業(yè)務(wù)流程管理最新初階最新

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改業(yè)務(wù)流程管理（BPM）初階AMT 企業(yè)資源管理研究中心AMT BPM 專家組(二零零四年八月)目錄目錄.2 關(guān)于AMT.3 一、業(yè)務(wù)流程管理是什么.4 二、流程管理的組織結(jié)構(gòu).7 三、BPR 的軟件支撐工具.8 四、業(yè)務(wù)流程管理與其他績(jī)效提升項(xiàng)目的關(guān)系.11 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) 五、流程描述的若干方法.13 六、企業(yè)流程管理中的常見(jiàn)問(wèn)題.19 七、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPRS） .21 八、流程優(yōu)化與優(yōu)化重組技術(shù).23 關(guān)于AMT AMT企業(yè)資源管理研究中心，1998 年9月15日成立于上海，是國(guó)內(nèi)管理理念、管理工與信息技術(shù)領(lǐng)域，創(chuàng)辦時(shí)間最長(zhǎng)、最具影響力

2、的權(quán)威中立資訊機(jī)構(gòu)，也是率先開(kāi)展企業(yè)管理軟件應(yīng)用培訓(xùn)推廣和企業(yè)管理技術(shù)應(yīng)用咨詢、研究的領(lǐng)導(dǎo)型組織。領(lǐng)域涉及：ERP、CRM、SCM、CPC、EAI、EAM、商業(yè)智能、知識(shí)管理、工業(yè)工程、流程管理、項(xiàng)目管理、IT規(guī)劃、企業(yè)信息門戶等。AMT從資源中心、教育培訓(xùn)、管理咨詢、IT服務(wù)四大領(lǐng)域，提供全方位、多渠道的高質(zhì)量服務(wù)，幫助企業(yè)邁向成功的管理信息化。AMT擁有一支代表國(guó)內(nèi)最高水準(zhǔn)的咨詢、培訓(xùn)、研究顧問(wèn)隊(duì)伍，向遍布中國(guó)各個(gè)地區(qū)的企業(yè)客戶提供全方位的管理IT資訊、咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。AMT目前已在上海、北京和廣州設(shè)立分公司。一、業(yè)務(wù)流程管理是什么流程管理的定義首先，我們應(yīng)該先認(rèn)識(shí)一下流程管理的定義。流程

3、管理（process management），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。與BPR 的定義相似，流程管理的定義中也包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。從這個(gè)定義可以看出，流程管理將原來(lái)BPR 定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出不一定全是徹底地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范地對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，流程管理的定義指出，流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，放棄了原來(lái)“戲劇性”的提法，現(xiàn)在“持續(xù)性”的提法顯然更具有現(xiàn)實(shí)意義。流程管理的定

4、義更加強(qiáng)調(diào)了流程的重要性。可以看到，流程管理確實(shí)已經(jīng)成為了一種講求實(shí)效，切實(shí)可行的管理理念，因此絕對(duì)值得我們進(jìn)行學(xué)習(xí)和推廣應(yīng)用。流程管理的本質(zhì)流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理首先保證了流程是面向客戶的流程。流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)。從而保證了流程中的每個(gè)活動(dòng)都是經(jīng)過(guò)深思熟慮后的結(jié)果，是與流程相互配合的。由此，當(dāng)員工們意識(shí)到他們個(gè)人的活動(dòng)是一個(gè)大目標(biāo)的一個(gè)部分，他們的工作都是為了實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)這個(gè)大目標(biāo)服務(wù)的。當(dāng)一個(gè)流程經(jīng)過(guò)流程管理，被構(gòu)造成卓越流程后，人們可以始終如一地執(zhí)行它，管理人員也可以以一種規(guī)范的方式對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)。流程管理保證了一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程

5、是經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，并且這種設(shè)計(jì)可以不斷地持續(xù)下去，使流程本身可以保持永不落伍?？梢哉f(shuō)，構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。流程管理的層面流程管理與原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求對(duì)所有的流程進(jìn)行再造。構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程并不是流程再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)。一般來(lái)說(shuō)，流程管理可以包含以下三個(gè)層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范，可以進(jìn)行規(guī)范工作；如果流程中有一些問(wèn)題，存在一些冗余的或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法；對(duì)于一些積重難返，完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)

