企業(yè)員工基本禮儀規(guī)范

1、http:/ 擁有龐大的管理資料庫 員工基本禮儀規(guī)范 一、儀容 二、儀表 三、儀態(tài) 第一節(jié) 儀容 概念：儀容即是跟人的面容有關(guān)的禮儀上應(yīng)該 注意的事項。 一、干凈整潔 1、經(jīng)常洗澡、洗頭、洗臉. 要求：堅持每星期洗澡；三天左右洗 一次頭；除了早晚洗臉外，只要有必要 、有 可能、隨時隨地都要 抽出一點時間洗練凈面。 第一節(jié) 儀容 2、去除分泌物. 主要指集中在臉部的分泌物，眼 角、鼻孔、嘴角、耳朵內(nèi)的分泌物。 3、定時剃須. 要求：每天堅持剃一次胡須。 第一節(jié) 儀容 4、注意口腔衛(wèi)生 要求：堅持每天刷牙；上班前不吃帶刺 激性的一些食物，如生蔥、生姜、韭菜等 ； 5、保持手部衛(wèi)生. 要求：勤洗手；

2、所有員工不允許留長 指甲。 6、保持頭部整潔 在下列情況下要梳理一下自己的頭發(fā)： 出門上班前；換裝上崗前；摘下帽子時；下 班回家時；根據(jù)情況其他必要的時候。 第一節(jié) 儀容 注意事項： 第一，員工梳理頭發(fā)不允許在賓客面前進 行；第二，梳理頭發(fā)不宜直接下手，最好隨 身攜帶一把梳子，以備使用；第三，斷發(fā)不 宜亂仍。 二、化妝適度 1、化妝的原則 、美化原則 第一節(jié) 儀容 了解自己臉各部位的特點，色彩搭配、利 用化妝揚長避短，要了解自己臉的各部位特 征和具備正確的審美觀才可以。 、自然原則 自然是化妝的生命。自然的化妝要依賴 正確的化裝技巧、合適的化妝品，要一絲不 茍、井井有條，要講究過渡、體現(xiàn)層次，

3、要 點面到位、濃淡相宜?？傊?，要使化妝說其 有，看似無，起到自然美化的作用。 第一節(jié) 儀容 、協(xié)調(diào)的原則 作為一名服務(wù)人員，妝要化的顯出端莊 穩(wěn)重的氣質(zhì)；場合協(xié)調(diào)，如：平常上班要化 淡狀，參加宴會、舞會場合妝可化的濃一些， 尤其是舞會，妝可化的亮麗一些，參加追掉 會，要素衣淡妝，切忌使用鮮艷的紅色化妝。 溝通（說服力） 1、自己（自述） 2、醫(yī)生：男、30歲、未婚、外科手術(shù)權(quán)威。 3、企業(yè)家：男、40歲、已婚、在企業(yè)界有卓 越表現(xiàn)。 4、大學教授：男、35歲、已婚、認真有說服 力、學術(shù)界精英。 5、中國女士：女、18歲、未婚、即將參加世 界小姐選拔賽，并代表中國參加親善活動。 溝通（說服力）

4、6、演員：男、33歲、未婚、金馬獎得主、有 必提開電影品質(zhì)。 7、運動員：男、20歲、未婚、國家全力栽培 參加世界奧運比賽。 8、工廠廠長：男、45歲、已婚、即將調(diào)任總 經(jīng)理。 9、小學教師：女、40歲、已婚、從事教育事 業(yè)20年，對課程改善有貢獻。 溝通（說服力） 10、電腦工程師：男、25歲、未婚、一位科技 新秀。 11、秘書：女、28歲、未婚、語言能力強、工 作認真積極。 12、上校：男、50歲、已婚、在軍方?jīng)Q策上與 重大影響力。 13、營銷高手：女、32歲、未婚、推銷能力強、 熱心社會服務(wù)。 14、兒童：女、8歲、小學教師的女兒，智商 溝通（說服力） 140，有音樂天賦。 15、政府人

5、員：男、36歲、已婚、從事都市發(fā) 展，規(guī)劃工作具有影響力。 第二節(jié) 儀表 概念：儀表主要指的是一個人整體形象的外表， 主要指服裝的穿著要講究一定的禮儀規(guī)范。 一、男性 1、服裝 、西裝與西裝褲是同一花色； 、皮帶要搭配適宜 第二節(jié) 儀表 、西裝口袋切忌不能放東西； 、鞋襪須搭配協(xié)調(diào) 、三色原則 、每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口 是否有污垢；必須要與西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。 2、鞋 社交中男士的鞋一般是皮鞋，以黑色最 為通用，樣子一保守一點 為宜。 第二節(jié) 儀表 二、女性 1、短裙具備優(yōu)美舉止的竅門： 、膝蓋處常常并攏； 、站起時，腳后跟絕不允許分開； 、站起來時，用一只手請輕輕地壓 住裙子前部。 2、

6、穿短裙時最好穿連褲長襪。 第三節(jié) 儀態(tài) 概念：是指身體動作方面的禮儀，指的是人的 身體姿態(tài)和風度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子， 風度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 一、站姿 1、禮儀站姿：頭正，肩平，頸直、兩眼平 視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂， 雙手在腹前交叉，右手放在左手上，一保持 隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)，兩腳成小丁字步。 男性服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。 第三節(jié) 儀態(tài) 身體站直，從頭頂?shù)侥_底要有一線貫通的 感覺，頭頂上要有上拔之感，體態(tài)輕盈。 2、站姿的要領(lǐng)： 、要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平 視； 、要直，腰直、腿直，后腦勺、背、 臀、腳后跟成一條直線； 、高，即重心上拔，看起來顯得高。

