中國移動客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇2

1、中國移動通信集團(tuán)廣東分公司 東莞客戶服務(wù)中心 服務(wù)禮儀的重要性 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代 商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映 出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出 該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 經(jīng)營管理境界。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠: 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 掌握有效客戶服務(wù)技巧 提升個人素質(zhì) 有效提升客戶服務(wù)意識,提高客戶滿意度 高效果的學(xué)習(xí)方法 手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉 積極參與活動，并相互交流 及時記錄你的想法 禁止吸煙 課程大綱 第一部分：素質(zhì)篇基礎(chǔ) 第二部分：服務(wù)技巧篇提升 素質(zhì)篇 工作需知 電話禮儀 工作需知 一、工具； 二、姿勢； 三、語言； 工具 耳機(jī)貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴

2、前 方位置23厘米范圍內(nèi)； 呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘 氣和急促呼吸； 電話機(jī)旁隨時備有紙筆，以備紀(jì) 錄之用。 姿勢 身體不要抖動和左右搖擺 不得無故離開工作崗位 起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身 離開，離位后要將座位輕推回原處 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不可故意轉(zhuǎn)動身體 禁止雙腳抖動，禁止雙手?jǐn)[弄物品 禁止在工作區(qū)內(nèi)奔跑 領(lǐng)導(dǎo)視察時，不可停止工作 與客戶交流時，不可用手指觸話筒 語言 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨 詢要有耐心 電話結(jié)束前，要對客戶的來電表示感謝 等對方先掛機(jī)后再掛機(jī) 不能用公司電話談私事 不得與第三者說話 盡量不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語 不可對客戶愛理不理和與客戶爭執(zhí) 不得與

3、客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問 題 一、語言選擇一、語言選擇 二、語音、語氣、語速二、語音、語氣、語速 三、稱謂用語三、稱謂用語 四、禮貌用語四、禮貌用語 五、服務(wù)忌語五、服務(wù)忌語 語言選擇 1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或 方言； 2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的 語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 語音、語氣、語速 1、說話時吐字清晰； 2、說話聲音確?？蛻袈牭?； 3、語音柔和、要有頓挫、禁止說話過于嬌氣； 4、語氣起伏不要太大； 5、復(fù)述客戶的問題時，語速放緩，語氣平和。 6、語句簡潔，適當(dāng)停頓； 7、語速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清 楚，則語速可放慢1/3 稱謂用語 1

4、、男士一般稱“先生”，女性年輕者可稱為 “小姐”， 2、知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小 姐。” 3、對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！?禮貌用語 問候語和結(jié)束語問候語和結(jié)束語 音量調(diào)整用語音量調(diào)整用語 聽不懂方言聽不懂方言查詢服務(wù)用語查詢服務(wù)用語 服務(wù)過程相關(guān)用語服務(wù)過程相關(guān)用語詢問手機(jī)號碼服務(wù)用語詢問手機(jī)號碼服務(wù)用語 客戶需求與相關(guān)規(guī)范有矛盾服務(wù)用語客戶需求與相關(guān)規(guī)范有矛盾服務(wù)用語 工單處理時間服務(wù)用語工單處理時間服務(wù)用語 公安媒體咨詢服務(wù)用語公安媒體咨詢服務(wù)用語 節(jié)日網(wǎng)絡(luò)繁忙服務(wù)用語節(jié)日網(wǎng)絡(luò)繁忙服務(wù)用語 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/優(yōu)惠已宣傳但知識庫沒有資料優(yōu)惠已宣傳但知識庫沒有資料 服務(wù)忌語服務(wù)忌

