航空公司新員工培訓(xùn)課件：F0841 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通-劉敏

1、 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 溝通的定義和介紹 飛機(jī)維護(hù)中溝通的重要性 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)方式 溝通不暢導(dǎo)致的后果 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 溝通是指信息憑借一定的載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接收者 之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。 對(duì)于機(jī)務(wù)，聯(lián)絡(luò)溝通，信息的確認(rèn)，顯得尤為重要。每天的工作信息 通過聲音，文字，手勢(shì)信號(hào)等形式傳遞給其他工作者。若能很好的溝 通，對(duì)信息加以準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞，常常能使得工作清晰明了而事半功 倍。 在民航運(yùn)行過程中，交流與溝通過程中造成的誤解，則是不安全事件 的溫床，在運(yùn)行一線極有可能引發(fā)嚴(yán)重后果。通信（溝通）可能是航 空器

2、維修中最重要的人為因素問題。在整個(gè)航空界（政府、公司、制 造廠、飛行、簽派）沒有通信交流，安全標(biāo)準(zhǔn)就難以保證。維修信息 能被使用,對(duì)象正確理解是最重要的。 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 加拿大交通部為了對(duì)1989年安大略航空1363航班撞毀事件做出反應(yīng)， 于1994年成功主辦了首次維修人為表現(xiàn)專題研討會(huì)，其主要成果就是 對(duì)“12條有害人為因素”(俗稱一打垃圾)的認(rèn)識(shí)，這些人為因素會(huì)降 低人們有效和安全地完成工作的能力。該項(xiàng)成果目前已廣泛地被全世 界眾多航空公司采納。12條有害人為因素指的是： a缺乏果斷、 b自滿、 c缺乏知識(shí)技能、 d注意力分散、 e缺乏團(tuán)隊(duì)精 神、 f疲勞、 g缺乏資源、

3、h緊張、 i缺乏溝通缺乏溝通、 j壓力、 k缺乏安 全意識(shí)、 l有害的慣例 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 霍金斯SHEL模式是Elwyn Edwards教授于1972年提出的，在此之后 Frank Hawkins于1975年發(fā)展為用一個(gè)修改的圖形來表達(dá)這個(gè)模式，這 一圖型并未包括人的因素以外的界面，它僅用來作為理解人為因素的 一個(gè)輔助手段。差錯(cuò)容易產(chǎn)生在以人為中心的與硬件、軟件、環(huán)境及 其它人之間的接點(diǎn)上。 人與人界面中，主要是人與人之間的相互作用，信息傳達(dá)與溝通等， 這些都會(huì)影響工作的有效性。 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 溝通在飛機(jī)維護(hù)中體現(xiàn)兩個(gè)方面：一方面是書面信息溝通，涉及手冊(cè) 和工卡

4、的理解等：一方面是語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言溝通包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和 肢體語(yǔ)言等。在我們清醒的時(shí)候，80的時(shí)間我們都用來溝通，而傾 聽的時(shí)間占其中的45。一般說來，我們只理解和保留我們所聽到50 的部分，這一比例在48小時(shí)內(nèi)會(huì)減少到25。 提高溝通效率的秘訣：你有2只耳朵、2只眼睛和1張嘴，按照順序和 比例來使用它們。 溝通循環(huán) 編碼 譯碼 (說話者的意思) (受話者的理解) 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 安全底線：你必須對(duì)同事和顧客的安全給予更多的關(guān)注，而不是在 乎自己的尷尬處境。 (1)不要替別人的事承擔(dān)太多的責(zé)任一一你只負(fù)責(zé)去做你認(rèn)為正確的 事情。 (2)不要立即下結(jié)論一一結(jié)果有可能不是消極的，所采取

