導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí)

1、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí) 主講：王莉娟主講：王莉娟 20162016年年9 9月月1111 一、導(dǎo)醫(yī)的概念 v 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是 主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到 整個(gè)就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷整個(gè)就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷 者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面的角色的門診者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面的角色的門診 客服人員?？头藛T。 v 二、導(dǎo)醫(yī)是什么？ v 導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上

2、，它代表和反映著醫(yī)導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī) 院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； v 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良 好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； v 導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石；導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； v 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； v 導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍；導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍； v 導(dǎo)醫(yī)，要在

3、工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供 比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間；比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間； v 導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便； v 導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉；導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉； v 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。 三、導(dǎo)醫(yī)的重要性 v 患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所患者進(jìn)入

4、門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所 以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī) 院的整體形象。院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診 產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受 進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我 們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久 了，流失

5、的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損 失。失。 導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī) 院的生命。院的生命。 四、導(dǎo)醫(yī)的定位 v導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。 v導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。 v導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。 v導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始。 v導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。 五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象 v一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的 人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他人，病人

6、是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他 們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的 工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。 v二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的 人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我 們對(duì)病人出售的是服務(wù)。們對(duì)病人出售的是服務(wù)。 六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨 v以病人為中心 v以真情換理解 v以微笑亮窗口 v以服務(wù)贏聲譽(yù) 七、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo) v 熱情、溫馨、親切、體貼、周到

7、八、導(dǎo)醫(yī)的原則 v救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì) 律； v互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待 人； v尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì) 待； v真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮 貌。 九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及 要求 v1、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門診部科室設(shè)置、位置及主要診、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門診部科室設(shè)置、位置及主要診 v治醫(yī)師姓名、及時(shí)了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正治醫(yī)師姓名、及時(shí)了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正 v確引導(dǎo)病人就診。確引導(dǎo)病人就診。 v2、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊

8、，衣著整潔，淡妝上崗。 v3、導(dǎo)醫(yī)人員須提前、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗， v不閑談。不閑談。 v4、 面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢問病人需要。面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢問病人需要。 v5、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。 v6、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅 v服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助送急診科處理。服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助送急診科處理

9、。 v協(xié)助對(duì)急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。協(xié)助對(duì)急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求 v 8、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。 v 9、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。 v10、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。 v11、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。 v12、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。 v13、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見，

10、溝通、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見，溝通 好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。 v14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯. v15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。 v16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。 v導(dǎo)醫(yī)要以導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精 湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。湛

11、的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。 十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求 v1、門診導(dǎo)醫(yī)要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。 v2、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較； v3、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋； v4、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題； v5、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)不同文化背景的病人和 家屬，他們的情緒、以及社會(huì)帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的 心理素質(zhì)。可能經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過激的病人， 導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容。理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不 能與病人發(fā)生正面沖突。 十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 v1、形象：（、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 v （2）精神飽滿，面帶

12、微笑。）精神飽滿，面帶微笑。 v （3）不濃妝艷抹，化淡裝。）不濃妝艷抹，化淡裝。 v2、語言：（、語言：（1）文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。）文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。 v （2）語言要簡(jiǎn)單易懂。）語言要簡(jiǎn)單易懂。 v （3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。 v （4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。 v （5）解釋要耐心、細(xì)致。）解釋要耐心、細(xì)致。 v3、儀態(tài)：（、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。）走路要輕、要穩(wěn)。 v （2）與病人同行時(shí)距離保持）與病人同行時(shí)距離保持3050cm。 v （3）站立距導(dǎo)診臺(tái)）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。 v （4）站立時(shí)

13、雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。）站立時(shí)雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及 語言行為規(guī)范 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作 1 患者進(jìn)入患者進(jìn)入 門診大門門診大門 您好！（或您早、上午好、您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、 下午好、晚上好）您需要幫下午好、晚上好）您需要幫 助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？ 請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交 叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐 富，面帶微笑。富，面帶微笑。 2 患者來到患者來到 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問您哪里不舒服您好！請(qǐng)問您哪里不舒服?請(qǐng)請(qǐng) 問

14、您看哪個(gè)科？（或看哪位問您看哪個(gè)科？（或看哪位 專家？）。專家？）。 主動(dòng)、熱情、目視主動(dòng)、熱情、目視 對(duì)方、態(tài)度和藹對(duì)方、態(tài)度和藹 3 對(duì)不熟悉對(duì)不熟悉 醫(yī)院看病醫(yī)院看病 程序和環(huán)程序和環(huán) 境的急診境的急診 或初診患或初診患 者者 （稱呼）：您好（稱呼）：您好!請(qǐng)問您要看什么請(qǐng)問您要看什么 病？??？XX主任主任(醫(yī)生）是看醫(yī)生）是看XX病的病的 專家。他（她）在專家。他（她）在XX開診，請(qǐng)您開診，請(qǐng)您 帶好病歷，我?guī)竭@邊（送患帶好病歷，我?guī)竭@邊（送患 者至診斷室）。者至診斷室）。 態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、 面帶微笑。對(duì)初診面帶微笑。對(duì)初診 患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接待尤 其

15、重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待 會(huì)形成良好的第一會(huì)形成良好的第一 印象印象 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及 語言行為規(guī)范 4 患者來就診發(fā)現(xiàn)患者來就診發(fā)現(xiàn) 專家休息或停診專家休息或停診 您好！真對(duì)不起，您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診主任因事臨時(shí)停診 （或今天正好休息），我給您介紹（或今天正好休息），我給您介紹XX科科 XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）主任好嗎？他（她）是我院從（某地） 聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求 病人同意后，另外安排其他專家診治。病人同意后，另外安排其他專家診治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、 誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商誠(chéng)懇