6、實(shí)需要的流程，就需要進(jìn)行再造了。從這點(diǎn)上看，流程管理的思想應(yīng)該是包含了BPR的，但是比BPR的概念更廣泛，更適合現(xiàn)實(shí)的需要。流程管理的方法論模型一個(gè)組織想要應(yīng)用流程管理這種管理理念，首先就需要進(jìn)行一些發(fā)現(xiàn)核心流程、改進(jìn)核心流程的工作。從方法論上來(lái)看，這些工作與BPR 的一些方法論有異曲同工之處。圖1表示了組織在應(yīng)用流程管理的初始階段的一些步驟。從圖1中我們可以很清楚地看到這一方法論的特點(diǎn)。流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。這一點(diǎn)也很好地符合了流程管理持續(xù)性的要求。也就是說(shuō)，流程管理不是一步到位的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

7、。二、流程管理的組織結(jié)構(gòu)像IBM等大公司已經(jīng)將流程管理作為他們公司業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目的核心主題。流程管理除了能提升單個(gè)流程的績(jī)效之外，已經(jīng)成為了一種重要的企業(yè)運(yùn)作和管理的手段。傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式注重的是組織結(jié)構(gòu)和管理的角色，對(duì)流程漠不關(guān)心，因此表現(xiàn)為以職能為中心的組織形式。然而隨著流程管理的管理理念的日益發(fā)展，現(xiàn)代的管理模式將把中心投向?qū)α鞒痰闹С帧Ｔ谶@種新的管理模式下，人們將工作在團(tuán)隊(duì)中，而非原來(lái)的職能部門中，他們將向最終的結(jié)果負(fù)責(zé)，而非向上司或活動(dòng)負(fù)責(zé)。管理人員更像是導(dǎo)師，而非原來(lái)的類似監(jiān)工的角色。慢慢地，進(jìn)行流程管理的企業(yè)最終將轉(zhuǎn)變成流程型組織，這種組織將更好地圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以客戶為

8、中心進(jìn)行服務(wù)。表1是Michael Hammer博士所詮釋的傳統(tǒng)組織和流程型組織的對(duì)照?qǐng)D：表1：傳統(tǒng)組織和流程型組織的對(duì)照?qǐng)D（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心） 三、BPR的軟件支撐工具流程管理作為公司業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目的核心主題，實(shí)施的重點(diǎn)就是其中的流程建模，但企業(yè)建模并非易事。首先，現(xiàn)在的企業(yè)業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，而管理企業(yè)的人卻被要求在很少的條件下做很多事情。然而，企業(yè)建模工作困難還有另一個(gè)原因，這就是有許多不同的模型都可以用來(lái)描述企業(yè)系統(tǒng)。在這些模型之中，近些年來(lái)為大家關(guān)注的主要是數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)模型、對(duì)象模型、系統(tǒng)模型和業(yè)務(wù)流程模型。所有這些新的數(shù)據(jù)建模工具的共同之處就是更側(cè)重于業(yè)務(wù)流程建模。表2 列

9、出了目前主要的BPM 建模工具的出品公司，說(shuō)明和主要的功能：分類出品公司軟件工具名稱說(shuō)明支持的技術(shù)1 ABT, Inc. ABT Project Workbench 項(xiàng)目管理工具可變資源分配模型1 Asta Inc. Powerproject 可視化項(xiàng)目管理工具項(xiàng)目計(jì)劃1 Experience In Software, Inc. Project Kickstart 項(xiàng)目計(jì)劃和調(diào)度工具項(xiàng)目計(jì)劃1 Scitor Inc. Project Scheduler 項(xiàng)目管理工具項(xiàng)目計(jì)劃1 Key Computer Software Taskey Plus 項(xiàng)目規(guī)劃工具項(xiàng)目計(jì)劃1 CFM Inc. Team

10、Flow 調(diào)度工具管理模型2 EDS, Inc. APACHE 業(yè)務(wù)流程建模工具業(yè)務(wù)流程圖2 IDS GmbH, Inc. ARIS-Tools CASE 工具數(shù)據(jù)流圖2 Knowledge Ware IEW Planning Workstation 活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)工具業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、關(guān)鍵成功因素2 MicroGrafx, Inc. The iGrafx System 業(yè)務(wù)流程管理與建模工具業(yè)務(wù)流程圖2 UBIS GmbH, Inc. BONAPART 流程建模和信息建模工具數(shù)據(jù)流圖、仿真2 Logic Works, Inc. BPWin 流程建模工具數(shù)據(jù)流圖、仿真2 Virtual Softwa

