職場禮儀及工作心態(tài)培訓(xùn)

1、2021-7-12 禮：是一種倫理道德，即尊重禮：是一種倫理道德，即尊重 自己、尊重他人自己、尊重他人 儀：是人際交往的方式和技巧儀：是人際交往的方式和技巧 學(xué)習(xí)禮儀的意義：學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi)強素質(zhì)， 外塑形象 2 2021-7-12 尊重 自尊尊他 禮儀的核心禮儀的核心 禮儀的范圍禮儀的范圍 具體有： 著裝禮儀、佩飾禮儀、通聯(lián)禮儀、 饋贈禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、 溝通禮儀、表情禮儀、就餐禮儀、 聚會和應(yīng)酬禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、 辦公室禮儀、 會議禮儀、儀式禮儀、涉外禮儀、 習(xí)俗禮儀、電話禮儀、 公務(wù)員禮儀、營銷禮儀、常用交 往禮儀、營業(yè)人員禮儀、情商等。 2021-7-12 3 職場禮儀 是

2、指在職場活動中被大多數(shù)人所遵從的典范行為是指在職場活動中被大多數(shù)人所遵從的典范行為 它能向其他人傳達(dá)這樣兩種信息：它能向其他人傳達(dá)這樣兩種信息： 對他人的尊重對他人的尊重 自己素養(yǎng)的體現(xiàn)自己素養(yǎng)的體現(xiàn) 4 2021-7-12 （二）職場禮儀的內(nèi)容 舉 穿 言行 言 止 著打扮 2021-7-12 5 穿著打扮穿著打扮著裝著裝 職業(yè)裝職業(yè)裝 一個人的穿著打扮是一個人的教養(yǎng)、職位、地位的標(biāo)志一個人的穿著打扮是一個人的教養(yǎng)、職位、地位的標(biāo)志-莎士比亞莎士比亞 6 2021-7-12 表示對工作的尊重； 表示對工作的歸屬感； 客人留下良好的印象。 7 2穿著得體上班的意義 2021-7-12 員工進(jìn)出

3、辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡員工進(jìn)出辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡 員工在工作時間內(nèi)必須著工裝員工在工作時間內(nèi)必須著工裝 不要隨意搭配，盡量穿淺色、深色及單色為佳不要隨意搭配，盡量穿淺色、深色及單色為佳 任何情況下不得赤腳穿鞋，穿拖鞋任何情況下不得赤腳穿鞋，穿拖鞋 不穿短褲、超短裙不穿短褲、超短裙( (超過膝上超過膝上10CM)10CM)及無領(lǐng)無袖的過露服裝及無領(lǐng)無袖的過露服裝 男士把上衣放進(jìn)去，注意扣子男士把上衣放進(jìn)去，注意扣子 女士需著莊重、得體的職業(yè)套裝女士需著莊重、得體的職業(yè)套裝 8 職業(yè)著裝基礎(chǔ)規(guī)定 2021-7-12 為什么要戴工牌？為什么要戴工牌？ 1、帶給公司個人化服務(wù)的形象；、帶給公司個人

4、化服務(wù)的形象； 2、客戶想知道他們在和誰講話；、客戶想知道他們在和誰講話； 3、加強對自己的表現(xiàn)及行為的、加強對自己的表現(xiàn)及行為的 責(zé)任感。責(zé)任感。 2021-7-12 9 商務(wù)女士著裝商務(wù)女士著裝 10 2021-7-12 u 手表：樸素、簡單，不搶眼手表：樸素、簡單，不搶眼 u 戒指：同質(zhì)同色，以少為佳戒指：同質(zhì)同色，以少為佳 u 項鏈：同質(zhì)同色，以少為佳項鏈：同質(zhì)同色，以少為佳 飾物飾物 修飾標(biāo)準(zhǔn)修飾標(biāo)準(zhǔn) 符合身份、以少為佳 第一：數(shù)量原則 下限為零，不多于兩件 第二：搭配原則 和服飾的和諧美是最重要的 第三：質(zhì)色原則 就是質(zhì)地和色彩要和諧 2021-7-12 11 臉部臉部修飾標(biāo)準(zhǔn)修飾

