昌河鈴木服務(wù)站運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)_環(huán)境管理

1、 2 概述概述 前言前言 昌河汽車昌河鈴木特約服務(wù)站運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)旨在規(guī)范和指導(dǎo)昌河汽 車昌河鈴木特約服務(wù)站（ 以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”）的售后服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)，提升 服務(wù)站的維修質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，提高顧客滿意度，深化 “一路關(guān)懷”服務(wù)品牌， 創(chuàng)造客戶、服務(wù)站和昌河汽車共贏的局面。 我們特別提醒，在使用本手冊(cè)時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1.本手冊(cè)是服務(wù)站開(kāi)展售后服務(wù)工作的準(zhǔn)則，各服務(wù)站必須嚴(yán)格遵守； 2.各服務(wù)站總經(jīng)理（站長(zhǎng)）及各級(jí)人員必須熟練掌握本手冊(cè)的內(nèi)容，并結(jié)合昌 河汽車昌河鈴木售后服務(wù)的政策和管理制度，開(kāi)展售后服務(wù)工作； 3.為便于服務(wù)站在日常工作中學(xué)習(xí)和使用，本手冊(cè)按照功能采用分冊(cè)的方式裝 訂成冊(cè)。 最后希

2、望本手冊(cè)能夠?qū)Ψ?wù)站的運(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生積極的作用，也歡 迎服務(wù)站對(duì)本手冊(cè)提出寶貴意見(jiàn)和建議，我們將在日后的修訂過(guò)程中進(jìn)一步完善。 江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司 2010年1月 3 服務(wù)服務(wù)品牌品牌詮釋詮釋 1.服務(wù)品牌：一路關(guān)懷一路關(guān)懷 2.服務(wù)宗旨：及時(shí)及時(shí)有效有效貼心貼心 3.服務(wù)品牌LOGO： 汽車汽車輪廓線條輪廓線條寓示多方位、立體化的周到服務(wù)；動(dòng)感的車體表達(dá)出昌河汽 車昌河鈴木與用戶的真誠(chéng)互動(dòng) “一路關(guān)懷一路關(guān)懷”和和“心心”字圖案字圖案昭示昌河汽車昌河鈴木對(duì)用戶“終身服務(wù)”、 “貼心服務(wù)”的莊嚴(yán)承諾 “及時(shí)及時(shí)有效有效貼心貼心”是昌河汽車昌河鈴木的服務(wù)宗旨：對(duì)用戶所反映的

3、 問(wèn)題及時(shí)給予回應(yīng)，迅速采取有效解決辦法，竭盡全力做到全方位的貼心服 務(wù)，讓用戶感受到昌河汽車昌河鈴木的真誠(chéng)關(guān)懷 概述概述 4 “一路關(guān)懷一路關(guān)懷”要求我們始終站在用戶的立場(chǎng)，去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)我們的產(chǎn) 品，完善昌河汽車昌河鈴木服務(wù)系統(tǒng)，按照“及時(shí)、有效、貼心”的服務(wù) 宗旨，給用戶提供售前、售中、售后服務(wù)，幫助用戶解決問(wèn)題，讓用戶買得 稱心、用得放心，高興而來(lái)、滿意而歸 “一路關(guān)懷一路關(guān)懷”是昌河汽車昌河鈴木對(duì)用戶的最高承諾，要求我們以誠(chéng)信為 本，站在用戶的立場(chǎng)，急用戶所急、想用戶所想，通過(guò)專業(yè)化、人性化、親 情化、個(gè)性化的服務(wù)，讓每位用戶都能真切感受到昌河汽車昌河鈴木的 “一路關(guān)懷” “一路

4、關(guān)懷一路關(guān)懷”是對(duì)我們工作作風(fēng)的具體考驗(yàn)，要求我們的服務(wù)精細(xì)化、精益 化，追求卓越服務(wù)。重點(diǎn)是要以客戶呼叫中心為基本載體，建立有效的客戶 服務(wù)管理和支持系統(tǒng)。昌河汽車昌河鈴木實(shí)施用戶回訪制度、建立用戶及 車輛維修檔案；設(shè)立了24小時(shí)用戶服務(wù)熱線，接受用戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題或技 術(shù)咨詢服務(wù)這些都是實(shí)踐“一路關(guān)懷”服務(wù)理念的具體措施 “一路關(guān)懷一路關(guān)懷”要求我們提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)向?qū)I(yè)化、多元化、有 形化轉(zhuǎn)變。標(biāo)準(zhǔn)化代表服務(wù)規(guī)范，專業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內(nèi) 容，有形化代表昌河汽車昌河鈴木提供的服務(wù)可測(cè)量、可復(fù)制、可組合， 最終都是以用戶滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn) 概述概述 5 概述概述 目錄目錄

