《中層管理技能提升》沈陽廣電_李燕龍講義

1、1 全面管理技能提升全面管理技能提升 MTP Management Training Program MTPMTP 主講：李燕龍 2015年8月28日 沈陽分公司 2 機會給機會給- l小故事小故事 大啟示大啟示三個建筑工人的三個建筑工人的 故事故事 3 大綱大綱 l第一章 管理者的基本認識 l第二章 組織管理的原則 l第三章 計劃與執(zhí)行 l第四章 控制與問題掌握 l第五章 部屬的培育與教導 l第六章 溝通與協(xié)調 l第七章 掌握人性的管理 l第八章 領導力的發(fā)揮 4 經理人經理人-MTP-MTP 視組織為視組織為 資源資源 . . 組織外組織外組織內組織內 ( ( 績效績效 ) )( ( 家庭

2、家庭) )( ( 興趣興趣 ) ) 我能在組織內我能在組織內 . .我能在組織外我能在組織外 . . 績效成就永續(xù)學習績效成就永續(xù)學習 身心健康身心健康 個人發(fā)展個人發(fā)展 家庭和諧家庭和諧 人群關系人群關系 社會功能社會功能 自我實現(xiàn)自我實現(xiàn) 輔佐上司輔佐上司 溝通協(xié)調溝通協(xié)調 規(guī)劃執(zhí)行規(guī)劃執(zhí)行 授權輔導授權輔導 激勵下屬激勵下屬 團隊協(xié)作團隊協(xié)作 5 第一章第一章 管理者的基本認識管理者的基本認識 l管理的意義 l管理者的角色與核心功能 l描述你心中所期待的上司 l描述你心中所希望的部屬 l管理者應具備的態(tài)度 6 思考題思考題 你現(xiàn)在的核你現(xiàn)在的核 心工作是什么？心工作是什么？ 在你熟悉的人

3、中， 誰是你最敬佩的“ 管理者”？為什么 ？ 你認為什么樣的人是 管理者？（定義） 你認為什么是管理 “有效”？ 7 一一.管理的意義管理的意義 l有效運用組織的各項資源有效運用組織的各項資源, ,以達到企業(yè)的目標以達到企業(yè)的目標 資資 源源 . . . 目目 標標 8 二二.管理者的角色與核心功能管理者的角色與核心功能 1.1.承上承上 * *承擔單位職責承擔單位職責 * *達成組織目標達成組織目標 * *執(zhí)行上司的指示執(zhí)行上司的指示 2.2.啟下啟下 * *做好組織的管理做好組織的管理 * *帶領團隊達成任務帶領團隊達成任務 * *使各項資源充分有效發(fā)揮使各項資源充分有效發(fā)揮 3.3.平行

4、間平行間 * *協(xié)調協(xié)調 * *公關公關 9 問題：管理者是管理人還是管理事？問題：管理者是管理人還是管理事？ 參考答案： 管理者管理者是管理關系是管理關系。管理者通過管理。管理者通過管理 關系關系 來管理來管理 人人 ，通過管理，通過管理 人人 來管理來管理 事事 。 10 三三.描述你心中所期待的上司描述你心中所期待的上司 1. 2. 3. 4. . 11 四四.描述你心中所希望的部屬描述你心中所希望的部屬 1. 2. 3. 4. 12 德魯克忠告德魯克忠告 1 1、要向上級征求、要向上級征求 意見意見 ； 2 2、要及時向上級、要及時向上級 匯報情況匯報情況 ； 3 3、 運用上司的長處

5、運用上司的長處 ，是下屬卓有成效的關，是下屬卓有成效的關 鍵。只有如此，身為下屬者才能將精力集中在鍵。只有如此，身為下屬者才能將精力集中在 自身的自身的 貢獻貢獻 上，完成工作，取得成就。上，完成工作，取得成就。 4 4、用上司之長，不能靠惟命是從，應該是從、用上司之長，不能靠惟命是從，應該是從 正正 確的事情著手確的事情著手 ，并以上司可接受方式提建議，并以上司可接受方式提建議 5 5、永遠不要、永遠不要 低估低估 上級的能力。上級的能力。 13 五五.管理者應具備的態(tài)度與意識管理者應具備的態(tài)度與意識 1.建立工作的理念-使命感 2.達成的意愿-決心 3.突破現(xiàn)狀 4.責任意識 5.效能意識

6、 6.成本意識 7.掌握管理原則 14 管理的認知小結 l管理的意義：有效運用組織內各項資源，以達成企業(yè)的管理的意義：有效運用組織內各項資源，以達成企業(yè)的 目標目標. l組織資源組織資源:人人,錢錢,設備設備,原物料原物料,技術技術,市場市場,信息信息. l企業(yè)目標企業(yè)目標:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤 l管理者管理者:凡負責執(zhí)行上述管理工作者均可稱之凡負責執(zhí)行上述管理工作者均可稱之. l管理者的角色管理者的角色:任何一為管理者都可能是高層領導任何一為管理者都可能是高層領導,也可能也可能 是中堅干部是中堅干部,也會是基層員工也會是基層員工.每個人必須懂得在適當的情每個人必須懂得在適當的情 況下扮演適合的角

