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文檔簡介

1、PCR室抱怨的處理程序1目的：以病人為“中心” ，以質(zhì)量為“核心” ，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “抱怨”基于對臨床和病人（包括家屬等）的返饋意見 的重視，往往從中能發(fā)現(xiàn)實驗室存在的問題或漏洞。有 利于提高檢驗和服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯和事故，鞏固 和有效改進實驗室質(zhì)量體系，2 范圍： 來自于患者或家屬，臨床醫(yī)護人員或?qū)嶒炇夜?作人員針對檢測結(jié)果質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量和實驗室管理等問題 的投訴或抱怨。3 職責(zé)：3.1 通常由實驗室負責(zé)人負責(zé)抱怨的處理，必要時應(yīng)會同科 主任一起處理。3.2 對外部抱怨，實驗室工作人員不得推卸，應(yīng)負責(zé)將抱怨 人領(lǐng)到實驗室主任處，對電話抱怨須作記錄并及時報告 負責(zé)人。4 工作流程：4.1

2、抱怨的接受： 執(zhí)行者在接受抱怨時應(yīng)熱情、 友好、 禮貌、 嚴(yán)肅和認真，應(yīng)記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi) 容（首先注意穩(wěn)定抱怨者情緒） 。4.2 抱怨的處理：4.2.1 能及時處理的抱怨應(yīng)給予及時解決，記錄處理結(jié)果。4.2.2 不能及時處理的報怨應(yīng)爭取與抱怨者約定反饋時間， 盡可能將問題向?qū)嶒炇抑魅螀R報，尋求妥善的處理方法，盡 快答復(fù)抱怨者。4.2.3 抱怨的處理一般步驟：接受、安撫、傾聽、回應(yīng)、致 歉、解釋、處理、回復(fù)4.2.4 抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的，但必須以遵重科 學(xué)，遵重事實為原則，在不違背科學(xué)原則，醫(yī)療行為規(guī)范的 基礎(chǔ)上，爭取抱怨者最大程度的理解。4.3 抱怨處理的善后4.3.1 執(zhí)行人對報怨作兩份記錄：保留一份，上交檢驗科一 份。4.3.2 對抱怨的審核遵照科內(nèi)部審核安排執(zhí)行。4.3.3 對抱怨中反映出的影響到試驗室質(zhì)量及質(zhì)量體系有 效性的問題，室驗室負責(zé)人應(yīng)會同相關(guān)人員及時分析存在的 問題，提出有效的糾正措施，并由試驗室負責(zé)人負責(zé)組織執(zhí) 行。4.4 4 實驗室工作人員在向?qū)嶒炇邑撠?zé)人報怨得不到滿意 解決時，有權(quán)向科主任提出

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