城市軌道交通客運組織管理課件

1、城市軌道交通客運組織管理1 城市軌道交通客運組織管理 城市軌道交通系統(tǒng)概論城市軌道交通系統(tǒng)概論 城市軌道交通客運組織管理2 本章內(nèi)容 城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容 一一 城市軌道交通的客運服務(wù)管理城市軌道交通的客運服務(wù)管理 二二 城市軌道交通客運組織管理3 1、客運組織管理內(nèi)容 1.客運組織客運組織 的概念的概念 2.車站大客流車站大客流 的組織的組織 4.軌道交通軌道交通 應(yīng)急系統(tǒng)應(yīng)急系統(tǒng) 城市軌道交通主要是通過合理的城市軌道交通主要是通過合理的客運組客運組 織織來完成其大容量的客運任務(wù)。來完成其大容量的客運任務(wù)。 客運組織客運組織 管理內(nèi)容管理內(nèi)容 3.軌道交通

2、軌道交通 的換乘的換乘 城市軌道交通客運組織管理4 2、客運組織管理內(nèi)容 1.城市軌道交通客運組織的概念城市軌道交通客運組織的概念 (1)(1)城市軌道交通車站客運組織的概念城市軌道交通車站客運組織的概念 客運組織是通過合理布置合理布置客運有關(guān)設(shè)備客運有關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對客 流采取有效地分流或引導(dǎo)措施有效地分流或引導(dǎo)措施來組織客流運送的過程。 (2)(2)城市軌道交通車站客運組織的原則城市軌道交通車站客運組織的原則 車站客運組織的主要內(nèi)容包括： u 車站售檢票位置的設(shè)置 u 車站導(dǎo)向的設(shè)置 u 車站自動扶梯的設(shè)置 u 車站廣播的導(dǎo)向 城市軌道交通客運組織管理5 2、客運組織管理內(nèi)容 圖1乘客進

3、出站路線圖 城市軌道交通客運組織管理6 2、客運組織管理內(nèi)容 車站客運組織應(yīng)考慮下面幾個原則車站客運組織應(yīng)考慮下面幾個原則： 1)1)合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動路線簡單明合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動路線簡單明 確、盡量確、盡量減少客流交叉對流減少客流交叉對流。 2)2)乘客能夠乘客能夠順利換乘順利換乘其他交通工具。其他交通工具。 3)3)完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。 4)4)滿足換乘客流的滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。等一些基本要求。 城市軌道交

4、通客運組織管理7 2、客運組織管理內(nèi)容 城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系：城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系： 車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入口及通 道、站廳層、站臺層、設(shè)備用房、管理用房和生活用房等幾 部分構(gòu)成。 1)售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定的距離。 2)保持售檢票位置前通道的寬敞。 3)售檢票位置應(yīng)根據(jù)出入口數(shù)量相對集中布置。 4)設(shè)置合理的換乘路線，應(yīng)盡量避免客流的對流。 城市軌道交通客運組織管理8 2、客運組織管理內(nèi)容 圖2北京地鐵復(fù)興門站換乘示意圖 城市軌道交通客運組織管理9 客運組織管理內(nèi)容 城市軌道交通客運組織管理10 2、客運組織管理內(nèi)容 2.城市軌

5、道交通車站大客流的組織 (1)(1)大客流的定義大客流的定義 大客流是指車站在某一時段集中到達的客流量超過車站正 常客運設(shè)施或客運組織措施所能承擔(dān)的流量時的客流。 大客流出現(xiàn)的時間具有規(guī)律性。 l通勤 l節(jié)假日 大客流出現(xiàn)的地點。 城市軌道交通客運組織管理11 2、客運組織管理內(nèi)容 (2)(2)大客流的組織方法大客流的組織方法 1)增加列車運能。 備用運行圖備用運行圖 2)做好進站客流的組織工作。 3)出站客流組織工作。 4)采取臨時疏導(dǎo)措施。 (3)(3)特大客流應(yīng)急措施特大客流應(yīng)急措施 當(dāng)車站遭遇特大客流時，應(yīng)遵循由下至上、由內(nèi)至外的 人潮控制原則。 城市軌道交通客運組織管理12 2、客運

