客服培訓(xùn)基本服務(wù)用語.doc

1、培訓(xùn)基本服務(wù)用語，有效引導(dǎo)思考客服中心服務(wù)規(guī)范用語一.開頭語以及問候語1、問候語：“您好，愛繪生活時尚家紡，請問有什么可以幫助您？ 或者其他的有：歡迎致電 XX 客戶服務(wù)熱線，客服代表 YYY 很高興 為您服務(wù) ,請問有什么可以幫助您？”之類的規(guī)范語言，在我們以后 的工作中，接電和見到客戶的第一句話也是需要規(guī)范下來的。 要求：語調(diào)上揚，充滿笑容與激情； 禁忌： “喂，說話呀。思考：還需要避免什么樣不禮貌的語言？2、在以后的工作中，只要客戶與你們打招呼，開始說話時，您們都 應(yīng)該禮貌的回答說“您好，請問有什么可以幫助您？” 要求：眼睛看著對方；禁忌：喂，說吧，干嘛丫思考：還有什么不禮貌的詞語，應(yīng)該

2、避免的3、當(dāng)您已經(jīng)知道了客戶姓名的時候，客服人員應(yīng)在溝通過程中，稱呼客戶的姓，如“XX先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼” 要求：記得客戶的姓名和性別； 禁忌：喂，說吧！，什么事情??？ 思考：換位思考，自己如果是客戶，想別人怎么稱呼你（有個熟悉的感覺，與客戶關(guān)系拉進(jìn)）4、遇到無聲電話時，怎么處理？ 要求：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停 5 秒還是 無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停 5 秒，對方無反映， 則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好 嗎？再見！”再稍停 5 秒，掛機(jī)。 禁忌：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。?”二 .無法聽清楚1、遇到客戶音小

3、聽不清楚時， 要求：客戶代表保持自己的音量不變的情況下，可以說： “對不起！ 請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表： “對不起！您的 電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？” ，然后過 5 秒掛 機(jī)。2、遇到電話雜音太大聽不清楚時： 要求：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換 一部電話再次打來好嗎？再見！ ”稍停 5 秒，掛機(jī)。3、客戶講方言客戶代表卻聽不懂時： 要求：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼 續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表： “對不起，您身邊是否有會普 通話的人呢，請他與我們溝通，好嗎？”遇到客戶講方言， 客戶能聽懂客戶代表

4、的普通話時： 客戶代表應(yīng)該在 聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。要求：我們只提供普通話服務(wù)，4、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表： “對不起，（提高自身的音量） ，請問有什么可以幫助您？”思考：以上幾點，哪些情況，我們客戶代表可以直接掛機(jī)呢？（1.2）三、溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表要求：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！ ”2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：要求：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才的問題再復(fù)述一遍， 好嗎？”禁忌：不可以說：“喂，什么？！你說什么？”3、遇到客

5、戶掛錯電話：要求：客戶代表：“對不起，這里是我愛健康俱樂部，是為會員提供健康管理服務(wù)的，請您撥打 114 查詢您需要的號碼。禁忌：不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。 ”四. 抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：要求：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？禁忌：不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。?”2、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：要求：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 ”禁忌： 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”3、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時： 要求：客戶代表：“對不起

6、，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您 原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并 請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。禁忌：不可以拒絕用戶的投訴； ”4、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：要求：客戶代表： “很抱歉，先生 / 小姐 , 我會盡快向上級部門反映 并在 24 小時之內(nèi)回復(fù)您，好嗎？禁忌：這個我不知道啊五. 軟硬件故障1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待 時應(yīng)先征求客戶的意見： 要求：客戶代表： “對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的 同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表： “對不起，感謝您的耐心 等待”禁忌：不可以沒有抱歉和感謝2、遇到設(shè)

7、備故障不能操作時： 要求：客戶代表：“對不起，我們線路正在調(diào)整，我將稍后與您聯(lián)系， 可以嗎？禁忌：不可以沒有抱歉和感謝3、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：要求：客戶代表：“對不起，我的工號是XXX號。”若客戶堅持要求， 可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。禁忌：不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、遇到客戶提出建議時：要求：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持禁忌：不可以沒有感謝或贊揚！5、遇到客戶向客戶代表致歉時：要求：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。 ”6、遇到騷擾電話時：要求：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) ,請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線 ,客戶代表可以說， “您好，您的電話沒有聲音，請你稍后再撥”方可主動掛機(jī)；7、遇到客戶善意的約會時：要求：客戶代表：“非常感謝！對不起，這是我的工作時間，請問還有什么幫助您？六. 結(jié)束語1、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了： 要求：客戶代表：“請問我是否表達(dá)清楚了？”若客戶不能完全明白， 應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。2、通話結(jié)束時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：要求：客戶代表：“請問還有