辦公室禮儀培訓課程

1、辦公室禮儀培訓課程辦公室禮儀培訓課程 1 1小時小時 簡單深刻哲理小故事 一個上了年紀的木匠準備退休了。 他告訴雇主，他不想再蓋房子了， 想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。 他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。 雇主看到他的好工人要走感到 非常惋惜， 就問他能不能再建一棟房子， 就算是給他個人幫忙。 木匠答應了。 可是，木匠的心思已經(jīng)不在 干活上了， 不僅手藝退步， 而且還偷工減料。 木匠完工后，雇主來了。 他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說： 房子歸你了，這是我送給你的禮物。 木匠感到十分震驚： 太丟人了呀 要是他知道他是在為自己建房子， 他干活兒的方式就會完全不同了。 你就是那個木匠！ 每天你釘一

2、顆釘子，放一塊木板，壘一 面墻， 但往往沒有竭心全力。 終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)， 你將不得不住在自己建的房子里。 如果可以重來 但你無法回頭 人生就是一項自己做的工程，人生就是一項自己做的工程， 我們今天做事的態(tài)度我們今天做事的態(tài)度 決定了明天住的房子決定了明天住的房子 把這個故事分享給你關(guān)心的朋友把這個故事分享給你關(guān)心的朋友 下面我們一起來學習 辦公室職業(yè)禮儀！ 禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程 序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、 溝通、情商等內(nèi)容，以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的 尊重。 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi) 在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度

3、來看，禮儀可以說是人際交往中適 用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中 進行相互溝通的技巧。 接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務工作，接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務工作， 代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到 客人對本公司的評價，進而影響公司的聲譽和形象?？腿藢Ρ竟镜脑u價，進而影響公司的聲譽和形象。 首先，我們來了解日常接待工作應做好哪些工作？首先，我們來了解日常接待工作應做好哪些工作？ 接待禮儀 案例： 文文是一位辦公室文員，從

4、第一天上班起，就認為文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認為 自已的工作就是打打字，接接電話，復印文件，做做自已的工作就是打打字，接接電話，復印文件，做做 報表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。報表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走進來，問：一天，有一中年男子急匆匆地走進來，問：“請請 問經(jīng)理在不在？問經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被文文正在打一份文件，很不高興被 這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人 站那里，有點土氣，于是不耐煩地說：站那里，有點土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)你找哪個經(jīng) 理？

5、，這很多經(jīng)理。理？，這很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f中年男子說“負責業(yè)務的。負責業(yè)務的。” 文文用手一指：文文用手一指：“那邊，大廳。那邊，大廳?！?3 3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來： “這叫什么公司啊這叫什么公司啊”估計是在大廳里再次遭到估計是在大廳里再次遭到 冷遇。冷遇。 這下，文文可不高興了，心想：我招你這下，文文可不高興了，心想：我招你 惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼， 一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！ 。 客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而

6、冷嘲熱諷 地搶白，一時氣憤地摔門而去。地搶白，一時氣憤地摔門而去。 誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準，其貌不揚誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準，其貌不揚 的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎 么賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合作。理由是：么賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合作。理由是： 公司的管理太差，員工沒有起碼的服務意識。公司的管理太差，員工沒有起碼的服務意識。 幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就另謀高就” 了了 請問：文文錯在哪里？ 1 1、觀念錯誤、觀念錯誤 2 2、冷落客人、冷落

7、客人 3 3、未能正確引導客人、未能正確引導客人 總結(jié)：正確的服務意識對公司有以下幾點總結(jié)：正確的服務意識對公司有以下幾點 益處：益處： （1 1）內(nèi)強素質(zhì)；）內(nèi)強素質(zhì)； （2 2）外塑形象；）外塑形象； （3 3）增強績效；）增強績效； 我們每個人，在辦公室日常接待工作 中，扮演著十分重要的角色。既是公司 的代表，又是接待事務的具體辦理者， 因此，對客人不能冷若冰霜。 必須堅持以下的基本原則： 待客五原則：待客五原則： 1、誠懇熱情、笑迎天下、隨機應變（俗話說： 情暖三冬雪，善待天下客。） 2、講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度） 3、細致周到 4、按章辦事 5、保守秘密（談論的內(nèi)容做好