5、 第一分冊(cè)第一分冊(cè)組織組織建設(shè)建設(shè) 第一節(jié)組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié)崗位職責(zé) 第三節(jié)人員管理 第四節(jié)人員培訓(xùn) 第五節(jié)考評(píng)激勵(lì) 附件 第二分冊(cè)第二分冊(cè)環(huán)境管理環(huán)境管理 第一節(jié)外部環(huán)境 第二節(jié)內(nèi)部環(huán)境 第三節(jié)設(shè)備管理 附件 第三分冊(cè)第三分冊(cè)服務(wù)服務(wù)流程流程 第一節(jié)客戶預(yù)約 第二節(jié)接待問(wèn)診 第三節(jié)工單確認(rèn) 第四節(jié)維護(hù)修理 第五節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn) 第六節(jié)車輛交付 第七節(jié)結(jié)算迎送 第八節(jié)客戶追蹤 附件 6 業(yè)服公戰(zhàn)的意義業(yè)服公戰(zhàn)的意義 概述概述 第四分冊(cè)第四分冊(cè)基礎(chǔ)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 第一節(jié)質(zhì)量信息反饋 第二節(jié)質(zhì)量問(wèn)題處理 第三節(jié)質(zhì)量保證服務(wù) 第四節(jié)基本信息管理 第五節(jié)外派救援 第六節(jié)流動(dòng)服務(wù) 第七節(jié)投訴處理 第八節(jié)二級(jí)服務(wù)站

6、管理 附件 第五分冊(cè)第五分冊(cè)部部品管理品管理 第一節(jié)庫(kù)房規(guī)劃 第二節(jié)訂貨管理 第三節(jié)收貨管理 第四節(jié)庫(kù)房管理 第五節(jié)銷售管理 附件 第六分冊(cè)第六分冊(cè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效績(jī)效 第一節(jié)服務(wù)營(yíng)業(yè)成果指標(biāo) 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 第三節(jié)服務(wù)效率指標(biāo) 第四節(jié)部品管理指標(biāo) 第五節(jié)PDCA循環(huán)管理 附件 7 業(yè)服公戰(zhàn)的意義業(yè)服公戰(zhàn)的意義 概述概述 第七分冊(cè)第七分冊(cè)客客服中心服中心 第一節(jié)定位 第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)和職能 第三節(jié)各崗位職責(zé) 第四節(jié)核心工作內(nèi)容 附件 第八分冊(cè)第八分冊(cè) 業(yè)業(yè)服共戰(zhàn)服共戰(zhàn) 第一節(jié)售后支持銷售 第二節(jié)銷售支持售后 第三節(jié)協(xié)同作戰(zhàn) 附件 8 內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介 第一分冊(cè) ：如何實(shí)施人力資源管理和制度建設(shè)。

7、規(guī)定了服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)、各職 位任職條件及職責(zé)、內(nèi)部人員管理制度、人員培訓(xùn)機(jī)制、績(jī)效考評(píng)和 激勵(lì)制度 第二分冊(cè)：如何規(guī)范服務(wù)站的內(nèi)、外部環(huán)境管理。通過(guò)對(duì)服務(wù)站外部環(huán)境（外部 形象、標(biāo)識(shí)與設(shè)施、停車區(qū)、洗車區(qū)）、內(nèi)部環(huán)境（人員形象、接待 前臺(tái)、客戶休息區(qū)、維修車間、部品庫(kù)以及辦公室）、設(shè)備管理各方 面的要求，并從操作性角度提供服務(wù)站各環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)5S管理的實(shí)施要點(diǎn) 和檢查標(biāo)準(zhǔn) 第三分冊(cè)：如何有效接觸客戶并高質(zhì)量地提供售后服務(wù)。通過(guò)客戶預(yù)約、接待問(wèn) 診、工單確認(rèn)、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛交付、結(jié)算迎送、客戶追 蹤的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的有效執(zhí)行，提供客戶全面的關(guān)懷 第四分冊(cè)：如何有效規(guī)范服務(wù)站的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)管

8、理。從質(zhì)量信息反饋、質(zhì)量 問(wèn)題處理、質(zhì)量保證服務(wù)、基本信息管理、外派救援、流動(dòng)服務(wù)、投 訴處理和二級(jí)服務(wù)站管理八個(gè)方面予以規(guī)定，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率 概述概述 9 第五分冊(cè)：如何有效提高部品滿足率。通過(guò)對(duì)庫(kù)房規(guī)劃、訂貨管理、收貨管理、 庫(kù)房管理和銷售管理的規(guī)定，有效實(shí)現(xiàn)庫(kù)房管理的標(biāo)準(zhǔn)化和訂單制定 的科學(xué)化，最終提高部品滿足率 第六分冊(cè)：如何分析和判斷服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)業(yè)成果指標(biāo)、服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)效率指標(biāo)和部品管理指標(biāo)在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)分析管理工具的 使用，客觀反映服務(wù)站綜合管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并運(yùn)用PDCA循環(huán) 管理的方法，實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升和改善 第七分冊(cè)：如何建立和規(guī)范客服中心管理。通過(guò)對(duì)客

