和送站工作中的不同，為未來從事導游服務(wù)工作打下好的基礎(chǔ)。課外作業(yè)簡述接待團隊和散客的不同要求及接待方式，并靈活處理二者的差異。 項目七：領(lǐng)隊導游服務(wù)授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節(jié)上課地點 11會展班第 周 星期 第 節(jié) 教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本次內(nèi)容的學習，能夠獨立召開領(lǐng)隊行前說明會及具體說明的內(nèi)容，能夠根據(jù)各國海關(guān)的規(guī)定正確通關(guān)。2、能夠掌握各國海關(guān)的出入境的各項規(guī)定，達到正確、順利通關(guān)。 一、掌握 1、領(lǐng)隊服務(wù)的流程與規(guī)范 2、行前說明會的內(nèi)容 二、熟悉 1、領(lǐng)隊服務(wù)的有關(guān)海關(guān)方面的知識 2、熟悉國外有些國家的規(guī)定 三、了解 1、我國海關(guān)的管理規(guī)定 2、出入關(guān)的相關(guān)知識訓練項目（任務(wù)）或情景設(shè)計 完成召開行前說明會，注意行前說明會的基本內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)。 1、分