汽車服務(wù)工程

1、陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 何謂汽車服務(wù)工程？何謂汽車服務(wù)工程？ 汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進(jìn)行交互作用或汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進(jìn)行交互作用或 由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合，有廣義和狹義之分。由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合，有廣義和狹義

2、之分。 狹義的汽車服務(wù)是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢狹義的汽車服務(wù)是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢 各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊 等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修 保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、二手車保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、二手車 轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖1.1）。）。

3、陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后 回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)，還延伸至回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)，還延伸至 汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品 外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研

4、汽車外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研汽車 運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。 汽車服務(wù)工程指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購買、使用直至報(bào)廢汽車服務(wù)工程指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購買、使用直至報(bào)廢 回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。汽車服務(wù)工程主要涉回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。汽車服務(wù)工程主要涉 及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的 范疇。范疇。 何謂汽車服務(wù)工程？何謂汽車服務(wù)工程？ 陳子健陳子健 School of Mechani

5、cal & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 第一節(jié)第一節(jié) 汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程的分類方式很多，常見的有以下幾種：汽車服務(wù)工程的分類方式很多，常見的有以下幾種： v按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分 v按照服務(wù)的資金密集程度分按照服務(wù)的資金密集程度分 v按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分 v按照服務(wù)的作業(yè)特性分按照服務(wù)的作業(yè)特性分 v按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)的載體特性分 v按照服務(wù)內(nèi)容的特征分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分 1.1 汽車服務(wù)工程的

6、分類汽車服務(wù)工程的分類 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分 汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)型服務(wù)包括汽汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)型服務(wù)包括汽 車廠商的售后服務(wù)、汽車維修檢測與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車故車廠商的售后服務(wù)、汽車維修檢測與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車故 障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。 按照服務(wù)的資金密集程度分按照服務(wù)

7、的資金密集程度分 汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)。金融類服務(wù)包括汽汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)。金融類服務(wù)包括汽 車消費(fèi)信貸服務(wù)、汽車租賃服務(wù)和汽車保險(xiǎn)服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融車消費(fèi)信貸服務(wù)、汽車租賃服務(wù)和汽車保險(xiǎn)服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融 類服務(wù)。類服務(wù)。 1.1 汽車服務(wù)工程的分類汽車服務(wù)工程的分類 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分 汽車服務(wù)可以分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。知識(shí)

8、密集型汽車服務(wù)可以分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。知識(shí)密集型 服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、汽服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、汽 車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車物流服務(wù)、車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車物流服務(wù)、 廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車會(huì)展服務(wù)、場地廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車會(huì)展服務(wù)、場地 使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識(shí)密使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識(shí)密 集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的

9、服務(wù)。集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的服務(wù)。 按照服務(wù)的作業(yè)特性分按照服務(wù)的作業(yè)特性分 汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)和實(shí)體經(jīng)汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)和實(shí)體經(jīng) 營型的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢營型的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢 測服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車故障救援服測服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車故障救援服 務(wù)等，交易經(jīng)營型的服務(wù)包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務(wù)、二務(wù)等，交易經(jīng)營型的服務(wù)包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務(wù)、二 手車交易服務(wù)、汽車

10、配件營銷與精品銷售服務(wù)等，其它服務(wù)為實(shí)體（企手車交易服務(wù)、汽車配件營銷與精品銷售服務(wù)等，其它服務(wù)為實(shí)體（企 業(yè)）經(jīng)營型的服務(wù)。業(yè)）經(jīng)營型的服務(wù)。 汽車服務(wù)工程的分類汽車服務(wù)工程的分類 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽車服務(wù)工程的分類汽車服務(wù)工程的分類 按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)的載體特性分 汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。物質(zhì)汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。物質(zhì) 載體型的服務(wù)是通過一定的物質(zhì)載體（實(shí)物商品或設(shè)