11、re Factory, Ltd. Business Improvement Facility 用于流程建模、IT 和人力資源等需求分析的集成CASE 工具CASE、流程圖、數(shù)據(jù)流圖、工作設(shè)計(jì)2 Logica CADDIE 流程建模、策略分析工具價(jià)值鏈分析、商業(yè)博弈2 CSC index CaseWise 流程建模的CASE 工具CASE、數(shù)據(jù)流圖2 WorkFlow 工作流建模工具工作流設(shè)計(jì)2 Bull HN Information FlowPath 工作流管理工具信息控制網(wǎng)絡(luò)、工作Systems Inc. 流設(shè)計(jì)2 Oracle Process Manager 企業(yè)級(jí)建模、仿真管理工具流程圖

12、、項(xiàng)目計(jì)劃2 Viewstar Corp. Viewstar Workbench 工作流建模工具工作流2 Siemens nixdorf Work Party 工作流設(shè)計(jì)工具工作流3 Meta Soft. DesignCPN 、基于Petri 網(wǎng)的仿真工具著色Petri 網(wǎng)3 Imagine That, Inc. Extend 流程建模、仿真工具業(yè)務(wù)流程圖、仿真模型3 Promodel Inc. ProcessModel 流程仿真工具流程圖3 Sys. Modeling Inc. ARENA 仿真工具仿真模型4 ATI, Inc. ATI Workflow Manager 工作流分析工具交互式

13、建模4 Andersen Best Practice Database 應(yīng)用案例的數(shù)據(jù)庫(kù)評(píng)效分析4 BIS, Inc. BIS Process Manager 業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)、記錄、實(shí)施工具業(yè)務(wù)流程圖4 Business Resource Software, Inc. Business Insight 基于知識(shí)庫(kù)的專家系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值鏈分析4 AT&T CABRE Witness 流程成本/效益分析動(dòng)態(tài)流程建模4 ADA DPL 決策分析工具決策分析模型4 ABC Technologies, Inc. Easy ABC Plus 成本控制工具ABC、ABM 模型，4 EtQ Inc. ETQ 90

14、00 Maps 質(zhì)量管理工具TQM、流程圖4 Expert Choice Inc. Expert Choice 決策支持工具AHP 模型4 Business Forecast Systems, Inc. Forecast Pro 預(yù)測(cè)分析工具統(tǒng)計(jì)模型4 Ventura GroupSystems 群體決策支持工具決策模型4 ISO soft. ISO Flow-Pro II 實(shí)施ISO 9000 的流程圖軟件業(yè)務(wù)流程圖4 Mgt Soft. ISOxpert Manager 實(shí)施ISO9000 、QS9000 工具TQM 4 Knowledgepoint Performance Now 企業(yè)性能

15、管理工具工作分析4 Powerway Inc. Procedure Writer 9000 質(zhì)量管理工具包括大量的預(yù)定義模塊4 ITI QFD Capture 評(píng)效分析質(zhì)量功能部署4 Qualisoft QFD Designer 質(zhì)量功能部署設(shè)計(jì)工具質(zhì)量功能部署4 Pacesetter soft. QMAP 評(píng)效工具流程模型4 Quality America Inc. SPC-PC IV 統(tǒng)計(jì)流程控制工具Sigma 、Pareto 等分析模型4 Raosoft, Inc. Surveywin 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理4 TOP-IX Ltd. TOP-IX 流程分析、設(shè)計(jì)、管理工具ABC、

16、流程圖、價(jià)值分析5 Perseus Development Inc. Intelliwriter 調(diào)查、會(huì)談管理工具數(shù)據(jù)庫(kù)5 Meliora Sys. Ingenium 全方位的技能培訓(xùn)工具技能分析5 Co-ordination Systems Ltd. RADitor 角色（Role ） 活動(dòng)圖解工具角色活動(dòng)圖表2：主要的BPM 建模工具的出品公司（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心）四、業(yè)務(wù)流程管理與其他績(jī)效提升項(xiàng)目的關(guān)系企業(yè)為了提升自身的績(jī)效，開(kāi)發(fā)、應(yīng)用了許多與績(jī)效提升有關(guān)的項(xiàng)目，例如ERP、CRM、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理等等。然而流程管理除了可以直接導(dǎo)致績(jī)效的提升外，還為這些與績(jī)效提升