9、服中心的定位，確立其在服 務(wù)過(guò)程中的重要地位，進(jìn)而明確了客服中心組織機(jī)構(gòu)和職能，以及內(nèi) 部各級(jí)崗位職責(zé)，并從客戶信息管理、客戶預(yù)約、維修三日電訪、投 訴受理和定期客戶關(guān)愛(ài)五個(gè)核心工作方面進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范，以達(dá)到提 高顧客滿意度的目的 第八分冊(cè)：如何有效整合銷售和售后資源，提升績(jī)效。從售后支持銷售、銷售支 持售后、銷售和售后協(xié)同作戰(zhàn)三個(gè)角度實(shí)現(xiàn)最大程度的互補(bǔ)和協(xié)作， 提升網(wǎng)絡(luò)整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌價(jià)值 概述概述 10 手冊(cè)手冊(cè)縮略語(yǔ)縮略語(yǔ) 1.江西昌河汽車有限責(zé)任公司 昌河汽車 2. 江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后服務(wù)處 售后服務(wù)處 3.江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后部品處 售后部品處 4

10、. 昌河汽車昌河鈴木特約服務(wù)站 服務(wù)站 5. 江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后服務(wù)處區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 解釋權(quán)解釋權(quán) 本手冊(cè)各項(xiàng)內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸江西昌河汽車有限責(zé)任公司所有 概述概述 11 設(shè)備管理 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 第二分冊(cè)第二分冊(cè) 環(huán)境管理環(huán)境管理 12 目的： 建立并實(shí)施服務(wù)站統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行規(guī)范 給客戶提供專業(yè)化服務(wù)的第一印象 創(chuàng)造良好的企業(yè)形象 關(guān)鍵要領(lǐng): 統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，并且符合昌河汽車昌河鈴木的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) 各功能區(qū)域必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)識(shí)化，讓客戶一目了然 各類引導(dǎo)標(biāo)識(shí)必須清晰、醒目，方便客戶識(shí)別 保持整潔、清潔的外部環(huán)境 第一節(jié)第一節(jié) 外部環(huán)境外部環(huán)境 第 一 節(jié) 第

11、 二 節(jié) 第 三 節(jié) 13 外部環(huán)境外部環(huán)境 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 外部形象外部形象 服務(wù)主管服務(wù)主管 1. 服務(wù)站區(qū)域內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照昌河汽 車昌河鈴木的標(biāo)準(zhǔn)布局，具體形象要求請(qǐng)參見(jiàn) 昌河汽車昌河鈴木特約服務(wù)站（快修店）形 象建設(shè)執(zhí)行手冊(cè) 2. 統(tǒng)一使用昌河汽車昌河鈴木標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)， 并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 3. 服務(wù)站的外部招牌等應(yīng)符合昌河汽車昌河鈴木 的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) 4. 服務(wù)站區(qū)域內(nèi)的外部環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔、 整齊 5. 服務(wù)站的圍墻、欄桿不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠 房、墻面、玻璃保持清潔 昌河汽 車昌河 鈴木特約 服務(wù)站 （快修店） 形象

12、建設(shè) 執(zhí)行手冊(cè) 外部形象外部形象外部標(biāo)識(shí)及外部標(biāo)識(shí)及 設(shè)施設(shè)施 車輛停放區(qū)車輛停放區(qū)洗車區(qū)洗車區(qū) 14 外部標(biāo)識(shí)及外部標(biāo)識(shí)及 設(shè)施設(shè)施 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 1. 應(yīng)在入口的附近設(shè)立指示牌，便于客戶找尋 2. 出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標(biāo) 識(shí)，沒(méi)有交通障礙 3. 在環(huán)境光照不足時(shí)，服務(wù)站應(yīng)對(duì)招牌、入口指示、 接待區(qū)域指示等進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證服務(wù)站各項(xiàng) 設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時(shí)間均易于識(shí)別 4. 各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)，以方便客戶識(shí)別 5. 應(yīng)在醒目處懸掛室外燈箱 服務(wù)主管服務(wù)主管 外部形象外部形象外部標(biāo)識(shí)及外部標(biāo)識(shí)及 設(shè)施設(shè)施 車輛停放區(qū)車輛停放區(qū)洗車區(qū)洗

13、車區(qū) 外部環(huán)境外部環(huán)境 15 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 車輛停放區(qū)車輛停放區(qū) 服務(wù)主管服務(wù)主管 總體要求：總體要求： 車輛停放區(qū)域的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰規(guī)范，清楚劃分接待 停車區(qū)域(接車區(qū)域)和竣工交車區(qū)域 接待停車區(qū)：接待停車區(qū)： 1. 根據(jù)本服務(wù)站的維修業(yè)務(wù)量情況設(shè)置一定數(shù)量的 接待停車位 2. 接待停車區(qū)應(yīng)該設(shè)置在一個(gè)容易進(jìn)入的地方 3. 連接接待停車區(qū)或接待前臺(tái)入口的人行道應(yīng)該正 確布置，要有清楚的路面標(biāo)識(shí)和方向標(biāo)識(shí) 4. 接待停車區(qū)與員工內(nèi)部停車區(qū)應(yīng)區(qū)分開(kāi)來(lái) 5. 要有“接待停車區(qū)”的醒目標(biāo)識(shí)字樣 6. 門衛(wèi)應(yīng)規(guī)范引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待停車區(qū)停泊車輛 竣工交車區(qū)竣工交車區(qū)： 1.

