置業(yè)顧問的基本素質

1、置業(yè)顧問的基本素質 前言 v一個中心：以客戶為中心 v兩種能力：應變能力、協(xié)調能力； v三顆心：對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； v四條熟悉：熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產 市場行情、熟悉本項目物業(yè)情況； v五必學會：學會市場調查、學會分析總結、學會揣摩客戶心理、學會追 蹤客戶、學會與客戶交朋友 置業(yè)顧問，是幫助客戶置業(yè)投資的“顧問型”咨詢人員，不 是簡單的推銷員或銷售員。成為一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，應該 具備的基本素質即為“一個中心”、“兩個能力”、“三顆 心”、“四條熟悉”、“五必學會” 具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓后達到如下目標 v專業(yè)相關知識 v房地產營

2、銷藝術 v培育良好的職業(yè)操守和能力 v克服行業(yè)本身的痼疾 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質的培養(yǎng) v一、了解公司：要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產 開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā) 展方向等事項 v二、了解房地產業(yè)與常用術語：進入房地產業(yè)，不僅要對房地產業(yè)整體 宏觀市場的微觀高層有所了解，還應對房地產業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同 時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息：另外，與 行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產經營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工 程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業(yè)容積率、綠化率、建筑密 度、建筑面積、使用面積等專業(yè)詞匯，置業(yè)顧問

3、不僅要知其然，還要知 其所以然 v三、了解客戶特性及其購買心理：由于消費者的消費需求個性化、差別 化，置業(yè)顧問應該站在客戶的立場去體會客戶的需求和想法，只有充分 了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一 般來說，客戶購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心 理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、疑慮心理、安全心理 等 v四、了解市場營銷相關內容：樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差 異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要 就房地產營銷市場特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產 的產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合

4、策略等知識 第二節(jié) 我應具備的能力與品行 v一、觀察能力：觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語 言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式進行及時 修正和改善；房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程 置業(yè)顧問應采取巧妙的行動和措施，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè) 洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質，才能幫助自己成功 的推銷出去，進而推銷自己的產品 v二、社交能力：包括與人交往使別人感到愉快的能力、處理異議爭端的 能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能 力、購買心理、個性特點、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問 能充分掌握

5、客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及時調整銷 售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入 一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓 他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之 憂 v三、語言運用能力：語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人 鏡。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的客戶，主要是靠語言這種工具與客 戶溝通和交流，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自 身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只 會起到相反的作用，影響客戶對樓盤和服務的滿意程度。因此，置業(yè)顧 問在接待客戶時，必須要講究語

6、言藝術，提高使用接待用語的頻率，主 要應注意以下幾點 態(tài)度要好，有誠意 要突出重點和要點表達要恰當，語氣要委婉 語調要柔和要通俗易懂 要配合氣氛不夸大其詞要留有余地 v四、良好品質。從公司的角度來看，雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同， 有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之， 不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以 圓滿實現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素質： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關系； 善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力； 具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能； 充分了解樓盤知識；知道顧客真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和

7、樓盤的附加價值；達成業(yè)績目標； 服從管理人員領導；虛心向有經驗的人學習； 虛心接受批評；忠實于發(fā)展商 v可以說，售樓部是置業(yè)顧問進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的 媒介，對自我的磨練有很大的幫助。也可以說，售樓部是置業(yè)顧問鍍金 的學堂，在這里可以增加社會經驗，為將來的發(fā)展奠定基礎 v從客戶的角度來看，由于置業(yè)顧問直接與客戶接觸，其一舉一動、一言 一行直接關系到客戶對發(fā)展商的感受，在一定程度上影響著客房對產品 的購買。 v顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點： 外表整潔；有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務； 能回答所有的問題；傳達正確而準確的信息； 介紹所購樓盤的

8、特點；能提出建設性的意見； 關心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的樓盤選擇 耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好 v銷售人員的任務有關個人的素質和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機 智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語 言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機 智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之 推銷持久、進去精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有 條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、 樂于助人、彬彬有禮?？傮w而言，售樓員所要具有的基本素質是：應 能根據每一位消費者在選購商品房時

9、在言行或態(tài)度上的特性，或在交 易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而 采取有效的應對措施。 v綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質： 做事的的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明明的個性 勤勉性 謙虛 責任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶力 不屈的精神 積極性 具有愛心 第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問應克服的痼疾 v一、生搬硬套一視同仁：有些置業(yè)顧問習慣用書面化、理性的論述進行 銷售介紹，生搬硬套所學過的專業(yè)知識，生澀難懂，或者以說教式的方 式教育客戶應該怎么做，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的

