售后服務(wù)管理制度

1、 售后服務(wù)管理制度序 言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目 的售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，縮短維修時間，提高工

2、作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項內(nèi)容。售后體系建設(shè)對前臺反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時解決、處理，對返修的衣服及時做出判定、分析、處理、在短時間內(nèi)給出返修結(jié)果。 目 錄一、 售后服務(wù)的工作流程二、 售后服務(wù)的人員編制三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、 售后服務(wù)的工作內(nèi)容五、 售后服務(wù)管理規(guī)劃六、 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理七、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù)八、 質(zhì)量問題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān)九、 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法一、售后服務(wù)工作流程1非整款退貨的：專賣店現(xiàn)場處理并登記備案在規(guī)定時間內(nèi)寄回售后服務(wù)部售后服務(wù)部對退回質(zhì)量問題的鑒定、分析、

3、處理可維修不可維修給予維修寄回專賣店報廢品供應(yīng)商原因?qū)Ｙu店原因報財務(wù)部扣款由各專賣店自行承擔(dān)費(fèi)用識別問題并分析原因報所屬區(qū)域備案11識別問題并分析原因：專賣店出現(xiàn)的質(zhì)量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個星期內(nèi)需檢查，如有人為破、臟、等保養(yǎng)問題需及時反應(yīng)給售后服務(wù)部，則由各專賣店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）經(jīng)負(fù)責(zé)人（各專賣店要指定人員與售后服務(wù)部對接）確認(rèn)后，直接對質(zhì)量問題產(chǎn)品做出現(xiàn)場處理或解決方案（退貨、換貨、當(dāng)?shù)鼐S修）。12現(xiàn)場處理及登記備案：專賣店負(fù)責(zé)人根據(jù)卡賓產(chǎn)品三包政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。13專賣店退貨信息反饋：專賣店負(fù)責(zé)人登記備案后將信息、系統(tǒng)表單反饋給所屬管

4、轄區(qū)域，由各區(qū)域?qū)⑾到y(tǒng)單給到售后服務(wù)部，專賣店將貨品直接寄到售后服務(wù)部。14專賣店退售后服務(wù)部規(guī)定：對于退換下來質(zhì)量問題的產(chǎn)品，（每周寄一次質(zhì)量問題產(chǎn)品到售后服務(wù)部維修，超出規(guī)定次數(shù)費(fèi)用由專賣店承擔(dān)，售后服務(wù)部根據(jù)到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時間在15天之內(nèi)）15 售后服務(wù)部質(zhì)量問題處理：1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數(shù)據(jù)進(jìn)行核對、鑒定，并區(qū)分可維修和不可維修產(chǎn)品1.5.2可維修的產(chǎn)品在售后服務(wù)部維修返還給各專賣店1.5.3不可維修分為報廢品，報廢品分清供應(yīng)商及專賣店原因并各自承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，如不能判定是供應(yīng)商或是專賣店的原因，由總公司承擔(dān)。由售后服務(wù)部跟進(jìn)給供應(yīng)商及專

5、賣店簽收報損單。每月因其它問題造成的報費(fèi)品由售后服務(wù)部提交相應(yīng)實物、數(shù)據(jù)至物流部經(jīng)理確認(rèn)后報生產(chǎn)副總審批進(jìn)行報費(fèi)，每月報費(fèi)品由總倉安排人員進(jìn)行銷毀、行政監(jiān)督。16系統(tǒng)單據(jù)的處理：售后服務(wù)部每月月底需將本月報費(fèi)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、費(fèi)用及相關(guān)承擔(dān)責(zé)任方報財務(wù)備檔，扣款，單據(jù)需注明生產(chǎn)年份的貨品。2. 整款退貨的：專賣店發(fā)現(xiàn)問題并作記錄售后服務(wù)部對貨品進(jìn)行測試并收集相關(guān)資料qa管理部對存在質(zhì)量問題的貨品進(jìn)行分析、鑒定在oa上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知外加工廠對退回的貨品進(jìn)行返修可維修的（責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)維修費(fèi)用）不可維修的報財務(wù)部扣款對責(zé)任人作相應(yīng)處罰應(yīng)業(yè)務(wù)部協(xié)助售后服務(wù)部解決返修事宜外加工廠原因我司原因

