客戶(hù)管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)(同名24626)

1、客戶(hù)管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)（同名24626)水利職業(yè)技術(shù)宓客戶(hù)管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告系別：管理系班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1002班姓名:咼最杰學(xué)號(hào):2010030414客戶(hù)管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)時(shí)間：2012年5月14日2012年5月18日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：SY8409指導(dǎo)教師：王作成實(shí)訓(xùn)內(nèi)容客戶(hù)尋找與拜訪(fǎng)計(jì)劃客戶(hù)檔案建立三.客戶(hù)服務(wù)調(diào)查四.顧客抱怨投訴處理五、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)總結(jié)K客戶(hù)尋找與拜訪(fǎng)計(jì)劃：以一個(gè)背景企業(yè)為材料,尋找該企業(yè)的客戶(hù)，并對(duì)該企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了 客戶(hù)尋找與拜訪(fǎng)的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書(shū)館查閱資 料.利用朋友網(wǎng)和關(guān)系鏈、廣告等方法來(lái)尋找客戶(hù)的方法以及上門(mén)拜 訪(fǎng).約見(jiàn)拜訪(fǎng)

2、等一些客戶(hù)拜訪(fǎng)的方法，加深了對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。2、客戶(hù)檔案建立：將客戶(hù)尋找環(huán)節(jié)中的資料進(jìn)行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程，提高營(yíng)銷(xiāo)效率r擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。一個(gè)完整的.不斷更新的客戶(hù)檔案能使 企業(yè)贏得更多的客戶(hù)并且不斷培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,為企業(yè)創(chuàng)造更大 的收益和價(jià)值。3客戶(hù)服務(wù)調(diào)查：模擬一個(gè)企業(yè)r為企業(yè)確定客戶(hù)服務(wù)理念,制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),組建客戶(hù)服務(wù)回隊(duì),然后按鷹確立的服務(wù)理念和制 定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)的運(yùn)行,并且不定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào) 查發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)方面的漏洞,不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平?，F(xiàn)在企業(yè)之 間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越取決于企業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是 服務(wù)型企

3、業(yè)。優(yōu)質(zhì)一流的客戶(hù)服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨大的收益,是企 業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。4.顧客抱怨投訴處1任選一個(gè)企業(yè)分析該企業(yè)客戶(hù)投訴的的原因,以及該企業(yè)是怎 樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的,該企業(yè)客戶(hù)投訴處理結(jié)果如何等。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目 的實(shí)訓(xùn)我了解了客戶(hù)投訴處理的一股程底,客戶(hù)投訴處理的一般方 法f以及怎樣減少客戶(hù)投訴等。顧客投訴處理得當(dāng),能挽回企業(yè)的損 失,重塑企業(yè)形象,反之,可能使企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法翻身。5、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查主要調(diào)查影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容以及客戶(hù) 滿(mǎn)意度調(diào)查的方法等。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)我學(xué)會(huì)了如何設(shè)計(jì)客戶(hù) 滿(mǎn)意度調(diào)查表學(xué)會(huì)了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運(yùn) 行過(guò)程中,怎樣做才能使客戶(hù)

4、滿(mǎn)意等。實(shí)訓(xùn)心得為期一周的實(shí)訓(xùn)是緊張而又短暫的。通過(guò)這次客觀(guān)管理實(shí)訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足:(1) 理論知識(shí)掌握得不夠扎實(shí)。如：客戶(hù)服務(wù)的一些基本知 識(shí),學(xué)過(guò)去后,雖然有點(diǎn)印象,但是在做調(diào)查方案時(shí),腦 子里一片空白,不知道客戶(hù)服務(wù)包括哪些內(nèi)容。(2 ) 有的知識(shí)雖掌握了，但運(yùn)用得不夠熟練。如客戶(hù)調(diào)查問(wèn) 卷在市場(chǎng)調(diào)查課中已經(jīng)學(xué)過(guò),但在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)又忘了 基本的格式。(3 ) 回隊(duì)意識(shí)有待提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)我發(fā)現(xiàn),有的東西上網(wǎng)確實(shí)查不到，這就需要我們自己想辦法開(kāi)動(dòng)腦筋,必要時(shí)進(jìn)行小組討論和分析,這樣會(huì)提高實(shí)訓(xùn)效率,達(dá)到事 半功倍的效果。建議:(1 )如果這門(mén)課程的實(shí)訓(xùn)能與一些單位進(jìn)行合作,在社會(huì)上去 實(shí)踐,去體驗(yàn),把理論知識(shí)真正用到實(shí)踐中去,效果會(huì)更好。(2 )將班級(jí)進(jìn)行分組,以團(tuán)