銀行個人理財業(yè)務人員管理辦法

1、目錄頁碼1.使命宣言12.總則23.個人理財業(yè)務人員資質(zhì)考核與認定33.1個人理財業(yè)務人員崗位職責及職責履行的基本條件33.2個人理財業(yè)務人員的資格控制54.個人理財業(yè)務人員培訓機制84.1培訓的組織與實施84.2培訓的內(nèi)容和方式85.個人理財業(yè)務人員內(nèi)部監(jiān)督機制10東亞銀行（中國）有限公司 個人理財業(yè)務人員管理辦法20 11年1月第5版本管理辦法僅提供東亞銀行（中國）有限公司內(nèi)部操作使用。未得到東亞銀行（中 國）有限公司高級管理層之授權，不得將該管理辦法之內(nèi)容向外部透露。1.11 1.使命宣言東亞中國將以最高之專業(yè)和誠信為準則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和全方位的金融服務；以 審慎經(jīng)營為前提，積極開拓國

2、內(nèi)市場，促進業(yè)務的不斷發(fā)展，為社會、客戶、股東和員 工創(chuàng)造更大的價值。我們致力于成為持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的最佳在華外資銀行。 2.總則為規(guī)范東亞銀行（中國）有限公司個人理財業(yè)務人員的營銷活動，確保我行該項業(yè) 務的順利開展，東亞中國財富管理部根據(jù)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法、商 業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引、關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務有關問 題的通知及其他有關法律、法規(guī)，對我行現(xiàn)行東亞銀行（中國）有限公司個人理財 業(yè)務人員管理辦法（2009年3月第4版）進行重新修訂（以下簡稱：“本辦法”）。本辦法所稱個人理財業(yè)務人員，是指符合我行個人理財業(yè)務人員資質(zhì)認定，從事向 個人客戶提供財務分析、財務

3、規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等項活動的專業(yè)服務人員。本辦法對我行個人理財業(yè)務人員資質(zhì)認定、培訓考核、內(nèi)部監(jiān)督機制加以規(guī)范明確， 從而保證相關業(yè)務人員具備必要的專業(yè)知識、行業(yè)知識和管理能力，符合我行個人理財 業(yè)務發(fā)展的需要。本辦法每年定期檢閱一次，如因監(jiān)管法規(guī)有重大變更時，也可即時進行檢閱，但任 何變更均需經(jīng)法規(guī)監(jiān)管部、稽核部及業(yè)務營運支援處審閱以保證其符合外部環(huán)境、相關 法律法規(guī)、內(nèi)控制度和其他本行有關規(guī)定的要求。 3.個人理財業(yè)務人員資質(zhì)考核與認定根據(jù)我行實際情況相關規(guī)定，目前我行個人理財業(yè)務人員崗位名稱依次設定為：個 人理財文員、個人理財高級文員、個人理財主任、個人理財高級主任及個人理財經(jīng)理。

4、3.1個人理財業(yè)務人員崗位職責及職責履行的基本條件3.1.1個人理財文員/高級文員任職要求及崗位職責任職要求：本科以上學歷，特別優(yōu)秀者可適當放寬；英語程度四級或以上；有良好的人際溝通技巧；積極、細致、耐心并具有團隊合作精神；具有較強的分析和解決問題的能力；有良好客戶關系；能在壓力下工作并完成設定的工作指標；有一年以上相關金融產(chǎn)品銷售經(jīng)驗或持有理財（或基金）從業(yè)資格者優(yōu)先考慮。 職責描述：負責維護我行現(xiàn)有理財客戶，在了解客戶的基礎上，綜合銷售我行資產(chǎn)、負債、 其他中間業(yè)務等各類產(chǎn)品，包括但不限于境內(nèi)掛鉤投資產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、代客 境外理財計劃、代理銷售保險業(yè)務等。為客戶提供相關個人理財服務。3.1

5、.2個人理財主任/高級主任/理財經(jīng)理任職要求及崗位職責 任職要求：本科以上學歷，特別優(yōu)秀者可適當放寬；英語程度四級或以上；有良好的人際溝通技巧；積極、細致、耐心并具有團隊合作精神；具有較強的分析和解決問題的能力；個人理財主任/高級主任須具備二年以上相關金融產(chǎn)品銷售經(jīng)驗；個人理財經(jīng) 理或以上須具備五年以上相關金融產(chǎn)品銷售經(jīng)驗，其中至少二年以上團隊管理 經(jīng)驗；有良好的客戶資源，善于挖掘潛在客戶；能帶領銷售團隊完成設定的工作任務。對于不完全符合上述條件的應聘者經(jīng)分行行長批準后方可聘用。職責描述：負責維護我行現(xiàn)有理財客戶，在了解客戶的基礎上，綜合銷售我行資產(chǎn)、負債、 其他中間業(yè)務等各類產(chǎn)品，包括但不限