7、 第三節(jié) 儀態(tài) 3、站姿訓(xùn)練： 、個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、 臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻，每次訓(xùn)練20 分鐘左右，每天一次； 、在頭頂放一本書使其保持水平促使人 把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天 訓(xùn)練20分鐘左右 ，每天一次。 4、注意事項： 第三節(jié) 儀態(tài) 不允許將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。 兩腿要站直，不允許東倒西歪靠在一邊。 二、走姿 1、優(yōu)美的行走姿態(tài)：挺胸收腹，腰背挺直， 兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺35 度，后擺15度，手掌朝向體內(nèi)；眼直視、肩 要平、身要直、腰要直；起步時身子稍向前 傾，重心落在前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正 前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。

8、 2、走姿訓(xùn)練：在地面上畫一條直線，行走 時雙腳內(nèi)側(cè)踩在線上。若稍稍碰到這條線， 即證明走路時兩只腳幾乎是在一條直線上。 三、坐姿 四、蹲姿 1、女士左腳在前，右腳在后，右腳掌落地， 腳跟抬起，右膝幾乎著地，兩大腿并攏 上身保持正直，兩眼正視顧客。 第三節(jié) 儀態(tài) 2、由蹲姿到站立： 雙手扶著膝頭（手握東西時，用右手 拿物，左手扶著左膝），腰部抬起的同時腳 尖也隨之站起，此時兩腳后跟并緊，如果腳 跟離開，站在你后面或坐在你后面的人回看 到你的大腿。切忌臀部先抬起來，上身緊跟 其后站起，這樣很不文雅。 第三節(jié) 儀態(tài) 五、手勢 手勢的作用：介紹、談話、引路、指示方 向、鼓掌、表達感情。 手勢最重要的

9、一點是五指并攏。 六、顧客禮 顧客從對面走來時，員工向客人行顧客禮。 此時應(yīng)在遠處微笑著注視客人，同時要注意 放慢腳步，在離顧客約兩米處，停下來，面 帶微笑，輕輕點頭致意，并說“您好”等禮 貌用 第三節(jié) 儀態(tài) 語。不要反復(fù)點頭不止，也不必點頭的幅度 過大。 七、鞠躬禮 1、鞠躬禮在站姿的基礎(chǔ)上，五指并緊從側(cè) 面向膝頭慢慢滑去，達到手指將要相碰的程 度為益，同時上身伸直，由腰部帶動上體下 倒，視線隨身體自然下倒。 2、行鞠躬禮應(yīng)停步，兩臂下垂，頭跟隨向 第三節(jié) 儀態(tài) 下，并致問候語。 注意事項：切忌邊看著對方邊鞠躬 切忌邊工作邊致禮 切忌一邊搖晃身體一邊鞠躬 切忌不可速度太快 切忌上身不動，只膝

10、蓋彎曲， 彎彎頭。 3、行禮的方式： 第三節(jié) 儀態(tài) 、當與客人交錯而過時，應(yīng)面帶微笑， 可行15度的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及 打招呼； 、當迎接或相送客人時，可行30度的鞠 躬禮； 、當感謝客人時或初次見面時，可行45 度的鞠躬禮以表示禮貌。 微笑 一、微笑的基本要求 舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢，表 情自然誠懇，和藹可親，毫無做作。 二、微笑的作用 1、微笑可以幫助人鎮(zhèn)定 當你第一次和客人交往，不免會感到 羞怯與局促，微笑可以幫你擺脫尷尬。 2、微笑可以提供思考的時間 微笑 有時碰到客人向你提出要求或請求，而客 人的請求或要求由于各種原因不能滿足，如 板著臉來拒絕往往使客人 產(chǎn)生反感

11、，如果先 示以微笑，就能為自己贏得時間找到恰當?shù)?話題，得體恰當?shù)亟鉀Q問題。 3、微笑是信賴之本 微笑是一個人對他人的態(tài)度誠懇的一種表 現(xiàn)，它能給人以親切、友好的感受，服務(wù)員 必須以微笑面對客人，消除客人的陌生感， 微笑 使客人產(chǎn)生“賓至如歸”感。 4、微笑服務(wù)對舊點的經(jīng)營會產(chǎn)身經(jīng)濟效益。 微笑服務(wù)本身是一種勞動形式，是一種被客人 接受，能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動形式，只有微笑服 務(wù)才能使客人愿意光顧，才可以提高經(jīng)濟效益。 三、微笑的規(guī)范 1、口眼結(jié)合 要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑才能 口人心弦。 微笑 2、笑于神、情、氣質(zhì)相結(jié)合 神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得 親切、甜美，反映出美好心靈，旗幟指笑出 謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。 3、笑與語言相結(jié)合 語言和微笑都是傳播信息的重要符號， 注意微笑與美好的語言相結(jié)合，聲情并茂， 微笑服務(wù)才能 發(fā)揮出它應(yīng)有的特殊才能。 微笑 4、微笑的訓(xùn)練 、他人誘導(dǎo)法同事之間互相通過一些 有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。 、情緒回憶法通過回憶自己曾經(jīng)的往 事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。 、口型對照法通過一些相似性的發(fā)音 口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 微笑 、習慣性佯笑強迫自己忘卻煩惱、 憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)