第八章-客房送餐服務(wù)

1、1 -2- 教學(xué)目的教學(xué)目的 1 1、明確客房送餐服務(wù)內(nèi)容、明確客房送餐服務(wù)內(nèi)容 2 2、了解客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)、了解客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé) 3 3、掌握客房送餐服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范、掌握客房送餐服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范 -3- 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 1 1、客房送餐服務(wù)內(nèi)容和客房送餐菜單、客房送餐服務(wù)內(nèi)容和客房送餐菜單 2 2、客房送餐崗位及職責(zé)、客房送餐崗位及職責(zé) 3 3、客房訂餐、送餐、收餐服務(wù)規(guī)范、客房訂餐、送餐、收餐服務(wù)規(guī)范 -4- 教學(xué)要求教學(xué)要求 2 2、要求學(xué)生具備客房訂餐、要求學(xué)生具備客房訂餐 及送餐服務(wù)能力及送餐服務(wù)能力 1 1、要求學(xué)生了解客房、要求學(xué)生了解客房 送餐服務(wù)內(nèi)容送餐服務(wù)內(nèi)容 -

2、5-5- 重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn) 客房送餐服務(wù)內(nèi)容客房送餐服務(wù)內(nèi)容 客戶送餐服務(wù)規(guī)范客戶送餐服務(wù)規(guī)范 重點(diǎn)重點(diǎn) 難點(diǎn)難點(diǎn) -6- 第一節(jié)、客房送餐服務(wù)概述第一節(jié)、客房送餐服務(wù)概述 客房送餐服務(wù)（room service或in_room dining）是將住店客人預(yù)訂的菜肴和酒水送 到客房，并提供簡(jiǎn)單服務(wù)，使客人能在房間 內(nèi)用餐的過(guò)程。 -7- | 某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè) 施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人 張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐 廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客 房。 | 但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生 ，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴?滿地問(wèn)道:“既然是四星

3、級(jí)飯店，即使南樓 較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。”值班員回 答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。 ” -8- 你認(rèn)為酒店你認(rèn)為酒店 的解釋合理的解釋合理 嗎？嗎？ -9- 根據(jù)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 (GBT 143081997)的6.4.8條款的規(guī)定 “v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早 餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦 性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo) 準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之 百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不 提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立 即更改。 案例分析案例分析 -10- 一、客房送餐服務(wù)內(nèi)容 1 1、日常送餐服務(wù)、日常送

4、餐服務(wù) 早餐早餐正餐（午晚餐）正餐（午晚餐） -11- 總經(jīng)理贈(zèng)送給 酒店重要客人的 花籃、水果籃、 卡片等 酒店送給重要 客人的生日禮物 節(jié)日酒店送給 全部或部份顧客 的禮品 2 2、特殊服務(wù)、特殊服務(wù) -12- 二、客房送餐菜二、客房送餐菜 單單 門把手菜單 放置在客房床頭柜上 的客房送餐菜單 -13- 第二節(jié)、客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)第二節(jié)、客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé) 一、客房訂餐人員職責(zé)一、客房訂餐人員職責(zé) 1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)客人訂餐電話，自我介紹、問(wèn)候， 并征詢、推薦菜式，重復(fù)客人所訂食品，感謝客人訂餐； 2、了解每日特薦食品并積極推銷； 3、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄所有信息，積極和客人溝通

5、； 4、及時(shí)反饋客人意見(jiàn)和建議； 5、當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 -14- 1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好送餐前的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2、送餐至房間，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 3、從客房收回服務(wù)托盤及服務(wù)餐車，把 臟餐具送洗碗間并及時(shí)收回。 4、每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)的清潔。 5、每周清理服務(wù)餐車和溫箱。 6、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接，營(yíng) 業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。 二、客房送餐人員職責(zé)二、客房送餐人員職責(zé) -15- 第三節(jié)、客房送餐服務(wù)規(guī)范第三節(jié)、客房送餐服務(wù)規(guī)范 一、接聽(tīng)送餐服務(wù)的定餐電話一、接聽(tīng)送餐服務(wù)的定餐電話 1、你好，上海餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服 務(wù)的？ 2、記錄客人所點(diǎn)菜品。 3