5、標(biāo)準(zhǔn) 容光煥發(fā)全靠臉 女士 化清雅淡妝 最基本： 口紅和腮紅 如有脫妝， 需及時補妝 12 穿著打扮穿著打扮妝容妝容 2021-7-12 發(fā)型發(fā)型頭發(fā)是你的第二張臉頭發(fā)是你的第二張臉 女士 1、無味、無屑、無發(fā)痕 2、短發(fā):前發(fā)不遮眉,后發(fā)不 及肩（露出五官及耳朵) 3、長發(fā):用發(fā)結(jié)束起，時刻 保持發(fā)式整齊,劉海不過眉 2021-7-12 13 手腳手腳修飾標(biāo)準(zhǔn)修飾標(biāo)準(zhǔn) 指甲修剪整齊，保持干凈， 不可過長 指甲油不可涂得太艷麗 2021-7-12 14 （二）、職場禮儀的內(nèi)容 舉 穿 言行 言 止 著打扮 15 2021-7-12 16 2021-7-12 這是一個兩分鐘的世界,你只有 一分鐘

6、展示給人們你是誰, 另一分鐘就是讓他們喜歡你。 微笑是表示友好的開端 * 嘴上翹15度； 2021-7-12 17 * *十個字：十個字：“您您好，請，對不起，謝謝，好，請，對不起，謝謝， 再見再見” . .早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 . .因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 . .在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑 主動上前打招呼主動上前打招呼 .下班時也應(yīng)打招呼后再離開下班時也應(yīng)打招呼后再離開 會面禮貌用語會面禮貌用語 18 2021-7-12 站 姿 行為舉止行為舉止 19 2021-7-12 松松松肩松肩

7、 挺挺挺胸挺胸 提提提臀提臀 收收收腹收腹 20 2021-7-12 字步 挺胸收腹，雙腳后跟靠攏，腳尖分開約60度，雙手放于腹部，以前握指 的姿勢站立 跨步（男士） 挺胸收腹，雙腳分開約30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿 勢站立 丁字步（女士） 21 2021-7-12 挺胸收腹，左（右）腳后跟 靠在右（左）腳掌的三分之 一處，雙手放于腹部，以前 握指的姿勢站立 注意不良站姿： 1、垂頭 2、翹二郎腿翹二郎腿 3、含胸 4、腹部松馳 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、聳肩 8、駝背 9、打哈欠，伸懶腰 10、手位不當(dāng) 11、跺腳，擺弄手指 12、身軀歪斜 13、依靠物體 14、雙手抱

8、在胸前 22 2021-7-12 規(guī)范規(guī)范 女性走“一”字步 男性走“平行”步 2021-7-12 走 姿 行為舉止行為舉止 23 男士：男士：正坐正坐 女士：女士：正坐正坐 交叉坐姿交叉坐姿 翹腿坐姿翹腿坐姿 丁子步坐姿丁子步坐姿 伸后曲坐姿伸后曲坐姿 24 2021-7-12 坐 姿 行為舉止行為舉止 女士坐姿女士坐姿 2021-7-12 25 規(guī)范及訓(xùn)練規(guī)范及訓(xùn)練 2）“請進(jìn)”（中請） 采用“橫擺式”手勢 3）“請往前走”（大請） 采用“直臂式”手勢 1）“請坐”（小請） 采用“斜擺式”手勢 2021-7-12 手 勢 行為舉止行為舉止 26 （1）、符合身份 董事長、總經(jīng)理、主管 （2

