客服薪資構(gòu)成及晉升機(jī)制.doc

1、2017 客服薪資構(gòu)成及績效考核目錄一、績效考核目的 （3）二、績效考核適用客服 （3）三、薪資構(gòu)成（3）四、績效考核標(biāo)準(zhǔn)（4）五、績效考核周期（5）六、晉升機(jī)制（5）七、績效考核爭議（8）績效考核目的通過績效考核的方法，使客服明確工作目標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時以規(guī)范客服日常行為為基礎(chǔ)，提升、保持客服的工作意愿為途徑，發(fā)展客服的能力為目的編寫考核方案?？冃Э己诉m用客服客服部所有一線人員，具體包括：基礎(chǔ)客服、貴賓客服、話務(wù)客服三、薪資構(gòu)成3.1客服薪資構(gòu)成4基本工資+績效工資3.2詳細(xì)說明基本工資- 基本工資3000元/月，（HR按照考勤系統(tǒng)計算每月基本工資）績效

2、工資- 績效工資=總績效分?jǐn)?shù)X 0.5元?總績效分?jǐn)?shù)=（接待量分值X系數(shù)）+執(zhí)行力+工單量+獎勵全勤+優(yōu)秀案例+客服等級加分-錯誤工單+額外加分如圖所示:分類統(tǒng)計及要求接待量分值客服會話量智齒：1分/1條，貴賓：2分/1條（獨(dú)立qq）話務(wù)：2分/通系數(shù)系數(shù)由客服系數(shù)考核條例評定，包含質(zhì)檢扣分及效能指標(biāo)考核執(zhí)行力總分：300根據(jù)客服組內(nèi)表現(xiàn)、狀態(tài)等評定（由上級領(lǐng)導(dǎo)考核）工單量1單/1分（已關(guān)閉狀態(tài)不計）獎勵全勤總分：600,病假、事假、年假、調(diào)班、延遲上號超過3次出現(xiàn)其中一種情況扣獎勵全勤優(yōu)秀案例總分：不封頂，1條對話加100分，優(yōu)秀案例要求：a.對話無差錯 b. 對話有亮點(diǎn)c.受到玩家表揚(yáng)d.

3、對話風(fēng)格有特色，玩家認(rèn)可額外加分額外工作量、表現(xiàn)情況等不固定加分錯誤工單按規(guī)定記錄工單，不得出現(xiàn)信息記錄錯誤、問題描述錯誤或不清晰、未 分派、未跟進(jìn)等導(dǎo)致玩家處理時效延長情況，出現(xiàn)1條扣10分客服等級加分根據(jù)晉升制度加分四、績效考核標(biāo)準(zhǔn)? 根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對客服進(jìn)行績效考核注：此表為績效考核標(biāo)準(zhǔn)? 績效考核系數(shù)客服組基礎(chǔ)客服貴賓客服系數(shù)扣分區(qū)間系數(shù)扣分區(qū)間系數(shù) 20分1.2 70分當(dāng)月無績效扣分 51分當(dāng)月無績效4按照績效考核統(tǒng)計扣分計算客服最終系數(shù)五、績效考核周期? 考核周期：聊天對話每天抽檢，每天日報發(fā)組長進(jìn)行查看，效能指標(biāo)基 礎(chǔ)客服由組長進(jìn)行監(jiān)督，貴賓由品管組進(jìn)行監(jiān)督。每周公布。? 對話質(zhì)檢

4、數(shù)量：每日抽檢聊天記錄數(shù)量為 5條/人? 績效匯總時間：每月的績效表在次月的 21-22日進(jìn)行統(tǒng)計匯總。六、晉升機(jī)制（一）基本原則：1、個人素質(zhì)和工作績效相結(jié)合的原則。3、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。3、公平、公正、公開原則。4、崗位等級每季度評定一次 （二）晉升結(jié)構(gòu)圖：1、新客服（試用）一一基礎(chǔ)（初級）客服一一中級客服一一高級客服2、 貴賓新客服（試用） 貴賓初級客服 貴賓中級客服 貴賓高級客服（三）崗位評定指標(biāo)：1、基本指標(biāo)：本季度內(nèi)- 每月會話量達(dá)到所在崗位總客服平均值以上2、崗位等級指標(biāo)：本季度內(nèi)崗 位崗位 級別晉級標(biāo)準(zhǔn)降級標(biāo)準(zhǔn)基 礎(chǔ) 客 服初級客服1、入職3個月及以上，2、平均月