5、的措施有可 能不是有意的。 (3)準(zhǔn)備好你自己的情感一一花一分鐘讓自己平靜下來，好好整理你 的思緒，你的情緒會(huì)影響到你反饋的有效性。 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 提供反饋的指南：提供反饋的指南： (1)表達(dá)要明確一一如果你意思表達(dá)得含糊不清，別人就會(huì)不得要 領(lǐng)。 (2)描述的是事情而不是針對(duì)人一一不要攻擊個(gè)人的人身價(jià)值。我 們可以看到的只是行為本身，而不是動(dòng)機(jī)。(比如要說：“當(dāng)我看到你 沒戴護(hù)目鏡，我很擔(dān)心你的安全?！辈灰f：“你是一個(gè)不安全的 人”) (3)要客觀和誠(chéng)實(shí)一一在反饋過程中應(yīng)拋開個(gè)人偏見和道聽途說。 要足夠注意給予坦誠(chéng)和有意義的反饋，盡管有時(shí)這樣做會(huì)很難。 (4)表示尊重一一檢

6、查你的動(dòng)機(jī)，你想要幫助人還是要傷害人? (5)不要一下子負(fù)載太多的資料信息。 (6)代表自己說話，而不是別人一一代表“團(tuán)隊(duì)”說話是不公平的 和達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的。受話者可能感覺受到“聯(lián)合反對(duì)”，有可能會(huì) 自衛(wèi)反抗。 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 接受反饋指南接受反饋指南： (1)闡明你所收到的信息一一如果你對(duì)反饋回來的信息不清楚，應(yīng) 主動(dòng)要求更多信息或例子。 (2)先傾聽再回應(yīng)一一如果你帶有情緒，要額外花些時(shí)間來傾聽。 (3)在反饋來的信息中尋找有用的信息。 (4)不要把反抗情緒帶到傾聽和學(xué)習(xí)中來。 (5)不要爭(zhēng)吵，迂回、計(jì)劃好你的反應(yīng)，否則就不要反饋。 要把由于缺乏溝通而產(chǎn)生的差錯(cuò)減少到最低，

7、其安全要點(diǎn)是： 要用記錄本、工作單等記錄形式進(jìn)行交接，不能口頭交接； 不要去做任何假設(shè)。 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 對(duì)于機(jī)組報(bào)出的故障信息，最好是當(dāng)面跟機(jī)組溝通交流，確認(rèn)現(xiàn)象、 時(shí)點(diǎn)等信息，必要時(shí)上飛機(jī)親自確認(rèn)，不能僅憑口頭簡(jiǎn)單表述，萬(wàn)一 有錯(cuò)，而自己沒問清楚溝通明白，將會(huì)使得工作很被動(dòng)，甚至不知從 哪下手準(zhǔn)備工作。 特別是對(duì)于短停和航前的飛機(jī)，若能積極跟機(jī)組溝通，將信息確認(rèn)無(wú) 誤，從源頭就將信息傳達(dá)得很準(zhǔn)確，也不會(huì)出現(xiàn)上報(bào)時(shí)表述不清的狀 況發(fā)生，為故障處理人員剩下需要再三確認(rèn)確認(rèn)的時(shí)間，提供更充裕 的時(shí)間來排除故障，保障了航班的正常出港。 地面人員與機(jī)組人員的聯(lián)絡(luò)溝通 1 維修人員與機(jī)組

8、人員的聯(lián)絡(luò)應(yīng)根據(jù)不同的聯(lián)絡(luò)對(duì)象使用普通話或英語(yǔ)。 2 對(duì)于有內(nèi)話通信設(shè)備的航空器，應(yīng)使用內(nèi)話機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 3 應(yīng)熟練使用送話器。 4 通話時(shí)，應(yīng)： 先想后說，在發(fā)話之前想好說話內(nèi)容； 先聽后說，避免干擾他人通話； 發(fā)話速度保持適中； 每個(gè)單詞發(fā)音清楚、明白，并保持通話音量平穩(wěn)，使用正常語(yǔ)調(diào)； 在語(yǔ)句中數(shù)字前稍作停頓，重讀數(shù)字以較慢的語(yǔ)速發(fā)出； 避免使用“啊”“哦”等猶豫不決的詞。 航空器進(jìn)港后的聯(lián)絡(luò) 1.維修人員接通內(nèi)話機(jī)向機(jī)組報(bào)告維修人員接通內(nèi)話機(jī)向機(jī)組報(bào)告： “輪擋已擋好，起落架安全銷已插好，地面電源接好，請(qǐng)松剎車?！?“Chocks inserted, landing gear safe