9、）、國際通用 先生、女士、小姐、 （3）、入鄉(xiāng)隨俗 三、職場辦公禮儀 2021-7-12 27 對客服務(wù)中的禁忌 2021-7-12 28 *電話接待：電話在三聲內(nèi)接聽， 使用普通話，聽電話時先問候，自 報公司、部門，“您好，無棣e聯(lián) 貸，請問有什么事”“您好，請稍 等”，“我能否留下您的聯(lián)系方式” 等，“您好，有什么可能幫助您的 嗎？”“好的，再見！”。 步驟一：立即起身，向客戶微笑打招步驟一：立即起身，向客戶微笑打招 呼；呼； 步驟二：引導(dǎo)客戶坐下；步驟二：引導(dǎo)客戶坐下； 步驟三：問候；步驟三：問候； 步驟四：倒水奉茶；步驟四：倒水奉茶； 步驟五：進(jìn)行商談；步驟五：進(jìn)行商談； 步驟六：結(jié)束

10、商談步驟六：結(jié)束商談; 步驟七：送客。步驟七：送客。 2021-7-12 29 *前臺接待：客戶進(jìn)門，立即起身， 向客戶微笑打招呼，“您好，請問 有什么可以幫您的嗎？”請客戶坐 下，并端茶。耐心傾聽客戶人來意， 根據(jù)客戶的要求積極給予幫助。用 筆隨時記錄客戶提出的要求和解決 事項。 2021-7-12 1.客戶進(jìn)門時-怎么做、怎么說 2.針對客戶提出的問題-怎么回答 *你這是什么公司？是干什么的？ 你這里就是存款的么？（注意應(yīng)該避免的字眼） *投資利率是多少？投資期限是多長時間？ 萬一貸款人不還款怎么辦？ *和銀行相比為什么投資利率這么高？（國家規(guī)定不超20%） 安全么？怎么保證不跑路？你和恒

11、農(nóng)合作社有什么區(qū)別？ *貸款怎么貸？利率、所需材料及還款方式是怎樣的？ 3. 客戶出門時-怎么做、怎么說 2021-7-12 2021-7-12 感激傷害你的人-因為他磨練了你的心態(tài)； 感激欺騙你的人-因為他增進(jìn)了你的見識； 感激鞭打你的人-因為他消除了你的業(yè)障； 感激遺棄你的人-因為他教導(dǎo)了你的應(yīng)自立； 感激絆倒你的人-因為他強化了你的能力； 感激斥責(zé)你的人-因為他助長了你的智慧； 應(yīng)該感激的六種人 2021-7-12 事例：小張在一家公司工作了一年，由于不滿意自己的工作， 他憤憤不平地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也 不把我放在眼里，如果在這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子， 然

12、后辭職不干?！?“你把那家公司的業(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做事的竅門完全弄懂了 嗎?”他的朋友問他。 “還沒有.” “君子報仇十年不晚！我建議你先靜下心來，認(rèn)認(rèn)真真的工作， 把他們的工作技巧以及公司組織完全搞懂，甚至把文件如何書寫 具體等細(xì)節(jié)都弄懂了之后，再一走了之，這樣做豈不是既出了氣， 又有收獲嗎？” 小張聽了他朋友的建議，一改往日的散漫習(xí)慣，開始認(rèn)認(rèn)真真 的工作，甚至下班后還利用業(yè)余時間去學(xué)習(xí)一些知識來充實自己 的大腦。 2021-7-12 序言 一年后的小張是怎樣的呢？一年后的小張是怎樣的呢？ 2021-7-12 序言 一年后 一年之后，那位朋友偶然遇到他。 “現(xiàn)在你大概學(xué)會了，可以準(zhǔn)備拍桌子

