醫(yī)護禮儀培訓資料靳斕

1、講師介紹講師介紹 靳斕 未來之舟未來之舟資深禮儀講師，知名資深禮儀講師，知名 醫(yī)務(wù)禮儀專家，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟學院醫(yī)務(wù)禮儀專家，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟學院 MBAMBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓師。班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓師。 中央人民電臺、中央人民電臺、中國青年報中國青年報、南方都市南方都市 報報、三晉都市報三晉都市報、美國、美國新聞周刊新聞周刊中中 文版、新華網(wǎng)等曾報道。文版、新華網(wǎng)等曾報道。 培訓各行業(yè)逾千家單位： 中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、 中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風醫(yī)院

2、、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山 東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美 容機構(gòu)容機構(gòu) 出版有包括出版有包括醫(yī)務(wù)禮儀培訓手冊醫(yī)務(wù)禮儀培訓手冊在內(nèi)，共在內(nèi)，共1717部禮儀圖書。部禮儀圖書。 主講：主講：靳斕 醫(yī)院醫(yī)護禮儀培訓 第一部分第一部分 醫(yī)護禮儀醫(yī)護禮儀 第二部分第二部分 醫(yī)護形象塑造醫(yī)護形象塑造 第三部分第三部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第四部分第四部分 與患者溝通與患者溝通 第五部分第五部分 醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護內(nèi)部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上

3、級）（醫(yī)護間、科室間、與上級） 醫(yī)護禮儀培訓目錄醫(yī)護禮儀培訓目錄 第一、二部分第一、二部分 打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力 之之 服務(wù)意識服務(wù)意識 （2）保持真誠有效的目光交流）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 醫(yī)護傾聽藝術(shù)醫(yī)護傾聽藝術(shù) 第五部分：第五部分：醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護內(nèi)部溝通 打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力 之之 醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護內(nèi)部溝通 與領(lǐng)導相處與領(lǐng)導相處 與同事相處與同事相處 尊重領(lǐng)導是天職尊重領(lǐng)導是天職 尊重同事是本分尊重同事是本分 醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)護

4、內(nèi)部溝通藝術(shù) 與領(lǐng)導溝通與領(lǐng)導溝通 善守善守秘密、不傳閑話秘密、不傳閑話 尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重領(lǐng)導、主動匯報 尊重職務(wù)、服從安排尊重職務(wù)、服從安排 了解領(lǐng)導了解領(lǐng)導 只有了解領(lǐng)導，才能更好工作只有了解領(lǐng)導，才能更好工作 一、了解領(lǐng)導的個性一、了解領(lǐng)導的個性 二、了解領(lǐng)導的愛好二、了解領(lǐng)導的愛好 三、了解領(lǐng)導的能力三、了解領(lǐng)導的能力 四、了解領(lǐng)導的管理方式四、了解領(lǐng)導的管理方式 五、看懂領(lǐng)導的眼神五、看懂領(lǐng)導的眼神 六、解讀領(lǐng)導的手勢六、解讀領(lǐng)導的手勢 與同事的溝通與同事的溝通 與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則 以解決問題為前提；以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念；不要有先入為主的觀

5、念； 互相尊重；互相尊重； 雙贏的觀念。雙贏的觀念。 同事間溝通與協(xié)調(diào)同事間溝通與協(xié)調(diào) 工作場合，摒棄私人感情溝通工作場合，摒棄私人感情溝通 換位思考換位思考 ，學會關(guān)心學會關(guān)心 同事之間要惜緣、要感恩同事之間要惜緣、要感恩 團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/ /積極配合積極配合 / /部門內(nèi)外部門內(nèi)外 最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解；最可愛的是了解； 最可悲的是誤解；最可悲的是誤解； 最難得的是理解。最難得的是理解。 同事、部間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對待和處理部門間的怎樣正確對待和處理部門間的 爭執(zhí)與沖突（沖突管理）爭執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避回避 競爭競爭

6、和解和解 妥協(xié)妥協(xié) 合作合作 醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系 醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍, ,二者的職責是二者的職責是 不能截然分開的不能截然分開的, ,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進, , 相互尊重與理解相互尊重與理解, ,分工中有合作分工中有合作, ,協(xié)調(diào)配合。協(xié)調(diào)配合。 理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流- -協(xié)作協(xié)作- -互補型?；パa型。 即：即： 1 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流； 2 2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或、醫(yī)護雙方對

7、工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或 須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。 3 3、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督 的原則處事。的原則處事。 醫(yī)護關(guān)系：認清角色醫(yī)護關(guān)系：認清角色 把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用 的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄巍?護士的責任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向 病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和 建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑。 真誠合作真誠合作 互相配合互相配合 關(guān)心體貼關(guān)心體貼 互相理解互相理解 互相監(jiān)督互相監(jiān)督 建立友誼建立友誼 溝通技巧原則溝通技巧原則 手術(shù)室手術(shù)室“六個一六個一” 護士提供保障做到護士提供保障做到“六個一六個一”，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手