11、備設(shè)施）實(shí)現(xiàn)的服載體型的服務(wù)是通過一定的物質(zhì)載體（實(shí)物商品或設(shè)備設(shè)施）實(shí)現(xiàn)的服 務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)、汽車務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)、汽車 租賃服務(wù)、汽車廣告服務(wù)、汽車文化服務(wù)、展會(huì)服務(wù)、場地使用服務(wù)等；租賃服務(wù)、汽車廣告服務(wù)、汽車文化服務(wù)、展會(huì)服務(wù)、場地使用服務(wù)等； 非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車信貸服務(wù)、保險(xiǎn)非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車信貸服務(wù)、保險(xiǎn) 服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車俱樂部等。服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車俱樂部等。 陳子健陳子健 School of Mechanical &

12、Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 按照服務(wù)內(nèi)容的特征分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分 汽車服務(wù)可分為銷售服務(wù)、維修服務(wù)、使用服務(wù)和延伸服務(wù)。汽車服務(wù)可分為銷售服務(wù)、維修服務(wù)、使用服務(wù)和延伸服務(wù)。 （1）汽車銷售服務(wù)，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務(wù)等。）汽車銷售服務(wù)，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務(wù)等。 （2）維修服務(wù)，包括汽車配件供應(yīng)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車檢測服務(wù)、）維修服務(wù)，包括汽車配件供應(yīng)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車檢測服務(wù)、 汽車故障救援服務(wù)等。汽車故障救援服務(wù)等。 （3）汽車使用服務(wù)，包括汽車維護(hù)及美容裝飾服務(wù)、汽

13、）汽車使用服務(wù)，包括汽車維護(hù)及美容裝飾服務(wù)、汽 車駕駛培訓(xùn)服車駕駛培訓(xùn)服 務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車信息服務(wù)、汽車資訊服務(wù)、務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車信息服務(wù)、汽車資訊服務(wù)、 汽車租賃服務(wù)、汽車回收拆解服務(wù)等。汽車租賃服務(wù)、汽車回收拆解服務(wù)等。 （4）汽車延伸服務(wù)，包括汽車信貸服務(wù)、汽車法律服務(wù)、）汽車延伸服務(wù)，包括汽車信貸服務(wù)、汽車法律服務(wù)、 汽車文化服汽車文化服 務(wù)等。務(wù)等。 汽車服務(wù)工程的分類汽車服務(wù)工程的分類 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of ech

14、nology 1.2 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序序 號(hào)號(hào) 服務(wù)服務(wù) 類別類別 服務(wù)含義服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 1汽 車汽 車 銷 售銷 售 服務(wù)服務(wù) 系指顧客在購買汽車的系指顧客在購買汽車的 過程中，由銷售部門的過程中，由銷售部門的 營銷人員為顧客提供的營銷人員為顧客提供的 各種服務(wù)性工作各種服務(wù)性工作 汽車汽車4S店、連鎖專賣店、店、連鎖專賣店、 汽車超市、汽車交易市場汽車超市、汽車交易市場 汽車產(chǎn)品介紹、代辦各汽車產(chǎn)品介紹、代辦各 種購買手續(xù)、提車手續(xù)、種購買手續(xù)、提車手續(xù)、 保險(xiǎn)手續(xù)及行車手續(xù)保險(xiǎn)手續(xù)及行車手續(xù) 2汽 車汽 車 物 流物 流 服務(wù)服

15、務(wù) 系指汽車廠商為了分銷系指汽車廠商為了分銷 自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)自己的產(chǎn)品而建立的區(qū) 域性、全國性乃至全球域性、全國性乃至全球 性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物 流配送網(wǎng)絡(luò)流配送網(wǎng)絡(luò) 其服務(wù)主體包括以汽車廠其服務(wù)主體包括以汽車廠 商的銷售管理部門為龍頭商的銷售管理部門為龍頭 的銷售渠道體系、加入渠的銷售渠道體系、加入渠 道體系的分銷商、經(jīng)銷商、道體系的分銷商、經(jīng)銷商、 代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng)代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng) 稱為中間商），以及提供稱為中間商），以及提供 運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、保管、產(chǎn)品運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、保管、產(chǎn)品 配送和養(yǎng)護(hù)服務(wù)的物流服配送和養(yǎng)護(hù)服務(wù)的物流服 務(wù)者務(wù)者 1.汽車與配件的包裝、汽

