服務培訓學習總結(jié)

1、服務培訓學習總結(jié)明珠商廈組織的入職培訓就要結(jié)束了，雖然時間很短，但是，卻讓我 們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一 些問題實行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分 了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景，并深刻體會 到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心, 并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。通過這次培訓，我理解到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要, 但還需要具備良好的服務水平。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突 然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這 時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因

2、為其中涉及 到“能與不能”的技術(shù)性問題。所以，我認為作為售貨員至少要具備 以下幾方面的水平。一、語言水平語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和 途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、 態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上 保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛 的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等 等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合 和顧客不同身份等具體情況實行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了

3、語言的另外一個重要組成部分身體語 言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的 作用。售貨員在使用語言表達時，理應恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如使用 恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接 受和滿意的表達氛圍。二、溝通水平商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都 會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客實行廣泛的接觸，并且會基 于服務而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會 使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這個感受的獲得將會為經(jīng)營 工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的 溝通水平則是售貨員實現(xiàn)銷售目標的重要基礎。

4、三、觀察水平售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的 購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶水平，做好這 個點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即理應為 顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直 接取走貨物，售貨員僅僅例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候 狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正 在考慮的潛在購物需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定 的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察水平，并把這種潛在的 需求變?yōu)榧磿r的實在購買欲望。而這種銷售服務的提供是所有服務中 最有價值的部分。

5、第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則 是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)售貨員的主動性。觀察水平的 實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求即時、 妥帖地送到。四、記憶水平在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注 意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有 目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己 所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠 征得客人欣賞的營銷服務。售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務。即客人會有一 些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售 貨員能牢牢地記住

6、顧客所需購物要項，耐心的逐一實行講解，并適時 的拋出購物建議，有利于限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提升明 珠的信譽。六、應變水平銷售服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨 員理應秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設身 處地為顧客著想，能夠作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在售貨員一方的 就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下， 顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時, 售貨員理應首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷水平一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還理應 主動地向顧客介紹其他相關的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖 掘銷售服務空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。雖然明珠各廠商都設有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都 是為了銷售，只有全員都關心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市 場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨 員不能坐等顧客的要求提供服務，而理