6、于境內(nèi)掛鉤投資產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、代客 境外理財計劃、代理銷售保險業(yè)務等。積極拓展增量客戶；協(xié)同總行，設計并推廣新產(chǎn)品；負責個人理財銷售團隊的管理工作；分析客戶需求，及時有效地向客戶提供專業(yè)化的資產(chǎn)管理解決辦法，在法律法 規(guī)和政策許可范圍內(nèi)提供我行優(yōu)質(zhì)的理財服務；為分（支）行個人理財業(yè)務人員提供相關個人理財業(yè)務的培訓。同時，所有個人理財業(yè)務人員必須符合以下基本資格要求：遵守我行員工道德規(guī)范和理財崗位要求的員工職業(yè)操守，勤奮工作；嚴格保守 我行商業(yè)秘密及客戶個人隱私。對個人理財業(yè)務活動相關法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等，有充分的了解和 認識；遵守監(jiān)管部門和商業(yè)銀行制定的個人理財業(yè)務人員職業(yè)道德標準或

7、守則；掌握所推介產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的特性，并對有關產(chǎn)品 市場有所認識和理解；具備相應的學歷水平和工作經(jīng)驗；具備相關監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格；具備監(jiān)管部門要求的其他資格條件。3.2個人理財業(yè)務人員的資格控制3.2.1個人理財業(yè)務人員上崗資格控制所有分行正式聘用的個人理財業(yè)務人員須具備相關監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格證書， 同時參加由東亞中國人力資源處組織的基礎培訓即即個人銀行業(yè)務綜合技能以及專業(yè)技 能(個人理財業(yè)務)培訓，考試成績達到總行人力資源處要求的個人理財業(yè)務人員上崗資 格，方可進行相關產(chǎn)品銷售。其中個人理財文員須通過在職培訓后進行資格考試。其他 具有相關理財業(yè)務經(jīng)驗之高級文員

8、或以上級別員工須在考取本上崗資格后方可正式進行 相關產(chǎn)品銷售工作。所有分行非正式聘用的個人理財業(yè)務人員將不得進行個人理財產(chǎn)品 銷售工作。分行個人財務及財富管理部主管應保證參與當期個人理財產(chǎn)品銷售的個人理 財業(yè)務人員全部持證上崗。如在各類內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)未獲得上崗資格而進行相關理財 產(chǎn)品銷售的違規(guī)行為，總行銷售管理部、財富管理部將會同人力資源部、法規(guī)監(jiān)管部等 部門對相關人員作出如下問責：(1)對未取得上崗資格并直接參與個人理財產(chǎn)品銷售的理財業(yè)務人員，應暫停其理 財產(chǎn)品銷售資格，直至通過上崗資格考試后方可恢復；對連續(xù)參加三次以上考核仍未取 得上崗資格的理財業(yè)務人員，分行個人財務及財富管理部主管應對

9、其作出包括換崗、降 級、解聘等意見，經(jīng)分行人力資源部審核、報分行行長批準后做出相應決定。上述決定 須同時報送總行財富管理部、銷售管理部、人力資源處備案記錄。(2)對監(jiān)督不力的分行個人財務及財富管理部主管，分行行長應對其作出口頭批評。 對多次監(jiān)督不力的分行個人銀行及財富管理部主管，分行行長應對其作出包括書面警告、 降級、換崗等決定，上述決定除口頭批評外須同時報送總行財富管理部、銷售管理部、 人力資源處備案記錄。所有分行個人理財業(yè)務人員應積極參加與本崗位相關的各類學習，獲取與本崗位相 關的專業(yè)資格證書，努力提高自身的業(yè)務知識和綜合技能，包括但不限于：特許金融分 析師(cfa)、理財規(guī)劃師(cfp)

10、等職業(yè)資格證書。3.2.2個人理財業(yè)務人員崗位問責制所有通過我行個人理財業(yè)務考核的業(yè)務人員應持證上崗，誠實守信、勤勉盡責、恪 守職業(yè)道德和行為規(guī)范，嚴格遵守監(jiān)管部門的法律、法規(guī)及我行各項規(guī)章制度。個人理 財業(yè)務人員應該以客戶需求為導向，在充分了解客戶風險承受能力的基礎上，依照客戶 的風險承受度推薦相關風險等級的產(chǎn)品，協(xié)助客戶進行資產(chǎn)配置，避免對客戶進行錯誤 銷售和不當銷售。所有個人理財業(yè)務人員均須對客戶資料的私密性負責，任何泄露客戶 資料用于本行業(yè)務之外的其他商業(yè)目的都將被嚴格禁止。對于個人理財業(yè)務人員的違法、 違規(guī)及客戶投訴問題，經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)輕重，將根據(jù)東亞中國合規(guī)問責制度（以 下簡稱

