酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)課件

1、禮儀禮儀禮貌禮貌素質(zhì)素質(zhì)未來(lái)未來(lái) 君悅酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)君悅酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn) 工程部工程部 前廳部前廳部 人力資源部人力資源部 二二 九年五月十五日九年五月十五日 接下來(lái)，我們將一起了解接下來(lái)，我們將一起了解 一、儀表一、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言 五、電話禮儀五、電話禮儀 六、辦公秩序六、辦公秩序 七、贏得同事尊重七、贏得同事尊重 八、贏得上級(jí)信賴八、贏得上級(jí)信賴 男職員男職員 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平， 雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏

2、直立，腳 尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。 也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放 在腹前或背后。在腹前或背后。 開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩 略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳 并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹 前。前。 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的， 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性 可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向 前傾，表示

3、尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間 端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意 將腿向回收。將腿向回收。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地 面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向 下。下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一 個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、 賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑

4、的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 握手握手 鞠躬鞠躬 問(wèn)候問(wèn)候 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者 在先、女性在先 時(shí)間：35秒為宜 力度：不宜過(guò)大，也不宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊 重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng) 懇、真實(shí)的印象懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回 禮時(shí)，行禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人

5、來(lái)訪時(shí)，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線 由對(duì)方臉上落至自己的腳前由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮） 及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩 側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 早 晨 上 班 見 面 時(shí) ， 互 相 問(wèn) 候早 晨 上 班 見 面 時(shí) ， 互 相 問(wèn) 候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上等（上 午午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人

6、打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微 笑主動(dòng)上前打招呼笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天 見見”、“再見再見”等等 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及及 目 的 ， 并 將 訪 問(wèn) 日 程 記 錄 下 來(lái)目 的 ， 并 將 訪 問(wèn) 日 程 記 錄 下 來(lái) 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹 見到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見見到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見面，遞面，遞 上

7、名片）上名片） 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候 （遞上名片），會(huì)談重新開始。（遞上名片），會(huì)談重新開始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別 在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走

8、在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)， 并提醒客人并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 按住按住“開開”的按鈕，手擋電梯門的按鈕，手擋電梯門, ,請(qǐng)客請(qǐng)客 人人( (上司上司) )先進(jìn)入先進(jìn)入 到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請(qǐng)客人先到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請(qǐng)客人先 下下 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他 人乘電梯人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人, ,應(yīng)

9、面應(yīng)面 向電梯門站立向電梯門站立 請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn) 哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉 沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興 請(qǐng)指教請(qǐng)指教 有勞您了有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）拜托再見（再會(huì)） 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱 2、簡(jiǎn)明扼要、簡(jiǎn)明扼要 3、微笑、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是君悅酒店工、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是君悅酒店工 程部的程部的XXX，請(qǐng)問(wèn)。請(qǐng)問(wèn)。 六、辦公秩序六、辦公秩序 （一）上班前的準(zhǔn)備（一）上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤， 作為一名社會(huì)人，一名

10、酒店員工，應(yīng)以文明作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明 行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前 跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 （二）工作時(shí)間（二）工作時(shí)間 在工作場(chǎng)所在工作場(chǎng)所 不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。 辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品整理好。離開工作地點(diǎn)時(shí)，將相

11、關(guān)工具和物品整理好。 在走廊、樓梯、電梯間在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎 面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為 其指路。其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 （三）就餐（三）就餐 用餐時(shí)間，按酒店作息時(shí)間就餐。用餐時(shí)間，按酒店作息時(shí)間就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。在食堂內(nèi)

12、，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。用餐后，保持座位清潔。 （四）在洗手間、茶水間、休息室（四）在洗手間、茶水間、休息室 上班前、就餐后等人多的時(shí)間，注意不要影上班前、就餐后等人多的時(shí)間，注意不要影 響他人，要相互禮讓。響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉不要忘記關(guān)閉 洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如 發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 （五）下班（五）下班 下

13、班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以 方便第二天工作。方便第二天工作。 整理好工作區(qū)的物品、文件（機(jī)密文件、整理好工作區(qū)的物品、文件（機(jī)密文件、 票據(jù)和貴重物品要存放好）票據(jù)和貴重物品要存放好） 離開酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位離開酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位 酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店 的形象。的形象。 七、贏得同事尊重七、贏得同事尊重 1、遵時(shí)守約。、遵時(shí)守約。 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級(jí)和老同事。、尊重上級(jí)和老同事。 與上級(jí)和老同事講

14、話應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨與上級(jí)和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨 意。意。 3、公私分明。、公私分明。 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財(cái)物據(jù)為上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財(cái)物據(jù)為 已有或帶回家中。已有或帶回家中。 4、加強(qiáng)溝通、交流。、加強(qiáng)溝通、交流。 工作積極主動(dòng)，同事間互通有無(wú)、相互配合。工作積極主動(dòng)，同事間互通有無(wú)、相互配合。 5、不回避責(zé)任。、不回避責(zé)任。 犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真。、態(tài)度認(rèn)真。 過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的， 如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 八、贏得上級(jí)信賴八、贏得上級(jí)信賴 1、把握上、下級(jí)的關(guān)系、把握上、下級(jí)的關(guān)系 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維 持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情， 應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯、不與上級(jí)爭(zhēng)辯 上級(jí)布置工作，應(yīng)