第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

1、第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述 1 社會各類產(chǎn)業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè)： 分別是：第一產(chǎn)業(yè)： 第二產(chǎn)業(yè)： 第三產(chǎn)業(yè)： 2 一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì) 運(yùn)輸業(yè)屬于運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)。 鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空空 間位移間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需，它包括一切能滿足旅客欲望、需 求和利益的有形實(shí)體和無形部分，即滿足求和利益的有形實(shí)體和無形部分，即滿足 旅客位移需要的旅客位移需要的全部服務(wù)全部服務(wù)。 因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù) 產(chǎn)品產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)公共服務(wù) 性性”，必須

2、為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè) 存在的前提。存在的前提。 3 二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù) 旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn) （1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象時(shí)旅客，其）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象時(shí)旅客，其 次是行李、包裹和郵件。次是行李、包裹和郵件。 （2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn) 品品旅客的位移。旅客的位移。 （3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動性）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動性 4 5 6 （4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅 行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、 方便、休息、照明、溫度等，此外，要積 極改善，創(chuàng)造良好的

3、旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，使旅客心情愉悅。 7 2、旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù) 安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行 李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人 民在旅行上的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造 舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 8 三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主 要內(nèi)容 1、服務(wù)的內(nèi)涵 根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過 程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服 務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是 客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。 9 2、服務(wù)工作的內(nèi)涵 （1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站 服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車 服務(wù)工作系統(tǒng)及動車組列車服務(wù)工作系統(tǒng) 等旅客服務(wù)系統(tǒng)。 （2）制定服務(wù)

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保 服務(wù)工作的質(zhì)量。 10 11 12 13 14 3、旅客服務(wù)心理 了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對旅 客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)。 4、服務(wù)工作的技能技巧 （1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù) 技能吸引和滿足旅客 （2）提高服務(wù)人員的知識素質(zhì)，利用服務(wù) 知識吸引和滿足旅客 15 16 5、服務(wù)工作的策略 包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、 服務(wù)品牌化策略 服務(wù)承諾化策略： 17 服務(wù)有形化內(nèi)容： 服務(wù)有形化是指服務(wù)性企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要 素，使無形服務(wù)及企業(yè)形象具體化和便于感知的一種方法。 包括：服務(wù)產(chǎn)品的有形化、即通過服務(wù)

5、設(shè)施等硬件技術(shù)等 服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場所和 氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶 來先入為主的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件 服務(wù)提供者有形化：服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的 企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi) 者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營 銷的實(shí)現(xiàn)。 18 服務(wù)有形化策略 服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn) 即將服務(wù)內(nèi)容具體地呈現(xiàn)出來，讓消費(fèi)者很容易知道購買該服務(wù)所能 得到的利益。譬如，美國有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在廣告中展現(xiàn)顧客透過跳舞、餐宴 或拜訪奇特地點(diǎn)所 帶來的無比刺

6、激與快樂。 發(fā)揮聯(lián)想效應(yīng) 即讓服務(wù)與有形的物體、人、或動物一起出現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者看到時(shí)，就 會聯(lián)想到該服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。譬如，人壽保險(xiǎn)界的大樹、大傘、巨大盤石， 都使人聯(lián)想到保險(xiǎn)公司的可靠與保障。 訊息有形展示 即以實(shí)際的服裝、物體、裝潢、包裝等來傳遞服務(wù)本身的品質(zhì)。譬如， 航空公司機(jī)上服務(wù)人員的制服傳遞著管理制度化的訊息，同時(shí)也對乘 客暗示“飛行安全” 。 提供書面證據(jù) 即以實(shí)際的數(shù)字資料來證實(shí)公司服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)越性與值得信賴。譬如， 美國西北航空公司經(jīng)常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達(dá) 時(shí)間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節(jié)省的寶貴時(shí)間。 19 服務(wù)承諾化策略 鐵路貨運(yùn)服務(wù)承諾書 鐵路運(yùn)輸安全承諾