8、保密工作） 導客六要領(lǐng)： 1）提示：引導客人去會晤上司時，應提示： “李經(jīng)理在會議室恭候各位”。或“我們現(xiàn)在 前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準備。 2）同行：走右前方，保持適當距離（1米左右）， 并不時左側(cè)回身，應答客人的提問。 3）示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示 意走向，并說“這邊請?！?導客六要領(lǐng) 4）乘電梯：客人先行，主動按鍵。 5）開門引導：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲 “就是這里”，并開門引導客人進去。 6）引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候?！?（二）會見過程中的禮儀會見過程中的禮儀 介紹的禮儀 遵循以下原則： 先男后女先男后女 先卑后尊先卑后尊 先晚后長先晚后長 先賓后主先

9、賓后主 先晚后早先晚后早 先個人后團體先個人后團體 （二）會見過程中的禮儀會見過程中的禮儀 握手禮儀： 要注意握手的秩序、力度和時間；要注意握手的秩序、力度和時間； 一般商務場合以右手與訪客握手；一般商務場合以右手與訪客握手； 女士先伸手，男士才可伸手；女士先伸手，男士才可伸手； 時間把握在上下?lián)u動三、四次；時間把握在上下?lián)u動三、四次； 異性握手不能超過指節(jié)；異性握手不能超過指節(jié)； 不能同時跟多個人握手；不能同時跟多個人握手； 握手時不能與其他人談話；握手時不能與其他人談話； 不能帶手套和墨鏡；不能帶手套和墨鏡； 注意握手時不能演示無聲電影，應適當寒暄一下。注意握手時不能演示無聲電影，應適當寒

10、暄一下。 （二）會見過程中的禮儀會見過程中的禮儀 收遞名片的禮儀 接收名片：接收名片： 起身接收名片起身接收名片 雙手接名片雙手接名片 接收名片式認真看一遍接收名片式認真看一遍 接收的名片放名片夾或者錢包，禁來回擺接收的名片放名片夾或者錢包，禁來回擺 弄、遺忘等弄、遺忘等 遞名片禮儀：遞名片禮儀： 1 1、下級、訪問方、被介紹方先遞名片、下級、訪問方、被介紹方先遞名片 2 2、互換名片時，右手拿自己名片，左手接對方名片，然手、互換名片時，右手拿自己名片，左手接對方名片，然手 雙手托住。雙手托住。 3 3、接過名片時要看清對方的職務、姓名，最好重復一下。、接過名片時要看清對方的職務、姓名，最好重

11、復一下。 4 4、正面朝上，正對對方、正面朝上，正對對方 ，眼手到位，眼手到位 （二）會見過程中的禮儀會見過程中的禮儀 擁抱的禮儀： 遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手在 下、胸貼胸、臉放右”原則。 奉茶的禮儀： 依季節(jié)選擇適合的茶飲； 使用托盤端茶，杯緣勿以手指拿捏，右手在上， 左手在下托著茶杯； 將茶杯放在客人方便拿取之處； 咖啡杯應先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上 再端給客人。 （三）禮送四海賓 送客禮儀： 1）送到服務臺前，應說：您走好，再見，目送 客人走遠。 2）送到電梯里，宜點頭為禮，微笑目送電梯門 關(guān)合為止。 3）送到大門口，汽車旁，則可招手為禮。 接聽電話禮儀接聽電話禮

12、儀禮儀 案例分析案例分析：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚 了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后， 她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間 為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把 工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后 推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐 正在公司打字，電話鈴響了，陳小