14、 服務(wù)站應(yīng)有專門的竣工交車區(qū) 2. 交車區(qū)應(yīng)離接待前臺(tái)較近 3. 要有“竣工交車區(qū)”的醒目標(biāo)識(shí)字樣 4. 停放在該區(qū)域的車輛必須是經(jīng)過(guò)清潔的，車頭應(yīng) 朝向方便客戶離開(kāi)的方向 5. 對(duì)于客戶因某種原因當(dāng)日暫不取車的竣工車輛， 服務(wù)站應(yīng)使用專用的車罩將車輛蓋好 外部形象外部形象外部標(biāo)識(shí)及外部標(biāo)識(shí)及 設(shè)施設(shè)施 車輛停放區(qū)車輛停放區(qū)洗車區(qū)洗車區(qū) 外部環(huán)境外部環(huán)境 16 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 洗車區(qū)洗車區(qū) 車間主管車間主管 1. 服務(wù)站可以根據(jù)自己場(chǎng)地實(shí)際情況選擇設(shè)置洗車區(qū) 2. 要有“洗車區(qū)”的醒目標(biāo)識(shí)字樣 3. 洗車區(qū)應(yīng)有屋頂和三面墻壁作為隔斷，防止水濺出 4. 每日做好洗車

15、區(qū)的清潔整理工作 外部形象外部形象外部標(biāo)識(shí)及外部標(biāo)識(shí)及 設(shè)施設(shè)施 車輛停放區(qū)車輛停放區(qū)洗車區(qū)洗車區(qū) 外部環(huán)境外部環(huán)境 17 目的： 規(guī)范人員形象標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范服務(wù)站內(nèi)部各功能區(qū)域的管理標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn) 提供客戶一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境，提高顧客滿意度 關(guān)鍵要領(lǐng): 加強(qiáng)對(duì)于人員儀表規(guī)范的執(zhí)行 提高人員的專業(yè)接待水平和禮儀素養(yǎng) 建立內(nèi)部各功能區(qū)域的管理考核標(biāo)準(zhǔn) 將與客戶有關(guān)的各類職能、流程、價(jià)格和聯(lián)系電話予以目視化 各類標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確 全過(guò)程實(shí)施5S管理，嚴(yán)格執(zhí)行檢查 第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 第 一 節(jié) 第 二 節(jié) 第 三 節(jié) 18 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 人員形象人員形象 服務(wù)主管服務(wù)主管 儀容要求：儀

16、容要求： 1. 工作服（制服）：不穿著臟、破、皺的工作服， 穿戴整潔，佩戴規(guī)定的工作牌卡 2. 帽：帽子干凈，大小合適，保持端正 3. 鞋：鞋帶系好，鞋面擦亮，鞋跟適宜，不穿拖鞋 和露腳趾的涼鞋 4. 襪子：不穿臟、破的襪子 儀表儀表要求：要求： 1. 頭發(fā)（發(fā)型）：勤洗發(fā)、理發(fā)并保持合適的發(fā)型 2. 面部： 1）表情保持明快，這樣會(huì)給客戶留下良 好的第一印象 2）眼睛沒(méi)有眼屎和黑眼圈 3）牙齒保持口氣清新，無(wú)口臭 4）胡須每天剃干凈 5）鼻子鼻毛不外露 6）耳朵無(wú)耳垢、臟污 3. 手、指甲：不留長(zhǎng)指甲并保持清潔 行為舉止注意事項(xiàng)：行為舉止注意事項(xiàng)： 1. 始終以謙虛的態(tài)度待人 2. 注意保持

17、明快的表情 3. 寒喧時(shí)的注意事項(xiàng)： 1）臉上顯得明快表情豐富（表情） 2）動(dòng)作迅速干凈利索（動(dòng)作） 3）說(shuō)話有精神打招呼（語(yǔ)言） 4. 應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情： 1）不將手插在褲袋里 2）兩肩放松不緊張 3）說(shuō)話的時(shí)候挺直腰板 4）不撥弄手指、筆等 5）不叉手翹腿，說(shuō)話時(shí)臉部表情明快 6）眼睛有精神 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 19 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 接待前臺(tái)接待前臺(tái) 服務(wù)主管服務(wù)主管 布置要求：布置要求： 1. 應(yīng)符合昌河汽車昌河鈴木特約服務(wù)站（快修 店）形象建設(shè)執(zhí)行手冊(cè)的要求 2