13、不干了吧？” “可是我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對我刮目相看，最近更是委以重任，又升 職，又加薪。說實話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開始敬重我了?！?1.為什么小張后來受到了大家的敬重？為什么小張后來受到了大家的敬重？ 2.當(dāng)初為什么老板不重視他呢？當(dāng)初為什么老板不重視他呢？ 3.我們從小張的身上學(xué)到了什么？我們從小張的身上學(xué)到了什么？ 【思考思考】 2021-7-12 你在為誰工作？你在為誰工作？ 許多人總是在為自己的懶惰和無知尋找理由為自己的懶惰和無知尋找理由。 在現(xiàn)實生活中，很多員工只知道抱怨公司，卻不反省自己的工作態(tài)度，在現(xiàn)實生活中，很多員工只知道抱怨公司，卻不反省自己的工作態(tài)度， 他們根

14、本不知道被公司重用是建立在認(rèn)真工作的基礎(chǔ)上的。他們根本不知道被公司重用是建立在認(rèn)真工作的基礎(chǔ)上的。但是，他們整天 應(yīng)付工作，并發(fā)出這樣的結(jié)論：“何必那么認(rèn)真呢？”“說的過去就行了 嘛？”“現(xiàn)在的工作只是個跳板，那么認(rèn)真干什么？”等等。結(jié)果，他們失 去了工作的動力，不能全身心的投入工作，更不能在工作中取得好的成績。 最終聰明反被聰明誤，失去了本應(yīng)屬于自己升遷和加薪水的機(jī)會。其實無論 你做什么工作，你只有在工作中鍛煉自己的能力，使自己不斷提高，加薪升 職的事才會落在你頭上。 2021-7-12 2021-7-12 序言 事例：一個長期在公司底層掙扎，時刻面臨著失業(yè)危險的中年人在 對他的朋友發(fā)著牢騷

15、，抱怨他的老板不愿意給自己機(jī)會：“前些日子， 公司派我去海外營業(yè)部，但我覺得，向我這把年紀(jì)的人，怎么能經(jīng)得起 這樣的折騰呢？”說的激動氣憤。 “為什么你不認(rèn)為這是一個機(jī)會呢？”他的朋友問。 “難道你還看不出來嗎？公司內(nèi)部有那么多職位，卻讓我這個一大 把年紀(jì)的人去那么遙遠(yuǎn)的地方?！?他的朋友為他的話為之汗顏 & 【思考思考】 1.如果你是他本人，面對這樣的問題你會怎么辦？如果你是他本人，面對這樣的問題你會怎么辦？ 2.如果你是他的朋友你希望他怎么做？如果你是他的朋友你希望他怎么做？ 大多數(shù)人都這樣認(rèn)為：成功只是屬于那些成功的人。試想：成功的 人是怎樣成功的呢？成功的人只是不善于也不需要編織任何借

16、口成功的人只是不善于也不需要編織任何借口，因 為他們能為自己的行為和目標(biāo)負(fù)責(zé)為自己的行為和目標(biāo)負(fù)責(zé)，也能享受自己努力的成果。 “缺少機(jī)會”往往是那些不愿意付出努力的人用來原諒自己的借口。 那么，請問你珍惜了目前的工作了嗎？在極其平凡的職業(yè)中，在極 其低微的崗位上，也時刻蘊藏著機(jī)會。只要勤勤懇懇的把自己的工作 做得比別人更迅速、更專注、更完美做得比別人更迅速、更專注、更完美，只要調(diào)動自己全部的智慧，全 力以赴，就會發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。 2021-7-12 2021-7-12 每個人都有成功的資本每個人都有成功的資本 2021-7-12 把一件簡單的事情做好就是不簡 單，把一件平凡的事情做好就是 不平凡！

17、2021-7-12 在企業(yè)中，我們可以看到形形色色的人。每個人都持有自己的工作態(tài)度。 有的勤勉進(jìn)?。挥械挠崎e自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們 不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的態(tài) 度。在現(xiàn)實生活中存在這樣三種人。 一：得過且過 二：牢騷滿腹 三：積極進(jìn)取 事實上，不管你所在的工位有多好，也不管不管你所在的工位有多好，也不管 你所在的工位有多糟糕，都可以學(xué)到很多你所在的工位有多糟糕，都可以學(xué)到很多。雖然 有時上司對我們做了錯誤的評價，或是對你的工 作視而不見，但并不能因為這些而改變自己對人 生的正確態(tài)度。積極的面對你的工作，你將會在 競爭激烈的市場上