9、ty pins inserted, ground power unit on , release brakes , Please. ” 2.機(jī)組應(yīng)回答：機(jī)組應(yīng)回答： “明白，松開剎車，關(guān)斷輔助動(dòng)力裝置（或機(jī)上電源）。謝謝！” “OK. Release brakes, APU (or onboard power) off. Thanks!” 航空器出港的聯(lián)絡(luò) 推（拖）航空器時(shí)的聯(lián)絡(luò)推（拖）航空器時(shí)的聯(lián)絡(luò) 1.1 機(jī)組：機(jī)組： “請(qǐng)撤除地面設(shè)備，準(zhǔn)備推（拖）飛機(jī)?！?“Clear ground units, ready to pushback (tow off ) aircraft, please

10、.” 1.2 地面：地面： “請(qǐng)稍等?！?“Stand by .” 確信登機(jī)橋收回，地面設(shè)備撤除，艙門、蓋板均蓋好，再回答： “可以推（拖）飛機(jī)?！?“Pushback (Tow off )aircraft.” 1.3 機(jī)組機(jī)組： “請(qǐng)將飛機(jī)推（拖）到 位置?！?“Pushback ( Tow off ) aircraft to position, Please. ” 航空器出港的聯(lián)絡(luò) 1.4 地面：地面： “明白，推（拖）到 位置。請(qǐng)松剎車?！?“OK. Pushback ( Tow off ) aircraft to position. Release brakes , Please.”

11、1.5 機(jī)組：機(jī)組： “剎車松開，可以推（拖）?！?“Brakes Released, Pushback ( Tow off ).” 1.6 地面：地面： “推（拖）到位。請(qǐng)剎車?！?“Pushback (Tow off) aircraft in position. Engage brakes, please.” 1.7 機(jī)組：機(jī)組： “已剎車?！?“Brakes engaged.” 航空器出港起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)的聯(lián)絡(luò) （用輔助動(dòng)力裝置） 1.1 機(jī)組：機(jī)組： “準(zhǔn)備起動(dòng)（冷轉(zhuǎn)）發(fā)動(dòng)機(jī)?！?“Ready to start( dry run )engine.” 1.2 地面確信發(fā)動(dòng)機(jī)危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)無(wú)障礙物后，

12、回答：地面確信發(fā)動(dòng)機(jī)危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)無(wú)障礙物后，回答：“可以起動(dòng)”或“稍 等”。 “Start ”or “Stand by ”. 1.3 機(jī)組：機(jī)組： “起動(dòng)（冷轉(zhuǎn)）號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)?！?“ Start ( dry run ) No. .” 1.4 地面：地面： “號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)可以起動(dòng)（冷轉(zhuǎn)）”或“稍等”。 “Start (dry run) No. .”or “Stand by”. 航空器出港起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)的聯(lián)絡(luò) （用輔助動(dòng)力裝置） 1.5 當(dāng)所有發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，完成起動(dòng)后檢查，再采用下列聯(lián)絡(luò)語(yǔ)言：當(dāng)所有發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，完成起動(dòng)后檢查，再采用下列聯(lián)絡(luò)語(yǔ)言： 機(jī)組機(jī)組：“啟動(dòng)完畢，移去輪擋，從左（右）側(cè)給手勢(shì)，準(zhǔn)備滑出