6、寄回售后服務(wù)部21發(fā)現(xiàn)問題并分析原因：如在專賣店出現(xiàn)有幾個顧客反應(yīng)同種質(zhì)量問題，應(yīng)及時做出判斷，并作詳細(xì)記錄備案，同時報至售后服務(wù)部。22 售后服務(wù)部處理：售后服務(wù)部接到信息后，應(yīng)及時對該款進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的檢測，并出具檢測報告，并收集其它專賣店的信息同時報qa管理部。23 qa管理部問題的處理：對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行分析、鑒定，并通知業(yè)務(wù)部同供應(yīng)商協(xié)商后，由qa部 在oa上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知（通知各大區(qū)域相關(guān)信息）、并落實相關(guān)的退貨方式、時間及處理方案。24 專賣店退貨處理：各專賣店接qa部發(fā)出oa的通知，將貨品在指定的時間內(nèi)退回售后服務(wù)部，并由專賣店提供系統(tǒng)退貨單給售后服務(wù)部。2

7、5 售后服務(wù)部處理：2.5.1收集各專賣店退回的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，（并落實退貨到位狀況）整理后統(tǒng)一寄到工廠。2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員跟進(jìn)返修情況并將已返修好的貨品及時寄回售后服務(wù)部，同時需調(diào)查出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，屬供應(yīng)商原因的，一切返修的相關(guān)費(fèi)用由加工廠負(fù)責(zé),屬我司原因的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。2.5.3不可維修：如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題無法返修、屬外加工廠原因的，費(fèi)用由各工廠承擔(dān)，由業(yè)務(wù)部報財務(wù)對該加工廠進(jìn)行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。二、售后服務(wù)人員編制服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)貨品維修成衣抽檢售后服務(wù)部林林服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：1人 貨品維修：2人 成

8、衣抽檢：1人三、售后服務(wù)人員工作職責(zé)1服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)11 接聽消費(fèi)者及專賣店的咨詢電話，并作詳細(xì)記錄及耐心解答。12 開通各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)窗口，對網(wǎng)絡(luò)上的問題及時進(jìn)行回復(fù)，并作詳細(xì)記錄。13 對電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品質(zhì)量問題及時做出鑒定，無法做出鑒定必須立即上報解決，在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)、處理。14 保障分銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。15 定期向各專店提供關(guān)於內(nèi)部相關(guān)服飾保養(yǎng)知識和質(zhì)量鑒定方法。16 總結(jié)前臺反應(yīng)的質(zhì)量問題，如有異常狀況應(yīng)及時上報。17 完成上級主管臨時交辦的任務(wù)。18 保障每月文件完整歸檔。2 貨品維修21 對各專賣店退回的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行核對，按各區(qū)域劃分已維修和未維修

9、產(chǎn)品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準(zhǔn)確。22 對退回維修的產(chǎn)品、進(jìn)行鑒定、登記備案，對一些簡單工藝要求前臺找維修點(diǎn)維修。23 要與各專賣店、物流部溝通、落實寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。24 對退回的產(chǎn)品應(yīng)及時維修返還，對不可維修需落實相關(guān)責(zé)任方簽名留檔，并報財務(wù)部備檔扣款處理。25 每月將報費(fèi)品的質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)報上級審批后進(jìn)行對當(dāng)月的報費(fèi)品處理。26 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報表及各供應(yīng)商的評估，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取哪些預(yù)防措施，提供至qa管理部。27 定期配備一些常用輔料配件給各專賣店并記錄備案。28 按時完成上級主管臨時交辦的任務(wù)。29 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時反