13、姐與來電者的對話正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話 如下如下: : （四）電話禮儀 來電者來電者:“:“是利達公司嗎是利達公司嗎?”?” 陳小姐陳小姐:“:“是。是?！?來電者來電者:“:“你們經(jīng)理在嗎你們經(jīng)理在嗎?”?” 陳小姐陳小姐:“:“不在。不在。” 來電者來電者:“:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”?” 陳小姐陳小姐:“:“是。是?！?來電者來電者:“:“你們的塑膠手套多少錢一打你們的塑膠手套多少錢一打?”?” 陳小姐陳小姐:“1.8:“1.8美元。美元。” 來電者來電者:1.6:1.6美元一打行不行美元一打行不行?”?” 陳小姐陳小姐:“:“不行的。不

14、行的?！?說完，說完，“啪啪”掛上了電話掛上了電話。 （四）電話禮儀 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告 知上司。知上司。 過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生 意，以意，以1.41.4美元一打賣出了行不行，美元一打賣出了行不行， 我知道你的定價是我知道你的定價是11001100萬打。陳小姐突萬打。陳小姐突 口而出口而出:“:“啊呀，啊呀，_ _上星期有人問上星期有人問1.61.6美元一打，美元一打， 我說不行的。我說不行的?！?上司當即臉色一變說上司當即臉色一變說:“:“你被解雇了你被解雇了”，陳，陳 小姐哭喪著臉說小

15、姐哭喪著臉說:“:“為什么為什么?”?” 陳小姐在電話禮儀方面犯了哪些錯陳小姐在電話禮儀方面犯了哪些錯? ?答：答： （）鈴響了沒有自報家門；（）鈴響了沒有自報家門； （）通話過程中該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電（）通話過程中該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電 話號碼）；話號碼）； （）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）； （）電話里不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上（）電話里不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上 司請示）；司請示）； （）不等對方說完，就（）不等對方說完，就“ “啪啪” ”掛上電話；電話禮儀中，尊者掛上電話

16、；電話禮儀中，尊者 先掛電話；先掛電話； （）整個通話過程無一句禮貌用語；（）整個通話過程無一句禮貌用語； （）通話結(jié)束后該做的沒有做（沒有及時向上司匯報）。（）通話結(jié)束后該做的沒有做（沒有及時向上司匯報）。 示范： 電話銷售人員：您好，公司，請問有什么可以幫助您？電話銷售人員：您好，公司，請問有什么可以幫助您？ 客客 戶：我想咨詢一下你們的產(chǎn)品！戶：我想咨詢一下你們的產(chǎn)品！ 電話銷售人員：請問怎樣稱呼您？電話銷售人員：請問怎樣稱呼您？ 客客 戶：我姓劉。戶：我姓劉。 電話銷售人員：劉女士您好，請問您要咨詢哪一類產(chǎn)品？電話銷售人員：劉女士您好，請問您要咨詢哪一類產(chǎn)品？ 客客 戶：是關(guān)于電話銷售

17、系統(tǒng)方面的產(chǎn)品。戶：是關(guān)于電話銷售系統(tǒng)方面的產(chǎn)品。 電話銷售人員：請問您是想了解單機版的，還是多機版的？電話銷售人員：請問您是想了解單機版的，還是多機版的？ 客客 戶：單機版。戶：單機版。 電話銷售人員：好的，單機版的現(xiàn)在正在搞促銷，價電話銷售人員：好的，單機版的現(xiàn)在正在搞促銷，價 格是格是500500元。您需要馬上裝嗎？元。您需要馬上裝嗎？ 客客 戶：怎么裝呢？戶：怎么裝呢？ 電話銷售人員：劉女士，請別著急，程序非常簡單，我們電話銷售人員：劉女士，請別著急，程序非常簡單，我們 會有專業(yè)人員給您指導的。要不然，我十分鐘之后叫他給會有專業(yè)人員給您指導的。要不然，我十分鐘之后叫他給 您回一個電話好