7、色況下扮演適合的角色,適當調整轉換自己的角色功能適當調整轉換自己的角色功能. l中堅干部最重要的功能中堅干部最重要的功能:承上啟下承上啟下 l身為管理者應有基本態(tài)度與意識身為管理者應有基本態(tài)度與意識:1.正確的理念正確的理念使命感使命感 2.達成的意愿達成的意愿決心決心 3.突破現(xiàn)狀突破現(xiàn)狀 4,責任意識責任意識 5.效能意識效能意識 6.成本意識成本意識 7.原則與原理原則與原理 15 第二章:組織管理的原則 l組織的形成組織的形成 l原則一原則一-指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一 l原則二原則二-管理幅度適中管理幅度適中 l原則三原則三-職務的認知職務的認知 l原則四原則四-授權的運用與技巧授

8、權的運用與技巧 16 一.組織的含義 1.組織的內涵組織的內涵: &應應具備具備 -分工分工 -部門統(tǒng)合部門統(tǒng)合 -職稱職稱 -組織圖組織圖 -職位說明職位說明 -職位規(guī)范職位規(guī)范 &組織的含意組織的含意 -代表代表工作劃分的組合工作劃分的組合 管理管理 -代表將劃分的工作交代表將劃分的工作交 由承辦人負責由承辦人負責 個人的組合管理個人的組合管理 -代表指揮權限的代表指揮權限的權利權利 與責任的組合與責任的組合 管理管理 17 二二.原則一原則一-指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一 1.意義意義 *每一個人只有一位主管下令及監(jiān)督每一個人只有一位主管下令及監(jiān)督 *每個人只向一位主管報告每個人只向一位

9、主管報告 *遵循組織指揮的系統(tǒng)遵循組織指揮的系統(tǒng) 2.內涵內涵 &尊重每一個人的職位尊重每一個人的職位,責任責任 &讓每一個人能專心的完成他的工作讓每一個人能專心的完成他的工作 3.例外狀況例外狀況 $突發(fā)事件的緊急處理突發(fā)事件的緊急處理 $負責人不在時負責人不在時 $事先協(xié)調好時事先協(xié)調好時 $相關人員需回避時相關人員需回避時 18 三三.原則二原則二-管理幅度適中管理幅度適中 1.影響 過 大過 小 2.決定因素 -主管工作份量 -工作性質 -主管能力 -所需溝通,協(xié)調程度 -部屬能力 -工作場所 - 19 四四.原則三原則三-職務的認知職務的認知 l意義意義:對所分配的職務與對所分配的職

10、務與 工作工作,上司的期待與部屬上司的期待與部屬 的認知能夠產生交集的認知能夠產生交集,管管 理者應避免理者應避免我既然是我既然是 官官高興叫誰做什么高興叫誰做什么 都可以都可以的觀念的觀念,以職權以職權 強勢要求員工接受任務強勢要求員工接受任務, 而完全不考慮其感受而完全不考慮其感受. l內涵內涵: 1.對人的尊重對人的尊重 2.讓員工感到自己是工作讓員工感到自己是工作 的主人的主人 3.激發(fā)員工投入工作的意激發(fā)員工投入工作的意 愿愿 4.避免避免“因人置事因人置事” 5.邁向邁向自主式管理自主式管理的基的基 礎礎. 20 五五.原則四原則四-授權的運用授權的運用 1.自我支配原則 人是希望

11、根據自己的想法來決定行為的方向 2.TO GET THINGS DONE THROUGH THE PEOPLE 3.授權的好處 .對部屬而言代表信賴 .主管可以集中精力做更重要的事 .可擴大管理的幅度 .提供部屬好的學習機會 .自主與 創(chuàng)造的發(fā)揮 4.授權的障礙 .擔心部屬做不好 .自己做比較快 .擔心自己扮演角色貶低 .擔心部屬做得比自己好 .不愿放棄權力 .擔心無法掌握工作進度 21 組織管理的原則組織管理的原則小結精華小結精華 l形成組織的要素形成組織的要素:人人,目標目標,分工分工,架構架構,協(xié)作協(xié)作,彼此依存彼此依存,指指 揮系統(tǒng)揮系統(tǒng),溝通管道溝通管道. l組織管理的原則組織管理的

12、原則: &指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一 &管理幅度適中管理幅度適中 &職務的認知職務的認知 &授權授權 l自我支配原則自我支配原則:人是希望根據自己的想法來決定行為人是希望根據自己的想法來決定行為 的方向的方向. 22 第三章第三章 計劃與執(zhí)行計劃與執(zhí)行 一一.PDCA管理循環(huán)管理循環(huán) 二二.計劃的重要計劃的重要 三三.擬訂計劃的思維與原則擬訂計劃的思維與原則 四四.人與事的結合人與事的結合 五五.工作分派時應考量的原則工作分派時應考量的原則 六六.狀況共有的管理狀況共有的管理 23 一一.PDCA管理循環(huán)管理循環(huán) PLAN:計劃 DO:執(zhí)行 CHECK:查核 ACTION:改善行動 A P