16、車與配件的包裝、 裝卸搬運(yùn)、配送裝卸搬運(yùn)、配送 2.汽車原材料的配送汽車原材料的配送 3.物流信息管理物流信息管理 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序序 號(hào)號(hào) 服務(wù)服務(wù) 類別類別 服務(wù)含義服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 3汽車售汽車售 后服務(wù)后服務(wù) 系指汽車廠商為了讓用戶系指汽車廠商為了讓用戶 使用好自己的產(chǎn)品而提供使用好自己的產(chǎn)品而提供 的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心 的服務(wù)的服務(wù) 此

17、類服務(wù)的主體包括以汽車廠此類服務(wù)的主體包括以汽車廠 商的售后服務(wù)管理部門為龍頭商的售后服務(wù)管理部門為龍頭 的服務(wù)體系、加入該體系的各的服務(wù)體系、加入該體系的各 類特約維修站或服務(wù)代理商等類特約維修站或服務(wù)代理商等 其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的 質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨 詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配 件件 （備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、（備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、 客戶關(guān)系管理、信息反饋與加客戶關(guān)系管理、信息反饋與加 工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管 理理 4汽車維汽車維 修檢測修檢測 服務(wù)服務(wù) 系指汽車廠商售

18、后服務(wù)體系指汽車廠商售后服務(wù)體 系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供 的汽車維修、檢測、養(yǎng)護(hù)的汽車維修、檢測、養(yǎng)護(hù) 等服務(wù)等服務(wù) 其服務(wù)主體是社會(huì)上獨(dú)立存在其服務(wù)主體是社會(huì)上獨(dú)立存在 的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營內(nèi)的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營內(nèi) 容的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他容的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他 們或者提供單一服務(wù)，或者提們或者提供單一服務(wù)，或者提 供此類綜合服務(wù)供此類綜合服務(wù) 汽車養(yǎng)護(hù)汽車養(yǎng)護(hù) 汽車故障診斷汽車故障診斷 汽車維修汽車維修 汽車性能檢測汽車性能檢測 5汽車美汽車美 容與裝容與裝 飾服務(wù)飾服務(wù) 系指汽車廠商售后服務(wù)各系指汽車廠商售后服務(wù)各 體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提體系以外的社會(huì)上

19、獨(dú)立提 供汽車美容、裝飾、裝潢供汽車美容、裝飾、裝潢 等服務(wù)等服務(wù) 汽車美容機(jī)構(gòu)汽車美容機(jī)構(gòu) 汽車改裝機(jī)構(gòu)汽車改裝機(jī)構(gòu) 汽車裝飾機(jī)構(gòu)汽車裝飾機(jī)構(gòu) 1.汽車清洗、打蠟、漆面護(hù)理汽車清洗、打蠟、漆面護(hù)理 2.汽車內(nèi)部、外部裝飾裝潢汽車內(nèi)部、外部裝飾裝潢 3.汽車部件的改裝或增汽車部件的改裝或增 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序序 號(hào)號(hào) 服務(wù)服務(wù) 類別類別 服務(wù)含義服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 6汽車汽

20、車 配件配件 與用與用 品服品服 務(wù)務(wù) 系指汽車廠商售后服務(wù)配件系指汽車廠商售后服務(wù)配件 供應(yīng)體系以外的汽車配件、供應(yīng)體系以外的汽車配件、 汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤滑油、汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤滑油、 脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽 車用品（如汽車養(yǎng)護(hù)用品、車用品（如汽車養(yǎng)護(hù)用品、 裝飾裝潢用品等）的銷售服裝飾裝潢用品等）的銷售服 務(wù)務(wù) 社會(huì)上獨(dú)立存在的不屬于社會(huì)上獨(dú)立存在的不屬于 汽車廠商服務(wù)體系的以上汽車廠商服務(wù)體系的以上 述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類 銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人 汽車配件銷售與安裝汽車配件銷售與安裝 汽車用品銷售與安裝汽車用品銷售與安裝 7