7、書運(yùn)輸服務(wù)承諾 書 20 歡迎您乘坐火車旅行！ 1.盡心盡力，為您創(chuàng)造舒適溫馨的候車環(huán)境。 2.盡職盡責(zé)，為您提供您有困難我們來幫助。 3.您的需求就是我們服務(wù)的追求。 4.您的問詢我們一定做到認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確 地解答。 21 譚書浩：鐵路服務(wù)溫馨承諾，讓 旅客感受“家”的溫暖 當(dāng)前，鐵路部門提出服務(wù)旅客“最后一公 里”，更好地為旅客服務(wù)的溫馨承諾，同時(shí)， 圍繞為旅客提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)、貼 心服務(wù)，有效解決旅客出行中遇到的困難、 問題、意見和訴求。 22 首先，嚴(yán)格規(guī)范窗口人員服務(wù)行為，持續(xù)開展 “多說一句 話、主動問一聲”活動，徹底消除日常服務(wù)中存在的“生、 冷、硬、頂”等現(xiàn)象，可謂放低

8、身段，用心服務(wù)。其次， 站車單位系統(tǒng)掌握易造成業(yè)務(wù)差錯的關(guān)鍵作業(yè)點(diǎn)，結(jié)合崗 位特點(diǎn)，全面梳理作業(yè)過程中職工不易掌握的知識點(diǎn)，利 用多種載體組織崗位干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高職工業(yè) 務(wù)技能。與此同時(shí)，管內(nèi)車站全面推進(jìn)安檢查危、憑票候 車、實(shí)名制票證查驗(yàn)、檢票組織等工作，全力保證旅客候 車和乘降方便、快捷、有序。各趟列車工作人員重點(diǎn)對旅 客關(guān)注的列車補(bǔ)票、剩余臥鋪公示分配、餐飲食品質(zhì)量等 工作，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范言行、強(qiáng)化管理，保證旅客滿意。 23 哈局滿洲里站客運(yùn)車間“金鑰匙”服務(wù)臺的工作人員，每當(dāng) 遇到需要幫助的旅客，都會毫不猶豫地伸出援助之手；海 拉爾車務(wù)段海拉爾站服務(wù)臺的工作人員，則不僅熟知業(yè)

9、務(wù)， 還了解當(dāng)?shù)氐乩?。熱心為旅客解答旅游線路咨詢。綏芬河 站客運(yùn)車間認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)出行”工作要求，特別對出行不 便的重點(diǎn)旅客，安排專人幫助進(jìn)出站；綏芬河站客運(yùn)車間 值班員李學(xué)艷在作業(yè)過程中拾到俄羅斯旅客挎包，內(nèi)有護(hù) 照、錢包、銀行卡、沖電器等物品。因與外籍旅客聯(lián)系不 上，李學(xué)艷通過微信尋找失主，最終聯(lián)系上俄羅斯接待社， 將物品歸還給旅客。 24 6、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系 企業(yè)文化，百度給出的解釋是:“它是企業(yè)的核心價(jià)值觀、 業(yè)務(wù)流程、管理體系乃至創(chuàng)新與變革能力等的具體象征， 以及企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織 成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。” 對

10、于鐵路來說，由于鐵路的行業(yè)性質(zhì)所決定，堅(jiān)持“安全 第一”在任何時(shí)候都不動搖，所以安全文化是鐵路企業(yè)文 化建設(shè)最重要的載體和最重要的任務(wù)，必須把安全文化擺 在鐵路企業(yè)文化建設(shè)的首要位置，把安全文化建設(shè)作為推 動鐵路企業(yè)文化發(fā)展的突破口，通過扎實(shí)推進(jìn)安全文化建 設(shè)，拉動鐵路企業(yè)文化的整體發(fā)展，影響和帶動誠信、服 務(wù)、管理、質(zhì)量等文化的全面發(fā)展。 25 構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)文化體系便要努力打造服 務(wù)品牌，品牌是服務(wù)文化的集中體現(xiàn)，凝 聚著企業(yè)服務(wù)文化的核心。打造具有鐵路 特色的品牌就是要在服務(wù)過程中吸取經(jīng)驗(yàn)、 創(chuàng)新服務(wù)、打造亮點(diǎn)，通過有形化的展示， 使無形的服務(wù)具體化，使旅客感受到貼心 的溫暖，為服務(wù)文化

