鐵路客運(yùn)員實(shí)作試題以及答案

1、鐵路客運(yùn)員實(shí)作試題以及答案一、單選題 （共4題，共8分） 1.旅客攜帶的物品中，能夠（ ）車輛的物品，不得帶入車內(nèi)。 A.損壞或污染 B.碰壞 C.損壞 D.砸壞 2.持站臺票上車送客未下車，但及時聲明時，（ ）核收手續(xù)費(fèi)。 A.只補(bǔ)收至前方停車站的票價 B.按無票處理 C.只補(bǔ)收至前方停車站的票款 D.補(bǔ)收自至乘車站起至到站止車票票價 3.候車室的使用面積，一般應(yīng)根據(jù)一日同一時間在站旅客最高集結(jié)量，按每一旅客占地（ ）平方米計(jì)算。 A.1.1 B.1.2 C.1.3 D.1.1-1.2 4.一旅客帶一箱土豆重 65 千克乘車，在下車站要求補(bǔ)票（價值低于運(yùn)費(fèi)），應(yīng)（ ）。 A.按物品價值的 5

2、0% 核收運(yùn)費(fèi) B.按物品價值的 30% 核收運(yùn)費(fèi) C.按物品價值的 60% 核收運(yùn)費(fèi) D.按物品價值的 40% 核收運(yùn)費(fèi) 二、判斷題 （共4題，共12分） 5.國家鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價區(qū)段辦理直通、過軌運(yùn)輸時，運(yùn)價的計(jì)算使用特定運(yùn)價。 正確 錯誤 6.在電氣化區(qū)段，為保證人身安全，除專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員所攜帶的物件（包括長竿和導(dǎo)線等）與接觸網(wǎng)設(shè)備的帶電部分需保持二米以上的距離。 正確 錯誤 7.國務(wù)院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑 “中國鐵路免費(fèi)乘車證 ”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。 正確 錯誤 8.“沒有工資收入的學(xué)生 ”，是指沒有固

3、定工資收入的學(xué)生。 正確 錯誤 三、問答題 （共17題，共85分） 9.鐵路職工的職業(yè)道德是什么？ 10.售票崗工作地點(diǎn)位于站廳售票廳內(nèi)，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 11.檢（驗(yàn)）票崗工作地點(diǎn)位于站廳售檢票亭內(nèi)，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 12.服務(wù)中心崗工作地點(diǎn)位于車站服務(wù)中心，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 13.站臺監(jiān)護(hù)崗工作地點(diǎn)位于車站站臺，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 14.站務(wù)崗在巡視工作中操作要求是什么？ 15.客運(yùn)服務(wù)的基本要求有哪些？ 16.發(fā)生突發(fā)事件時的應(yīng)急技巧有哪些？ 17.客運(yùn)服務(wù)的基本要求有哪些？ 18.發(fā)生突發(fā)事件時的應(yīng)急技巧有哪些？ 19.信號故障情況下哪些可替代行車法？ 20.車站

4、如何進(jìn)行車票盤點(diǎn)工作？ 21.簡述大客流組織程序。 22.公交接駁的組織程序如何？ 23.軌道交通車站發(fā)現(xiàn)疑似爆炸品應(yīng)如何處理？ 24.簡述城市軌道交通主要服務(wù)項(xiàng)目有哪些？ 25.什么是車票超程，車票超程如何處理？ 1、正確答案： A 2、正確答案： C 3、正確答案： D 4、正確答案： A 5、正確答案：正確6、正確答案：正確7、正確答案：正確8、正確答案：正確9、正確答案：鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道是：（ 1） 勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；（ 2） 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；（ 3） 顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；（ 4） 遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（ 5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、：做到主動熱情，細(xì)心周到；（ 6） 禮貌等客：做到行為端莊，舉止文明；（ 7） 愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 10、正確答案：依據(jù)乘客需要，在半自動售票機(jī)上為乘客提供售票、票卡及分析等服務(wù)；為乘客提供咨詢服務(wù)；服從車站值班站長安排；確保崗位環(huán)境整潔；正確填寫相應(yīng)報表和臺賬等。 11、正確答案：指導(dǎo)乘客正確使用有效票卡進(jìn)出站；維護(hù)車站良好的運(yùn)營秩序及本崗位衛(wèi)生；監(jiān)督閘機(jī)的運(yùn)行狀況；為乘客提供咨詢服務(wù)；服從車站值班站長安排；確保崗位環(huán)境整潔等。 12、正確答案：進(jìn)行票務(wù)處理、問詢、兌幣、公共交通卡故障卡修復(fù)、各類便民措施等在內(nèi)的綜合性服務(wù)工作；服從車站值班站長安排；確保崗位環(huán)境整潔；正確填寫