18、. 在接待前臺(tái)醒目處張貼該服務(wù)站的平面圖 3. 張貼服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖 4. 明碼標(biāo)價(jià)，公布常規(guī)維修價(jià)格、部品價(jià)格 5. 公示昌河汽車24小時(shí)服務(wù)熱線和服務(wù)站救援電話 6. 張貼昌河汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)看板 環(huán)境要求：環(huán)境要求： 1. 應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶 信息，能提供安靜的交流環(huán)境和方便潔凈無(wú)異味 的洗手間 2. 地面及墻面（含玻璃）干凈，有專人負(fù)責(zé) 3. 光線明亮，燈光設(shè)施完好，每周檢查一次 4. 空氣保持清新，各類通風(fēng)設(shè)施完好有效，每天檢 查一次 設(shè)施要求：設(shè)施要求： 1. 按照要求設(shè)置消防器材，標(biāo)識(shí)清楚，保持消防通 道暢通 2. 接待臺(tái)分布合理，方便客戶 3. 經(jīng)常擦拭

19、接待臺(tái)，保持干凈整潔，不得堆積文件 和其它雜物 4. 接待臺(tái)上的電腦、電話、多層文件夾等都統(tǒng)一擺 放在指定位置 5. 接待臺(tái)前應(yīng)為客戶準(zhǔn)備專用座椅 6. 接待臺(tái)旁應(yīng)擺放廢紙簍并及時(shí)清理 7. 進(jìn)行必要的綠化布置，使整體感覺(jué)親切、友好、 舒適、無(wú)壓力 昌河汽 車昌河 鈴木特約 服務(wù)站 （快修店） 形象建設(shè) 執(zhí)行手 冊(cè)、 服 務(wù)站平面 圖、 服務(wù)站組 織機(jī)構(gòu)圖、 常規(guī)維修 價(jià)格、部 品價(jià)格、 昌河汽車 24小時(shí)服 務(wù)熱線和 服務(wù)站救 援電話、 昌河汽車 售后服務(wù) 業(yè)務(wù)看板、 服務(wù)站 接待前臺(tái) 5S檢查表 (附件2.1) 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品

20、庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 20 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 客戶客戶休息區(qū)休息區(qū) （一）（一） 服務(wù)主管服務(wù)主管 客戶休息室客戶休息室： 1. 休息區(qū)域?qū)挸ㄊ孢m，與接車區(qū)相連接，或有一個(gè) 暢通的視角能看到接車區(qū) 2. 應(yīng)在休息區(qū)和車間之間設(shè)玻璃墻，使客戶能夠從 休息區(qū)看到車間的情況 3. 保持休息區(qū)域地面、墻面、門窗（玻璃）的干凈 4. 保持天花板與通風(fēng)口清潔 5. 燈光明亮無(wú)閃爍 6. 裝有空調(diào)，能夠正常工作 7. 區(qū)域內(nèi)所有物品應(yīng)放在指定位置，與整體統(tǒng)一協(xié) 調(diào)，不隨意挪動(dòng) 8. 根據(jù)面積適當(dāng)放置桌子、椅子、沙發(fā)。每個(gè)桌子 配二至四把椅子，桌椅擺放整齊 9. 配置電

21、視、DVD和電腦，視頻設(shè)施要控制音量， 電腦要能上網(wǎng) 10.在客戶等候維修車輛期間，應(yīng)提供免費(fèi)茶水、報(bào) 刊讀物等，設(shè)置報(bào)夾和雜志柜。提供凈水器和一 次性杯子，報(bào)紙、雜志等讀物配備應(yīng)充足，擺放 在指定位置，且及時(shí)更新和整理 11.擺放資料架，并存放廣告宣傳資料，宣傳資料擺 放整齊 12.配適量的抽紙、煙灰缸和垃圾箱 13.煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)、垃圾箱須完好、充足、干 凈，并及時(shí)清理 14.有條件的服務(wù)站應(yīng)將吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)分開(kāi)，在 非吸煙區(qū)的桌邊應(yīng)張貼“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)牌 15.進(jìn)行必要的綠化布置 服務(wù)站 客戶休息 室5S檢查 表(附件 2.2) 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦

22、公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 21 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 客戶客戶休息區(qū)休息區(qū) （二）（二） 服務(wù)主管服務(wù)主管 客戶客戶洗手間：洗手間： 1. 天花板、墻面保持清潔 2. 照明設(shè)備完好 3. 通風(fēng)良好，擺放芳香劑、無(wú)異味 4. 制定洗手間地面、便器、洗手臺(tái)的清掃時(shí)間，按 時(shí)清潔，無(wú)污漬、水漬并保持清潔干燥 5. 定期檢查洗手間用品（衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙） 是否齊備，并及時(shí)補(bǔ)充 6. 不得隨意堆放其他雜物 7. 垃圾及時(shí)清理 8. 清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好、 不外露 9. 注意洗手間的維護(hù)和保養(yǎng)，保證能正常使用，無(wú) 蚊

