客房理論知識100問

1、kefangbu 客房理論知識 100 問1 . 客房服務在賓館中的地位和作用答： 客房是賓館的基本設施和主要組成部分， 賓客的日常服務大部份也由客房服務員來承擔， 務質(zhì)量在很大程度上決定著賓館的服務質(zhì)量， 房服務在賓館占有舉足輕重的作用，賓客入住賓館后大部分時間是在客房度過的， 客房的收入也是賓館的主要收入。 客房的服 影響著賓館的社會效益和經(jīng)濟效益。 總之， 客2客房的四光四化是什么？答 : 電鍍件潔 ：瓷件光潔：臺面光潔：地毯光潔。 操作程序化：服務規(guī)范化；規(guī)格標準化：工作效率化。3 客房清掃的十字方針是什么？答： 進 撤 鋪 抹 洗 補 吸 檢 關 登4 清掃客房如果客人回來了怎么辦？

2、答 ：應征求客人意見是否稍后在來打掃，但要有禮貌的檢查他的鑰匙及房卡，以確認這是 該房間的客人，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。5 客房清掃的操作原則是什么？ 答：從上到下 ， 從濕到干， 從左到右 ，從邊角到中間。 6：客房衛(wèi)生標準十無是什么？答：天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)：地毯干凈無雜物：樓面整潔無六害；玻璃燈具明亮無積塵：針棉 織品潔凈無破損；茶具食具消毒無污跡：銅器銀器電鍍件光亮無銹斑：衛(wèi)生間干凈無異味； 家具設備整潔無殘缺；墻壁整潔無無跡破損。7：在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？答：（1）主動向前詢問（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時報告保安部派人處理并向經(jīng)理報告 （ 3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況

3、記錄 8：全國青年文明號信用公約是什么？答：誠實守信 有諾必踐 恪盡職守 率先垂范9：清掃房間的順序是什么？答：先急后緩， 先重點后一般的原則， 其一般次序為貴賓房 .請速打掃房 .住客房.已走客房 . 空房 . 維修房。10：被客人呼喚入房間時怎么辦？ 答：被客人呼喚入房間時，無論房間門開著還是關著，都應在門外按鈴或敲門，并說：我是 服務員，請問有什么事需要幫忙？征得客人同意后，才能進入房間，并注意不要把門關上， 客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下，對客人吩咐的事項要認真聽清，站立時姿勢要端正， 眼睛不可東張西望。11：酒店的治店方陣是什么？答：嚴實 活細 高新： 客人永遠是對的： 一流設施

4、一流管理 一流服務的宗旨 12：服務四輕，五主動包括哪些？服務六聲是什么？ 答：四輕；操作輕 說話輕 走路輕 關門輕五主動：主動問侯 主動介紹房間情況 主動扶梯引路 主動扶老攜幼 主動為賓客解 決疑難問題六聲：客來有歡迎聲 客離有告別聲 體貼賓客有問候聲 受到表揚有致謝聲 工作不 足有道謙聲 為賓客辦事有回聲 13：退房檢查順序是什么？時間為多久？答：賓客遺留物 主要設施設備 客用 客損 時間為 2 分鐘 14：維修工來客房維修設備時，服務員應該怎么辦？ 答：服務人員應該隨從維修人員一起去客房， 如客人在房內(nèi)， 服務人員應該征詢客人可否進 房維修，在維修過程中，房門要敞開，服務人員一直陪著留在

5、房內(nèi)，維修完畢后，服務人員 應在維修單上簽字，并立既清理現(xiàn)場。15；客人要求代辦事項時怎么辦？答：（1）了解委辦的事項詳情和辦理手續(xù)（ 2）盡力去辦，沒把握的事情不能亂下保證。（ 3）辦完要及時答復客人，交清帳目，票據(jù)。（ 4）辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極地建議。16：客房的基本職責是什么？答：一清潔 二保養(yǎng)。17：在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？（ 1） 要牢記我們的工作是為客人服務的，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳 情緒帶到工作中。（ 2） 自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克服。（ 3） 如實難空制，應暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來，在為客服務， 18：客人希