17、有關(guān)的項(xiàng)目的整合提供了很好的框架和依據(jù)。一些績(jī)效提升的項(xiàng)目是基于技術(shù)應(yīng)用的，如ERP、CRM等，一些績(jī)效提升的項(xiàng)目的核心是建立新的績(jī)效評(píng)估體系。但是，如果我們仔細(xì)的分析這些項(xiàng)目，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)，它們都共同關(guān)注一個(gè)主題：業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程成為幾乎所有的績(jī)效提升的項(xiàng)目所面臨的最大的問(wèn)題，要想績(jī)效提升項(xiàng)目得到很好的效果，就必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。流程管理與其他績(jī)效提升的項(xiàng)目的關(guān)系可以用圖2表示： 圖2：流程管理與其他績(jī)效提升的項(xiàng)目的關(guān)系圖（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心）流程管理與ERP 的關(guān)系從技術(shù)的角度上看，ERP系統(tǒng)是一種擁有共享數(shù)據(jù)庫(kù)和方便的工作界面的應(yīng)用軟件的集合。

18、在實(shí)際應(yīng)用中，由于ERP 系統(tǒng)中各個(gè)組件都是高度整合的，因此ERP 系統(tǒng)是一種支持端對(duì)端的業(yè)務(wù)流程的工具。如果一個(gè)企業(yè)在沒(méi)有清楚地描述出流程的基礎(chǔ)上就上ERP 系統(tǒng)， 最終必然會(huì)崩潰。一個(gè)ERP 項(xiàng)目的成功實(shí)施，首先應(yīng)該做的就是創(chuàng)建卓越的業(yè)務(wù)流程，然后才是安裝ERP 軟件來(lái)支持這些流程。 流程管理與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系供應(yīng)鏈實(shí)際上就是一個(gè)跨企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)也是使自己的顧客滿意，因此，供應(yīng)鏈管理從本質(zhì)上看就是一種流程管理，只不過(guò)我們通常所提的流程管理都是針對(duì)組織內(nèi)部的流程而言的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，虛擬組織會(huì)不斷地涌現(xiàn)，流程管理的外延也必將不斷擴(kuò)大。流程管理與電子商務(wù)的關(guān)系電

19、子商務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)電子的手段使公司以外的第三方（客戶及供應(yīng)商）能夠進(jìn)入公司的系統(tǒng)，公司的業(yè)務(wù)流程將他們整合起來(lái)。如果在一個(gè)表現(xiàn)不佳的業(yè)務(wù)流程的前端放上一個(gè)網(wǎng)站，只能使別人更加認(rèn)識(shí)到這個(gè)流程是多么的不佳。只有通過(guò)流程管理，使流程變得表現(xiàn)優(yōu)秀，才能使整合進(jìn)流程的供應(yīng)商和客戶對(duì)公司的業(yè)績(jī)進(jìn)步發(fā)揮更大的作用。 結(jié)論毫無(wú)疑問(wèn)，在這個(gè)以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，流程，特別是卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)的一種很重要的競(jìng)爭(zhēng)力。從上面介紹的流程管理的概念來(lái)看，流程管理是適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求的，以業(yè)務(wù)流程為核心的管理理念。較之比較激進(jìn)的ERP 管理思想，流程管理無(wú)疑更具有實(shí)用性。從現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐中，我們可以看到，流程管理的管

20、理思想已經(jīng)開(kāi)始在一些企業(yè)發(fā)揮著巨大的作用，可以預(yù)計(jì)，流程管理將成為21 世紀(jì)的一種主流的管理思想。五、流程描述的若干方法在進(jìn)行BPM的時(shí)候，需要對(duì)流程進(jìn)行描述，對(duì)流程的表示形式并不惟一，有文本法、表格法以及圖形法等。為了得到對(duì)業(yè)務(wù)流程的直觀印象，人們通常會(huì)采用圖形法來(lái)表示流程。下面列出了一些分析常見(jiàn)的各種流程描述方法。 最常見(jiàn)的是流程圖法（Flow Charts），該方法遵循ANSI 標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)點(diǎn)在于可理解性好，但同時(shí)存在不確定性太大，無(wú)法清楚界定流程界限等缺點(diǎn)，特別是在流程圖中的輸入、輸出不能模型化，所以可能失去關(guān)于流程的細(xì)節(jié)信息（圖3）。 圖3 流程圖法（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心