21、汽車汽車 金融金融 服務(wù)服務(wù) 系指向廣大汽車購買者提供系指向廣大汽車購買者提供 金融支持的服務(wù)金融支持的服務(wù) 其服務(wù)主體是向汽車買主其服務(wù)主體是向汽車買主 提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包 括銀行機(jī)構(gòu)和非銀行機(jī)構(gòu)括銀行機(jī)構(gòu)和非銀行機(jī)構(gòu) （如提供購車消費(fèi)貸款的（如提供購車消費(fèi)貸款的 汽車財(cái)務(wù)公司）汽車財(cái)務(wù)公司） 主要提供客戶的資信調(diào)查與主要提供客戶的資信調(diào)查與 評(píng)估、提出貸款擔(dān)保的方式評(píng)估、提出貸款擔(dān)保的方式 和方案、擬定貸款合同和還和方案、擬定貸款合同和還 款計(jì)劃、適時(shí)發(fā)放消費(fèi)貸款、款計(jì)劃、適時(shí)發(fā)放消費(fèi)貸款、 幫助客戶選擇合適的金融服幫助客戶選擇合適的金融服 務(wù)產(chǎn)品、承擔(dān)一定范圍內(nèi)

22、的務(wù)產(chǎn)品、承擔(dān)一定范圍內(nèi)的 合理金融風(fēng)險(xiǎn)等服務(wù)合理金融風(fēng)險(xiǎn)等服務(wù) 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序 號(hào) 服 務(wù) 類別 服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容 8汽 車汽 車 保 險(xiǎn)保 險(xiǎn) 服務(wù)服務(wù) 系指合理設(shè)計(jì)并向廣大汽系指合理設(shè)計(jì)并向廣大汽 車客戶銷售汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，車客戶銷售汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品， 為車主提供金融保險(xiǎn)服務(wù)為車主提供金融保險(xiǎn)服務(wù) 提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關(guān)的提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關(guān)的 各種保險(xiǎn)產(chǎn)品的金融服務(wù)機(jī)各種保險(xiǎn)產(chǎn)品

23、的金融服務(wù)機(jī) 構(gòu)（保險(xiǎn)公司）構(gòu)（保險(xiǎn)公司） 設(shè)計(jì)合適的保險(xiǎn)品種、推銷設(shè)計(jì)合適的保險(xiǎn)品種、推銷 保險(xiǎn)產(chǎn)品、擬定保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)產(chǎn)品、擬定保險(xiǎn)合同、 收取保險(xiǎn)費(fèi)用等收取保險(xiǎn)費(fèi)用等 9汽 車汽 車 定 損定 損 理 賠理 賠 服務(wù)服務(wù) 系指對(duì)汽車事故提高現(xiàn)場系指對(duì)汽車事故提高現(xiàn)場 勘查、定損、理賠服務(wù)勘查、定損、理賠服務(wù) 1.保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司 2.公估行公估行 3.汽車事故鑒定機(jī)構(gòu)汽車事故鑒定機(jī)構(gòu) 1.事故現(xiàn)場勘查事故現(xiàn)場勘查 2.事故損失和責(zé)任鑒定事故損失和責(zé)任鑒定 3.辦理理賠手續(xù)辦理理賠手續(xù) 10二 手二 手 車 經(jīng)車 經(jīng) 營 服營 服 務(wù)務(wù) 系指向汽車車主及二手車系指向汽車車主及二手車 需求者

24、提供交易方便，以需求者提供交易方便，以 二手車交易為服務(wù)內(nèi)容的二手車交易為服務(wù)內(nèi)容的 各種服務(wù)各種服務(wù) 提供汽車交易服務(wù)的各類機(jī)提供汽車交易服務(wù)的各類機(jī) 構(gòu)或個(gè)人構(gòu)或個(gè)人 貨源收購、二手車售賣、買貨源收購、二手車售賣、買 賣代理、信息服務(wù)、交易中賣代理、信息服務(wù)、交易中 介、撮合交易、擬定合同、介、撮合交易、擬定合同、 汽車評(píng)估、價(jià)值確定、辦理汽車評(píng)估、價(jià)值確定、辦理 手續(xù)收繳稅費(fèi)，乃至車況檢手續(xù)收繳稅費(fèi)，乃至車況檢 測和必要的維修服務(wù)測和必要的維修服務(wù) 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversi

25、ty of echnology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序 號(hào) 服務(wù) 類別 服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容 11汽車汽車 信息信息 咨詢咨詢 服務(wù)服務(wù) 系指向各類汽車服務(wù)商提系指向各類汽車服務(wù)商提 供行業(yè)咨詢的服務(wù)和向消供行業(yè)咨詢的服務(wù)和向消 費(fèi)者個(gè)人提供汽車導(dǎo)購的費(fèi)者個(gè)人提供汽車導(dǎo)購的 信息服務(wù)信息服務(wù) 提供各類汽車咨詢的服提供各類汽車咨詢的服 務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人 市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟 蹤、同濟(jì)分析、信息加工、汽車導(dǎo)蹤、同濟(jì)分析、信息加工、汽車導(dǎo) 購、競爭力評(píng)價(jià)、政策法規(guī)宣傳與購、競爭力評(píng)價(jià)、政策法規(guī)宣傳與 咨詢咨詢 12汽車汽車

26、 再生再生 服務(wù)服務(wù) 系指依據(jù)國家有關(guān)報(bào)廢汽系指依據(jù)國家有關(guān)報(bào)廢汽 車管理之規(guī)定，對(duì)達(dá)到報(bào)車管理之規(guī)定，對(duì)達(dá)到報(bào) 廢規(guī)定的廢二手車，從用廢規(guī)定的廢二手車，從用 戶手中回收，然后進(jìn)行拆戶手中回收，然后進(jìn)行拆 解，并將拆卸下來的舊件解，并將拆卸下來的舊件 進(jìn)行分門別類處理的服務(wù)，進(jìn)行分門別類處理的服務(wù)， 屬于環(huán)保綠色服務(wù)屬于環(huán)保綠色服務(wù) 從事上述環(huán)節(jié)工作的服從事上述環(huán)節(jié)工作的服 務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人 廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按 規(guī)定的回收標(biāo)準(zhǔn)向用戶支付回收費(fèi)規(guī)定的回收標(biāo)準(zhǔn)向用戶支付回收費(fèi) 用）、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分用）、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分 類、舊件重

27、復(fù)利用（對(duì)于尚有使用類、舊件重復(fù)利用（對(duì)于尚有使用 價(jià)值的舊件）、廢棄物資移送（對(duì)價(jià)值的舊件）、廢棄物資移送（對(duì) 不能重復(fù)的廢棄零部件及相關(guān)產(chǎn)品，不能重復(fù)的廢棄零部件及相關(guān)產(chǎn)品， 分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)） 及相關(guān)的保管物流服務(wù)等及相關(guān)的保管物流服務(wù)等 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序 號(hào) 服務(wù)類 別 服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容 13汽車租汽車租 賃服務(wù)賃服務(wù) 系指向短期的或臨

28、時(shí)的系指向短期的或臨時(shí)的 汽車用戶提供使用車輛，汽車用戶提供使用車輛， 并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收 取相依的資金的服務(wù)取相依的資金的服務(wù) 提供汽車租賃的各類機(jī)構(gòu)提供汽車租賃的各類機(jī)構(gòu)審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃 合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車輛合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車輛 和車輛上路需要的有關(guān)證照、提供用和車輛上路需要的有關(guān)證照、提供用 戶需要的其他合理服務(wù)戶需要的其他合理服務(wù) 14汽車駕汽車駕 駛培訓(xùn)駛培訓(xùn) 服務(wù)服務(wù) 系指向廣大汽車愛好者系指向廣大汽車愛好者 提供車輛駕駛教學(xué)，幫提供車輛駕駛教學(xué)，幫 助他們提高汽車駕駛技助他們提高汽車駕駛

29、技 術(shù)和考試領(lǐng)取汽車駕駛術(shù)和考試領(lǐng)取汽車駕駛 執(zhí)照的服務(wù)執(zhí)照的服務(wù) 各類汽車駕駛學(xué)?；蚺嘤?xùn)中各類汽車駕駛學(xué)校或培訓(xùn)中 心心 提供駕駛培訓(xùn)車輛、駕駛教練和必要提供駕駛培訓(xùn)車輛、駕駛教練和必要 的駕駛場地、訓(xùn)練駕駛技術(shù)、教授上的駕駛場地、訓(xùn)練駕駛技術(shù)、教授上 路行車經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)交通管理法規(guī)和必路行車經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)交通管理法規(guī)和必 要的汽車機(jī)械常識(shí)、代辦駕駛執(zhí)照及要的汽車機(jī)械常識(shí)、代辦駕駛執(zhí)照及 其年審手續(xù)等其年審手續(xù)等 15汽車廣汽車廣 告會(huì)展告會(huì)展 服務(wù)服務(wù) 系指以產(chǎn)品和服務(wù)的市系指以產(chǎn)品和服務(wù)的市 場推廣為核心，培養(yǎng)忠場推廣為核心，培養(yǎng)忠 誠客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng)誠客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng) 營者提供廣告類服務(wù)