13、C D 健全的判斷健全的判斷 擬訂計劃擬訂計劃方案方案 方針策方針策 略略 目標目標 建立建立 基準基準 解決問題解決問題 找出原因找出原因 調整差異調整差異 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 進行進行 控制控制 狀況狀況 共有共有 交付交付 任務任務 工作分配工作分配 24 二二.計劃的重要性計劃的重要性 l計劃計劃:為達成為達成目標目標,事先事先凝聚相關人員的智能凝聚相關人員的智能,預預 估估未來情事的演變未來情事的演變,以決定必要的以決定必要的方案與程序方案與程序. l因為因為有了計劃有了計劃,所以所以: A,有明確的指引方向有明確的指引方向 B可以做好事先的準備可以做好事先的準備. C.打下打下團隊團

14、隊工作的基礎工作的基礎. 25 三.擬訂計劃的思維與原則系統(tǒng) 的科學方法(程序) l目標的重要性目標的重要性 -工作的依據工作的依據 -安定的力量安定的力量 -潛能的激發(fā)潛能的激發(fā) -團隊的共識團隊的共識 -績效的標的績效的標的 l目標的目標的SMART原則原則 Specific-明確性明確性 Measurable-可測量的可測量的 Attainable-可達成的可達成的 Realistic-合于現(xiàn)實的合于現(xiàn)實的 Timely-及時的及時的 1.目標明確目標明確 26 四四.人與事的結合人與事的結合 &.案例研討案例研討-工作分派工作分派 -如果你是張經理如果你是張經理,會將這個任務交給誰做會

15、將這個任務交給誰做? -考慮的因素是什么考慮的因素是什么? -你會如何避免案例中的狀況發(fā)生你會如何避免案例中的狀況發(fā)生 姚經理42 范然春(28) 年輕有為進取向上 朱曉婷(32) 金融高手高傲自大 孫文(33) 努力認真活潑外向 趙思杰(37) 基層干起人際圓通 27 五.工作分配時應考量的原則 1.人的考量人的考量: 能力能力:知識知識,技能技能, 態(tài)度態(tài)度 潛力潛力:未來的態(tài)度未來的態(tài)度 潛能潛能 個性個性:性格性格,興趣興趣, 特質特質,優(yōu)缺點優(yōu)缺點 習慣習慣. 背景背景:家庭家庭,性別性別 婚姻婚姻. 2.事的考量事的考量: 所需資格所需資格:知識、知識、 技能、態(tài)度技能、態(tài)度 潛在

16、性潛在性:緊急性、緊急性、 重要重要 性、未來性、未來 的可能性的可能性 特性特性:品質品質、數量、數量、 期限、要求、期限、要求、 標準化程度標準化程度 3.組織層面的組織層面的 考量考量: 現(xiàn)有狀況現(xiàn)有狀況 職務相互職務相互 關系關系 團隊精神團隊精神 人際關系人際關系 工作負荷工作負荷 28 六.狀況共有的管理 上司上司 部屬部屬 狀況狀況 他律性他律性 狀況共有狀況共有:部屬不需要主管部屬不需要主管 以他律性的方式要求以他律性的方式要求,而能而能 依照狀況的需要依照狀況的需要,自行判斷自行判斷 應做什么應做什么?如何去做如何去做? 狀況共有狀況共有 自我計劃自我計劃 自主管理自主管理

17、自我命令自我命令 自我控制自我控制 29 計劃與執(zhí)行精華小結 l工作管理循環(huán)：工作管理循環(huán)：PDCA l計劃：為了達成目標，事先凝聚相關人員的智能，預估計劃：為了達成目標，事先凝聚相關人員的智能，預估 未來情事的演變，以決定必要的方案與程序。未來情事的演變，以決定必要的方案與程序。 l擬訂計劃的思維與原則（系統(tǒng)性的科學方法）：目標明擬訂計劃的思維與原則（系統(tǒng)性的科學方法）：目標明 確，掌握各項事實，根據事實分析思考，擬訂具體可行確，掌握各項事實，根據事實分析思考，擬訂具體可行 方案，健全的判斷。方案，健全的判斷。 l訂立目標的訂立目標的SMART原則：明確的，可衡量的，可達成原則：明確的，可衡

18、量的，可達成 的，合乎實際的，時效性的。的，合乎實際的，時效性的。 l狀況共有：部屬不需要主管以他律性的方式要求狀況共有：部屬不需要主管以他律性的方式要求,而能依而能依 照狀況的需要照狀況的需要,自行判斷應做什么自行判斷應做什么?如何去做如何去做? 30 第四章第四章 控制與問題掌握控制與問題掌握 l控制的意義與目的控制的意義與目的 l問題的掌握問題的掌握 l控制的型態(tài)與問題的種類控制的型態(tài)與問題的種類 l控制時應掌握的原則控制時應掌握的原則 l如何發(fā)現(xiàn)問題如何發(fā)現(xiàn)問題 31 一、控制的意義與目的一、控制的意義與目的 控制控制 發(fā)現(xiàn)差異發(fā)現(xiàn)差異 修正改善修正改善目標目標 現(xiàn)況現(xiàn)況 執(zhí)行、績效