21、）為了使流程圖法能夠滿足企業(yè)中跨部門職能描述的需求，流程圖法被進(jìn)一步拓展為跨功能流程圖法（圖4） 。它主要用以表達(dá)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關(guān)系，其組成要素包括：企業(yè)業(yè)務(wù)流程、執(zhí)行相應(yīng)流程的功能單元或組織單元。在形式上有橫向功能描述以及縱向功能描述兩種。圖4 跨功能流程圖法（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心）角色行為圖RAD（Role Activ ity Diagram）也是一種常見(jiàn)的流程圖形化描述方法，它特別擅長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)流程中的角色職責(zé)。行為被表示為垂直的一串節(jié)點(diǎn)，水平線則表示人的參與（圖5）。此方法的主要不足之處在于不具有模型分解的能力，這使其除了用于模型流程總覽

22、外，無(wú)法支持深入的流程描述。圖5 角色行為圖法IDEF 模型系列也是在流程描述領(lǐng)域很有影響力的方法，它包括美國(guó)空軍Armstrong 實(shí)驗(yàn)室研制的IDEF0（ICAM DEFinition Language）以及由此改造而成的用于信息分析的IDEF1，和用于動(dòng)態(tài)分析的IDEF2、用于流程分析的IDEF3，是一組具有較大影響和較廣泛應(yīng)用的模型系列。其中，IDEF0和IDEF3 兩種描述方法得到了較為廣泛的應(yīng)用，IDEF0主要用以描述“What an Enterprise Does”，而IDEF3 則用來(lái)描述“Howan Enterprise Does What ItDoes”。IDEF0 的基本

23、元素有四個(gè)方面（圖6），即輸入、活動(dòng)、輸出、機(jī)制和控制，IDEF0能夠支持層次化的分解描述；而IDEF3 用過(guò)程流網(wǎng)（Process flow network,PEN）作為獲取圖6：IDEF0 描述方法（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心） & 飛機(jī)降落1 提供異常報(bào)告2 分發(fā)異常報(bào)告3 進(jìn)行外觀檢查4 報(bào)告存在問(wèn)題5 & 對(duì)象/ 領(lǐng)航員對(duì)象/ 經(jīng)理飛機(jī)飛行問(wèn)題報(bào)告過(guò)程的過(guò)程流圖圖7：IDEF3 描述方法（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心） 事件過(guò)程鏈EPC（Event-ProcessChains） 模型借鑒了實(shí)體-關(guān)系（ER） 模型和數(shù)據(jù)流圖（DFD）等模型方法（圖8）， 其基本元素有

24、事件、功能/過(guò)程，分支/規(guī)則等。在此基礎(chǔ)上，可以通過(guò)引入組織和信息建模元素，生成擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC)，使得與業(yè)務(wù)流程有關(guān)的各個(gè)方面的信息能夠在一個(gè)模型中被描述。& 飛機(jī)降落1 提供異常報(bào)告2 分發(fā)異常報(bào)告3 進(jìn)行外觀檢查4 報(bào)告存在問(wèn)題5 & 對(duì)象/領(lǐng)航員對(duì)象/ 經(jīng)理飛機(jī)飛行問(wèn)題報(bào)告過(guò)程的過(guò)程流圖警告其他飛機(jī)通知救護(hù)車保證清理給予降落指示UOB 可以繼續(xù)分解（從地面指揮塔的觀點(diǎn)）圖8 ：事件過(guò)程鏈法（資料來(lái)源：AMT 企業(yè)資源管理研究中心）Petri 網(wǎng)是完全從過(guò)程的角度出發(fā)為復(fù)雜系統(tǒng)的描述與分析而設(shè)計(jì)的一種有效模型工具，它在描述并發(fā)、沖突、同步等行為現(xiàn)象上具有優(yōu)勢(shì)。但是，雖然Pe