10、饋、上報。3. 成衣抽檢31 成衣抽檢流程 物流部大貨入倉通知售后服務(wù)部進(jìn)行質(zhì)量抽檢售后服務(wù)部對所抽檢的貨品出具質(zhì)檢報告抽檢合格通知物流準(zhǔn)予出貨抽檢不合格上報qa管理部通知業(yè)務(wù)部及時與加工廠溝通將處理意見報送柯總審批通知商品管理部更改出貨日期3.1.1 物流部接收各供應(yīng)商入倉的大貨,需及時通知售后服務(wù)部做成衣抽檢工作。3.1.2 售后服務(wù)部對所抽檢的產(chǎn)品出具驗貨報告單。3.1.3 總倉接到售后服務(wù)部抽檢合格的驗貨報告單方能出貨,則由總倉承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.1.4 抽檢不合格的產(chǎn)品,售后服務(wù)部在oa上報qa管理部,并提供質(zhì)量問題實物拍照給到qa管理部。3.1.5 qa部對售后服務(wù)在oa上提供的相關(guān)

11、資料做出鑒定后,通知業(yè)務(wù)部。3.1.6 業(yè)務(wù)部接到通知及時與工廠溝通,退貨的相關(guān)程序、費(fèi)用承擔(dān)、返修時間及出現(xiàn)質(zhì)量問處理方案。3.1.7 業(yè)務(wù)部落實相關(guān)的處理方案后,如有延期需同商品管理部協(xié)商給出處理方案,并將處理、解決方案報柯總審批。32 成衣抽檢的工作職責(zé)3.2.1 對每款入倉的大貨做隨機(jī)抽箱檢測，并仔細(xì)記錄所抽檢的款號、抽檢日期、入倉件數(shù)、檢測件數(shù)、檢測項目、是否存在質(zhì)量問題等。3.2.2 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，依據(jù)質(zhì)量文件檢驗產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，確保質(zhì)量的穩(wěn)定性；不合格品的預(yù)防和糾正措施的制定、督導(dǎo)與執(zhí)行。3.2.3 負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量異常的評判及處理,協(xié)助銷售部對客戶投訴與退貨的調(diào)查

12、、原因分析及改善措施擬定。3.2.4 核對業(yè)務(wù)部提供的款式的抽檢狀況(指漏檢)。3.2.5 每天抽檢的大貨報告單及各批次大貨檢驗完成,對各供應(yīng)商做出質(zhì)量評估報表需上交qa管理部。3.2.6 對出現(xiàn)質(zhì)量問題的貨品及異常狀況應(yīng)需及時上報至qa管理部。 3.2.7 按時完成上級主管臨時交辦的任務(wù)。四、工作內(nèi)容1開通售后服務(wù)熱線電話（技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品自修、用戶宣傳）。2售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)（a、準(zhǔn)確：指準(zhǔn)確地做出質(zhì)量鑒定 b、快速：迅速處理、快速服務(wù) c、厚待：售后服務(wù)人員對顧客的憤慨、不滿應(yīng)保持平和的心態(tài)，認(rèn)真處理產(chǎn)品的質(zhì)量故障）。3退回返修貨品的處理（產(chǎn)品質(zhì)量鑒定、處理、質(zhì)量信息收集、評估）

13、。4成衣抽檢（產(chǎn)品質(zhì)量鑒定、評判、處理、信息反饋、總結(jié)、評估）。五、售后服務(wù)管理規(guī)劃1. 售后服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范1.1 接聽電話語氣溫和、謙恭、表情誠懇、語速適中、吐字清晰、態(tài)度友善和諧。1.2 服務(wù)人員整理好檔案,建立數(shù)據(jù)資料庫,對前反應(yīng)的問題進(jìn)行匯總、整理分析。2. 維修工作區(qū)域規(guī)劃：2.1 維修產(chǎn)品分為已維修產(chǎn)品、報費(fèi)品、處理品，已修產(chǎn)品按各個大區(qū)域進(jìn)行劃分標(biāo)識。2.2 各大區(qū)域內(nèi)的專賣店退回的產(chǎn)品以掛牌為標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分。2.3 報費(fèi)品統(tǒng)一存放次品倉,每月做報費(fèi)處理,處理品每月清點(diǎn)移交總倉。3. 產(chǎn)品維修規(guī)劃(售后服務(wù)部做為權(quán)威質(zhì)量鑒定部門)3.1 對可維修的產(chǎn)品由售后服務(wù)部安排人員維修

