【大學(xué)課件】?jī)?yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

1、第二章 優(yōu)秀餐飲效勞人員的素質(zhì) l 熟悉餐飲效勞各崗位分類(lèi)及職責(zé) l 熟悉掌握餐飲效勞語(yǔ)言及運(yùn)用技巧 l 熟悉餐飲效勞人員的職業(yè)道德及意識(shí) l 正確理解餐飲效勞額外能源的職業(yè)心理素質(zhì)要求 第二章 優(yōu)秀餐飲效勞人員的素質(zhì) l第一節(jié) 餐飲效勞崗位分類(lèi)及職責(zé) l第二節(jié) 餐飲效勞人員的職業(yè)形象 l第三節(jié) 餐飲效勞人員職業(yè)道德及意識(shí) l第四節(jié) 餐飲效勞人員的職業(yè)心理素質(zhì) 第一節(jié) 餐飲效勞崗位分類(lèi)及職責(zé) l一、餐飲效勞崗位分類(lèi) l二、餐飲效勞崗位的職責(zé) 第一節(jié) 餐飲效勞崗位分類(lèi)及職責(zé) 一、餐飲效勞崗位分類(lèi) 餐飲企業(yè)內(nèi)部的分工 應(yīng)從兩方面的職業(yè)功能來(lái)考慮 前臺(tái)效勞：直接接觸賓客、面對(duì)賓客效勞 后臺(tái)效勞：根本

2、不與賓客見(jiàn)面， 間接為賓客提供效勞 第一節(jié) 餐飲效勞崗位分類(lèi)及職責(zé) 二、餐飲效勞崗位的職責(zé) 一崗位管理 1、餐廳前臺(tái)經(jīng)理 2、餐廳前臺(tái)主管 3、餐廳前臺(tái)領(lǐng)班 4、餐廳傳菜部領(lǐng)班 5、餐廳送餐部領(lǐng)班 二效勞崗位 1、迎賓員 2、收銀員 3、預(yù)訂員 4、值臺(tái)效勞員 5、傳菜員 6、酒水員 7、清潔員 8、送餐員 第二節(jié) 效勞人員的職業(yè)形象 l一、儀表、儀容、儀態(tài) l二、餐飲效勞工作中的禮貌禮節(jié) 第二節(jié) 效勞人員的職業(yè)形象 一、儀表、儀容、儀態(tài) 一良好的儀表儀容 1、儀表儀容的概念 儀表：一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)， 主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人 衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝 方面 儀容：指人的容貌，

3、著重在修飾方面 2、對(duì)餐飲效勞人員儀表儀容的根本要求 儀表儀容的基本要求 儀表要求儀容要求 精神面貌 服飾 佩戴（工號(hào)牌、首飾） 鞋襪 頭發(fā) 面部 手 香水 個(gè)人衛(wèi)生 第二節(jié) 效勞人員的職業(yè)形象 一、儀表、儀容、儀態(tài) 二標(biāo)準(zhǔn)的效勞儀態(tài) 1、儀態(tài)的概念 儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度， 著重在舉止方面 2、對(duì)餐飲效勞人員儀態(tài)的根本要求 l 即餐飲效勞員的 l 站立 l 行走 l 就座等在效勞中的 具體表現(xiàn)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn) l 符合要求 其他動(dòng)作 手勢(shì) 表情 坐姿 走姿 站姿 儀態(tài) 的基本要求 第二節(jié) 效勞人員的職業(yè)形象 二、餐飲效勞工作中的禮貌禮節(jié) 一餐飲效勞工作的 禮貌用語(yǔ) 禮貌：是文明行為的起 碼

4、要求，是人與 人之間在交往接觸 中相互表示友好和 敬重的行為標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ)的根本要求 語(yǔ)言要文雅、簡(jiǎn)潔、明確 要講究語(yǔ)言藝術(shù) 說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng) 語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn) 第二節(jié) 效勞人員的職業(yè)形象 二、餐飲效勞工作中的禮貌禮節(jié) 2、餐飲效勞中的禮貌用語(yǔ) 歡送用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 應(yīng)答用語(yǔ) 征詢(xún)用語(yǔ) 抱歉用語(yǔ) 辭別用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ) 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ) 根本禮貌用語(yǔ)10字 常用禮貌用詞語(yǔ)11個(gè) 3、使用禮貌用語(yǔ)時(shí)的 本卷須知 第二節(jié) 效勞人員的職業(yè)形象 二、餐飲效勞工作中的禮貌禮節(jié) 二餐飲效勞工作中 的禮節(jié) 1、效勞禮節(jié) 宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié) 效勞操作禮節(jié) 2、其他禮節(jié) 握手禮節(jié) 談話(huà)禮節(jié) 次序禮節(jié) 迎送禮節(jié) 第三節(jié) 餐飲效勞人員職業(yè)道

5、德及意識(shí) 一、餐飲效勞人員職業(yè)道德 一相關(guān)概念 1、道德 是調(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)那 么 2、職業(yè)道德 從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的 行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么 3、餐飲職業(yè)道德 從事餐飲行業(yè) 的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)遵循的 行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么 第三節(jié) 餐飲效勞人員職業(yè)道德及意識(shí) 一、餐飲效勞人員職業(yè)道德 二餐飲職業(yè)道德的作用 1、推動(dòng)餐飲企業(yè)物資文明建設(shè)的重要力量 2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素 3、促使員工在工作和生活中不斷自我完善 第三節(jié) 餐飲效勞人員職業(yè)道德及意識(shí) 一、餐飲效勞人員職業(yè)道德 三餐飲職業(yè)道德的主要標(biāo)準(zhǔn) 1、熱情友好，賓客至上 2、真誠(chéng)公正，信譽(yù)第一 3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞 4、相互協(xié)作，顧全大局 5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公 6、專(zhuān)研業(yè)務(wù)，提高技能 第三節(jié) 餐飲效勞人員職業(yè)道德及意識(shí) 二、餐飲效勞人員職業(yè)意識(shí) 一思想意識(shí) 二敬業(yè)意識(shí) 1、分工不同 2、工作要求甚高 三效勞意識(shí) 第四節(jié) 餐飲效勞人員的職業(yè)心理素質(zhì) 一、良好的性格 樂(lè)觀自信、禮貌熱情、