16、、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商 量口吻量口吻 5 患者就診發(fā)現(xiàn)?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專 家不在、又不肯家不在、又不肯 讓其他專家接診，讓其他專家接診， 病人拒絕另請(qǐng)專病人拒絕另請(qǐng)專 家診治家診治 “請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊 坐，請(qǐng)先喝杯水坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生： “暫時(shí)聯(lián)系不到這位暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定主任，您一定 要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再 來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下 次來之前可以提前打電話過來問一下，次來之前可以提前打電話過來問一下， 今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走今天對(duì)不起

17、，請(qǐng)慢走 面帶微笑、帶商量口吻。面帶微笑、帶商量口吻。 6 對(duì)急診患者、病對(duì)急診患者、病 情危急患者的家情危急患者的家 屬或心情緊張者屬或心情緊張者 您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)湍?！?qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)?忙嗎？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力忙嗎？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力 的。的。 （做到先急救處理，后（做到先急救處理，后 協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。 攙扶家屬、輕拍肩背以攙扶家屬、輕拍肩背以 示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié) 助患者掛號(hào)、取藥等。助患者掛號(hào)、取藥等。 7 對(duì)老年、行動(dòng)不對(duì)老年、行動(dòng)不 便患者便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。（稱呼

18、），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口上前攙扶、送到大門口 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及 語言行為規(guī)范 8 對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者 一切都會(huì)解決的，您一切都會(huì)解決的，您 冷靜一下，我馬上幫冷靜一下，我馬上幫 助您聯(lián)系。您在這兒助您聯(lián)系。您在這兒 坐一坐，喝點(diǎn)水，我坐一坐，喝點(diǎn)水，我 馬上幫您協(xié)調(diào)。馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動(dòng)人，以柔克剛、以情動(dòng)人， 及時(shí)聯(lián)系辦公室或相及時(shí)聯(lián)系辦公室或相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié) 調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持 不下。不下。 9 患者來到各樓層患者來到各樓層 您好！請(qǐng)問您掛的是您好！請(qǐng)問您掛的是 哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)哪個(gè)科

19、哪位專家？請(qǐng) 跟我來（到專家診室，跟我來（到專家診室， 輕輕敲門）。輕輕敲門）。XX主任主任 您好！這位您好！這位X先生（小先生（小 姐）請(qǐng)您看一下。姐）請(qǐng)您看一下。XX 先生（小姐）這位就先生（小姐）這位就 是是XX主任，您請(qǐng)坐主任，您請(qǐng)坐 （輕輕關(guān)上門）離開。（輕輕關(guān)上門）離開。 面帶微笑，主動(dòng)熱情面帶微笑，主動(dòng)熱情 迎到口。迎到口。 10 患者到專家診室、專家不在或正在接患者到專家診室、專家不在或正在接 診診 非常抱歉，專家正忙非常抱歉，專家正忙 （或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不 在），一會(huì)就好（或在），一會(huì)就好（或 馬上就回來），請(qǐng)您馬上就回來），請(qǐng)您 稍等片刻，請(qǐng)坐！稍等片刻，請(qǐng)

20、坐！ “您需要喝水嗎？您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、面帶微笑、態(tài)度和藹、 友善、送上一杯水。友善、送上一杯水。 11 專家接診時(shí)專家接診時(shí) 無特殊情況勿打擾專無特殊情況勿打擾專 家接診家接診 為患者提供一個(gè)舒適為患者提供一個(gè)舒適 的就診環(huán)境的就診環(huán)境 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及 語言行為規(guī)范 12 患者從診室出來患者從診室出來您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患 者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須 全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的， 請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒 絕陪同，告知患者如

21、有需要幫助，絕陪同，告知患者如有需要幫助， 請(qǐng)隨時(shí)找我們。請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友 善，全程陪同患者取藥、善，全程陪同患者取藥、 檢查。檢查。 13 病人交費(fèi)時(shí)病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程 種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很 有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡 一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰硪磺心芰档鸵驗(yàn)椴∪肆魇Ф鴰?的損失，絕不聽之任之。的損失，絕不聽之任之。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友 善善 14 患者需要做治療或輸液患者需要做治療或輸液 您好！

22、請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，主動(dòng)熱情，面帶微笑， 幫患者拿藥幫患者拿藥 15 當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) 真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍 等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）等（或到輸液室先輸液您看好嗎？） 我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。 真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包 涵。涵。 面帶微笑、友善、帶商面帶微笑、友善、帶商 量的口吻，送上一杯水。量的口吻，送上一杯水。 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及 語言行為規(guī)范 16 門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院

23、 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛照?qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛?康復(fù)。康復(fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。 17 患者來辦理住院患者來辦理住院 您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手 續(xù)，在續(xù)，在XX層樓，那兒有護(hù)士接層樓，那兒有護(hù)士接 待您待您 攙扶老年病人，幫助攙扶老年病人，幫助 拿行李。拿行李。 18 患者提出意見或提出表揚(yáng)患者提出意見或提出表揚(yáng) 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您 對(duì)我們的工作提出寶貴意見，對(duì)我們的工作提出寶貴意見， 我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不 必客氣，這是我們應(yīng)該做的。必客氣，這是我們應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠(chéng)懇友善。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。 19 參觀者參觀者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們 好?。?，歡迎來到友松醫(yī)院。好?。?，歡迎來到友松醫(yī)院?！?送：送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走 好。好?！?雙手自然下垂，交叉雙手自然下垂，交叉 于小腹，表情豐富，于小腹，表情豐富， 面帶微笑。面帶微笑。 20 參觀者參觀者 無陪同無陪同 “您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙 嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間， 不便打擾。如您有特殊需要，不便打擾。如您有特殊需要， 請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接請(qǐng)到行政樓