25、tri 網(wǎng)在復(fù)雜系統(tǒng)表達(dá)、可理解性與可實(shí)現(xiàn)性方面具有較好的表現(xiàn)，但如用來(lái)進(jìn)行流程建模，還需要從組織因素表達(dá)、模型分析等方面進(jìn)行必要的補(bǔ)充和探索。其核心概念在于：庫(kù)所（代表?xiàng)l件）； 變遷（代表事件）；庫(kù)所中的托肯（代表可以使用的資源和數(shù)據(jù)）。上述各種方法都在不同的研究和實(shí)踐領(lǐng)域中得到應(yīng)用，如咨詢公司偏向于使用流程圖法，而Petri 網(wǎng)、IDEF 系列則在學(xué)院派的研究中大放光彩?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)，幾種流程描述方法各有其適用領(lǐng)域和優(yōu)缺點(diǎn)（表3）。表3： 各流程描述方法的優(yōu)缺點(diǎn)（資料來(lái)源：AMT企業(yè)資源管理研究中心）當(dāng)然，流程描述方法不僅限于這幾種，其他有更宏觀的流程描述方法如價(jià)值鏈法、中層次的SIPOC 方

26、法等等。 六、企業(yè)流程管理中的常見(jiàn)問(wèn)題企業(yè)流程管理通常都存在什么問(wèn)題？在正式闡述這個(gè)問(wèn)題之前，首先分析一下由此探討而可能引起的一種錯(cuò)誤傾向，那就是：既然流程管理存在這么多的問(wèn)題，那么我們?yōu)槭裁催€要進(jìn)行流程管理呢？我們知道，流程管理是相對(duì)于傳統(tǒng)的部門/職能導(dǎo)向管理而言的；我們還知道，流程管理方式在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中尚未得到普遍認(rèn)識(shí)和推廣。所以，在這里談流程管理的諸多“不是”，一方面對(duì)尚未認(rèn)知流程管理的企業(yè)可能是隔靴搔癢，另一方面還會(huì)給它們帶來(lái)一種“早知今日，何必當(dāng)初”的感覺(jué)，于是更加對(duì)流程管理“望而卻步”了。事實(shí)上，這里有杞人憂天之嫌。因?yàn)?，在AMT 連續(xù)開(kāi)展的多個(gè)流程管理研討、培訓(xùn)中，我們已經(jīng)欣慰地

27、看到：流程管理模式正在為越來(lái)越多的人所接受，流程管理的客戶導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)造方式也為越來(lái)越多的人所認(rèn)同。這里談?wù)勔呀?jīng)開(kāi)展流程管理的企業(yè)中在流程管理上可能存在的問(wèn)題，并不是要挑流程管理的刺，而是要從問(wèn)題中來(lái)探究為什么流程沒(méi)有得到很好的管理。那么，實(shí)施了流程管理的企業(yè)都會(huì)有哪些問(wèn)題呢？或許，A 企業(yè)不同人員對(duì)于流程管理的各種聲音會(huì)帶給我們對(duì)流程管理的初步印象：有領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)：“流程的責(zé)任應(yīng)該封閉”業(yè)務(wù)部門會(huì)說(shuō)：“流程不是自己的”，“流程不實(shí)用”，“流程太復(fù)雜”，“流程滯后于業(yè)務(wù)” 流程管理部門會(huì)說(shuō)：“控制和效率如何兼得”，“流程如何簡(jiǎn)化”，“業(yè)務(wù)部門在流程管理中的主動(dòng)性如何發(fā)揮”在出現(xiàn)各種各樣的說(shuō)法的同時(shí)

28、，也會(huì)有背離于流程管理原則的做法：工作中將流程放在一邊，等到要檢查時(shí)才突擊一下；流程優(yōu)化工作沒(méi)有得到真正的重視和及時(shí)的落實(shí)，原有的流程又不能很好地指導(dǎo)部門的工作，如此造成惡性循環(huán)；部門間發(fā)生沖突時(shí)，流程通常被搬出作為保護(hù)自己的工具，很少有人從公司利益的角度來(lái)考慮如何通過(guò)優(yōu)化流程以使事情做得更好；流程管理主要由流程管理部門來(lái)推動(dòng)，對(duì)于涉及公司各個(gè)領(lǐng)域和部門的流程優(yōu)化工作來(lái)說(shuō)，阻力很大。綜合上述的各種說(shuō)法和做法，梳理一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程管理中經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題大都是：1主體不清責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)雖然建立了，但落實(shí)不足；流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時(shí)，流程成為部門之間推卸責(zé)任的借口。2流程過(guò)細(xì)大多數(shù)流程過(guò)細(xì)，

