項(xiàng)目三 任務(wù)4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板

1、 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 1 任務(wù)任務(wù)4 4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板設(shè)計(jì)話術(shù)模板 情景設(shè)計(jì)情景設(shè)計(jì) 小華在語音客服部已經(jīng)工作了整整一個(gè)月了。明 明每次都完成了整個(gè)流程，解決了客戶的問題，但在 客戶評(píng)分中，小華每次都得不到滿分。于是，張組長 摸底質(zhì)檢了小華的電話錄音，總結(jié)出她常犯的錯(cuò)誤： 語言不流暢，口頭語多。 業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時(shí)間長。 推薦產(chǎn)品不匹配。 未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 2 根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果，張組長跟小華進(jìn)行了反饋 。對(duì)于“語言不流暢，口頭語多；業(yè)務(wù)不熟悉， 查詢時(shí)間長；推薦產(chǎn)品不匹配”這些錯(cuò)誤，其實(shí) 可以通過經(jīng)常練習(xí)、多熟悉相關(guān)產(chǎn)品來解決。但 “未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行”就必須要學(xué)

2、會(huì)設(shè)計(jì)話術(shù)模 板，并在工作中運(yùn)用得當(dāng)才行。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 3 活動(dòng)活動(dòng)1 1 呼入話術(shù)呼入話術(shù) 據(jù)張組長介紹，呼入話術(shù)屬于被動(dòng)式話術(shù)。話術(shù) 流程包括：禮貌問候、精心聆聽、需求判斷、技能操 作、業(yè)務(wù)應(yīng)答、禮貌結(jié)束。 活動(dòng)背景活動(dòng)背景 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 4 活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施 根據(jù)下面的呼入話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話術(shù) 模板： 王棟4天前在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購買了一個(gè) Midea/美的MB-FD409智能預(yù)約電飯煲4L，寄往廣 東省東莞市新風(fēng)路*號(hào)（1379*997），由于臺(tái) 風(fēng)，現(xiàn)在還沒收到貨。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 5 呼入話術(shù)案例： 語音客服：您好！工號(hào)10086，很高興為

3、您服務(wù) ！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶：我明明買了5樣?xùn)|西，為什么現(xiàn)在到手的只 有4樣？ 語音客服：小姐，您好！請(qǐng)您放心，如果是我們 的責(zé)任，我們會(huì)馬上給你補(bǔ)發(fā)。請(qǐng)問小姐貴姓？ 客戶：陳。 語音客服：陳小姐，您好！請(qǐng)問您的訂單號(hào)是多 少？（邊詢問邊做記錄） 客戶：123456789。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 6 語音客服：陳小姐，根據(jù)您的訂單顯示，您總共 購買了750ml的海飛絲去屑怡神冰涼薄荷洗發(fā)露、維達(dá) 超韌130抽3層6包家庭特惠裝抽紙、舒客紅花清火牙膏 120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金號(hào)米菲兔紅色 純棉浴巾各一件，對(duì)嗎？ 客戶：是的。 語音客服：陳小姐，請(qǐng)問我們倉庫給您漏發(fā)了什

4、 么東西？ 客戶：紙巾沒收到。 語音客服：實(shí)在抱歉，陳小姐！可能是倉庫的疏 忽，給您漏發(fā)了。今天內(nèi)安排倉庫給您補(bǔ)發(fā)，您看這 可以嗎？ 客戶：行。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 7 語音客服：那我再次跟您核實(shí)一下您的地址。請(qǐng)問 是寄到廣東省深圳市福田區(qū)新洲七街寶鴻苑*棟*嗎？ 客戶：是的。 語音客服：請(qǐng)問收件人是陳小晴嗎？ 客戶：嗯。 語音客服：請(qǐng)問聯(lián)系電話是1369*966嗎？ 客戶：是的。 語音客服：好的，我馬上安排倉庫給您補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)您 耐心等候。請(qǐng)問還有其他問題嗎？ 客戶：沒有了，謝謝。 語音客服：不用客氣！感謝您的來電，再見！ 做一做 上述活動(dòng)和案例都是圍繞著投訴，你能設(shè) 計(jì)一個(gè)商品咨詢的話術(shù)