6、組織管理內(nèi)容 3.城市軌道交通的換乘 (1)(1)城市軌道交通不同線路間的換乘方式城市軌道交通不同線路間的換乘方式 圖3城市軌道交通不同線路間的換乘方式 城市軌道交通客運組織管理13 2、客運組織管理內(nèi)容 1)站臺直接換乘： 圖4城市軌道交通車站十字換乘模式 圖5城市軌道交通車站T形、L形、平行換乘模式 城市軌道交通客運組織管理14 2、客運組織管理內(nèi)容 2)站廳換乘 站臺站臺站廳站廳站臺站臺 3)通道換乘 4)站外換乘 5)組合式換乘 城市軌道交通客運組織管理15 2、客運組織管理內(nèi)容 (2)(2)城市軌道交通與其他交通方式間的換乘與銜接城市軌道交通與其他交通方式間的換乘與銜接 在城市軌道交

7、通規(guī)劃中，不能強調(diào)單一軌道交通系統(tǒng) 的建設(shè)，而忽略軌道交通系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的銜接；或重視 單一軌道交通線路建設(shè)和工程設(shè)計層面上的研究，忽視軌 道交通系統(tǒng)內(nèi)各條線路之間的整合。 1)1)銜接的基本原則。銜接的基本原則。 2)2)與與公交線網(wǎng)公交線網(wǎng)的銜接與換乘。的銜接與換乘。 3)3)與與市郊鐵路線市郊鐵路線的銜接與換乘。的銜接與換乘。 4)4)與與地面鐵路車站地面鐵路車站的銜接與換乘。的銜接與換乘。 5)5)與與私人交通私人交通的銜接與換乘的銜接與換乘。 城市軌道交通客運組織管理16 本章內(nèi)容 城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容 一一 城市軌道交通的客運服務(wù)管理城市軌道交通

8、的客運服務(wù)管理二二 城市軌道交通客運組織管理17 3、客運服務(wù)管理 城市軌道交通運營產(chǎn)品包括兩類：城市軌道交通運營產(chǎn)品包括兩類： 乘客位移物質(zhì)需求 出行服務(wù)精神需求 城市軌道交通客運組織管理18 3、客運服務(wù)管理 1.城市軌道交通客運服務(wù)過程管理 (1)(1)城市軌道交通客運服務(wù)流程城市軌道交通客運服務(wù)流程 城市軌道交通將乘客從其出發(fā)站輸送到目的站，軌道 交通運營企業(yè)要針對乘客進站、買票、候車、換乘、出站 等每一環(huán)節(jié)提供優(yōu)良的人性化服務(wù)，為廣大乘客提供安全、 便利、舒適、快捷的出行服務(wù)。 城市軌道交通客運組織管理19 3、客運服務(wù)管理 1) 1)引導(dǎo)乘客進站引導(dǎo)乘客進站 城市軌道交通客運組織管

9、理20 3、客運服務(wù)管理 2) 2)問訊服務(wù)問訊服務(wù) 3)3)售檢票服務(wù)售檢票服務(wù) 城市軌道交通客運組織管理21 3、客運服務(wù)管理 4) 4)組織乘降組織乘降 城市軌道交通客運組織管理22 3、客運服務(wù)管理 5) 5)出站驗票出站驗票 城市軌道交通客運組織管理23 3、客運服務(wù)管理 (2)(2)城市軌道交通客運服務(wù)技巧城市軌道交通客運服務(wù)技巧 1)售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧 自動售檢票設(shè)備和人工售檢票服務(wù) 2)問訊環(huán)節(jié)服務(wù)技巧 3)候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧 4)面對乘客投訴的服務(wù)技巧 城市軌道交通客運組織管理24 3、客運服務(wù)管理 2.城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量管理 (1)(1)城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系城

10、市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 圖6城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價層次圖 城市軌道交通客運組織管理25 3、客運服務(wù)管理 1)安全性 2)準(zhǔn)時性 3)方便性 4)迅捷性 5)舒適性 6)經(jīng)濟性 城市軌道交通客運組織管理26 3、客運服務(wù)管理 (2)(2)城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的控制城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的控制 1)要對客運服務(wù)制定目標(biāo) 表1北京地鐵公司2008年服務(wù)戰(zhàn)略 城市軌道交通客運組織管理27 3、客運服務(wù)管理 城市軌道交通客運組織管理28 3、客運服務(wù)管理 2)要對客運服務(wù)進行現(xiàn)場管理 安全管理：對軌道交通行業(yè)來說，安全總是最根本的 操作管理：車站的服務(wù)主要是通過服務(wù)人員在現(xiàn)場的操 作來體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作水平直接反映了服務(wù)質(zhì)量，所 以操作管理就顯得格外重要。 設(shè)備管理 衛(wèi)生管理 3)要對客運服務(wù)