19、計劃基準 差距差距 32 二、問題的掌握 1、何謂問題何謂問題-理想狀態(tài)（目標）與現(xiàn)實狀況理想狀態(tài)（目標）與現(xiàn)實狀況 之間的差異之間的差異 2、請具體描述一個自己所面臨的問題：、請具體描述一個自己所面臨的問題： 期望值期望值 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 差距所帶來的影響差距所帶來的影響 A BC 目標目標 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 C=AB 33 三、控制的型態(tài)與問題的種類 控制的型態(tài)控制的型態(tài)問題的種類問題的種類 事后控制事后控制解決型問題解決型問題 事中控制事中控制改善型問題改善型問題 事前控制事前控制預測型問題預測型問題 34 四、控制時應掌握的原則 l避免控制的過與不及避免控制的過與不及 l不可為控制而控制（投入與產出

20、的合理不可為控制而控制（投入與產出的合理 化）化） l控制要能符合現(xiàn)狀，配合實際要求?？刂埔芊犀F(xiàn)狀，配合實際要求。 35 五、如何發(fā)現(xiàn)問題五、如何發(fā)現(xiàn)問題 1從問題的內涵出發(fā)從問題的內涵出發(fā) A-B=C 2克服發(fā)現(xiàn)問題的障礙克服發(fā)現(xiàn)問題的障礙 缺乏提出問題的勇氣缺乏提出問題的勇氣 .缺乏思考精神缺乏思考精神 .組織文化的影響組織文化的影響 .管理者的影響管理者的影響 .個人的心態(tài)個人的心態(tài) .習慣的束縛習慣的束縛 3.強化問題意識強化問題意識 問題意識問題意識 (在問題還沒有明朗化以前在問題還沒有明朗化以前,預先感覺到問題存在的能力預先感覺到問題存在的能力) 對事情對事情(狀況狀況)的悟性

21、、感受力的悟性、感受力 36 如何培育問題意識如何培育問題意識 動動動動腦、想一想腦、想一想 .假如你的小孩正在學走路假如你的小孩正在學走路,你會把家中環(huán)境作什么樣的改你會把家中環(huán)境作什么樣的改 變變,為什么為什么? .你家中有手電筒或蠟燭嗎你家中有手電筒或蠟燭嗎? .對對部屬部屬 -目標共存、狀況共有目標共存、狀況共有 -容錯的雅量容錯的雅量 -設計鼓勵措施設計鼓勵措施 -讓部屬有思考機會讓部屬有思考機會 -制定規(guī)則制定規(guī)則 -加強培育加強培育,提升部屬能力提升部屬能力 .對自己對自己 -提高敏感度提高敏感度 -強化自我能力強化自我能力 -常問常問 WHY?HOW?IF? -關心周遭事物關心

22、周遭事物 -多用不同角度思考多用不同角度思考 37 第五章 部屬的培育與教導 一、培育部屬的責任一、培育部屬的責任 二、掌握培育的要點二、掌握培育的要點 三、從三、從新新開始開始 新從引導新從引導 四、工作教導的時機四、工作教導的時機 五、做好工作教導的要領五、做好工作教導的要領 38 一、培育部屬的責任一、培育部屬的責任 1. 培育部屬的好處培育部屬的好處 .對管理者而言對管理者而言 .可易于執(zhí)行授權可易于執(zhí)行授權 .與部屬建立互信互賴關系與部屬建立互信互賴關系 .有助于目標與任務的達成有助于目標與任務的達成 .有助于自己的成長有助于自己的成長 .獲得成就感獲得成就感 .對部屬而言對部屬而言

23、 .具備晉升具備晉升 條件條件 .可了解上司期待可了解上司期待 .產生自信產生自信 .有安全感有安全感 .能力的提升能力的提升 . 順利完成工作順利完成工作 39 二、掌握培育的要點二、掌握培育的要點 1.冰山理論冰山理論 冰山冰山 理論理論 工作行為工作行為 知識知識 態(tài)度態(tài)度 技能技能 工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)=知識知識技巧技巧態(tài)度態(tài)度 知識知識 知道知道 一般系指對工作對各種上了解的一般系指對工作對各種上了解的 原理、原則、法規(guī)、概念等原理、原則、法規(guī)、概念等. 技巧技巧 會做會做 指對指對工作上要完成任務時所具備工作上要完成任務時所具備 的技巧能力等的技巧能力等 態(tài)度態(tài)度 愿意做愿意做 指指在

24、此工作中應具有的觀念、特質、意愿等在此工作中應具有的觀念、特質、意愿等. 40 三、從新開始新進人員的引導 .如何迎接新進人員如何迎接新進人員 .做好事先的準備做好事先的準備 思考時間思考時間:知道新人即將報到以前知道新人即將報到以前,直屬主管應該直屬主管應該 要做那些準備要做那些準備? -親切的歡迎親切的歡迎 -到職面談到職面談 -介紹同仁介紹同仁 -說明工作內容說明工作內容 -環(huán)境介紹環(huán)境介紹 -介紹有關單位介紹有關單位 -協(xié)助有關訓練事項協(xié)助有關訓練事項 勿忘輔導勿忘輔導 41 四、工作教導的時機 l平時工作時平時工作時 l部屬報告時部屬報告時 l部屬犯錯時部屬犯錯時 l交代工作時交代工