14、。3.2 因各供應(yīng)商造成的質(zhì)量問題,售后服務(wù)部打質(zhì)量報告單經(jīng)工廠同意后安排返修,相應(yīng)費(fèi)用由各供應(yīng)商承擔(dān),供應(yīng)商不接受的情況下,寄給予返修,并要求在規(guī)定的時間返還。3.3備件及零部件的供應(yīng)管理是售后服務(wù)工作的脊梁,在今后的生產(chǎn)中要做到在向各個專賣店發(fā)貨時,需隨貨品將一些常用的備件一并發(fā)送,以確保前臺能及時處理小問題。六、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)包括硬件設(shè)施及軟件設(shè)施。1.1 硬件包括常用設(shè)備如洗衣機(jī)、平車、打扣機(jī)、貨架、各專賣店識別牌等。1.2 還包括通訊及日常設(shè)施如：電話、傳真、電腦、復(fù)印機(jī)、桌椅等。1.3 軟件方面多指售后服務(wù)人員,對維修技術(shù)人員、質(zhì)量故障鑒定人員的數(shù)量、

15、能力、經(jīng)驗、資歷都需達(dá)到一定要求方可勝任工作。2 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理需要得到重視,它包括:業(yè)務(wù)培訓(xùn)、定期考核等方面。2.1 培訓(xùn):定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、檢測維修技術(shù)等。2.2 定期考核:定期對售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各個方面進(jìn)行考核，做到獎優(yōu)懲劣。七、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)1在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者的心聲，讓消費(fèi)者感覺到自己被重視。2在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)，以免矛盾激化。3對待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠懇。4在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合

16、時間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。八、質(zhì)量問題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān)1. 對于各大區(qū)域已采取顧客退換貨措施，退還回總公司的質(zhì)量問題產(chǎn)品，以各大區(qū)域當(dāng)季新產(chǎn)品采購進(jìn)貨金額的固定比例為線，在該比例范圍內(nèi)的費(fèi)用由總公司按實際發(fā)生承擔(dān)，超出該比例范圍的費(fèi)用由各大區(qū)域承擔(dān)。該固定比例暫定為新款進(jìn)貨金額的千分之五如各大區(qū)域新款進(jìn)貨額為1000萬元，則質(zhì)量問題產(chǎn)品實際產(chǎn)生費(fèi)用在5萬元以內(nèi)由總公司按實際發(fā)生承擔(dān)，超出5萬元范圍由各大區(qū)域承擔(dān)。(以上這方面規(guī)定庫存的貨品沒有質(zhì)量問題不能退回總公司充當(dāng)退貨范圍)2. 對于整款退貨質(zhì)量問題產(chǎn)品，在正式通知截

