獨立USB評價系統(tǒng)技術方案書

1、獨立USB評價系統(tǒng)技術方案書目 錄1產(chǎn)品介紹22 需求分析32.2 用戶需求33 評價系統(tǒng)技術方案設計43.1設計原則43.2系統(tǒng)組成53.3辦理流程53.4產(chǎn)品信息63.4.1 客戶評價器63.5 軟件功能介紹83.5.1 客戶端軟件83.5.2后臺管理軟件103.5.3查詢分析管理平臺134.產(chǎn)品報價201產(chǎn)品介紹客戶意見是改善服務的基準，尊重客戶意見是贏得信任的重要途徑。重視服務質(zhì)量、加強服務措施現(xiàn)已得到了窗口服務行業(yè)的共識，同時隨著顧客對服務質(zhì)量及效率的要求越來越高，也促進了窗口行業(yè)不斷改善自己的服務。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對窗口的考評缺乏客觀的量化

2、的依據(jù)。服務質(zhì)量評價系統(tǒng)完全是由顧客自主對工作人員的服務態(tài)度、服務效率、是否在崗等多方面進行評價和投訴，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析，同時可通過系統(tǒng)隨時了解顧客對每位工作人員服務質(zhì)量的滿意程度，從而有效地監(jiān)督和提升工作人員的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量評價系統(tǒng)可廣泛用于政府服務大廳、行政審批中心、外事機關、工商、稅務、金融、保險、郵政、電信、公安、醫(yī)院等單位。2 需求分析2.2 用戶需求 在日益激烈的市場競爭中，客戶是我們寶貴的財富，隨著科學技術的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是窗口服務行業(yè)的競爭也日趨激烈，如何提高服務質(zhì)量，加強服務措施，改善自己的服務水平，成為這些部門的重中之重，但現(xiàn)在的窗口行業(yè)

3、缺乏客觀真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對服務人員的考評更是缺乏客觀具體的依據(jù)。通過使用評價系統(tǒng)，通過建立直接客觀的服務評價系統(tǒng)，服務人員能更了解自己的客戶，彌補自身的不足，挖掘潛在的需求，推出更愜心的服務，顧客意見是改善服務的基準，尊重顧客意見是贏得信任的重要途徑，重視服務質(zhì)量，加強服務措施現(xiàn)已得到了窗口服務行業(yè)的共識。服務質(zhì)量評價系統(tǒng)完全是由顧客自主對工作人員的服務態(tài)度，服務效率等多方面進行評價和投訴，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析，同時可通過系統(tǒng)隨時了解顧客對每位工作人員服務質(zhì)量的滿意程度，從而有效的監(jiān)督和提升工作人員的服務質(zhì)量。窗口服務評價管理系統(tǒng)是集顧客評價、禮貌語問候等多種功能于一體，采用

4、清晰逼真的語音提示，網(wǎng)絡傳輸評價信息的科學化人性化的系統(tǒng)，系統(tǒng)實時統(tǒng)計顧客對窗口服務質(zhì)量的評價意見。顧客的意見，系統(tǒng)將自動傳輸?shù)胶笈_管理，使管理層對每位員工的工作情況一目了然。若有顧客不滿意，后臺管理將會自動發(fā)出警報。管理人員（值班經(jīng)理）會將客戶與柜員之間的矛盾化解在激化的初始階段，從而讓使用單位服務質(zhì)量提升到一個新的臺階，取得經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。3 評價系統(tǒng)技術方案設計3.1設計原則 評價系統(tǒng)作為業(yè)務服務系統(tǒng)的一部分,為直接面對顧客的系統(tǒng),作為一個前端系統(tǒng)在設計時應該基于下面一些特性:3.1.1.可靠性由于直接面對顧客，系統(tǒng)使用非常頻繁，因此可靠性是非常重要的，同時在系統(tǒng)或網(wǎng)絡出現(xiàn)異常