25、作時 l開會時開會時 l查核工件時查核工件時 l部屬詢問問題時部屬詢問問題時 42 五、做好工作教導的要領 1.注意事項注意事項 2.做好教導的評估做好教導的評估 .激發(fā)學習動機激發(fā)學習動機 .工作成果表現(xiàn)工作成果表現(xiàn) .要有耐心要有耐心 .工作觀察工作觀察 .以學習者為中心以學習者為中心 .面談面談 .考慮學習的成就感考慮學習的成就感 .測試測試 .協(xié)助克服學習的障礙協(xié)助克服學習的障礙 .反復持續(xù)反復持續(xù) 43 n理念全面 n知識專業(yè) n見解獨到 n 要能夠授之以 “ 魚 ” 知識的專家 n引導 思維 n啟發(fā) 思路 n掌握技巧 n要能夠授之以 “ 漁 ” 培訓的老師 六、輔導員的職責 輔導“

26、魚”“漁” 44 OJT 訓練 （On the Job Training） 要求要求 計劃 結果結果 實施 找差距找差距 定需求定需求 緊盯緊盯 閉環(huán)閉環(huán) 45 部署培育與教導一分鐘精華: l人力訓練的三大架構人力訓練的三大架構:OJT OFF S.D l冰山理論冰山理論:工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)=知識知識技巧技巧態(tài)度態(tài)度 l培育計劃表要點培育計劃表要點=工作資格條件部屬已具備工作資格條件部屬已具備 能力能力 l新進人員的引導新進人員的引導 l工作教導的時機工作教導的時機 l管理者在進行工作教導時要注意管理者在進行工作教導時要注意: 激發(fā)學習動機、有耐心激發(fā)學習動機、有耐心 協(xié)助克服學習的障礙協(xié)助克服

27、學習的障礙 以學習者為中心、考慮學習的成就感以學習者為中心、考慮學習的成就感 反復持續(xù)反復持續(xù)(REPEAT AND REPEAT) 46 第六章:溝通與協(xié)調 l建立溝通的管道建立溝通的管道 l溝通在管理上的功能溝通在管理上的功能 l克服溝通的障礙克服溝通的障礙 l溝通時應掌握的原則與技巧溝通時應掌握的原則與技巧 l工作協(xié)調的要領工作協(xié)調的要領 47 一一.建立溝通的管道建立溝通的管道 1.溝通的意義溝通的意義 2.溝通的管道溝通的管道 訊息訊息 回饋 信息(information)、意念(idea)、理解 (understanding)、或情感(feeling)的傳遞 溝溝者者,構筑道構筑道

28、 通通者者,順暢之順暢之 - - - - - 48 案例思考 1 1、實現(xiàn)有效溝通的決定者是誰？、實現(xiàn)有效溝通的決定者是誰？ 2 2、有效溝通的出發(fā)點是在哪里？、有效溝通的出發(fā)點是在哪里？ 溝通方式、交流方式可以由自己選擇，然而有沒有效溝通 ，是由對方決定； 使用在對方經驗的基礎上，可以理解的語言，可以接受的 方式進行交流；主動是溝通的基本要求 49 （一）溝通的基本原則 1 1、 感知感知 不是邏輯而是經驗；不是邏輯而是經驗； 2 2、 感知感知 的是整體形象而非個體特性；的是整體形象而非個體特性； 3 3、人們只能、人們只能 感知感知 到自己能夠到自己能夠 感知感知 的事物的事物 溝通是一

29、種 感知。 50 （二）溝通的表現(xiàn)力（二）溝通的表現(xiàn)力 你是怎么說你是怎么說 3838 % % 你的身體語言你的身體語言 5555 % % 你在說什么你在說什么 7 7 % % 51 （三）溝通問題的根源：（三）溝通問題的根源： 不信任不信任 別人別人總以為自己是客觀的總以為自己是客觀的 歸因于外，歸功于內歸因于外，歸功于內 自我為自我為 中心中心 把個人觀點等同于個人把個人觀點等同于個人 52 反復使用溝通的重要行為反復使用溝通的重要行為反饋反饋 確認確認對方理解對方理解 ? 探詢探詢 理解理解 ? 認真地傾聽認真地傾聽 說出你的觀點說出你的觀點 53 一開始一開始： 了解對方的頻道；引出話

30、題。 二過程二過程： 試探意圖；偏題或走神時，引回 正題 ； 用提問讓對方自己說服自己。 三結束三結束： 確認對方解；引出新的事件或話題。 提問比表達更有效提問比表達更有效 54 二.溝通在管理上的功能 l可以使思想一致、產生可以使思想一致、產生 共識共識 l可以減少摩擦與意見分可以減少摩擦與意見分 歧歧 l可以使管理者洞悉真相、可以使管理者洞悉真相、 排除誤解排除誤解 l可以減少互相猜忌、凝可以減少互相猜忌、凝 聚團隊情感聚團隊情感 l可以疏導人員情緒、消可以疏導人員情緒、消 除心理困惑除心理困惑 l可以使員工了解組織環(huán)可以使員工了解組織環(huán) 境、減少革新阻力境、減少革新阻力 l可以收集信息、