11、的傳播創(chuàng)造有利的條 件。 26 如以太原站“李靜導(dǎo)購臺”為代表的太原局十大客運(yùn)品牌，就 是鐵路部門循序漸進(jìn)塑造企業(yè)文化的典型事例。 2011年春運(yùn)期間，在太原鐵路局組織的春運(yùn)勞動競賽中， 李靜以平均21秒售出一張車票，春運(yùn)40天共售出40254張 車票、票款總額191.7萬元的驕人成績，成為全局“售票狀 元”。2012年5月，為了方便旅客問詢，減少購票排隊(duì)時(shí)間， 太原火車站發(fā)揮李靜業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的優(yōu)勢，成立了以她 名字命名的 “李靜導(dǎo)購臺”，導(dǎo)購臺以其專業(yè)精神和熱忱服 務(wù)，幫助旅客設(shè)計(jì)中轉(zhuǎn)換乘路線，解答旅客咨詢，辦理車 票寄存、掛失、送票等業(yè)務(wù)，成為旅客信賴的鐵路客運(yùn)優(yōu) 質(zhì)品牌。 27 導(dǎo)購臺

12、設(shè)立后，每天前來咨詢的旅客絡(luò)繹 不絕平均七八百人次，最多時(shí)上千人次。 李靜不僅為旅客解難答疑，還進(jìn)行旅程規(guī) 劃，為外省旅客設(shè)計(jì)山西旅游路線。一次， 兩位外國旅客來到導(dǎo)購臺，述說想坐火車 去平遙古城、祁縣喬家大院、大同云岡石 窟旅游的愿望。李靜幫他們設(shè)計(jì)了旅游方 案并給他們買好了往返的火車票。 28 2014年7月1日，隨著“三晉高鐵第一站”太原南站的開 通運(yùn)營，李靜作為高鐵儲備人才由太原站調(diào)至太原南站， 全新的“李靜導(dǎo)購臺”也在太原南站售票大廳正式亮相，“李 靜導(dǎo)購臺”繼續(xù)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為旅客帶去愉悅的購票體 驗(yàn)。與此同時(shí)，作為“全國巾幗標(biāo)兵”和山西省特級勞模， 李靜被授予“山西省勞模創(chuàng)新工作

13、室?guī)ь^人”稱號，并成立 了由李靜帶領(lǐng)的“李靜導(dǎo)購服務(wù)組”，9名成員均為南站售票 車間的業(yè)務(wù)骨干。 29 隨著鐵路網(wǎng)絡(luò)、電話訂票的不斷增多，李 靜不僅增加了“引導(dǎo)幫助自動售取票”服務(wù)項(xiàng) 目，而且在網(wǎng)上開通了“李靜導(dǎo)購臺微博”和 “李靜導(dǎo)購臺微信公眾號”，搭建起車站與旅 客的溝通平臺，隨時(shí)發(fā)布車站動態(tài)和車票 信息，受到廣大網(wǎng)友們的歡迎。 30 太原南站“李靜導(dǎo)購臺”的移動售票車出現(xiàn)在山西大學(xué)、太 原中北大學(xué)、太原富士康建筑工地等地，為這些地方的學(xué) 生、員工現(xiàn)場提供售票服務(wù)。 “李靜導(dǎo)購臺”提供了一系列 春運(yùn)便民服務(wù)，除了移動售票車上門服務(wù)，在太原南站西 售票廳的“李靜導(dǎo)購臺”還將提供票證寄存服務(wù)、

14、設(shè)計(jì)出行 車票方案、團(tuán)體車票辦理等服務(wù)。 31 李靜和她的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)將每一張車票都當(dāng)作鐵路不 同的客運(yùn)產(chǎn)品，將售票工作視為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的 推廣。山西旅游資源豐富，每年接待大量游客。 李靜勞模創(chuàng)新工作室以 “讓旅客變游客、游客變旅 客”為攻關(guān)課題，策劃了 “千里大西任我行”之找春 天、尋根祖、悟商道、訪圣賢、求真愛、尚忠義 等六大系列活動，并借助攝影展、征文集、詩歌 賽等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的熱潮。 32 “李靜導(dǎo)購臺”被譽(yù)為旅客出行的“貼心驛站”， 成為太原鐵路局十大服務(wù)品牌之一。作為 一名車站售票員，李靜在平凡的崗位上， 處處為旅客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，滿 足他們不同的需要，用自己的滿腔熱情， 踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念，成為太 原鐵路局客運(yùn)服務(wù)的一張靚麗名片。 33 四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要 性 1、加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn) 略問題 （1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大 優(yōu)勢，在客運(yùn)市場的競爭中大有作為 （2）鐵路客運(yùn)市場需求量增長潛力巨大 （3）鐵路貨運(yùn)市場增長潛力相對有限 （4）和諧鐵路建設(shè)對鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生 深遠(yuǎn)影響 34 2、服務(wù)工作的質(zhì)