6、望從服務中獲得那些滿足？答：物質(zhì)： 物美與價廉，及時與周到，安全檢查與衛(wèi)生，舒適與方便 精神：熱情與誠懇，禮貌與尊重 親切與友好 諒解與安慰 19：客人對服務員講不禮貌的語言，怎么辦？答：處理此事的原則是有理有節(jié)，不卑不 ，但要分清情況區(qū)別對待。如是無意的，則不 與計較， 如是惡意的， 則要建議客人平心靜氣的商量解決問題， 但要注意不能粗言回 敬，要用禮貌感染客人。20：衛(wèi)生間清理應注意那三點？答：（1）決不能有異味（2）注意清潔劑的使用（ 3）注意抹布的使用22：某房間如有可人需要你做哪些工作？ 答：立即填寫酒水單，并在酒水單上注明收銀員的工號牌，飲用酒水當天必須補齊。如該房 是住客房則要請

7、客人核對并在酒水單上簽字后送交收銀員，如該房間退房則立即報收銀。 23：請說出引領的規(guī)范程序？答：應走在客人的左前側(cè)約 1 米處（視環(huán)境和客人行走的位置亦可走右側(cè)） ，行走的速度每 秒 1 步，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導， 進出門要為客人扶門，待客人 進出完畢再繼續(xù)引導，行走過程中應適時介紹酒店設施，并會答客人提的問題。24：客房服務員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法？答：主要有： （1）形象控制法（2）聯(lián)想矯正法（3）想象訓練法（4）自我暗示法25：清掃房間時工作車應怎樣擺放？為什么？答：如客人不在房間時， 應將工作車堵在門口， 以防止服務員在房內(nèi)清理衛(wèi)生時他人直接闖 入

8、房內(nèi)，從而增加安全感，封閉的一面向外，可減少重復路線，就近拿取不給品，以提高工 作效率，同時還能使人在走廊上看起來比較美觀， 又不妨礙別人行走， 如果客人在房間，應 征得客人同意后在清掃，將工作車放于門口一側(cè)，以不妨礙客人進出。26：住店期間的日常服務工作包括哪些內(nèi)容？（ 1） 送水服務（ 2）整理房間（ 3）補充用品（ 4）保健服務（ 5）代辦服務（ 6）傳送郵 件（ 7）安全檢查（ 8）其他服務27：窗簾的作用是什么？答：窗簾有擋風 . 御寒.防塵. 隔音.遮光.美化等作用。同時能屏蔽外來視線使賓客在賓館的 生活不受干擾，有寧靜感，安全感。28：適宜的室內(nèi)溫度一般為多少？ 答：適宜溫度，夏

9、季一般為 21 23 度，最理想的為 24-26 ，冬季一般為 16-20 ，在 1618 度之間最理想。29：在清掃客房過程中，應尊守哪些規(guī)則？ 答；不使用房間衛(wèi)生間， 除減查電器外， 不得收聽收看房內(nèi)的收音機和電視機；不許在房內(nèi) 吸煙 . 吃東西 . 看報刊雜志：不許在房內(nèi)更衣： 不許躺或坐在床上； 在清掃過成中， 盡量不要 觸及客人物品；不經(jīng)客人同意，不得隨便移動客人物品，即使客人讓坐，也不能坐下。30 清掃房間時，遇到哪些事項需要告訴經(jīng)理？ 答：通知是退房但房間有行李： 通知是空房， 但有客人住過： 住客人數(shù)與身份等于已知情況 不符：住客房內(nèi)無行李；客人開了房但未使用；賓客損壞設備用具