6、相應(yīng)報表和臺賬等。 13、正確答案：維護(hù)站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護(hù)行車安全；服從車站值班站長安排；確保崗位環(huán)境整潔等。 14、正確答案：（1）對乘客要做到熱情服務(wù)，重點(diǎn)照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好列車與站臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺，進(jìn)入隧道，積極疏導(dǎo)宣傳，維護(hù)車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安全。（2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向值班站長、車站值班員匯報。（3）夜班車站服務(wù)員按規(guī)定巡視車站，并在夜間巡視記錄本上如實(shí)登記。 15、正確答案：（ 1）遇到乘客在車站控制室外需要問詢、幫助時，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情況，起立或

7、端坐原位解答詢問；看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，處理完乘客事務(wù)后，以“請慢走”結(jié)束，并單手斜抬起送別（ 2）當(dāng)乘客反映自動售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)： “請您稍后，我立即查看設(shè)備記錄” 。根據(jù)記錄按照規(guī)定辦理（ 3）當(dāng)發(fā)生車殼受傷事件時，值班員要及時了解乘客受傷的原因、傷勢情況、設(shè)備情況、目擊證人情況等，并向上級匯報。同時對受傷乘客進(jìn)行安撫，簡單的傷口包扎處理，必要時幫助乘客撥打 120 電話。 16、正確答案：（1）當(dāng)發(fā)生事故或事件時，需根據(jù)事件的性質(zhì)報告 119、 120 或 110 等相關(guān)部門（2）列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)或爆炸時，司機(jī)應(yīng)盡量維持列車進(jìn)站（3）

8、及時組織人員，疏散乘客 17、正確答案：（ 1）遇到乘客在車站控制室外需要問詢、幫助時，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情況，起立或端坐原位解答詢問；看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，處理完乘客事務(wù)后，以“請慢走”結(jié)束，并單手斜抬起送別。（ 2）當(dāng)乘客反映自動售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)： “請您稍后，我立即查看設(shè)備記錄” 。根據(jù)記錄按照規(guī)定辦理。（ 3）當(dāng)發(fā)生車殼受傷事件時，值班員要及時了解乘客受傷的原因、傷勢情況、設(shè)備情況、目擊證人情況等，并向上級匯報。同時對受傷乘客進(jìn)行安撫，簡單的傷口包扎處理，必要時幫助乘客撥打 120 電話。 18、正確答案：（1）當(dāng)發(fā)生事

9、故或事件時，需根據(jù)事件的性質(zhì)報告 119、 120 或 110 等相關(guān)部門。（2）列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)或爆炸時，司機(jī)應(yīng)盡量維持列車進(jìn)站（3）及時組織人員，疏散乘客 19、正確答案：主要包括電話閉塞法、電話聯(lián)系法和領(lǐng)航員行車法 20、正確答案：車站需根據(jù)車票的性質(zhì)、票種在點(diǎn)鈔室內(nèi)劃分區(qū)域，對車票實(shí)行分類存放，建立專門的臺帳對車票的分類存放、配發(fā)、回收等流通情況進(jìn)行記錄，并定期安排專人對各類車票進(jìn)行盤點(diǎn)，以確保臺帳記錄情況與實(shí)際清點(diǎn)情況相符。 21、正確答案：（1）行車值班員逐級匯報（ 2）做好廣播，同時確保通信暢通（ 3）在換乘道口和進(jìn)、出閘道設(shè)置導(dǎo)向指引并設(shè)置“制高點(diǎn)”進(jìn)行換乘宣傳。（4）設(shè)置臨時票務(wù)中心，售賣預(yù)制票，加快購票速度（ 5）客流較大時，可采取設(shè)置欄桿、改變扶梯方向等限流措施（ 6）當(dāng)無法保證乘客安全時，值班站長應(yīng)盡快疏散車站乘客，停止服務(wù)。 22、正確答案：先安排接駁負(fù)責(zé)人，安排專人等候接駁乘客；在站廳設(shè)置公交接駁告示；播放接駁廣播；確定接駁的位置，維持好秩序；接到控制中心停止公交接駁的指令后，確定最后一般時間，停止播放廣播，撤除告示和相關(guān)人員。 23、正確答案：值班站長安排車站控制室值班員報警。及時疏散乘客，用隔離帶隔離現(xiàn)場，做好現(xiàn)場的安全防護(hù)，等待公安人員到來，協(xié)助處理及調(diào)查取證工作。 24、正確答案：城市軌道交通按內(nèi)容不同可以分為票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