31、使團隊可以收集信息、使團隊 狀況共有狀況共有 l可以增進人員彼此了解、可以增進人員彼此了解、 改善人際關系改善人際關系 55 三、克服溝通的障礙三、克服溝通的障礙 1.來自上司或主管的障礙來自上司或主管的障礙 自以為是自認官大學問大自以為是自認官大學問大,死要面子死要面子. 獨斷專行獨斷專行,愚民政策愚民政策 自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 喜歡聽好話喜歡聽好話 與部屬見解及立場不同與部屬見解及立場不同 56 四、溝通時應掌握的原則與技巧四、溝通時應掌握的原則與技巧 1、企業(yè)內部溝通的準則企業(yè)內部溝通的準則: 迅速的迅速的 正確的正確的 容易了解容易了解 2、

32、應有的態(tài)度與作為應有的態(tài)度與作為: 信任別人信任別人,不懷疑他人誠意與健不懷疑他人誠意與健 全心智全心智 關心并珍惜彼此關系關心并珍惜彼此關系,對觀念上對觀念上 的差異愿意溝通的差異愿意溝通 接納外來影響接納外來影響,并愿意改變自己并愿意改變自己 運用運用“傾聽傾聽”來了解他人來了解他人 運用運用“傾訴傾訴”而被人了解而被人了解 從雙方共同點開始溝通從雙方共同點開始溝通,再慢慢再慢慢 解決歧見解決歧見. 57 l清楚表達思想和意見 -以簡明加強效率 -運用5W2H -清楚、明白、具體、簡單、 正確 -善用聲音與表情 -運用自己的特色 l言語表達的要決： -多用正面詞句 -語言表達要真誠 -說話

33、時不要帶不良的口 頭禪 -常用禮貌用語 -不要亂用術語 -要用對方的話 3.表達的技巧表達的技巧 58 五、工作協(xié)調的要領 1.協(xié)調時的溝通要領協(xié)調時的溝通要領: -用建言代替直言用建言代替直言 -提問題代替批評提問題代替批評 -讓對方說出期望讓對方說出期望 -訴求共同的利益訴求共同的利益 -顧及別人的自主自尊顧及別人的自主自尊 - 2.工作協(xié)調的要領工作協(xié)調的要領 -了解雙方立場與優(yōu)先級了解雙方立場與優(yōu)先級 -權衡雙方優(yōu)先級找出共同目標權衡雙方優(yōu)先級找出共同目標 -站在更高層次的立場站在更高層次的立場 -充分發(fā)表意見及要求再行檢討充分發(fā)表意見及要求再行檢討 評估評估 -針對雙方要求加以分析、

34、整合針對雙方要求加以分析、整合, 創(chuàng)造雙方認同的解決之道創(chuàng)造雙方認同的解決之道 -避免脫離現(xiàn)實避免脫離現(xiàn)實 -預估可能反應預估可能反應 -要為結果共同負責要為結果共同負責 59 溝通與協(xié)調溝通與協(xié)調小結小結 l溝通信息、意念、想法、理解、或情感的 傳遞. l如何克服溝通上的障礙 l把握表達的技巧 l聽人說話的三個層次: l協(xié)調時的溝通要領 60 第七章第七章 掌握人性的管理掌握人性的管理 l管理者對人應有的認識管理者對人應有的認識 l掌握員工需求掌握員工需求 l有效激勵的方式有效激勵的方式 l啟發(fā)員工正確的態(tài)度啟發(fā)員工正確的態(tài)度 61 一、管理者對人應有的認識一、管理者對人應有的認識 1.X、

35、Y、Z .X 理論的假設 .一般人天性即厭惡工作,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心,也不喜歡負起任何責任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設 .人并非不喜歡工作,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認定目標的實現(xiàn)過程中,會發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會誓言完成目標,是因為在就后所帶來的獎賞 .一般人愿意學習,并會有合適情況下接受責任,甚至追求責任 .運用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數人的專利 (MEGREGOR,1960) 62 二、掌握員工需求二、掌握員工需求 1.馬斯洛需求層次理論(Maslow) 自我自我 實現(xiàn)

36、實現(xiàn)尊重尊重 歸屬與歸屬與 愛愛安全安全 生理生理 63 三、有效激勵的方式 主管聽取并公平處理員工主管聽取并公平處理員工 的困難的困難 充滿希望的工作前途充滿希望的工作前途 對員工資格及晉升的重視對員工資格及晉升的重視 對建設性提案的重視與信對建設性提案的重視與信 賴賴 對工作過失的體諒對工作過失的體諒 工作內容與薪資相對的增工作內容與薪資相對的增 加加 對對工作成就的承認與贊賞工作成就的承認與贊賞 公平與適當的晉升公平與適當的晉升 適度的工作量適度的工作量 不低于同行業(yè)的薪資不低于同行業(yè)的薪資 工作遭遇困難時能獲得協(xié)工作遭遇困難時能獲得協(xié) 助助 適當的懲戒適當的懲戒 組織愉快的氣氛組織愉快