10、：發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢， 珠寶或其他物品；賓客生?。?“請勿打擾；超過下午 14： 30，尚不能打掃：賓客對房租用餐 有疑問：水電設備故障：用動物在房內(nèi)：發(fā)現(xiàn)害蟲 . 鼠類在客人房內(nèi)：客人攜帶違禁物品： 損壞客人用品：未經(jīng)許可，家具設備已搬動：其他非常情況等。 31：清掃房間時，房間的電話鈴聲響了，該如何處理？答：客房 一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)空間，設施，設備用品的使用權，因此服務人員 不能隨意動用， 為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權， 房內(nèi)的電話鈴響了也不應該接 聽。（如需留言，總機會提供留言服務） 。32:要清掃的房間掛上 DND怎么辦？ 答：要清掃的房間顯示“請勿打擾”牌時，服務

11、員應做好記錄，不應去干擾客人，如果到中 午還顯示“請勿打擾”時， 就要了解一下客人是否確實仍在房間，一防客人實際外出而忘記 處去此牌，如果到下午 2: 30 仍未見客人外出，就要報告領班，并打電話到房間，以免發(fā)生 意外。如確認客人還在房內(nèi)，則應禮貌的詢問客人是否可以打掃房間。 33:雙床間的客房，只住了一位客人，做床時應該開哪張床，應該注意什么問題？ 答:一般要求開靠進衛(wèi)生間的床。但如果客人已經(jīng)用過了某張床， 那就開用過的床，如果客 人在一張床上放了較多的東西， 則應開設放東西的那一張床， 應注意， 不可今天做這床。明 天做那床，特別是女賓住房更應避免。34:當客人向你投宿時應該怎么辦？ 答:

12、（1）耐心傾聽客人投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒平靜來。（ 2） 將所有投訴之事做好記錄，然后向領導報告，不要急于辯解與反駁。（ 3 ） 如果是設備問題，應立即通知后勤部門進行修理。（ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的 ，可根據(jù)情況， 必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉 改正，以示對客人投宿的重視。（ 5） 如果是對起他部門的投訴，匯報后由上級不滿進行處理。 35:洗衣服務有那些注意事項？（1）接受時應檢查洗衣單是否填寫清楚，當面核對實物數(shù)量 . 品種與洗衣單內(nèi)容是否 一致，明確洗滌方法（2）當面檢查客人送洗的衣物有無破損 . 脫線及紐扣脫落 .缺少，有無特殊臟跡或布質(zhì) 不堪洗滌情況，

13、 并在洗衣單上注明， 以備后患。 衣袋內(nèi)如有錢物應當面交還給客人。（ 3） 衣服洗好后應及時送還，送還時外套要用衣架掛好內(nèi)衣要疊好。34：檢查已走客房時發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時怎么辦？ 答：應立即通知領班或值班經(jīng)理，以便迅速送還給客人，如經(jīng)努力未能歸還給客人，應 在“客房遺留物品”登記卡上填寫房號，發(fā)現(xiàn)日期，發(fā)現(xiàn)者姓名，遺留物品名稱及數(shù)量，客 人的姓名 .單位 .離店日期，連同物品一起交給領班，待日后客人來認領。 35；客房部借用物品如何進行？（1）：客人提出借用要求后要做好登記，15 分鐘內(nèi)將客人借用物品送到房間，所借物品免費提供。（2）：借出物品 24 小時內(nèi)或按客人約定的時間收回，借出收回記

14、錄要完善。（3）：借出物品超出客房范圍而無法滿足客人要求時，應耐心解釋，表示歉意。 36：客人對我們提出批評是怎么辦？（ 1） 虛心聽取，誠意接受。（2） 對客人因誤解而提出的意見，在適當時機作耐心細致的解釋爭取客人的諒解，并感 謝客人37：杯具“消毒”程序有哪些？（1）先用清水沖干凈（2）放入消毒桶內(nèi) 10 泡分鐘（3）取出杯具，再用清水沖洗（4）使用“專用擦杯布”擦干（5）分類放入換水車內(nèi)備用38：在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)家具，設備有毛病時怎么辦？（1）通知有關部門前來維修（2）做好時間記錄（3）意一時難以修好的要及時更新（4）如一時難以修好時，要考慮幫客人調(diào)換房間39：客人外出吩咐，可以讓來訪