30、和營者提供廣告類服務(wù)和 產(chǎn)品展示的服務(wù)產(chǎn)品展示的服務(wù) 提供以上服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的提供以上服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的 專門機(jī)構(gòu)和個(gè)人。他們包括專門機(jī)構(gòu)和個(gè)人。他們包括 各種企業(yè)策劃機(jī)構(gòu)、廣告代各種企業(yè)策劃機(jī)構(gòu)、廣告代 理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制 作人、大眾傳媒、會(huì)展服務(wù)作人、大眾傳媒、會(huì)展服務(wù) 商、展覽館等商、展覽館等 企業(yè)咨詢與策劃、產(chǎn)品（服務(wù)）與企企業(yè)咨詢與策劃、產(chǎn)品（服務(wù)）與企 業(yè)形象包裝、廣告設(shè)計(jì)與創(chuàng)作、廣告業(yè)形象包裝、廣告設(shè)計(jì)與創(chuàng)作、廣告 代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、 展會(huì)組織與服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）市場展會(huì)組織與服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）市場 推

31、介和汽車知識(shí)服務(wù)等推介和汽車知識(shí)服務(wù)等 陳子健陳子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序 號(hào) 服 務(wù) 類 別 服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容 16汽 車 停汽 車 停 車服務(wù)車服務(wù) 系指以場地、場所及其建筑物系指以場地、場所及其建筑物 的有償使用為核心經(jīng)營內(nèi)容的，的有償使用為核心經(jīng)營內(nèi)容的， 向汽車廠商、汽車服務(wù)商和汽向汽車廠商、汽車服務(wù)商和汽 車消費(fèi)者個(gè)人提供使用場地或車消費(fèi)者個(gè)人提供使用場地或 場所的服務(wù)場所的服務(wù) 提供有償使

32、用場提供有償使用場 地、場所的服務(wù)地、場所的服務(wù) 機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu) 貫徹國家和地方的有關(guān)政策法規(guī)、商戶入場貫徹國家和地方的有關(guān)政策法規(guī)、商戶入場 資格審查、必要的輔助交易服務(wù)、市場的物資格審查、必要的輔助交易服務(wù)、市場的物 業(yè)管理、代收代繳有關(guān)規(guī)費(fèi)、提車服務(wù)、車業(yè)管理、代收代繳有關(guān)規(guī)費(fèi)、提車服務(wù)、車 輛看管、疏導(dǎo)場內(nèi)交通服務(wù)輛看管、疏導(dǎo)場內(nèi)交通服務(wù) 17汽 車 智汽 車 智 能 交 通能 交 通 服務(wù)服務(wù) 系指向廣大駕駛者提供以交通系指向廣大駕駛者提供以交通 導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車用導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車用 戶（尤其城市用戶）出行效率戶（尤其城市用戶）出行效率 的服務(wù)的服務(wù) 提供交通導(dǎo)航的提供交通導(dǎo)航的 服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu) 介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服 務(wù)、自動(dòng)生成從用戶出發(fā)地點(diǎn)至目的地的路務(wù)、自動(dòng)生成從用戶出發(fā)地點(diǎn)至目的地的路 線選擇方案、誘導(dǎo)路面交通流量、緊急事故線選擇方案、誘導(dǎo)路面交通流量、緊急事故 救援等，最終實(shí)現(xiàn)交通導(dǎo)航的目的救援等，最終實(shí)現(xiàn)交通導(dǎo)航的目的 18汽 車 救汽 車 救 援服務(wù)援服務(wù) 系