29、沒(méi)有分級(jí)概念，不利于監(jiān)控和維護(hù)；過(guò)細(xì)的同時(shí)又不能窮舉，描述過(guò)粗，不能有效解決實(shí)際問(wèn)題。3審批繁瑣環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，反應(yīng)速度較慢，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高。4推動(dòng)不足推動(dòng)力量單一，主要來(lái)自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對(duì)流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓(xùn)等等。以上是對(duì)流程管理的一種定性認(rèn)識(shí)，分析了企業(yè)流程管理中可能存在的問(wèn)題。七、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPRS） 業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)被稱為業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPMS）。以下是BPMS所必需的功能： 1迅速實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)則和商業(yè)目標(biāo)改變的能力 BPMS必須提供實(shí)現(xiàn)改變的必要技術(shù)并確保業(yè)務(wù)經(jīng)理能夠?qū)φ诟淖兊臉I(yè)務(wù)狀況作出迅速的反應(yīng)。 2測(cè)量這些改變的影響

30、的能力 能夠做出迅速改變固然是重要的。但是這一改變有什么作用呢？很明顯，BPMS 必須提供現(xiàn)在比改變以前更好的業(yè)務(wù)流程信息。該信息可能包括更迅速的執(zhí)行或更便捷的操作。 3.將什么和如何、資源管理，以及流程獨(dú)立的分離 4以前后一致的方式定義、改變和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程 有能力近于實(shí)時(shí)地改變業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)是有價(jià)值的，但沒(méi)有什么比企業(yè)的完整性更重要。 沒(méi)有BPMS，用戶更關(guān)注的是管理業(yè)務(wù)流程而不是商業(yè)目標(biāo)。BPMS 應(yīng)該通過(guò)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供給用戶適當(dāng)?shù)墓ぞ咭詫?shí)現(xiàn)其商業(yè)功能來(lái)減少管理方面的投入。從上面給出的需求概要可以看出，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)顯然并不是項(xiàng)簡(jiǎn)單的技術(shù)。我們可以將其分解成若干組件并分別加以討論。 1

31、流程引擎流程引擎是BPMS 真正的核心部件。它實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程同時(shí)管理活動(dòng)的啟用和終止或商業(yè) 功能。流程引擎不應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)如何實(shí)現(xiàn)施加影響。 2資源管理器 資源管理器使實(shí)現(xiàn)商業(yè)功能或活動(dòng)所必須的資源具有可用性。這些資源包括人力資源或 者商業(yè)活動(dòng)所必需工具和文檔。 3調(diào)度程序由于受資源可用性的限制，商業(yè)功能就會(huì)經(jīng)常受時(shí)間上的約束。因此，需要調(diào)度程序以 使時(shí)間約束和資源可用性相匹配。 4審計(jì)管理器 審計(jì)管理器是關(guān)鍵組件。其必須能夠跟蹤誰(shuí)在什么時(shí)間做了什么。審計(jì)管理器的輸出是 理解業(yè)務(wù)流程并找到改進(jìn)方法的關(guān)鍵。 5安全管理器 AMT企業(yè)資源管理研究中心版權(quán)所有，若需使用請(qǐng)聯(lián)系：masterAMT 版本號(hào):1.0 第21 頁(yè)共25 頁(yè)業(yè)務(wù)流程管理（BPM）初階AMT 企業(yè)資源管理研究中心該組件進(jìn)行資格授權(quán)。對(duì)于給定的業(yè)務(wù)流程，授權(quán)給誰(shuí)去管理呢？假設(shè)BPMS管理公司的核心資格，那么對(duì)其訪問(wèn)并使其完好無(wú)損是至關(guān)重要的。AMT企業(yè)資源管理研究中心版權(quán)所有，若需使用請(qǐng)聯(lián)系：masterAMT 版本號(hào):1.0 第22 頁(yè)共25 頁(yè)業(yè)務(wù)流程管理（BPM）初階AMT 企業(yè)資源管理研究中心八、流程優(yōu)化與優(yōu)化重組技術(shù)流程分析與優(yōu)化重組的步驟與方法：1組織小組討論，找