37、的氣氛 休假計劃休假計劃 1.員工所期望的員工所期望的: 64 l養(yǎng)成贊美、鼓勵、感謝、關懷他人的習慣養(yǎng)成贊美、鼓勵、感謝、關懷他人的習慣. l善用三明治的責備法善用三明治的責備法. l在日常以行動表現(xiàn)關心與尊重在日常以行動表現(xiàn)關心與尊重. l維系良好的組織氣氛維系良好的組織氣氛. l給予自主及創(chuàng)造的空間給予自主及創(chuàng)造的空間. l主動與員工溝通主動與員工溝通. l成果分享成果分享. 2.主管的具體做為主管的具體做為 65 3.3.激勵的重要觀點激勵的重要觀點 1、打擊員工 士氣 輕而易舉。（ 反激勵） 2、最好的方法是通過 示范 來進行激勵。 3、激勵的原動力是讓員工擁有 成就感 。 66 機

38、會熱愛 認識自己的三環(huán)理論 擅長 思考： 1、你的這三環(huán)分別是什么？ 2、先從哪一環(huán)出發(fā)？ 67 一分鐘激勵：一分鐘激勵： 1 1、及時、及時 2 2、具體、具體 3 3、闡述利益、闡述利益 4 4、個人感覺、個人感覺 5 5、鼓勵挑戰(zhàn)更高目標、鼓勵挑戰(zhàn)更高目標 -一分鐘經理人 68 期望值、價值觀 資訊分享 落差行為 溝通 激勵 根源 69 你認為獎勵和懲罰那種更有效？你認為獎勵和懲罰那種更有效？ 舉例說明。舉例說明。 問題研討 4、激勵根源 70 我想要 行為- 1、積極 2、主動 3、創(chuàng)造性 創(chuàng)造性動機 動機動機 我不得不、否則不喜歡事情就 會發(fā)生 行為- 1、消極 2、被動 3、應付性

39、 4、創(chuàng)造性回避 約束性動機 71 什么對于我最重要？ 請你把下列內容按重要程度排隊： 、個人、朋友、父母、愛人、子女 、個人、公司、家庭、國家 、健康、快樂、享受、美麗 、權利、名譽、錢財、機會 、友好、忠誠、正直、中庸 6.價值觀工具梳理 72 四四.啟發(fā)員工的正確態(tài)度啟發(fā)員工的正確態(tài)度 l態(tài)度的特點態(tài)度的特點: -態(tài)度不是與生具有態(tài)度不是與生具有,而是而是后天環(huán)境中習得的后天環(huán)境中習得的 -態(tài)度是態(tài)度是針對某一對象或狀況針對某一對象或狀況而產生的而產生的 -態(tài)度具有態(tài)度具有認知性的成分認知性的成分(想法、看法想法、看法) 、行為性成分、行為性成分,及情感性成分及情感性成分 -態(tài)度形成后將

40、態(tài)度形成后將持續(xù)持續(xù)一段時間一段時間,而而不易改變不易改變 -態(tài)度是一種內在的心理過程態(tài)度是一種內在的心理過程,無法直接觀察無法直接觀察,只能從當事人的只能從當事人的言行中去言行中去 推察推察. -自己很難加以客觀的觀察自己很難加以客觀的觀察 1.態(tài)度的性質態(tài)度的性質 態(tài)度態(tài)度:指個體對環(huán)境中任何事物的看法、喜惡以及反應傾向指個體對環(huán)境中任何事物的看法、喜惡以及反應傾向. 對某種特定對象及狀況的對某種特定對象及狀況的心理準備狀態(tài)心理準備狀態(tài) 73 l掌握形成態(tài)度的原因掌握形成態(tài)度的原因 l讓部屬體驗良好的經驗讓部屬體驗良好的經驗 l改變認知改變認知 l增加認知增加認知 l強化認知強化認知 l透

41、過他人影響透過他人影響 l管理者以身作則管理者以身作則 2.如何啟發(fā)正確的態(tài)度如何啟發(fā)正確的態(tài)度 74 掌握人性的管理小結 lX理論理論,Y理論理論 Z理論理論 l行為的產生行為的產生 l馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論 l授權六要素授權六要素 l有效的激勵方法有效的激勵方法 l如何啟發(fā)正確的態(tài)度如何啟發(fā)正確的態(tài)度 75 第八章 領導力的發(fā)揮 （根據授課對象備講） l領導力的來源領導力的來源 l建立領導的特質建立領導的特質 l因情景而異的權變領導因情景而異的權變領導 l領導者的自我經營領導者的自我經營 76 一、一、領導力的來源 1 .領導的意義領導的意義 過程過程:使用非強制性的影響力來指導以及

42、協(xié)調組織使用非強制性的影響力來指導以及協(xié)調組織 團體中成員的活動團體中成員的活動,以試圖達成團體的目標以試圖達成團體的目標. 性質性質:領導是指能否成功的使用影響力以達成既定領導是指能否成功的使用影響力以達成既定 目標的一種品質或特征目標的一種品質或特征. 領導領導 影響力影響力 動動腦、想一想動動腦、想一想 一群小朋友在一起玩一群小朋友在一起玩,是否會產生一位帶頭的是否會產生一位帶頭的 孩子王孩子王,他是如何成為帶領者的他是如何成為帶領者的? 77 思考思考“領導和管理領導和管理”的區(qū)別的區(qū)別 是什么？是什么？ 思考“領導和管理”可以截然分開嗎？ 78 2.領導領導VS管理管理 領導領導 管