5、度績效系數(shù)0.8 ;3、獨(dú)立勝任客服崗位；5、 在任職期間有主動學(xué)習(xí)意識，有企業(yè)認(rèn)同感，有服務(wù)意識及樂觀 積極的工作心態(tài)；7、掌握問題處理流程、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識6、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排7、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。試用期根據(jù)初級客服標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行考核中級客服1、入職6個月以上；2、月度績效系數(shù)1.2 ;3、 在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，有企業(yè)認(rèn)同感，擁有較高客服服 務(wù)意識及樂觀積極的工作心態(tài)；4、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，執(zhí)行力高；5、熟練掌握問題處理流程，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握扎實(shí)，并熟悉與客服工作 相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程；6、有責(zé)任心，主動協(xié)助輔導(dǎo)其他同事及新人接線工作；7、工作積極，可分擔(dān)上級領(lǐng)導(dǎo)部分對接工作（包括但

6、不限于規(guī)范、 匯報、通知）&遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度；1. 客服績效考核連續(xù)三次低于1.22. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 未達(dá)到問題對接要求4. 不主動輔導(dǎo)協(xié)助其他 同事5. 心態(tài)與情緒無法及時 調(diào)整，影響工作高級客服1、入職6個月以上；2、月度績效系數(shù)1.2 ；3、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提岀改善方案；4、可分擔(dān)上級領(lǐng)導(dǎo)部分工作，包括對接問題、統(tǒng)計客服指標(biāo)、考勤、 總結(jié)問題、人員安排（新人接線、吃飯時間）5、熟練掌握問題處理流程，業(yè)務(wù)掌握達(dá)到貴賓要求（重點(diǎn)產(chǎn)品）6、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，執(zhí)行力度強(qiáng)，并監(jiān)督其他客服是否執(zhí)行到位；7、在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有較

7、高客服服 務(wù)意識及樂觀積極的工作心態(tài)；&遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。5、能主動學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識等，并將自己所學(xué)與其它同事進(jìn)行分享學(xué)習(xí)成果；1. 客服績效考核連續(xù)兩次低于1.22. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 心態(tài)與情緒波動大， 無法及時調(diào)整，影響工 作4. 除客服崗位外的工作 無法承擔(dān)崗 位崗位 級別晉級標(biāo)準(zhǔn)降級標(biāo)準(zhǔn)貴 賓 客 服初級客服1、入職6個月及以上，2、月度績效系數(shù)1.2 ;3、熟悉貴賓各項(xiàng)流程，獨(dú)立勝任貴賓崗位；4、擁有較高服務(wù)意識及樂觀積極的工作心態(tài)5、貴賓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識完全掌握6、在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)7、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度試用期根據(jù)貴賓

8、初級客服標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核中級客服1、入職9個月以上；2、月度績效系數(shù)1.5 ;3、熟練掌握貴賓各項(xiàng)流程、貴賓所涉及的業(yè)務(wù)知識完全掌握4、擁有較高服務(wù)意識及樂觀積極的工作心態(tài)5、熟悉與客服工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程6、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)，責(zé)任感強(qiáng)，可幫助新人成長7、 工作積極、能較好的協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度1. 客服績效考核連續(xù)三次低于1.52. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 執(zhí)行力差，無法分擔(dān) 本職以外的工作4. 業(yè)務(wù)知識掌握不扎實(shí)5. 心態(tài)與情緒無法及時 調(diào)整，影響工作高級客服1、入職9個月以上；2、月度平均扣分7分內(nèi)3、能主動發(fā)

9、現(xiàn)本組或部門其他崗位工作中的不足并提岀改善 方案；4、可分擔(dān)上級領(lǐng)導(dǎo)部分工作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計、人員安排，組內(nèi)管 理等5、可幫助組內(nèi)同事解答業(yè)務(wù)問題等6、執(zhí)行力度強(qiáng)，并監(jiān)督其他客服是否執(zhí)行到位；7、企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，完全做到主動及細(xì)節(jié)性服務(wù)、可保持樂觀 積極的工作心態(tài)；8、能主動學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識等，并將自己所學(xué)與其它同 事進(jìn)行分享學(xué)習(xí)成果。9、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度1. 客服績效考核連續(xù)三 次未達(dá)標(biāo)2. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 心態(tài)與情緒波動大， 無法及時調(diào)整，影響工 作4. 主動思考能力差、執(zhí) 行力差、無法做到高級 客服要求（四）崗位評定辦法：1）季度評定：a、升級條件/升級資格: 根據(jù)以上崗位晉升要求表，必須達(dá)到對應(yīng)崗位的等級指標(biāo);符合基本指標(biāo)條件b、降級條件：所在崗位的崗位等級指標(biāo)未達(dá)到，或不符合基本指標(biāo)條件;近三個月指標(biāo)不符合晉升要求將降級；試用期員工不符合考核標(biāo)準(zhǔn)公司有權(quán)予以辭退（五）級別薪資序號崗位績效備注說明1試用期客服基本績效分?jǐn)?shù)2初級客服基本績效分?jǐn)?shù)視每月工作重3中級客服 正?？冃Х?jǐn)?shù)+1000分等級績效分點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整4