23、蠅滋生 10.設(shè)置必要的美化措施(掛畫(huà)、盆栽及幽默笑話)，并 保持無(wú)污損 服務(wù)站 客戶洗手 間5S檢查 表(附件 2.3) 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 22 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 維修車間（一）維修車間（一） 車間主管車間主管 整體布局和要求整體布局和要求： 1. 車間的外觀形象符合昌河汽車昌河鈴木的環(huán)境 設(shè)施要求，按照昌河汽車昌河鈴木特約服務(wù) 站（快修店）形象建設(shè)執(zhí)行手冊(cè)要求進(jìn)行布局 2. 根據(jù)維修業(yè)務(wù)量設(shè)置相應(yīng)工位數(shù)量 場(chǎng)地要求場(chǎng)地要求： 1. 車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，

24、大門 上方應(yīng)標(biāo)明“入口”標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專人 負(fù)責(zé)升降，非服務(wù)站人員、車輛不得入內(nèi) 2. 車間地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長(zhǎng)期使用的要求 3. 車間地面使用防滑涂料，各分隔線使用黃色環(huán)氧 涂料，分隔線一般寬為100mm 4. 在維修場(chǎng)地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，保持 通道暢通，無(wú)任何物品堆放、阻礙，并使維修車 輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進(jìn)行維修 5. 車行道不小于3米，且通道中漆圓形黃色限速標(biāo)志 6. 每個(gè)工位的舉升機(jī)地面凸起部位均以黃色邊框警 示，相鄰工位間隔0.7米。在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分 區(qū)邊框標(biāo)志出工具車停放位置，在每個(gè)工位底線 處，以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出部品箱放置處 7. 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速警令

25、標(biāo)志 服務(wù)站 維修車間 5S檢查表 (附件2.4) 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 23 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 維修車間（二）維修車間（二） 車間主管車間主管 環(huán)保及安全要求環(huán)保及安全要求： 1. 車間應(yīng)保證明亮有序、布局合理、清潔整齊 2. 各類設(shè)備保持清潔（無(wú)灰塵、無(wú)油污） 3. 工作場(chǎng)地（地面、墻面、門窗和天花板）清潔， 無(wú)灰塵、油污和異物（垃圾、紙屑、煙蒂、塑料 袋、破布、帶油棉紗等廢棄物品廢棄油液、廢料 置于指定容器并及時(shí)清理） 4. 工具車、工作臺(tái)、儀器及時(shí)清潔 5. 車間應(yīng)考慮

26、盡量多的自然采光，并布置足夠的人 工照明 6. 車間應(yīng)保證良好的通風(fēng) 7. 維修工位的地溝不能直通下水道 8. 車間內(nèi)非焊接區(qū)域不準(zhǔn)明火操作，并確保操作區(qū) 域內(nèi)無(wú)油、布等可燃物 9. 易燃物品應(yīng)存放于危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)或區(qū)域，確保安全 10.消防器材按定置擺放并標(biāo)注字樣，取用方便無(wú)他 物干擾 11.所有維修人員須穿戴安全鞋、帽等勞保用品，不 得穿拖鞋、涼鞋等進(jìn)入維修車間 12.油漆工、鈑金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作 業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防護(hù)面具、防護(hù)罩等勞動(dòng)保護(hù)用品或 用具 13.工作現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙 服務(wù)站 維修車間 5S檢查表 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)

27、部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 24 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 維修車間（三）維修車間（三） 車間主管車間主管 工位布置工位布置： 1. 預(yù)檢工位 1） 布置在車間入口或離接待前臺(tái)較近的地方 2） 配有舉升機(jī) 3） 有“預(yù)檢區(qū)”字樣的醒目標(biāo)識(shí) 2. 維修工位 1） 工位大小在3.5 6米以上 2） 最好設(shè)置在靠近接待前臺(tái)的地方，從客戶 休息區(qū)能夠很方便地看到維修工位及維修、 保養(yǎng)工作 3. 鈑金工位 1） 區(qū)域相對(duì)獨(dú)立 2） 配備車身矯正儀 3）工位大小在5.5 8.0米以上 4. 油漆工位 油漆車間設(shè)立烤漆房，最好配備電腦調(diào)漆機(jī)， 并符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求 其他定置要求：其他定

28、置要求： 1. 各類設(shè)備按規(guī)定區(qū)域和標(biāo)識(shí)定置擺放 2. 各類部品按廢料、余料狀態(tài)分類放置，不混放 3. 各類油料、油漆等易燃物品標(biāo)注字樣并定位擺放 4. 便攜式維修工具、抹布、油盤等經(jīng)常用的物品置 于工具車內(nèi)，便于取用 5. 抹布、手套、掃帚、拖把等清潔工具定位擺放、 不外露 6. 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有任何非工作的個(gè)人物品、工具 服務(wù)站 維修車間 5S檢查表 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 25 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 部品庫(kù)部品庫(kù) 庫(kù)管員庫(kù)管員 具體內(nèi)容參見(jiàn)第五分冊(cè) 部品管理中“庫(kù)房管理” 服務(wù)站 部品

29、庫(kù)5S 檢查表 (附件2.5) 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 26 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 辦公室辦公室 各部門主管各部門主管 1. 辦公桌、會(huì)議桌、茶具等定位擺放 2. 電腦、電話、多層文件夾等擺放在指定位置，多 層文件夾要有分類標(biāo)識(shí) 3. 經(jīng)常擦拭桌椅，保持干凈整潔，桌上不得堆積文 件和其它雜物 4. 地面、墻面、天花板、門窗清潔 5. 各類文檔定期整理歸檔 6. 公布欄、記事欄內(nèi)容及時(shí)更新 7. 燈光照明良好，無(wú)損壞 8. 辦公室內(nèi)不設(shè)煙灰缸，并在固定區(qū)域張貼“禁止 吸煙”標(biāo)志 9.