15、者進入房間怎么辦？ 答：（1）請客人寫清來訪者是什么人，何處來，姓名，性別，大約年齡，與客人關系等（3）來訪者符合客人提供情況的可以讓其進房（4）服務員要注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出（5）如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務員應上前查問來訪者40：何謂禮節(jié) . 禮貌？某先生進店門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手表示歡迎。 兩者何為禮節(jié) . 何為禮貌？前者答：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)。 交往中表示敬意 .尊重. 問候等的通稱為禮貌。 為禮貌 后者為禮節(jié)。41：晚間小整包括那些主要環(huán)節(jié)？答 ：（ 1）開夜床（ 2）放浴衣 拖鞋（ 3 ）放晚安卡及小禮品（4）調(diào)節(jié)照明燈具（ 5

16、）拉上三層窗簾 更換暖瓶和杯具（6）撤垃圾（ 7）整理衛(wèi)生間 拉浴簾 鋪設地巾42：如客房設備遭到破壞應怎么辦？答：（1）查房或客人離店發(fā)現(xiàn)設備遭到破壞，做好登記，報告主管及時。（ 2）破壞嚴重，查清客人姓名迅速同客人接觸，詢問原因按飯店規(guī)定請客人賠償。（3）已損壞的設備速報工程部門維修。43：客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？答；（1）婉言謝絕（2）婉拒不掉，可暫時收下（3）事后交領導處理。44：請說出“十大敬語”是什么？ 答：你好：謝謝，情愿諒：請稍等：對不起，讓你久等了：為你服務感到很榮幸；歡迎你， 旅途辛苦了：我能為你做些什么：請你多提寶貴意見：再見，祝你路途愉快。45： C|O 的檢查

17、工作及晚間小整規(guī)定完成的時間是多少？答；C|0房查房速度為2分鐘之內(nèi)，晚間為5分鐘之內(nèi)完成。46 當自己在服務臺聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦？答：（ 1） 點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話（3）放下聽筒后首先向客人道歉47：何謂“三禮” “三貌”？答：禮貌；禮節(jié)；禮儀；儀表；儀容；儀態(tài) 48：因工作需要時，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 答：（ 1）請客人先進，不能與客人搶搭電梯。（2）出電梯時，按電梯開關，請客人先出。49 服務員的面部表情有什么忌諱？ 答：忌諱繃著臉，表情冷漠，忌諱眼睛無神，無精打采，忌諱眼神變化過快或凝視對方，忌 諱雙眉緊鎖，嘴唇緊閉，

18、忌諱放聲大笑，毫無顧忌，表情失常。50：客人稱他在客房丟了物品該怎么辦？ 答：（1）立即報告上級，了解客人物品丟失的經(jīng)過，對客人姓名；國籍；來住時間；丟失過 程細節(jié)等做好詢問。（2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，但客人必須在場（3）如確實找不到，應對酒店員工進行調(diào)查。（4）要注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。51 客人住下后，要求調(diào)房是怎么辦？ 答：（1）了解客人要求調(diào)房的原因（2）及時與客房部聯(lián)系盡量末尾客人調(diào)整合適的房間（ 3）一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。52：如何禮讓？答：行走時對迎面來客應側(cè)身禮讓，側(cè)身時與客人之間的距離不少于40C

19、M應立定禮讓，不于客人爭道搶行確應工作需要超越客人，應在距離客人40C M以外超越，并禮貌致謙。感到后面來客行速較快時， 應側(cè)身避讓，因工乘客梯時，讓客人先入先出，與客人一起站立等 待時，應站在客人身后 75CM 處，不在 2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。53“如何接打電話？ 答：打工作電話要簡明扼要，不談工作無關的事， 一般不超過 1-2 分鐘，電話鈴向三遍內(nèi)必 須接器電話， 接電話先問 “你好”，再報酒店或部門 . 樓層名稱， 然后詢問客人的姓名和事由， 聽完后，對重要的事項重復一遍，必要時做記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。如果接誤打， 應說“對不起” 請稍等“我替你轉(zhuǎn)一