18、嗎？您回一個電話好嗎？ 客客 戶：好的。戶：好的。 電話銷售人員：非常感謝您的來電，同時也非常感謝您對電話銷售人員：非常感謝您的來電，同時也非常感謝您對 我工作的支持。謝謝！我工作的支持。謝謝！ 接電話的藝術(shù)：接電話的藝術(shù)： 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人 接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答： （1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管” 轉(zhuǎn)接電話的行為禁忌轉(zhuǎn)接電話的行為禁忌 案例一：是個男的案例一：是個男的 “ “喂，王姐，你的電話，是個男的喂，王姐，你的電話，是個男的” ”。小趙接了一個電。小趙接了一個電 話，大聲地招呼王

19、姐過去接電話。整個辦公室的人都話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都 聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。 王姐非常不好意思地過去接電話。王姐非常不好意思地過去接電話。 案例二：刨根問底案例二：刨根問底 案例三案例三 ：小道消息：小道消息 辦公室的開門與辦公室的開門與關(guān)門 一般情況下，無論是進出辦公大樓或辦公室的房門 ，都應用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。 進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有 節(jié)奏地敲兩三兩三下即可。如果與同級、同輩者進入，要互 相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著 門。假如是不用拉的

20、門，最后進來者應主動關(guān)門。如果 與尊長、客人進入，應當視門的具體情況隨機應變， 這里介紹通常的幾種方法： （）（） 朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書 應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入下應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入下 圖。圖。 （）（） 朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應打開門朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應打開門 ，請尊長、客人先進。如下圖，請尊長、客人先進。如下圖 （）（） 旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的 是旋轉(zhuǎn)式大門，應自己先迅速過去，在另一邊是旋轉(zhuǎn)式大門，應自己先迅速過去，在另一邊 等候。如下

21、圖： 辦公室里不要談論的話題辦公室里不要談論的話題： 不要談論薪水問題不要談論薪水問題 不要講野心勃勃的話不要講野心勃勃的話 不要談涉及家庭財產(chǎn)之類的話題不要談涉及家庭財產(chǎn)之類的話題 需杜絕的辦公室不良習慣需杜絕的辦公室不良習慣： 上班遲到上班遲到 穿著暴露穿著暴露 錯誤的隱身錯誤的隱身 辦公室閑聊辦公室閑聊 辦公室溝通辦公室溝通與談吐與談吐 溝通要點： 不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教 互相尊重互相尊重 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 理性的溝通，不理性不要溝通理性的溝通，不理性不要溝通 有話講出來、有話講出來

22、、絕不口出惡言絕不口出惡言 有愛有愛 辦公室談吐： 試著說：不好意思，我並沒有參與這項計劃試著說：不好意思，我並沒有參與這項計劃 試著說：也許我可以加班把事情做完試著說：也許我可以加班把事情做完 試著說：我不確定這樣是不是能夠?qū)嵭性囍f：我不確定這樣是不是能夠?qū)嵭?試著說：真的嗎試著說：真的嗎 試著說：或許你可以去詢問一下別人的看法試著說：或許你可以去詢問一下別人的看法 試著說：我當然也很開心試著說：我當然也很開心 試著說：嗯，這很有意思試著說：嗯，這很有意思 試著說：我會試著把這件事情插進工作進度中試著說：我會試著把這件事情插進工作進度中 試著說：他可能不太熟悉這件事情試著說：他可能不太熟悉這件事情 試著說：所以你不太滿意試著說：所以你不太滿意我的工作我的工作？是嗎？是嗎？ 試著說：我手邊的工作量可能有一點過重了試著說：我手邊的工作量可能有一點過重了 試著說：我喜歡接受挑戰(zhàn)試著說：我喜歡接受挑戰(zhàn) 試著說：我覺得這應該不會有問題試著說：我覺得這應該不會有問題 試著說：