30、各類電線、管線統(tǒng)一捆扎，保持整潔 10.各類電器、設(shè)備按定置位置擺放，并定期擦拭， 保持清潔 11.辦公設(shè)備、設(shè)施完好，保持正常工作 服務(wù)站 辦公室5S 檢查表 (附件2.6) 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 辦公室辦公室人員形象人員形象部品庫(kù)部品庫(kù)維修車間維修車間接待前臺(tái)接待前臺(tái)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 27 目的： 明確各類服務(wù)站的基本設(shè)備配置 保證設(shè)備、設(shè)施完好，提高設(shè)備利用率 關(guān)鍵要領(lǐng): 建立設(shè)備管理臺(tái)帳，標(biāo)識(shí)清晰 嚴(yán)格實(shí)施設(shè)備的三級(jí)保養(yǎng)和三級(jí)檢查制度 第三節(jié)第三節(jié) 設(shè)備管理設(shè)備管理 第 一 節(jié) 第 二 節(jié) 第 三 節(jié) 28 序號(hào)序號(hào)設(shè)備名稱設(shè)備名稱 4S4S店店 服務(wù)站服務(wù)

31、站 專修專修一類一類 服務(wù)站服務(wù)站 專修二專修二類類 服務(wù)站服務(wù)站 1二柱舉升機(jī)333 2四柱舉升機(jī)11- 3輪胎動(dòng)平衡機(jī)111 4車身矯正儀11- 5四輪定位儀11- 6烤漆房111 7電腦調(diào)漆機(jī)11- 8 輪胎拆裝機(jī)或?qū)Ｓ?工具 111 9輪胎輪輞拆裝設(shè)備111 10 空氣壓縮機(jī)111 11 移動(dòng)式懸臂吊車111 12 臥式千斤頂221 13 CO2氣體保護(hù)焊接 設(shè)備 111 14 氧-乙炔電焊設(shè)備111 15 制冷劑充注及回收 設(shè)備 111 16 汽車外部清洗設(shè)備221 17 零件清潔設(shè)備332 18 充電器221 19 手電鉆111 20 鉗工工作臺(tái)及臺(tái)鉗221 21 機(jī)油加注設(shè)備22

32、1 22 齒輪油加注設(shè)備332 23 抽真空機(jī)111 24 砂輪機(jī)111 25 夾鉗222 設(shè)備管理設(shè)備管理 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 設(shè)備配置設(shè)備配置 設(shè)備配置設(shè)備配置設(shè)備管理要求設(shè)備管理要求 服務(wù)總經(jīng)理服務(wù)總經(jīng)理 29 設(shè)備管理設(shè)備管理 主題主題執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 設(shè)備管理要求設(shè)備管理要求 車間主管、維修工車間主管、維修工 基礎(chǔ)管理：基礎(chǔ)管理： 1. 各類設(shè)備實(shí)施定置管理，用黃線或黃色油漆進(jìn)行 區(qū)域標(biāo)示 2. 在設(shè)備醒目位置粘貼標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明設(shè)備 名稱、編號(hào)、起用日期和負(fù)責(zé)人 3. 建立設(shè)備臺(tái)帳，各類設(shè)備按名稱和編號(hào)登記入冊(cè) 維護(hù)保養(yǎng)：維護(hù)保養(yǎng)：

33、 1. 對(duì)設(shè)備實(shí)施日、月、半年的三級(jí)保養(yǎng)工作，日、 月保養(yǎng)按照服務(wù)站設(shè)備常規(guī)保養(yǎng)檢查表的要 求進(jìn)行保養(yǎng)并做好記錄，半年保養(yǎng)按照設(shè)備使用 說(shuō)明書(shū)的保養(yǎng)要求進(jìn)行保養(yǎng) 2. 設(shè)備管理必須落實(shí)到人 3. 每日對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù) 4. 對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)執(zhí)行情況實(shí)施三級(jí)檢查制度： 1）設(shè)備負(fù)責(zé)人自檢 2）同班組互檢 3）車間主管巡檢和抽檢 服務(wù)站 維修車間 5S檢查 表 、 服務(wù)站 設(shè)備常規(guī) 保養(yǎng)檢查 表（附 件2.7） 設(shè)備管理清單設(shè)備管理清單設(shè)備管理要求設(shè)備管理要求 30 附件附件2.1 2.1 服務(wù)站接待前臺(tái)服務(wù)站接待前臺(tái)5S5S檢查檢查表表 序 號(hào) 內(nèi)容 日日日日日日日 周一 周二 周三 周四 周五

