工商電子銀行個人工作總結_

1、工商電子銀行個人工作總結_ 從XX年到工行貴賓專線崗位，兩年來，經過自已不斷的努力，到目前已成為小組中的業(yè)務骨干。在電子銀行工作的日子里，我能夠全身心于本職的工作中，仔細負責的對待每一位客戶，懇切熱忱，謙遜有理，耐煩細致的以客戶的滿足為止，一步一步穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)夭粩嗵嵘约旱臉I(yè)務學問水平。 做為一名工商電子銀行中心的員工，如今我非常熱愛自己的這份工作，也深知它的責任性，如今做為一珍貴賓專線的員工，我更加仔細遵守每一條規(guī)章制度，細心執(zhí)行每一個工作流程，_規(guī)范用語，為優(yōu)質客戶供應滿足的服務。在這一年的工作中，自己也不斷總結出各地勢的特點信息，像：街道名稱，或客戶腔調較重問題，通過積累如今已能很好的與客

2、戶溝通，遇到通話過程中受到語言阻礙的問題，我會先留意傾聽，恰當?shù)拇驍嗫蛻糈A得切入點，避開挺直告知客戶自己身處北京等，使得客戶產生距離感與解決問題無關的弊端。遇到不能精準解答的問題，準時上報，或記錄電子登記薄，避開激化客戶心情，造成投訴等負面的影響，盡自己所能把沖突降置最小，從而安撫客戶心情，真正關心客戶解決所面臨的問題。 在這一年中，自己也切身感覺到了貴賓專線是在不斷進展壯大的，從呼入量的驟增，日常受理業(yè)務的多元化，使得自己面臨很大的壓力，但同時也肩負挑戰(zhàn)，我時刻鞭策自己，你是一名老業(yè)務代表，一名老坐席，在一組就要起到模范帶頭作用，就要各項指標接近合格，就要通話質量每月100分，就要主動團結組

3、內員工，分擔組長的工作，大家共同進步，我想，在過去的一年，這幾個“就要”我是做到了，但我不會因此而驕傲，由于準時發(fā)覺自己的薄弱環(huán)節(jié)，取長補短，才能得到再次的進步。 對于新的一年，貴賓專線的服務重點也調整了很多，服務不能怠慢的基礎上，各項指標的要求更加明確了，例如：有效掌握通話時長這方面自己很是薄弱，做為一名工作了五年的老業(yè)務代表很是慚愧，有時候在解答業(yè)務方面還是沒有很清楚的條理，簡單被客戶所牽制，影響通話效果。新的一年里，我給自己制定了新的目標，對于同一個問題，看看其他優(yōu)秀的組員是怎樣解答的，大家利用閑暇時間可以一起商量，對于客戶集中詢問的熱點問題，我們應如何快速的解答，降低通話時長，時時多與

4、組長及老業(yè)務代表溝通，找到業(yè)務寶典，同時向新的業(yè)務代表學習新思路，自己和自己來個評比，爭取每天都有一點小小的進步。 目前每周大家均會匯總客戶來電的熱點問題，本人也建議此類業(yè)務可常常維護到短信模版中，這樣可以再次降低通話時長，但同時隨著短信模版的增加，坐席在通話過程中，查找就很不便利了，此點也建議是否可以輸入關鍵字或檢索的方式再次優(yōu)化短信模版，便利坐席，從而快速關心到客戶，同時也可以降低我們的通話時長，一箭雙雕了。 目前對于接聽數(shù)量，通話時長等各項指標每天都會排名發(fā)到區(qū)分針，此方法當然可以激勵大家，由于誰都情愿名列前茅，但是否需要考慮那些沒有達標人員，以什么樣的方式方法進步呢，假如不找到緣由，想必會有破罐破摔的想法了，針對此方面，本人建議對于優(yōu)秀員工好的錄音，可以大家共同學習，優(yōu)秀坐席可以分享一些個人總結的閱歷，印制成小卡片或摘抄到每日晨訓中，共大家參考；對于一個四星以下的錄音，大家可以一起商量，或對于同一個問題