5、模板嗎？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 8 活動(dòng)小結(jié)活動(dòng)小結(jié) 小華雖然完成了話術(shù)模板的設(shè)計(jì)，但她也明白 ，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中給予 幫助，但在實(shí)際運(yùn)用中也要學(xué)會(huì)變通。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 9 活動(dòng)活動(dòng)2 2 呼出話術(shù)呼出話術(shù) 呼出話術(shù)主要是營銷商品，流程包括：激情問 候、主題營銷、揣摩判斷、刺激需求、信息提煉、 結(jié)束語。 活動(dòng)背景活動(dòng)背景 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 10 活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施 請(qǐng)根據(jù)下面的呼出話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話 術(shù)模板： 作為呼出語音客服，請(qǐng)推廣以下產(chǎn)品： 艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機(jī) 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 11 艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機(jī) 特價(jià)促銷，多功能

6、榨汁機(jī)，可以打果汁，豆?jié){，奶昔，磨粉 ，絞肉，攪拌，打冰等等，主機(jī)是不銹鋼材質(zhì)，攪拌杯為加厚玻 璃、完全無味、衛(wèi)生易清洗，大功率打得更快更細(xì)，售后無憂， 主機(jī)一年保修。機(jī)子不帶加熱功能，渣汁不能分離，榨汁時(shí)需要 加適當(dāng)?shù)乃黄鹫ァ?玻璃杯功能：攪拌水果，果汁，奶昔，豆?jié){（黃豆要提前泡 好，打好后再另外加熱煮開）或者先將黃豆煮熟，然后加溫開水 一起打（注意水溫不能超過50度）打好即可飲用。 干磨杯功能：磨粉，一般的五谷雜糧都可以磨，比如黃豆， 綠豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。 絞肉杯：專門絞肉末的。 買一送十二（剝皮器*1、蛋清分離器*1、包餃子器*1、不銹 鋼過濾網(wǎng)*1、剝橙器*1

7、、百潔布*3、切果器*1、電子檔自制美容 面膜大全*1、清潔刷*1、食譜*1） 售價(jià)：150元（包郵） 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 12 呼出話術(shù)案例： 語音客服：您好！我是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的客服 ，工號(hào)10086。您是袁園小姐嗎？ 客戶：是的，你有什么事？ 語音客服：首先感謝您一直以來對(duì)我們現(xiàn)代生活 網(wǎng)上超市的支持。您是我們的老客戶了，我們未來 回饋老客戶，特別推出了一個(gè)買就減的活動(dòng)。我現(xiàn) 在向您介紹一下本次的活動(dòng)吧。 客戶：我現(xiàn)在和忙，改天吧。 語音客服：我不會(huì)占用您太多時(shí)間，而且這個(gè)活 動(dòng)只在本周舉行，我想您肯定不愿意錯(cuò)過這次機(jī)會(huì) 。而且這次活動(dòng)很優(yōu)惠哦。 客戶：那你快點(diǎn)說。 出版社 網(wǎng)絡(luò)

8、客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 13 語音客服：我們這次活動(dòng)是老客戶通過電話登記 ，本周內(nèi)買滿100立減30，不設(shè)上限，不限商品， 已經(jīng)打折的商品以原價(jià)參加本次活動(dòng)。 客戶：我好像暫時(shí)沒有東西需要買。 語音客服：此次活動(dòng)優(yōu)惠多多，短期內(nèi)不會(huì)再有 這種活動(dòng)的了。您可以買些生活用品囤著，以后一 樣用得著。 客戶：好像是哦。 語音客服：我們這次活動(dòng)是需要電話登記的，不 如我先給您登記一下，您有需要的話，這周內(nèi)都能 優(yōu)惠。 客戶：那好吧。 語音客服：請(qǐng)問您的地址是？（開始登記相關(guān)資 料） 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 14 客戶：我的地址是 語音客服：我重復(fù)一下您的地址是請(qǐng)問收件 人跟電話就寫您本人和現(xiàn)在這個(gè)號(hào)碼嗎？ 客戶：是的。 語音客服：好的，我已經(jīng)幫您登記了，您有需要 的話，本周內(nèi)上現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購物都能享受買 滿100立減30的活動(dòng)。再次感謝您對(duì)我們現(xiàn)代生活 網(wǎng)上超市的支持，祝您身體健康，生活愉快，再見 ！ 想一想 商品售后跟蹤的話術(shù)模板應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì) ？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 15 活動(dòng)小結(jié)活動(dòng)小結(jié) 比起呼入話術(shù)，呼出話術(shù)比較不受客戶的歡迎 ，所以設(shè)計(jì)的過程中，一定要簡(jiǎn)短明了的表達(dá)自