43、理管理 藝術藝術 感性感性 效能效能 影響影響 科學科學 理性理性 效率效率 要求要求 3.影響力的來源影響力的來源 權力權力 能力能力 魅力魅力 79 領領 導導管管 理理 解決：難題解決：難題 解決：技術問題解決：技術問題 要求：變革，改變現(xiàn)狀要求：變革，改變現(xiàn)狀 目的：維護秩序目的：維護秩序 學習：新方法、思維學習：新方法、思維運用：舊方法運用：舊方法 4.領導和管理的區(qū)別領導和管理的區(qū)別 喜歡：機會喜歡：機會 偏愛：偏愛： 問題問題 善于善于：激勵：激勵 依靠依靠 權力和命令權力和命令 所以：做正確的事所以：做正確的事所以：把事情做正確所以：把事情做正確 80 影響力的來源 法定權力：

44、在團體中位居某個職位而所擁有的權威， 此為組織所賦予的力量 個人影響力：個人在團體中對其所接觸的人有非正式的影響 力，此為自動產生的力量。此力量的由來通常 有下列幾種： a、較高知識水準 b、有說服 別人的能力 c、能與他人友善相處的性格及能力 d、在 同事間享有美譽，如正直、信用等 e、有較多的經驗 f、能幫助部屬或同事解決問題 g、有能力解決部屬或 同事間的紛爭 h、有能力建立起他人的信心 81 二、二、建立領導的特質 1.你覺得身為本公司的優(yōu)秀領導者,應該具備哪些特質條件? 2.哲君(PHILOSOPHER-KING) 精神、文化、修養(yǎng)、內涵、理念、價值 3.三心 包容心、無私心、積極心

45、 4.將之五德-孫子 智知識與判斷(專任智者賊) 信-信用與信服(固守信者愚) 仁-關心與溝通(惟施仁者懦) 勇-冒險與責任(純恃勇者暴) 嚴-賞罰與制度(一予嚴者殘) 82 1.領領 導導 十十 則則 1、要擁有達成目標的強烈欲望與氣 魄； 2、制定達到目標的方針與計劃； 3、具備管理的知識與能力； 4、具備強烈的責任感與行動力； 5、以身作則引導部屬確實執(zhí)行他們 的職務； 6、要認真為部屬的上進著想； 7、對下屬要避免口出粗言和動 粗； 8、要經常為對方的立場著想； 9、要有定見，勿茫然無緒； 10、公平冷靜的評價部屬。 83 2. 212. 21世紀管理世紀管理8 8大大IN.OUTIN

46、.OUT IN 1.肩負危機感（危機處理） 2.有福同享，有難同當； 3.高瞻遠見（有創(chuàng)意，接納 新事物） 4.思想開放（接受不同層面 意見） 5.幽默，健談； 6.完全優(yōu)質管理（身兼多才 適應調動） 7.統(tǒng)一評估準則（讓下屬了 解自己） 8.發(fā)掘下屬潛能（讓下屬能 力更全面） OUT 1.教會徒弟打師傅（阻下屬進步） 2.自己走先，死就你先（功勞歸 己，過錯怨人） 3.著眼短線利益（不愿花錢培訓 員工，作長期投入） 4.老板永遠是對的（固步自封， 不接受意見） 5.屎口屎面 6.安于小部門工作（以不變應不 變） 7.純感情用事（純以個人好惡做 事） 8.知人善面，只說不做 84 3. 管理人

47、形象管理人形象IN.OUT IN 1.和善平易近人 2.識得靈活變通 3.團體中的領導 4.認為大部分下屬都值得信任 5.認為大部分下屬都主動工作 6.認為下屬可從自己的經驗及創(chuàng) 造力提升自己的能力 7.多接納多方面的意見及言論 8.放眼世界 9.多方面學習 OUT 1.脾氣差 2.固執(zhí)堅持己見 3.高高在上的管理者 4.認為大部分與下屬都是信不過 5.認為大部分與下屬都是打混 6.認為下屬都要接受管理人的地獄 式磨練才能提升能力 7.不會主動打開溝通渠道 8.極重階級觀念 9.只相信從高層學習 85 4. 優(yōu)秀領導應做之事優(yōu)秀領導應做之事 一、做最好的決定，并且堅持到底。 二、成功的領導者，

48、永遠把公司團隊的目標擺在第一位。 三、身為領導者最困難的工作，就是必須保持愉快的心情。 四、作出的策略不能出錯。 五、善用顧客的智能與意見。 六、不斷學習 86 三、三、因情境而異的權變領導 l案例案例 研討研討出乎意料出乎意料 動動腦、想一想動動腦、想一想 他這種老板實在很差勁他這種老板實在很差勁,拼命的告訴你這該怎么做拼命的告訴你這該怎么做!那該怎么做那該怎么做!而且不準頂而且不準頂 嘴、不準爭辯。嘴、不準爭辯。 他這種老板很容易相處他這種老板很容易相處,常與你一起打拼常與你一起打拼,讓你了解他的要求是什么讓你了解他的要求是什么?幫你解幫你解 決問題決問題,如果你有什么好的建議如果你有什么好的建議,他也會很用心