5、時，恢復后仍可正常工作。3.1.2.安全性評價系統(tǒng)一般需要安裝在辦公大廳、候診區(qū)等一些公眾場所，其運行環(huán)境與后臺系統(tǒng)相比相對較差，因此穩(wěn)定性亦是很重要的。3.1.3.可擴展性目前評價系統(tǒng)主要應用在服務窗口行業(yè)，而且評價系統(tǒng)正在一個機構和組織的內(nèi)部的使用也朝著深入的方面進行發(fā)展，因此評價系統(tǒng)在功能上應該具有充分的可擴展性。隨著銀行信息系統(tǒng)的建設，評價系統(tǒng)最終會成為整個管理系統(tǒng)的一個重要組成部分，因此應該充分考慮與其他系統(tǒng)的互連。3.1.4高性能在同樣的硬件環(huán)境下，業(yè)務范圍不斷擴大，事務處理繁忙情況下。高性能的軟件架構，是確保系統(tǒng)的擴充后性價比為最高的前提條件。采用高效的評價算法是我們的設計一大重

6、點。 3.1.5.可管理性 按照評價系統(tǒng)的最終用戶特點，為方便使用，評價系統(tǒng)應該具有高度的可管理性，使業(yè)務使用人員可以根據(jù)業(yè)務需要，靈活設置業(yè)務的種類。3.2系統(tǒng)組成評價服務質(zhì)量評價系統(tǒng)硬件部分由：USB客戶評價器,數(shù)據(jù)庫服務器。軟件控制部分由：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、評價客戶端軟件、后臺管理平臺軟件、評價評價查詢分析四部分構成。評價器直接與客戶的PC相連，評價器間無需布線。評價器由客戶端軟件控制，并采集評價數(shù)據(jù)。通過局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)直接傳輸?shù)椒掌鳌５湫偷南到y(tǒng)組成圖如下：服務評價系統(tǒng)拓撲圖3.3辦理流程顧客或辦事人員來到柜臺前，工作人員或服務人員按鍵盤上定義的熱鍵“歡迎”，評價器播放語音“您好歡迎光臨”，

7、服務結束后，工作人員或服務人員按鍵盤上定義的熱鍵“評價”，評價器播放語音“請對我服務進行評價”，提示顧客或辦事人員按鍵評價，評價指示燈開始閃爍，當顧客或辦事人員按下評價按鈕完成評價后，評價器自動播放“謝謝您！”，同時完成評價數(shù)據(jù)采集。3.4產(chǎn)品信息3.4.1 客戶評價器.1產(chǎn)品型號：PJ-006Y.2產(chǎn)品規(guī)格：高142mm寬150mm厚78mm.3功能鍵： 客戶可對工作人員的服務質(zhì)量進行“非常滿意、滿意、服務度不好、時間過長、業(yè)務不熟、其它”按鍵評價，自動語音提示?？蛇x4鍵或6健評價器。.4連接方式：USB.5語音提示：專業(yè)廣播員真人發(fā)音，聲音清晰洪亮；支持“您好！歡迎光臨”、“請對我的本次服

8、務進行評價”、“謝謝”等語音提示；基本功能：1、客戶服務評價器能單獨運行，也能與評價系統(tǒng)相聯(lián)接?？蛻纛I取號碼條后，評價系統(tǒng)可以將號碼和時間信息導入評價器。2、將客戶的評價結果通過服務評價器實時存儲于管理機，評價結果不可修改。3、各級機構及其管理部門，可以通過網(wǎng)絡對柜員和機構的客戶滿意度信息進行在線查詢和預約查詢，并可根據(jù)需要打印，實現(xiàn)客戶滿意度信息的資源共享。 3.4.2員工坐席卡（每人一張）2.1 產(chǎn)品型號：CARD-32.2卡片信息：員工崗位牌，上面可印刷員工照片、姓名、職務、工號等信息進行公示，卡片美觀大方、員工崗位公示清晰明確，卡片圖案和內(nèi)容均可靈活設置，方便實用； 2.3 產(chǎn)品規(guī)格：

9、長14厘米，寬7.7厘米，厚0.1厘米。基本功能：坐席卡分正反兩面，正面是員工崗位信息內(nèi)容，反面是暫停服務字樣。 3.5 軟件功能介紹3.5.1 客戶端軟件分別安裝于每個窗口的PC上，用于呼叫評價號碼、控制顧客評價器發(fā)聲，并接收顧客評價數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)傳送至系統(tǒng)管理軟件；每窗口使用一套。如果在其它機器上同時登陸了同一個窗口的呼叫軟件，之前的登陸的終端會被迫下線。系統(tǒng)登陸自定義熱鍵3.5.2后臺管理軟件功能介紹：后臺管理平臺軟件，主要是用于配置本地評價系統(tǒng)的業(yè)務關系，業(yè)務邏輯與規(guī)則。還有其它相關的參數(shù)如：評價機取票界面排版編輯，打印小票打印格式排版編輯。觸摸式評價器軟件界面排版編輯