11、：問責制度）給予包括經(jīng)濟處罰以及銀行處分在內(nèi)的相應問責，其中如銀行 處分未明確細則部分，將按照下述處分規(guī)定執(zhí)行：a、停職培訓。個人理財業(yè)務人員因錯誤銷售或不當銷售引起客戶首次書面投訴的 違規(guī)行為，經(jīng)確認情節(jié)較輕的，或由于理財客戶經(jīng)理服務質(zhì)量問題引致媒體公開曝光、 嚴重影響公司聲譽及形象的；分行個人財務及財富管理部須對相關人員進行重點培訓， 并做好培訓記錄。在重點培訓期間，相關理財業(yè)務人員應暫停個人理財產(chǎn)品銷售工作。 培訓結(jié)束后，須經(jīng)分行個人財務及財富管理部主管及主管副行長評估批準后，方可重新 上崗。b、書面警告。個人理財業(yè)務人員因錯誤銷售或不當銷售引起客戶二次書面投訴的 違規(guī)行為，經(jīng)確認，情節(jié)

12、較重，分行發(fā)書面警告一次。c、降級。如個人理財業(yè)務人員在任職期間收到因錯誤銷售或不當銷售引起的三次 書面警告記錄，由分行提出降級意見。d、換崗。個人理財業(yè)務人員在任職期間收到因錯誤銷售或不當銷售引起的書面警 告記錄超過三次以上，雖經(jīng)多次職能培訓后，仍存在錯誤銷售或不當銷售行為，由分行 提出換崗意見，同時取消其在我行個人理財業(yè)務人員上崗資格。e、解聘。個人理財從業(yè)人員在銷售過程中如發(fā)生違法、重大違規(guī)、出現(xiàn)重大工作 失誤或受到處分的，由分行提出解聘意見，同時取消其在我行個人理財業(yè)務人員上崗資 格。上述處分流程將根據(jù)問責制度安排遵照執(zhí)行并須同時報送總行財富管理部、銷 售管理部，法規(guī)監(jiān)管部、人力資源處

13、備案記錄。上述處分如遇問責制度更新或相抵 觸部分，將依據(jù)問責制度執(zhí)行。 4.個人理財業(yè)務人員培訓機制為適應市場的不斷變化及我行個人理財業(yè)務發(fā)展的需要，我行將對個人理財業(yè)務人 員提供每年不低于監(jiān)管要求的個人理財業(yè)務培訓時限，旨在提高個人理財業(yè)務人員的專 業(yè)知識、風險意識、道德意識等綜合競爭能力。4.1培訓的組織與實施培訓主要由總行財富管理部、人力資源處協(xié)調(diào)相關部門(行內(nèi)和行外)組織開展理財 培訓，包括但不限于基礎培訓。各分行個人財務及財富管理部應根據(jù)分(支)行實際情況， 不定期組織個人理財人員開展各類理財培訓并做好詳細記錄后交由分行人力資源部匯 總。具體事宜應根據(jù)我行頒布的個人銀行營銷經(jīng)理基礎培

14、訓及上崗資格考試流程執(zhí)行。4.2培訓的內(nèi)容和方式 4.2.1標準化培訓體系對理財業(yè)務人員的培訓安排將參照我行即將發(fā)布的個人銀行培訓路徑圖執(zhí)行， 培訓內(nèi)容包括如理財業(yè)務上崗、相關業(yè)務系統(tǒng)等產(chǎn)品及業(yè)務技能方面的培訓，也包括如 優(yōu)質(zhì)客戶服務、銷售技巧等銷售與服務技能方面的培訓。培訓內(nèi)容根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要進 行定期審閱及更新（最長不超過一年）。4.2.2學習和掌握的內(nèi)容(1)商業(yè)銀行基礎業(yè)務知識：包括但不限于基本零售業(yè)務知識、法律知識、合規(guī)經(jīng) 營知識、會計相關知識等；(2)市場營銷知識：包括但不限于銷售技巧、公關能力和客戶服務技巧、禮儀知識等；(3)理財知識：針對不同客戶組合產(chǎn)品的能力；(4)新產(chǎn)品發(fā)行