17、止日期內(nèi)退回的產(chǎn)品，往返運(yùn)輸費(fèi)用及維修費(fèi)用，以及維修過程中產(chǎn)生的報損費(fèi)用均由生產(chǎn)廠家承擔(dān)（指供應(yīng)商造成的），本公司以實際返修后產(chǎn)品與生產(chǎn)廠家結(jié)算。對于各專店逾期退貨產(chǎn)品，所造成損失，包括往返運(yùn)輸費(fèi)用，以及造成的后期維修、報損所產(chǎn)生的本公司費(fèi)用損失，由各大區(qū)域自行承擔(dān)。35的退貨費(fèi)用是指：因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和報損成本價費(fèi)用4、每月由專賣店、各大區(qū)域、售后服務(wù)部核對、確認(rèn)當(dāng)月質(zhì)量問題退貨的款式、數(shù)量，將核對后的數(shù)據(jù)上交財務(wù)部。5、各大區(qū)域根據(jù)總公司的退貨比例和所屬管轄專賣店訂貨數(shù)量進(jìn)行分?jǐn)?，統(tǒng)計。6、截止12月30日前財務(wù)部與各大區(qū)域結(jié)算當(dāng)年退貨產(chǎn)品的費(fèi)用。九、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法11

18、產(chǎn)品質(zhì)量的定義11殘次品：在零售后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬生產(chǎn)過程處理不當(dāng)所導(dǎo)致制造質(zhì)量的商品。 服飾-在 “三包”期內(nèi)出現(xiàn)扭骨、走線、拉鏈壞、爆線、縮水、內(nèi)里袖扭曲、錯碼、脫鈕、長短腳（袖）、小洞、色差、脫色、沾色、不對稱、商標(biāo)有誤。 鞋類-在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷幫、裂面、斷底斷跟、大面積開膠、返修后出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題、開箱時發(fā)現(xiàn)順腳、大小不一、商標(biāo)有誤。12場次品：指在賣場銷售過程中因消費(fèi)者原因?qū)ω浧诽幚聿划?dāng)所導(dǎo)致的次貨； 服飾-陳列樣板、劃破、筆痕、唇印、改錯褲、染色、洗滌不當(dāng)、臟、貨品殘舊。 鞋類-因消費(fèi)者穿著或保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的、陳列樣板、少鞋墊或鞋帶、筆痕、消費(fèi)者自行拆動修理或自行損壞。1

19、3回收品：指在銷售過程中發(fā)現(xiàn)因設(shè)計、結(jié)構(gòu)、功能、材料物性不合格、工藝設(shè)計不合理或因結(jié)構(gòu)性問題引起的品質(zhì)問題的商品。2質(zhì)量問題的責(zé)任期限21凡有質(zhì)量問題的貨品必須在三包期內(nèi)的才能退換，以見銷售小票的日期為準(zhǔn)。22凡超過三包期限內(nèi)(鞋子)需退回總部維修的貨品將會收取一定的維修費(fèi)用。 3 服飾類的三包期限31 t恤、飾品（不含鞋）的三包（包退、包換、包修）有效期為15天。32毛衣、休閑褲、牛仔類、襯衣茄克、羽絨、棉服、皮衣、西裝的三包（包退、包換、包修）有效期為30天。33所有鞋類的三包（包退、包換、包修）有效期為90天。備注:個別商場如有超出公司規(guī)定三包期限,請擬定請示予以副總審批通過后才能按照當(dāng)

20、地商場三包期限操作.4三包期限相關(guān)的規(guī)定有下列情況之一的，不在退換貨范圍內(nèi)，可適當(dāng)給予有償維修： a、商品無信譽(yù)卡、發(fā)票、有效證件及對購物憑證私自進(jìn)行涂改的；b、商品超過三包期限的；c、商品未保持原樣，又無質(zhì)量問題的；d、商品已標(biāo)注無質(zhì)量問題不可退換或一次性處理品；e、商品未按說明使用，人為造成商品破損的；f、自行維修對商品進(jìn)行拆動或維修造成損壞的。 5三包期限相關(guān)規(guī)定類別可退換范圍不可退換范圍服裝類1：在購買后七天內(nèi),吊卡未剪、未穿過、未洗滌過的服裝尺碼不合的可退換2：開包裝時發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、配件嚴(yán)重脫落（如拉練、鈕扣、珠片等）、有明顯破損和油漬的可退換3：在購買后七天內(nèi)，第