5、語 五五 不不 說說 損害客戶自尊心和人格的話不說 埋怨客戶的話不說 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說 庸俗罵人的話及口頭禪不說 刺激客戶、激化矛盾的話不說 例例 如如 1、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 2、推諉客戶 3、命令客戶 特殊來電處理特殊來電處理 1 1、無聲電話、無聲電話 2 2、騷擾電話、騷擾電話 實(shí)地演習(xí) 請各小組成員 ONE TO ONE 進(jìn)行演習(xí)， 選出最優(yōu)秀的二人作小組代表，進(jìn)行 小組PK賽。 總結(jié)：總結(jié)： 1、工作前作好充份準(zhǔn)備：器具 2、工作時注意服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語 溝通技巧篇 溝通的重要性 客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費(fèi)在 聽、說、問和看等的溝通上。 溝通的定義 溝

6、通的定義 將信息傳送給 對方，并期望得到 對方作出相應(yīng)反應(yīng) 效果的過程。我們 做的每一件事情都 是在溝通。 “黃 金” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就 怎樣對別人。 “白金”法則 別人需要你怎樣對待他， 你就怎樣對待他 聽 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾 聽。他要傾聽客戶的要求，需要、 渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、 抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽 出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒 說出來的需求、秘密需求。 聽的五個層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 站在客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問

7、檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記 聽力大測試 你聽到了嗎？ 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力 說的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不是 你說什么 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺 占55%，聲音占38%，語言占7%； 聲音的表現(xiàn)力 詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu) 點(diǎn)和利益 F：Feature(特點(diǎn)） A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)） B：Benefit(利益） 注意你的措辭 用我代替你 避免下命令（請您、 我們最好這樣、 你能） 負(fù)起責(zé)任（我

8、會、我可以、我可以做 的是） 避免用引起對抗的詞（還有、同時、 另外） 客戶服務(wù)人員常用的“說法” 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝 您的幫助”等 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚 了”、“請您放心” 對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對 不起”、“讓您等候多時了”、“非常感 謝您的耐心等候”等 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、 “實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等 客戶服務(wù)人員常用的“說 法” 表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等 當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客 氣”、“很高興為您服務(wù)”等 當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、 “算不了什么”等 當(dāng)你聽不清客戶問話

9、時說“很對不起，我沒聽清 楚，請重復(fù)一遍好嗎”等 當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用 一下您的時間嗎？”等 問的技巧 開放式問題 封閉式問題 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 工作用語工作用語 常用語：“請、謝謝、對不起、打擾了、可以 嗎”等 對領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長者用“您”稱呼 慎用 “這都不明白？” “我告訴你。” “真苯 ” “就這樣（辦）” “你不懂” “不用問了 ” “你不明白” “不可能” “動動腦筋 ” “你行嗎” “你說了算”等 討論問題盡量用商量性的話語 工作紀(jì)律工作紀(jì)律 服從公司的工作和職務(wù)安排 公司全體員工要精神振奮，以飽滿的熱情投入工 作 上班時間應(yīng)堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，完滿完成任務(wù) 工作講究

10、程序和規(guī)范，按級負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，加 強(qiáng)合作，形成整體效益 強(qiáng)調(diào)工作效率和工作質(zhì)量，必須按時完成任務(wù) 無工作需要，不要隨意離開自己的工作間，辦公 區(qū)不允許大聲喧嘩、嬉笑打鬧，擾亂正常工作秩 序 工作間一律不準(zhǔn)吸煙 公司員工只能使用本人工作臺或指定的公 用電話，并應(yīng)用于工作：接聽電話盡量簡 明扼要，不允許用電話聊天，大聲說笑 工作時間不允許在計(jì)算機(jī)網(wǎng)上看小說、玩 游戲或做與工作無關(guān)的事 不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機(jī) 、看電視節(jié)目 不準(zhǔn)邀請或帶領(lǐng)非工作需要的外單位人員 （包括家屬、朋友）到辦公室滯留或閑談 遵守公司出入登記和出示證件的管理規(guī)定 對合作單位的工作人員應(yīng)保持尊重和禮貌 嚴(yán)禁在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布與工作無關(guān)的 信息 文明辦公文明辦公 保持辦公室整潔，案頭不堆積文件， 辦公用品井井有條，下班時要再次整 理 保持辦公環(huán)境安靜 節(jié)約用紙、用水、用電 保密保密 公司秘密包括以