13、?！?“Starting completed, chocks away, hand signals from left (right), ready to taxi out.” 地面：地面：“移去輪擋，終止通話，從左（右）側(cè)給手勢(shì)，可以滑出， 再見?！?“Chocks cleared, stop calling, hand signals from left (right ), taxi out, Good- bye.” 在維修人員發(fā)出信號(hào)前，機(jī)組不應(yīng)松剎車。 航空器出港起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)的聯(lián)絡(luò) （用氣源車或電源車啟動(dòng)） 1. 機(jī)組：機(jī)組： “準(zhǔn)備起動(dòng)號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)?！?“Ready to start No

14、. .” 2. 地面：地面： “氣源（電源）打開，號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)可以起動(dòng)”或“稍等”。 “Air (power) supply on. Start No. . ”or “Stand by”. 3. 機(jī)組：機(jī)組： “起動(dòng)號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)?！?“Start No. .” 4. 地面：地面： “號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)可以起動(dòng)”或“稍等”。 “Start No. . ”or “Stand by”. 航空器出港起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)的聯(lián)絡(luò) （用氣源車或電源車啟動(dòng)） 5. 當(dāng)所有發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，完成起動(dòng)后檢查，再采用下列聯(lián)絡(luò)語(yǔ)言：當(dāng)所有發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，完成起動(dòng)后檢查，再采用下列聯(lián)絡(luò)語(yǔ)言： 機(jī)組：機(jī)組： “移去氣源車或電源車?！?“Cle

15、ar air (power) supply unit.” 地面：地面：完成指令后回答 “氣源車或電源車已移去?！?“Air (power) supply unit cleared.” 機(jī)組：機(jī)組： “移去輪擋，從左（右）側(cè)給手勢(shì)，準(zhǔn)備滑出?！?“Chocks away, hand signals from left (right ), ready to taxi out.” 地面：地面： “移去輪擋，終止通話，從左（右）側(cè)給手勢(shì)，可以滑出， 再見?！?“Chocks cleared, stop calling, hand signals from left (right ), taxi out

16、, Good- bye.” 在維修人員發(fā)出信號(hào)前，機(jī)組不應(yīng)松剎車。 出現(xiàn)異常情況采取的措施 1. 如果發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)過程中或進(jìn)入慢車工作狀態(tài)后，出現(xiàn)異常情況，維修 人員或機(jī)組認(rèn)為有必要終止起動(dòng)、關(guān)停發(fā)動(dòng)機(jī)或提請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)，應(yīng) 及時(shí)進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)，發(fā)出準(zhǔn)確明白的信息。 2. 使用地面氣源車或電源車起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，在通話聯(lián)絡(luò)失效的情況下， 維修人員在用手勢(shì)給出信號(hào)前，航空器駕駛?cè)藛T不應(yīng)松開剎車。 機(jī)組與地面人員的常用聯(lián)絡(luò)信號(hào) 剎車：舉起一只手臂， 手指在面前水平面伸 開，然后握拳。 松剎車：舉起一只手臂， 手握拳水平防在放在面 前，然后伸開手指。 機(jī)組與地面人員的常用聯(lián)絡(luò)信號(hào) 插上電源：伸出左臂，手心向下，右 手伸出3個(gè)手指（姆指、食指和中指） 對(duì)著左手心，由下向上運(yùn)動(dòng)數(shù)次。 撥去電源：伸出左臂，手心向下，右 手握拳于左手下，然后向下運(yùn)動(dòng)數(shù)次。 注：以上四項(xiàng)動(dòng)作，地面人員也適用，表示同一意義。 機(jī)組與地面人員的常用聯(lián)絡(luò)信號(hào) 取輪擋：兩臂伸出，手心向外 （手背相對(duì)著），然后由內(nèi)向 外移動(dòng)。 準(zhǔn)備起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)：伸出一只手， 用手指數(shù)目表示準(zhǔn)備起動(dòng)第幾 臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)。 注：地面人員準(zhǔn)許起動(dòng)該發(fā)動(dòng)機(jī) ，按“起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)”規(guī)定