10、；LED顯示屏的顯示內(nèi)容格式排版編輯，LED顯示屏的顯示樣式參數(shù)設置。LED顯示屏的參數(shù)復制批處理。窗口辦理業(yè)務類型設置，各窗口對某業(yè)務的優(yōu)先級別設置等，還有是對業(yè)務的開始，結束受理，自動關機時間等規(guī)則設置。下面對主要功能進行簡要介紹一下。以下以評價系統(tǒng)后臺管理V7.3.5進行介紹。登陸界面如下圖示：（后臺管理登陸界面截圖）（評價器界面設置截圖）（取票終端管理截圖）第四大項為權限設置，對用戶的一般屬性進行管理。如下圖示：（權限管理截圖）第五大項為數(shù)據(jù)維護，數(shù)據(jù)備份等操作，如下圖示：（數(shù)據(jù)維護界面截圖）3.5.3查詢分析管理平臺 軟件簡介: 安裝于數(shù)據(jù)服務器上，軟件采用B/S結構，無需安裝客戶端

11、程序，即可在單位局域網(wǎng)內(nèi)或通過Internet查詢和管理評價信息，界面友好，可實時進行多種條件的查詢、統(tǒng)計和打印。登陸主界面登陸成功后的主界面評價信息按清單綜合查詢：按查詢時間段查詢清單，可以導出excel，html文檔。如下圖示：評價信息按個人匯總：按個人統(tǒng)計在某時間段內(nèi)的服務評價滿意情況?？蓪С鯡excel,html文檔?？纱蛴蟊?。評價信息按按窗口匯總查詢：按窗口匯總統(tǒng)計在某時間段內(nèi)的服務評價滿意情況?？蓪С鯡excel,html文檔。可打印報表。評價信息按按業(yè)務匯總查詢：按業(yè)務匯總統(tǒng)計在某時間段內(nèi)的服務評價滿意情況?？蓪С鯡excel,html文檔?？纱蛴蟊?。業(yè)務匯總，以業(yè)務，時間段

12、作為查詢條件，統(tǒng)計有效窗口的評價滿意率，評價率，評價數(shù)，有效率等數(shù)據(jù)。評價信息查詢與評價查詢分析具體分類如下圖示：（分類明細）以下做簡要的功能說明：評價信息清單，以日期為條件，查詢在此時間內(nèi)所受理的/未受理的業(yè)務流水號。如果有受理過，統(tǒng)計顯示其受理的窗口號，所屬業(yè)務，呼叫次數(shù)，第一次呼叫時間，最后一次呼叫時間，服務時間，受理操作員。查詢結果清單如下圖示：（評價信息清單截圖）業(yè)務工作量查詢，以日期為條件，查詢在此時間內(nèi)有效業(yè)務的呼叫人數(shù)，正常服務人數(shù)。平均服務時間，總計服務時間。查詢結果清單如下圖示：（業(yè)務工作量查詢截圖）窗口工作量查詢，以日期為條件，查詢在此時間內(nèi)有效窗口的呼叫人數(shù)，正常服務人

13、數(shù)。平均服務時間，總計服務時間。查詢結果清單如下圖示：（業(yè)務工作量查詢截圖）按月取票流量分析，以月份為條件，查詢本月時間內(nèi)按日為單位繪制取票波形圖，波形圖可以一目了然的看出服務大廳的流量高峰，低谷期。給決策者提供有幫助的數(shù)據(jù)。查詢結果清單如下圖示：（按月取票流量分析截圖）按月取票流量對比，以月份為條件，查詢本月時間內(nèi)按日為單位,為多個業(yè)務按不同顏色繪制取票波形圖，可以清晰比較各個業(yè)務的流量情況。查詢結果清單如下圖示：（按月流量對比截圖）4.產(chǎn)品報價序號設備型號產(chǎn)品描述數(shù)量單位單價金額1服務器用戶自備（普通PC機）按裝評價服務端軟件2顧客評價器PJ-006YUSB接口，六鍵評器價器，無需布線，柜面上無需擺放評價控制器，直接與PC連接，安裝、維護方便、快捷，支持歡迎、請評價等語音提示。10套40040003評價客戶端軟件LQClient5.0配合USB評價器使用，控制評價器提示語音及