15、前培訓：包括產(chǎn)品培訓和銷售培訓。產(chǎn)品培訓包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特點、 功能、風險揭示、申辦及簽約流程等；銷售培訓包括市場狀況、產(chǎn)品適銷對象、銷售策 略、宣傳口徑等；(5)行內(nèi)外優(yōu)秀營銷理財案例分享等；(6)合規(guī)、業(yè)務法規(guī)、職業(yè)道德及操守準則等；(7)其它理財相關培訓。4.2.3培訓方式包括在崗培訓、培訓班、專題講座、赴港學習、個人自學等方式。4.2.4培訓跟蹤評價分行人力資源部須在人力資源管理系統(tǒng)中為所有參加培訓的個人理財業(yè)務人員建 立培訓檔案，詳細記錄個人理財人員參加培訓方式、培訓時間，并確保對個人理財業(yè)務 人員培訓每年不低于監(jiān)管要求的培訓時限；如有考核要求，一并記錄考核內(nèi)容、成績及 結(jié)果。對于未達

16、到培訓要求的理財業(yè)務人員應暫停從事個人理財業(yè)務活動，并繼續(xù)加強 培訓，直至達到相關培訓要求。 5.個人理財業(yè)務人員內(nèi)部監(jiān)督機制為保證我行個人理財業(yè)務人員管理的持續(xù)、規(guī)范、有效，我行將對個人理財業(yè)務人 員實施內(nèi)部監(jiān)督機制，對個人理財業(yè)務人員的操守與勝任能力、銷售行為的合規(guī)性與規(guī) 范性、服務品質(zhì)等加強內(nèi)部檢查與監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督機制實施模式采用分行內(nèi)部管理、總行監(jiān)督管理。分行個人財務及財富管 理部應根據(jù)分行實際情況制定具體規(guī)章制度有效監(jiān)督個人理財業(yè)務人員的行為準則。各 分行個人財務及財富管理部應設置綜合管理崗，對分行從事個人理財服務的業(yè)務人員操 守與勝任能力、個人理財服務操作的合規(guī)性與規(guī)范性、個人理財

17、服務品質(zhì)等進行內(nèi)部調(diào) 查和監(jiān)督。分行個人財務及財富管理部的綜合管理崗人員應根據(jù)我行個人理財產(chǎn)品售 后回訪管理辦法，于每雙月審查個人投資理財類產(chǎn)品銷售的相關記錄、合同和其他材 料等基礎上，對個人投資理財類產(chǎn)品銷售的質(zhì)量進行調(diào)查，重點檢查并及時監(jiān)督落實相 關業(yè)務操作規(guī)程的各項要求，確保銀行理財產(chǎn)品銷售過程的合規(guī)性與規(guī)范性，提升客戶 服務的滿意度和銀行服務品質(zhì)，并將檢查結(jié)果按照要求上報總行財富管理處下設的銷售 管理部及財富管理部。對于回訪過程所收集到的對客戶經(jīng)理差評的反饋、或是發(fā)現(xiàn)銷售 過程存在非規(guī)范之處，應親自或委托適當?shù)娜藛T，與客戶進行進一步溝通，詳細了解實 際狀況，并積極采取后續(xù)跟進措施，及時

18、化解可能出現(xiàn)的投訴、防范風險?？傂胸敻还?理部下設的投資顧問/銷售管理團隊以及銷售管理部也將聯(lián)合不定期對分行個人理財業(yè) 務人員進行檢查與監(jiān)督，并納入我行員工kpi績效考核。 6.附則6.1、本管理辦法未盡事宜，將按照相關操作手冊規(guī)定辦理。6.2、本管理辦法由東亞中國財富管理部負責制定、解釋和修改。6.3、各分行可依照此辦法，制定各分行個人理財業(yè)務人員管理實施細則。6.4、本辦法自發(fā)布之日起施行。 修訂摘要操作規(guī)程名稱東亞銀行（中 國）有限公司個 人理財業(yè)務人員管理辦法變更日期2010.12變更部門wmd面向讀者(請指定到總分行部 門)全行理財業(yè)務 條線操作規(guī)程的修訂詳情早節(jié)原文引述修訂種類修訂內(nèi)容修訂原因/法規(guī)文件引述p2總則“組織及生產(chǎn) 力促進部”名稱調(diào)整業(yè)務營運支援處部門架構(gòu)調(diào)整p3.1. 1 及 p3.1.2無新增增加“信托產(chǎn)品”隨業(yè)務發(fā)展調(diào)整p5 3. 2.1內(nèi)審檢查和