20、下電話” 如果是找員工的電話， 應說：“對不起” 我們工作時間不轉(zhuǎn)私人電話， 如有急事，我替你轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處，不得對電話大喊大 叫，不得先與客人（對方）掛電話。54：如何回答客人提的問題？ 答：回答時內(nèi)容要準確，不的不懂裝懂或摸棱兩可的回答問題，不能說“我不知道，這不行 我不懂， 我鄉(xiāng)，可能”等否定或是而非的語句， 應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。55：握手的注意事項有那些？答：站姿：上身稍前傾， 雙目注視對方， 不要看第三者握手， 尊者，身份高些， 女士先身手， 年輕者，身份低者，見面先問好，對放身手時在握，多人準備握手時，注意不要交叉，等別 人握完再伸手， 男子與女士握手時， 只宜

21、握一下女士的手指部位， 一般握手，只需握一下即 可，不必用力。56：員工獎懲條例中請假制度是如何規(guī)定的？ 答：（1）請假必須填寫請假審批單，員工請假，兩天以內(nèi)的（含兩天）有部門負責人簽 字，兩天以上五天以內(nèi)的（含五天）還需要分管副總簽字，五天以上的需總經(jīng)理批準， 請假條月底同考勤表一起報人力資源部，違者按曠工處理。（2）請病假應持酒店醫(yī)務室，市各大醫(yī)院證明，并經(jīng)醫(yī)務室核實批準，辦理請假手續(xù)， 違者按曠工處理。57：客房服務工作的內(nèi)容是什么？ 答：（1）賓客入住到達樓層的接待服務工作 （2）賓客住店期間的日常服務 （3）客房清掃服務 （ 4）夜床服務（5）MINRAR酉水服務（6）客人退房的前后

22、服務工作（7）樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生（ 8） VIP 顧客服務（ 8）老，弱，病，殘疾顧客服務（ 10）結(jié)算服務（ 11）客房服務中心值班服務（ 12）顧客遺留物品管理58：客房服務工作流程圖是什么？答：賓客到達樓層的接待住店期間的日常服務客房清掃MINBAR酒水服務夜床服務送行查房服務。59：客房清掃服務流程是什么？ 答：開門房間清掃做床擦塵物品補充衛(wèi)生間清潔物品補充吸 塵關門。60：報告火災時應講清那些內(nèi)容？答：（ 1）火警電話打通后，應講清著火單位，所在區(qū)縣，街道門牌或鄉(xiāng)村的詳細地址2）要講清什么東西著火，火勢如何3）要講清是平房還是樓房，最好講清起火部位，樓層等情況4）報警人要講清知己的姓

23、名，工作單位和電話號碼指引消防車去火場的道路， 以檢查時不要用明火，可用肥如發(fā)生火災， 應先關掉閥門，5）報警后要派專人在街道口或村口等候消防車的到來， 便迅速準確的到達起火地點61：液化石油氣發(fā)生漏氣和火災是應該采取那些措施？ 答：如發(fā)生漏氣應該先關閉閥門，檢查漏氣處進行維修或更換 皂水等），打開門窗通風散氣，不要開關各種電器和使用明火， 利用附近滅火器或濕衣物等捂蓋撲滅。62：發(fā)生火災后，如何疏散客人？答：平時要牢記疏散路線計劃路線， 發(fā)生火災后或接到疏散命令后， 要立即將每個房間的客 人叫醒離開房間，排成一隊迅速沿最近的安全通道，出口疏散到室外安全地點。如餐廳，夜 總會，保齡球館等處客人