18、走的更順利。 2021-7-12 有這樣一個例子：柏拉圖先生因為一個小孩在玩一個荒唐的游 戲而責(zé)備他，小孩很是委屈，就對他說：“就因為這點小事，你就責(zé) 備我？”柏拉圖回答說：“如果養(yǎng)成了習(xí)慣那就不是小事了?！?其實，如果你懶得去盡力完成那些小事，養(yǎng)成了馬虎懶散的工作 作風(fēng)，那情形就會更糟。當(dāng)一件大事擺在你面前時，你會不由自主的 按照一貫的作風(fēng)去做，結(jié)果誤了大事！工作中無小事。每一件事都值工作中無小事。每一件事都值 得我們?nèi)プ?，值得我們?nèi)パ芯俊５梦覀內(nèi)プ?，值得我們?nèi)パ芯?。即使是一件普通的事，我們也不?yīng)該即使是一件普通的事，我們也不應(yīng)該 敷衍了事，敷衍了事，相反，我們應(yīng)該付出熱情和努力，多關(guān)注怎樣

19、把工作做到相反，我們應(yīng)該付出熱情和努力，多關(guān)注怎樣把工作做到 最好！最好！ 2021-7-12 2021-7-12 責(zé)任感與責(zé)任不同。責(zé)任是對任務(wù)的一種負(fù)責(zé)和承 擔(dān)，而責(zé)任感則是一個人對待任務(wù)、對待公司的態(tài) 度。一個人責(zé)任感的強弱決定了她對待工作是盡心 盡責(zé)還是渾渾噩噩，同時也決定了她工作成績的好 壞。 2021-7-12 成果導(dǎo)向成果導(dǎo)向 什么是“成果導(dǎo)向”？ 成果導(dǎo)向是指為自己及所管理的組織設(shè)立目標(biāo)、提高工 作效率和績效的動機(jī)與愿望。個人希望出色地完成任務(wù)，愿 意從事具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這種人在工作中有強烈地表現(xiàn)自 己能力的愿望，不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力不懈地 追求事業(yè)上的進(jìn)步。 2

20、021-7-12 成果導(dǎo)向：追求功勞，而不是苦勞成果導(dǎo)向：追求功勞，而不是苦勞 我們做金融行業(yè)的人，都是以結(jié)果論英雄的，我們常說“能力”，什么叫 能力？得到結(jié)果的才叫能力。 我們在與上司溝通時，在制訂計劃時，都要養(yǎng)成“結(jié)果第一”的思維，以 成果為工作導(dǎo)向。許多人一輩子都不服氣，退休之后還喋喋不休，但他們只 是空口說話，沒有用實際的成績證明自己，被一張嘴誤了一生。 所以，接到任務(wù)以后，要以成果為導(dǎo)向，來思考自己如何達(dá)成目標(biāo)，而 不僅僅是完成任務(wù)本身。例如，打電話跟客戶溝通，要以了解客戶需求為目 標(biāo)，只有達(dá)成了這個目標(biāo)，任務(wù)才算圓滿完成，而不僅僅是向上司匯報“我已 經(jīng)打過電話給他了”；執(zhí)行一個項目