21、一次正常洗滌時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重脫色、變形，經(jīng)前臺確認(rèn)后可退換 1：在消費(fèi)者穿過、洗滌過，產(chǎn)品無明顯質(zhì)量問題的不退換2：由消費(fèi)者自己造成污垢的不退換3：有消費(fèi)者洗滌不當(dāng)造成染色、脫色、變形的不退換4：在規(guī)定日期外的產(chǎn)品不退換5：消費(fèi)者人為損壞的不退換鞋類1、斷幫、裂面、斷底斷跟、大面積開膠（有側(cè)幫縫線的除外）、裂漿、裂底、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網(wǎng)面破裂2、在購買后30日內(nèi)，出現(xiàn)以上質(zhì)量問題的，可選擇退貨、更換或者修理3、自出售之日起7天內(nèi)未經(jīng)穿著，無損無污不影響第二次銷售的1、標(biāo)明是處理品或等處品2、銷售憑證與其商品不符或涂改的3、穿著不當(dāng)、自行修理或人為造成損壞的4、銷售時已經(jīng)標(biāo)明是折扣

22、貨品，選購之后不在退換的說明。6（毛衣類）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法類別質(zhì)量問題鑒定方法退換時間維修參考質(zhì)量問題處理原則毛衣類1、表面斷紗，漏針，稀針，鉤紗，線頭脫露在銷售現(xiàn)場成衣表面上有明顯小洞，另有一根紗線被異物勾住往上抽浮在表面30天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給到顧客退換，但需盡量說服客在當(dāng)?shù)鼐S修。2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。2、坎車處漏針，脫線目測，表面有脫線現(xiàn)象30天內(nèi)可以維修，當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給予顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。3、明顯補(bǔ)

23、痕， 腋下破洞 目測，在成衣表面有明顯兩根以上色澤不一樣紗線，胸前補(bǔ)痕明顯不能修，腋下輕微破洞可以修，嚴(yán)重破洞，無法修30天內(nèi)1、嚴(yán)重破洞可退換；2、輕微破洞可以在當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給予顧客退換，需盡量說服客在當(dāng)?shù)鼐S修；建議顧客換商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以幫顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。4、大面積起毛球、縮水、松馳、褪色、碼數(shù)不符1、在腋窩下部位屬質(zhì)量問題，如前、后幅、袖口出現(xiàn)大面積起毛球則屬人為洗滌不當(dāng)、2、縮水因洗衣時間過長3、衣服的某一部位大面積起球，而其它地方?jīng)]有屬配飾磨擦而成，屬人為問題30天內(nèi)大面積起毛球、嚴(yán)重縮水、松馳的不能維修1、在質(zhì)量三

24、包期限內(nèi)可以給到顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修； 2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助客在當(dāng)?shù)鼐S修，需說明費(fèi)用由顧客支付。毛衣類5、衣服變形、扭骨、臟、發(fā)黃拿未穿同類對比，如未銷售出現(xiàn)此現(xiàn)象可查在運(yùn)輸途中包裝是否損壞、如穿過則判定為保養(yǎng)不當(dāng)15-30天內(nèi)輕微變形、臟可修，發(fā)黃不能修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量幫顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；建議顧客換商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。6、面上有接頭、側(cè)縫、腋下、領(lǐng)子、處脫線，裂開目測，此為工藝縫盤及挑撞漏線所致15天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服客在當(dāng)?shù)鼐S修；

25、建議顧客換購商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。7、袖里布套扭，袖里裂開，拉鏈不平服，成八字形，拉鏈眉寬窄不一試穿，手伸不出來、拉鏈不平服等屬質(zhì)量問題，如袖里裂開嚴(yán)重屬穿著不良30天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；建議顧客換購商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。7（牛仔類）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法類別質(zhì)量問題鑒定方法(銷售現(xiàn)場)退換時間維修參考質(zhì)量問題處理原則牛仔類1、水洗染色不均 目測，成衣表面較大類似色斑或水漬斑塊 30天內(nèi)不可維修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可

