顧客消費(fèi)心理學(xué) 課件

1、顧客消費(fèi)心理學(xué) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之小地方大關(guān)鍵 1、切忌濃妝及口臭 2、注意打扮，注重整潔 3、要熱誠(chéng)親切的回答顧客的詢問(wèn) 4、不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所隨意聊天或竊竊私語(yǔ) 5、學(xué)習(xí)并充實(shí)豐富的商品知識(shí) 6、不要指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客 7、學(xué)習(xí)成為顧客很好的商量對(duì)象 8、不可因休息或吃飯而干擾接待顧客中的同事 9、避免使用口頭詞或?qū)ｉT用語(yǔ) 10、不可在顧客面前爭(zhēng)生意傷和氣 11、不可冷淡地對(duì)待光看不買的顧客 12、不要瞪著眼睛看顧客或打量顧客 13、顧客付帳時(shí)不可瞄著錢包 14、學(xué)習(xí)了解顧客的需要，不強(qiáng)迫推銷 15、要協(xié)助顧客更換適合的商品 16、要慎重處理顧客的遺留物 人性的六大本能 1、打算的本能 2、自負(fù)

2、的本能 3、模仿的本能 4、恐懼的本能 5、好奇的本能 6、競(jìng)爭(zhēng)的本能 顧客購(gòu)買心理階段與應(yīng)對(duì)動(dòng)作的關(guān)系 注注 意意 欲欲 求求 比比 較較 信信 念念 決決 心心 聊聊 想想 興興 趣趣 吸引力吸引力 等待時(shí)機(jī)等待時(shí)機(jī) 接接 近近 商品提示商品提示 推推 薦薦 商品說(shuō)明商品說(shuō)明 銷售重點(diǎn)銷售重點(diǎn) 成成 交交 歡送顧客歡送顧客 包包 裝裝 金錢接受金錢接受 顧客類型的判別技巧 顧客類型 表現(xiàn)得像萬(wàn)事通的顧客 顧客心態(tài) 過(guò)於自信 自視過(guò)高，表現(xiàn)欲過(guò)強(qiáng)或愛(ài)擺架子 商品知識(shí)情報(bào)來(lái)源充足 想掩飾自己的無(wú)知 不希望被美容師看輕 顧客心態(tài) 顧客類型 商品知識(shí)豐富的顧客 想宣揚(yáng)自己的商品知識(shí) 陶醉於優(yōu)越感中

3、 想表現(xiàn)自己，以獲得贊許 想試探美容師的商品知識(shí)水準(zhǔn) 欲尋求擁有與自己投緣的美容師的美容院 毫無(wú)反應(yīng)，默不作聲的顧客 本性沈默寡言 美容師與顧客的性情不合 茫茫然，缺乏決斷力 無(wú)視美容師的存在 美容師說(shuō)明的內(nèi)容不敷需求 想自己自由選擇 顧客類型 顧客心態(tài) 顧客類型 顧客心態(tài) 轉(zhuǎn)身就跑的顧客 生性畏縮，懦怯 美容師給予無(wú)形的壓迫感 曾有過(guò)被強(qiáng)迫推銷的惡劣印象 價(jià)格比預(yù)算高 想仔細(xì)考慮過(guò)后，再作決定 顧客類型 顧客心態(tài) 愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客 以殺價(jià)為樂(lè) 與預(yù)算不合 覺(jué)得依照標(biāo)價(jià)購(gòu)買會(huì)吃虧上當(dāng) 天生喜歡斤斤計(jì)較 商品破損有瑕疵 顧客類型 顧客心態(tài) 吝嗇且小氣的顧客 有錢但是舍不得花 要求給予折扣優(yōu)待，并

4、以購(gòu)買到比 別人更便宜的商品為樂(lè) 不想沖動(dòng)購(gòu)買 以商品本身的優(yōu)劣為重 事先看好，等打折時(shí)再買 顧客類型 顧客心態(tài) 光問(wèn)價(jià)錢，而不購(gòu)買的顧客 消磨時(shí)間 為收集商品情報(bào) 以此為樂(lè) 以解悶散心為目的 顧客類型 顧客心態(tài) 喜歡拿別家商品做比較的顧客 希望買到更好的商品 購(gòu)物慎重不希望買了后后悔，不 想沖動(dòng)購(gòu)買 時(shí)間太多有空暇 想試探美容師的商品知識(shí)及反應(yīng) 的能力 希望買到更便宜的商品 顧客類型 顧客心態(tài) 喜歡挑毛病的顧客 不挑毛病就不順心 缺乏誠(chéng)意 無(wú)意中脫口而出 以前曾有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn) 自信商品知識(shí)比美容師豐富 推薦的商品，根本不合顧客 有興趣但不想買 顧客類型 顧客心態(tài) 一直與美容師攀談，毫無(wú)去意

5、的顧客 希望肯定自我 希望受到親切招待 想找人商量 自我中心主觀強(qiáng) 喜歡與美容師交談 有表現(xiàn)欲 11 顧客類型 顧客心態(tài) 猶豫不決不知所從的顧客 眼花繚亂 擔(dān)心是否適合自己 找不到合意的商品 美容師不能成為可商 量的對(duì)象 價(jià)格不滿意 以購(gòu)物為樂(lè) 12 顧客類型 顧客心態(tài) 疑心病重的顧客 本性好疑 曾有過(guò)失敗的經(jīng)驗(yàn) 不能接受美容師的說(shuō)明 無(wú)法信任美容師 缺乏商品知識(shí) 只在意價(jià)格方面是否有折扣 擔(dān)心所介紹的商品是否真正適合自己 13 顧客類型 顧客心態(tài) 一再發(fā)問(wèn)同樣問(wèn)題的顧客 重聽(tīng) 不相信美容師 沒(méi)有注意聽(tīng)美容師的談話 缺乏決斷力 心中疑慮無(wú)法獲得解決 14 顧客類型 顧客心態(tài) 不肯采納意見(jiàn)的顧客 意志堅(jiān)定（本體主義） 相信自己的眼光 不喜歡（不信任）美容師 美容師的說(shuō)明不合需求 認(rèn)為一旦接納美容師的意見(jiàn)就會(huì)受到強(qiáng) 制推銷 想自己挑選 15 顧客類型 顧客心態(tài) 陪購(gòu)者掌握選擇權(quán)時(shí) 陪購(gòu)者該方負(fù)責(zé)付帳 陪購(gòu)者該方有判斷力，很會(huì)打扮 購(gòu)買者本身缺乏決斷力，主張（陪購(gòu)者經(jīng)常 購(gòu)買，因此成