21、方案，要以解決客戶面臨的業(yè)務(wù)問題為目 標(biāo)；去外地出差，要以打開當(dāng)?shù)厥袌?，解決實際問題為目標(biāo)。 當(dāng)任務(wù)完成，達(dá)成結(jié)果了以后，你要主動去跟領(lǐng)導(dǎo)匯報。你不去匯報， 領(lǐng)導(dǎo)怎么知道你這一天忙了什么呢。而且，大家同在一支團(tuán)隊，你的好點子 貢獻(xiàn)出來，也有利于大家的進(jìn)步，領(lǐng)導(dǎo)肯定高興。 與上司溝通自己的工作總結(jié)，這是一個很了不起的方法。因為它既顯示 出你對上司的尊重，也容易讓上司看出你的進(jìn)步，哪怕只是很小的進(jìn)步。 2021-7-12 執(zhí)行力執(zhí)行力 執(zhí)行力弱的人往往意志薄弱，他們或者不敢面對現(xiàn)實，習(xí) 慣于逃避困難，懼怕艱苦，缺乏約束自我的毅力；或者目標(biāo)和 想法太多，導(dǎo)致無從下手，缺乏應(yīng)有的計劃性和條理性；又或

22、者沒有目標(biāo)，甚至不知道應(yīng)該確定什么樣的目標(biāo)這些都屬 于執(zhí)行力弱的原因。 優(yōu)秀的員工從不拖延，在工作中，上司交待的事他們只有 兩種回答；“是，我立刻去做?！被蛘摺皩Σ黄穑@事我做不 了?！蹦茏鼍妥觥?不要把昨天的工作拖到明天，不要什么事情都等領(lǐng)導(dǎo) 催促開口才開始做。當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)對你提出了苛刻的工作期 限時，不要反駁，不要抱怨。與其這樣，不如把它當(dāng)成對 自己能力的鍛煉。人應(yīng)該保持著適度的緊張，這是一種積 極的精神狀態(tài)，積極的緊張有很多形式，比如必須在某一 個期限之前完成工作，認(rèn)識到你的工作將受到評定，工作 業(yè)績將和別人的比較等。 2021-7-12 最佳的工作完成時間是昨天最佳的工作完成時間是昨天

23、2021-7-12 點燃你工作的激情點燃你工作的激情 1.改正只有興趣才能讓我們對工作充滿激情的看法 2.把你的工作當(dāng)作一項事業(yè) 3.樹立新的目標(biāo) 4.學(xué)會釋放壓力 5.切勿自滿 當(dāng)你覺得工作乏味、無聊時，有時不是工作本身出了當(dāng)你覺得工作乏味、無聊時，有時不是工作本身出了 問題，而是因為你的易燃點不夠。問題，而是因為你的易燃點不夠。點燃你心中的熱情，從 工作中發(fā)現(xiàn)樂趣和驚喜，在工作中創(chuàng)造屬于自己的奇跡吧！ 2021-7-12 禮儀的范圍禮儀的范圍 具體有： 著裝禮儀、佩飾禮儀、通聯(lián)禮儀、 饋贈禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、 溝通禮儀、表情禮儀、就餐禮儀、 聚會和應(yīng)酬禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、 辦公室禮儀

24、、 會議禮儀、儀式禮儀、涉外禮儀、 習(xí)俗禮儀、電話禮儀、 公務(wù)員禮儀、營銷禮儀、常用交 往禮儀、營業(yè)人員禮儀、情商等。 2021-7-12 52 表示對工作的尊重； 表示對工作的歸屬感； 客人留下良好的印象。 53 2穿著得體上班的意義 2021-7-12 男士：男士：正坐正坐 女士：女士：正坐正坐 交叉坐姿交叉坐姿 翹腿坐姿翹腿坐姿 丁子步坐姿丁子步坐姿 伸后曲坐姿伸后曲坐姿 54 2021-7-12 坐 姿 行為舉止行為舉止 （1）、符合身份 董事長、總經(jīng)理、主管 （2）、國際通用 先生、女士、小姐、 （3）、入鄉(xiāng)隨俗 三、職場辦公禮儀 2021-7-12 55 2021-7-12 成果導(dǎo)向：追求功勞，而不是苦勞成果導(dǎo)向：追求功勞，而不是苦勞 我們做金融行業(yè)的人，都是以結(jié)果論英雄的，我們常說“能力”，什么叫 能力？得到結(jié)果的才叫能力。 我們在與上司溝通時，在制訂計劃時，都要養(yǎng)