10、努力太過艱難，覺得置業(yè)顧問太過咄咄逼人或好為人師，從根本上就產 生了心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。應在客戶能夠接受的 層面上用他喜歡的方式來進行介紹，才能夠讓客戶找到心理優(yōu)勢，愿意 傾聽并接受我們的建議。 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗支持 的結果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問 題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以， 售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成 的痼疾 v二、喜歡隨時反駁：在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見 解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果 我們不斷打斷客戶談話，并對每一

11、個異議都進行反駁，會使我們失去在 最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提 案時，反駁僅僅是時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這 對于雙方都是很遺憾的。千萬不要贏了口舌而失掉了客戶 v三、談話無重點：銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在 銷售介紹時應有充分的準備和計劃，井反復申述我們的要點。如果換的 談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從淡起 你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。 如果整個談話都是海闊天空，泛泛而談，沒有談論到重點，將無法將有 效的信息獲取到，就無從能夠對癥下藥 v四、言不由衷的恭維：對待客戶

12、，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對 于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求達到成交而進行華而不實 的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對置業(yè)顧問以及所推 樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。要懂贊美客戶，但必 須是真誠的贊美 v五、懶惰：成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)、在銷售過程中，你會 有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地跟蹤和檢查你的工 作，所以，這是對個人自律的一個極大挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤 獨，害怕失敗都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，瞎貓碰到死老鼠的機會是少之又少，一份辛 苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，

13、你的業(yè)績才會逐步上升。成功是 克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導 第四節(jié) 置業(yè)顧問自省的十個問題 v問題一：關于職業(yè)素養(yǎng)。從名片問起。 v你能不能做到隨時帶著名片？ v核心要點：名片是屬于一個銷售人員的、最獨一無二的推銷物料；作為 一名銷售人員，無論推銷的產品是什么，隨時、隨身攜帶名片都是必備 的職業(yè)素養(yǎng)；名片不是只在售樓處里發(fā)的，向喬吉拉德學習。 v問題二：關于心態(tài)。 v你是否問過客戶這樣一句話：“你們是不是同行？” v你是否曾在心里對自己說：“這個人肯定不會買我這兒的房子！” v核心要點：在優(yōu)秀的銷售人員眼中沒有同行，只有客戶；當你問出這個 問題的時候，你和客戶的心態(tài)都已經受到影

14、響，會產生隔閡與抗拒；永 遠不要站在主觀的角度上去判斷客戶是不是同行、是否具有購買力！ v問題三：關于服務。從送客問起。 v你能不能堅持做到把每位客戶送到售樓處門外？ v核心要點：送客時把客戶送到售樓處門外，并且走下最后一級臺階，這 是應有的服務準則；好的服務才能帶給客戶最大的尊重感，用服務彌補 經驗和技巧的缺乏，用服務體現(xiàn)出自己的真誠，讓你的服務成為客戶所 購買房屋的一部分。 v問題四：關于執(zhí)著。 v你成交周期最長的客戶有多久？（智盟記錄：一年） v從第一天做銷售開始，你保持聯(lián)系時間最長的客戶是多久？（智盟記錄： 四年） v核心要點：質變是由量變引起的；不積跬步，無以至千里，不積小流， 無以

15、成江海 v問題五：關于勤奮。 v最多一天打過多少個追客電話？ v核心要點：人是在比較中選擇，同樣也是在比較中進步；一個人事業(yè)的 成功，必然有著百倍的付出，時間的付出就是其中之一，甚至是最大的 一項；與SOHO中國的銷售精英相比，我們還差得很遠。 v問題六：關于用心。 v核心要點：在公司對項目的常規(guī)推廣和物料支持之外，你是否嘗試過自 己去開拓過自己的推廣渠道？你自己有沒有在不斷的完善自己的銷售道 具，比如銷售夾？你有沒有不斷整理和完善自己獨有的“銷售手冊”和 “銷售秘笈”？你是否在意向成交客戶上訪前再去客戶需要的房源一探 究竟，避免風險？ v問題七：關于人脈。 v你有沒有建立自己的客戶信息庫？ v你和多少位客戶成為了朋友？ v是否有未成交的客戶給你推薦客戶？ v你是否曾經感動過客戶？（例如：記住客戶的生日，給其送上生日祝福） v核心要點：250法則；通過客戶幫助其他的客戶；每當賣完一個項目，你 一定要問問自己：是否交到了新的朋友，是否拓展了你的人脈？ v問題八：關于溝通。從短信說起。 v你有多少種與客戶保持聯(lián)絡的方式？ v電話、傳真、手機、QQ、MSN、電郵、博客、賀卡或明信片 v核心要點：善用信息（單獨的培訓課題），找到屬