26、以給顧客退換權(quán)利，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不予以退換。2、口袋，側(cè)縫，皮標(biāo)脫線等 目測，表面有脫線或斷線兩針以上 30天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修（配件可由售后服務(wù)部寄出）1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修； 2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。 3、門襟，口袋掉牛仔扣和拉鏈頭 目測，如正常穿著屬質(zhì)量問題，如與面料接觸位變形則屬人為用力過猛 30天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修（配件可由售后服務(wù)部寄出）1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)

27、用由顧客支付。4、漏車裝飾皮料，logo等其它商標(biāo)，漏裝褲袢 正常目測，在賣場現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn) 30天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修（配件可由售后服務(wù)部寄出）1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修。2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。牛仔類5、褲子長短，褲腳大小等 拿起褲子左右對齊腰頭及下腳，0.5cm內(nèi)屬正常 30天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修，（用熨燙方法）1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修。2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。6、浪底脫線，皮標(biāo)爛掉，掉鐵牌等在正常穿著過程中發(fā)現(xiàn)，如浪底位膠線超1cm

28、以上則為人為 30天內(nèi)掉鐵牌，面料沒有爛可當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修。2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。7、褲襠嚴(yán)重裂開，裝飾皮料褪色等。褲襠位嚴(yán)重裂開，屬人為用力過猛，裝飾皮料距周邊0.5cm以上屬皮料褪色30天內(nèi) 不可維修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不予以退換。8、膝蓋處紗線全部斷掉，變成破洞，面料嚴(yán)重裂開，形成破洞現(xiàn)象 穿后經(jīng)洗水后發(fā)現(xiàn)，面料嚴(yán)重裂開，則可發(fā)現(xiàn)面料手感特軟 15-30天內(nèi)不可維修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服

29、顧客換購商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不予以退換8（t恤類）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法類別質(zhì)量問題鑒定方法(銷售現(xiàn)場)退換時間維修參考質(zhì)量問題處理原則t恤類1、面料小破洞，掉扣 穿后縫制部位面料斷紗形成較大破洞，屬人為現(xiàn)象，如其它部位則屬質(zhì)量問題 15天內(nèi)小破洞可在當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。2、印花部位沾色，漏裝飾扣銷售現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)印花部位沾色及漏裝飾扣屬質(zhì)量問題，穿后如印花部位沾色則屬人為洗滌不當(dāng) 15天內(nèi)印花沾色不能維修，（掉扣可以由售后服寄給相應(yīng)的配件在當(dāng)?shù)鼐S修）1

30、、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。3、鎖邊線偏緊，袖縫縫位偏小，破洞 目測，提起衣服后縫制部位有明顯吊縮屬質(zhì)量問題 15天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。4、面料褪色，坎車線處易現(xiàn)小破洞，有縮水現(xiàn)象 穿后輕微褪色及縮水屬正常，嚴(yán)重為質(zhì)量問題， 15天內(nèi)褪色無法維修，縮水及坎車線位小破洞可在當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三

31、包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，并說明費(fèi)用由顧客支付。t恤類5、插色線褪色，繡花處破洞 穿后插色線部位距周邊0.5cm以上沾色屬質(zhì)量問題 15天內(nèi)褪色無法維修，繡花處破洞可在當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，并說明費(fèi)用由顧客支付。6、裝飾扣掉（珠片，燙鉆等） 賣場現(xiàn)場或穿后掉燙鉆屬質(zhì)量問題 10-15天內(nèi)在當(dāng)?shù)鼐S修，缺少的配件可由售后服務(wù)部寄送。（方法：可用燙斗在掉片位置高溫壓上）1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客維修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但