24、較多，亂 雜 應大聲告戒客人： “請保持鎮(zhèn)靜”聽我指揮，排成一 隊到室外安全地點” 。疏散后要對照來客人登記檢查是否還有客人留在房間，以保證客人全 部疏散。63：消防工作的方針是什么？如何理解？ 答：方針是預防為主 防消結(jié)合。理解： 就是要把與火災作斗爭的倆個基本手段，預防火災結(jié)合起來， 在消防工作中要把火災預防放在首位，積極貫徹落實，力求防患與未然。64:如何使用壓把式 4K和8K干粉滅火器及4KG1211滅火器？答：8K和8KG滅火器石油的方法不同。首先將滅火器提到著火點附近：上下顛倒數(shù)次，是 干粉松動。拔出保險銷，一只手握住噴嘴，打開堵賽，另一只手握住開啟壓把（未噴完不要 送開壓把）將噴

25、嘴對準火焰跟部（不救油火時要平射，左右擺動）由近至遠快速推進，要注 意回火復燃，有風時要站在上風口。4KG1211滅火器使用的方法同壓把式 4GK干粉滅火器，但不能顛倒，可松開壓把多次是用。65：我酒店有那些消防器材和滅火器材？答：（ 1 ）報警系統(tǒng)（ 2）自動噴林滅火系統(tǒng)（ 4） 干粉滅火器 （規(guī)格有 4 公斤 8 公斤 35 公斤）（ 4）1211 滅火器 （規(guī)格有 2 公斤 4公斤） 5 火警電話系統(tǒng)（ 6）應急廣播系統(tǒng)（ 7）應急光照明和安全疏散指導。66：應我們的設備問題，致使客人受傷是應該怎么辦？答： （ 1 ）：首先要安慰客人幾句，然后馬上請醫(yī)生為客人治療，（輕傷可帶客人到醫(yī)務室

26、治療）隨及向主管 經(jīng)理報告。（ 2）：式客人傷勢，由領班陪同，主管經(jīng)理上水果，食品等到房間問候，并致謙：（ 3）對該房的客人在服務上給于特殊的照顧，視情況進房間問候，征求客人在服務上的需要：（ 4）馬上通知維修部門對該房設備進行檢查，維修。（ 5）做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，防止類似事故發(fā)生。 67：權離訪客的服務程序是什么？答；按規(guī)定訪客探詢的最晚時間是 23： 00 點，發(fā)現(xiàn)到時仍未離開的訪客，應請客人配合， 一定注意語言技巧。（1 ） 如訪客不愿意離開可建議客人到前臺再開間房或說讓行李員來幫你辦一下入住手 續(xù)，這樣有利于客人休息。（2）如客人說等會訪客就走， 還有點事沒談完，

27、可婉轉(zhuǎn)的詢問大約時間，并記錄，隨時 注意起訪客是否離開， 如超過約定時間仍未離開， 可再打電話或敲門提醒客人， 并 建議客人到大堂吧談， 可介紹那里環(huán)境優(yōu)雅， 氣氛很適合洽談， 絕不能表現(xiàn)出不耐 煩的表情，（3）對于那些蠻橫無理的客人， 認為他花了錢房間就是他說的算的人， 我們也要以禮相 待，講明原因，我們也是從客人角度出發(fā)的，同時及時上報值班經(jīng)理或大堂副理， 由上級作出處理，以免事態(tài)擴大，客人做好記錄。（4）對于一些 VIP 房間或本店招待在不影響他人休息的情況， 可適當放寬， 但要注意巡 視68：午間小整操作規(guī)程有那些？答：一般客人外出后大約 14： 00左右開始午間小整，如是 VIO客人則客人隨走隨整理。（1） 換開水（ 2）撤客人有過的杯具，撤掉房內(nèi)大面垃圾（3）整理床鋪（ 4）整理衛(wèi)生間，撤掉垃圾及撤換有過的四巾，杯具，刷洗有過的三缸，并擦干凈（5）清點客人使用酒水情況并報告臺班（ 6）19 分鐘內(nèi)完成，并在可放部服務班工作情況 日表中“午間小整”一覽填寫時間。69：如何對待醉酒的客人？ 答；（1）對大吵打鬧的醉客要留意監(jiān)視一般不預干涉，報告領班或夜值管理員 （ 2） 對隨地嘔吐的醉客，要引導其房間衛(wèi)生間并及時清理嘔吐物，必要時采取保護措 施報告領班或