6、、主動(dòng)推薦食品飲料。 4、詢問(wèn)客人房間號(hào)，姓氏，并重復(fù)客人所 點(diǎn)菜內(nèi)容。 -16- 工作要求工作要求 1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。 2、重復(fù)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。 3、與客人確認(rèn)用餐人數(shù)、房號(hào)、有無(wú)宗教 信仰、有無(wú)忌口菜品。 4、告訴客人送餐到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，向客人 表示感謝。 5、等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。 -17- 二、送餐服務(wù)前的備餐二、送餐服務(wù)前的備餐 1、根據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備餐具、布件。 2、準(zhǔn)備茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味 品、花瓶等。 3、將客人所點(diǎn)菜肴按要求整齊擺放餐車上 。 4、確認(rèn)賬單與客人所點(diǎn)菜品一致，將賬單 放在收銀夾內(nèi)。 5、送餐時(shí)檢查個(gè)人儀容儀表是否符合要求 。 6、登記

7、餐具。 -18- 工作要求工作要求 1、餐具、布件潔凈無(wú)破損。 2、按客人所點(diǎn)菜品要求在餐車或托盤上鋪 好臺(tái)布，擺放餐具。 3、將餐車上保溫?zé)酎c(diǎn)燃，確保菜品溫度。 4、菜肴按規(guī)定用保鮮膜封蓋。 -19- 三、擺臺(tái)三、擺臺(tái) 1、餐車上鋪好干凈的4人臺(tái)布。 2、根據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備餐具。 3、根據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備醬、醋、胡椒鹽 等調(diào)料。 4、餐車邊上擺放鮮花。 5、準(zhǔn)備餐巾紙。 -20- 工作要求工作要求 1、檢查餐具是否破損。 2、檢查臺(tái)布是否干凈無(wú)破損 。 3、調(diào)料盒是否潔凈 -21- 四、送餐四、送餐 1、送餐前核對(duì)房號(hào)、時(shí)間 、及客人所點(diǎn)的食品飲料。 2、按門鈴征得客人同意后 進(jìn)房；如房門

8、掛有“請(qǐng)勿打 擾”，應(yīng)到工作間給房間打 電話，問(wèn)客人是否方便送餐 。 3、向客人問(wèn)好，并擺放餐 食。 4、按要求擺好餐具及其它 物品，為客人拉椅，請(qǐng)客人 用餐。 5、問(wèn)客人還有什么需要， 如不需要，即禮貌向客人致 謝。 6、離開(kāi)客房。 送餐送餐 -22- 工作要求工作要求 1、按門鈴時(shí)說(shuō)：“Room Service送餐服務(wù) ?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M(jìn)入房間。 2、用客人姓氏向客人問(wèn)好，并報(bào)菜名，征 求客人對(duì)擺放餐食位置的意見(jiàn)。 3、離開(kāi)客人房間時(shí)，應(yīng)面朝客人退出客房 ，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 -23- 五、結(jié)賬五、結(jié)賬 1、進(jìn)客人房間前，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)菜品金 額準(zhǔn)備找零（避免二次打擾客人）。

9、 2、結(jié)賬前服務(wù)員應(yīng)核對(duì)賬單，確定無(wú)誤后 用賬夾送上賬單，請(qǐng)客人付賬。 3、先征求客人如何付賬（簽單或付現(xiàn)金） ，根據(jù)客人情況結(jié)賬。 -24- 工作要求工作要求 1、送賬單時(shí)要雙手奉上。 2、如客人簽房賬應(yīng)看客人的房卡，核對(duì)房 號(hào)及姓名；如客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清付款 金額并問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票。 -25- 六、收餐六、收餐 1、敲門征得客人同意后方可進(jìn)入房間，如 客人不在房間應(yīng)找樓層服務(wù)員一起進(jìn)入客 房收餐；如門上掛有“請(qǐng)勿打擾”，應(yīng)告訴 樓層服務(wù)員此房間有未收餐具，由樓層服 務(wù)員收餐具。 2、收餐完畢離開(kāi)客房應(yīng)走員工通道。 3、做好所收餐具的記錄工作。 4、清潔工作車，更換臟布件。 5、領(lǐng)取物品，做好再次送餐準(zhǔn)備工作。 -26- 工作要求工作要求 早餐為30分鐘，午、晚餐60分鐘后