32、需說明費(fèi)用由顧客支付。9（長襯類）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法類別質(zhì)量問題鑒定方法 (銷售現(xiàn)場)退換時間維修參考質(zhì)量問題處理原則長襯類1、掉扣，脫線，印花脫落，鈕扣偏緊導(dǎo)致面料破洞 穿后發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象屬質(zhì)量問題 15內(nèi)印花不能修，其它均可以在當(dāng)?shù)鼐S修1、質(zhì)量三包內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以幫顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，并說明費(fèi)用由顧客支付。2、面料裂開，繡花脫線等在縫制部位面料裂開繡花脫線屬質(zhì)量問題 15天內(nèi)繡花脫線可在當(dāng)?shù)鼐S修1、質(zhì)量三包內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客維修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以幫顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，并說明費(fèi)用由顧客支付。長襯類3、裝飾

33、皮料褪色，面料抽紗 皮料周邊0.5cm以上褪色屬質(zhì)量問題，面料有明顯抽紗屬人為穿著不當(dāng) 15天內(nèi) 不可維修1、質(zhì)量三包內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客換商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不可退換。4、面料色牢度不夠 穿后經(jīng)洗滌后褪色嚴(yán)重屬質(zhì)量問題 15天內(nèi)不可維修1、質(zhì)量三包內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客換商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不可退換。5、衣長縮（漲水）水嚴(yán)重，面料發(fā)黃，臟等穿后經(jīng)洗滌偏短2cm以上屬質(zhì)量問題，面料發(fā)黃、臟屬人為穿著不當(dāng) 15天內(nèi)縮水2cm以上可退換（銷售過程中必須告訴顧客一些日常處理縮水的方法 ）1、質(zhì)量三包內(nèi)可以給顧客退換，盡量說服顧客換商品；2、超過質(zhì)

34、量三包期限或人為問題，不可退換。10（茄克棉衣類）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法類別質(zhì)量問題鑒定方法(銷售現(xiàn)場)退換時間維修參考質(zhì)量問題處理原則茄克棉 衣 類1、面料裂開，口袋掉扣，拉鏈頭易掉等，下擺吃針不均 縫制部位在大面積裂紗屬人為穿著不當(dāng)，縫制部位裂開、掉扣、掉拉鏈頭、下擺縮皺不平屬質(zhì)量問題 30天內(nèi)裂紗現(xiàn)象不能維修，其它可以修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不予以退換。2、內(nèi)里袖扭曲，側(cè)縫破洞，口袋漏封，脫線 穿后手不能伸出、側(cè)位破洞、口袋漏封、脫線屬質(zhì)量問題30天當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修

35、；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，并說明費(fèi)用由顧客支付。3、面料抽紗，針孔，后下擺開縫不平服，欠里，內(nèi)里破洞等衣服表面被異物勾起一至兩根紗線呈抽紗屬人為穿著不當(dāng)、其它屬質(zhì)量問題 30天抽紗不能維修，其它可在當(dāng)?shù)鼐S修1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客維修；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可以協(xié)助顧客在當(dāng)?shù)鼐S修，但需說明費(fèi)用由顧客支付。4、羽絨服鉆絨成衣表面有鉆絨現(xiàn)象屬質(zhì)量問題，縫制部位鉆絨屬正常15天不可維修（用布或其它軟性東西將鉆絨掃除即可，表面輕微的鉆絨屬正?，F(xiàn)象）1、在質(zhì)量三包期限內(nèi)可以給顧客退換，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，不予以退換。11（鞋類）產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法類別質(zhì)量問題鑒定方法(銷售現(xiàn)場)退換時間維修參考質(zhì)量問題處理原則鞋類1、脫膠，大小腳，鞋舌掉，脫線等 鞋面與鞋底粘合部位小裂開屬質(zhì)量問題，如50%大面積開膠屬人為穿著不當(dāng) 90天內(nèi)當(dāng)?shù)鼐S修1、在售后15天內(nèi)，沒有穿過可以給予顧客退換；出現(xiàn)質(zhì)量問題盡量說服顧客在當(dāng)?shù)鼐S修2、超過質(zhì)量三包期限或人為問題，可