34、 周六 周日 1 醒目處張貼服務(wù)站平面圖、組織機(jī)構(gòu)圖 2 明碼標(biāo)價(jià)，公布常規(guī)維修價(jià)格、部品價(jià)格 3 公示昌河汽車24小時(shí)服務(wù)熱線和服務(wù)救援電話 4 張貼昌河汽車服務(wù)業(yè)務(wù)看板 5 地面、墻面（含玻璃）干凈 6 光線明亮，燈光照明設(shè)施完好 7 空氣清新，各類通風(fēng)設(shè)施完好 8 消防器材標(biāo)識(shí)清楚，消防通道暢通、無(wú)異物阻擋 9 接待臺(tái)臺(tái)面清潔，不堆積文件和其他雜物 10 接待臺(tái)上的電腦、電話、多層文件夾統(tǒng)一擺放在指 定位置 11 接待臺(tái)前設(shè)置為客戶準(zhǔn)備的專用座椅 12 接待臺(tái)旁設(shè)置廢紙簍 13 布置有一定的綠化 14 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有任何非工作的個(gè)人物品、工具 15 員工服裝統(tǒng)一，儀表整潔、精神狀態(tài)佳 16 遵

35、章守則，不遲到、早退、沒(méi)有無(wú)故缺勤情況 17 工作場(chǎng)所和工作時(shí)間內(nèi)不干與工作無(wú)關(guān)的事情 自查人簽字 檢查人簽字 日期： 年 月 31 檢 查 項(xiàng) 目 時(shí) 間 地面、墻面、門窗（含玻璃） 保持整潔 桌面整潔無(wú)雜物 桌椅充足且擺放整齊 天花板與通風(fēng)口清潔 燈光明亮無(wú)閃爍 配備電視、DVD，且功能正 常 配備電腦，能上網(wǎng) 提供飲用水并配備一次性紙杯 書(shū)報(bào)、雜志定置擺放，且及時(shí) 整理、更新 宣傳物料擺放整齊 配備空調(diào)且正常工作 配備抽紙、煙灰缸和 垃圾箱， 且及時(shí)清理 自查人 (簽字) 檢查人 （簽字) 日 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 日 08:00 10:

36、00 12:00 14:00 16:00 18:00 日 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 附件附件2.22.2 服務(wù)站客戶休息室服務(wù)站客戶休息室5S5S檢查表檢查表 日期： 年 月 32 檢 查 項(xiàng) 目 時(shí) 間 天花板、墻面保持清潔 洗手臺(tái)及地面保持干凈、 無(wú)污漬或水漬 洗手間照明設(shè)備完好 洗手間通風(fēng)良好且無(wú)異味 馬桶、便斗無(wú)污垢及異物 衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙充足 不堆放其他雜物 垃圾及時(shí)清理 各類清潔用具擺放整齊、不外露 設(shè)施定期維護(hù)和保養(yǎng)，保證正常工 作、無(wú)蚊蠅滋生 洗手間內(nèi)所有美化措施 (掛畫(huà)、盆栽默笑話)維持無(wú)污損 自查人 （簽字） 檢查人 （簽

37、字） 日 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 日 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 日 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 附件附件2.32.3 服務(wù)站客戶洗手間服務(wù)站客戶洗手間5S5S檢查表檢查表 日期： 年 月 33 序 號(hào) 內(nèi)容 日日日日日日日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 1 通道暢通，無(wú)任何物品堆放、阻礙 2 各類維修設(shè)備定置擺放，并保持整潔（無(wú)灰塵 、無(wú)油污） 3 便攜式維修工具、抹布、油盤等經(jīng)常用的物品置 于工具車內(nèi)，便于取用 4 維修更換下來(lái)的舊件存放在指定

38、位置，并掛好標(biāo) 簽 5 抹布、手套、掃帚、拖把等清潔工具定位擺放不 外露 6 部品按廢料、余料狀態(tài)分類放置，不混放 7 廢棄油液、廢料置于指定容器內(nèi)并及時(shí)清理 8 各類油料、油漆等易燃物品標(biāo)注字樣并定位擺放 9 消防器材按定置擺放并標(biāo)注字樣，取用方便無(wú)他 物干擾 10 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有任何非工作的個(gè)人物品、工具 11 工作場(chǎng)地（地面、墻面、天花板和門窗）清潔， 無(wú)灰塵、油污和異物（垃圾、紙屑、煙蒂、塑料 袋、破布、帶油棉紗等廢棄物品） 12 工具車、工作臺(tái)、儀器及時(shí)清潔 13 工作現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙 14 員工服裝統(tǒng)一，儀表整潔、精神狀態(tài)佳 15 遵章守則，不遲到、早退、沒(méi)有無(wú)故缺勤情況 16 工作場(chǎng)所和工作時(shí)間內(nèi)不干與工作無(wú)關(guān)的事情 自查人（簽字）： 檢查人（簽字）： 附件附件2.4 2.4 服務(wù)站維修車間服務(wù)站維修車間5S5S檢查表檢查表 日期： 年