淺談民用機(jī)場的企業(yè)文化建設(shè)

1、淺談民用機(jī)場的企業(yè)文化建設(shè) 觀察與思考加入時間：2007-7-7 20:38:32admin點(diǎn)擊：392 伴隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的日臻成熟，擁有國有企業(yè)背景同時又是作為民航服務(wù)窗口的民用機(jī)場，其企業(yè)文化建設(shè)愈來愈受到社會各界的廣泛關(guān)注。先進(jìn)的企業(yè)文化以其能夠激勵員工不斷進(jìn)步，提高自身競爭力的特點(diǎn)，即將或業(yè)已成為優(yōu)秀企業(yè)用來立足發(fā)展的利器。 建國五十多年來，民航機(jī)場得到了長足發(fā)展，但真正的突飛猛進(jìn)，卻是改革開放有了一定成效后的九十年代。顯然，機(jī)場的發(fā)展主要得益于中國經(jīng)濟(jì)的整體騰飛。拋開這個平臺的作用，隨著市場化進(jìn)程和開放程度日益提高，機(jī)場若想在新的經(jīng)濟(jì)形勢下超越國內(nèi)外的競爭對手，擯棄國有企業(yè)歷史

2、原因遺留下來的落后的舊思想，舊觀念，建立新型企業(yè)文化已成必然，同時這也是迅速成長的一條捷徑。中國民航業(yè)仍然 處于起步階段，得天獨(dú)厚的資源和龐大的市場，是世界上其他任何一個國家無法比擬的。在這種背景下，如果國內(nèi)的民用機(jī)場能夠抓住契機(jī)，建立起完善的企業(yè)文化，其后在競爭中必能立于不敗之地。在談機(jī)場企業(yè)文化建設(shè)之前，我們有必要明確“企業(yè)文化”的概念，它究竟應(yīng)該怎么理解？簡言之，企業(yè)文化是一種高層次的管理手段，是企業(yè)加快發(fā)展的最經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略資源。說它高層次，是因為它代表了整個企業(yè)的未來發(fā)展方向；說它最經(jīng)濟(jì)，是因為它并不是一種實(shí)際存在的物體，它只是一種觀念，一種思想，但卻存在于企業(yè)的每項活動中，扎根于員工的

3、心中。企業(yè)文化是很廣泛的，企業(yè)每出臺一項新措施，每設(shè)立一項新規(guī)章，都可以看到企業(yè)文化的影子。對于機(jī)場而言，企業(yè)文化則大多是通過管理層與員工，員工與員工，員工與旅客之間的交往所體現(xiàn)出來的，更多的代表的是整個企業(yè)的行為導(dǎo)向。民用機(jī)場以其行業(yè)的特殊性，不能以其他國企的要求規(guī)范之。機(jī)場在建設(shè)企業(yè)文化的過程中，要遵循自身的特點(diǎn)。首先、個異性。每個機(jī)場所依托的地域資源是不同的，有的機(jī)場以客運(yùn)為主，它所需要的企業(yè)文化要圍繞如何更好的為旅客服務(wù)，提高旅客吞吐量為中心建設(shè)；有的機(jī)場以貨運(yùn)為主，它就要考慮如何建設(shè)一種能使貨運(yùn)代理機(jī)構(gòu)愈發(fā)滿意，吸引更多貨源，加快中轉(zhuǎn)的企業(yè)文化；而對于客貨并舉的機(jī)場來說，怎樣才能達(dá)到

4、客貨運(yùn)輸?shù)耐昝澜Y(jié)合，實(shí)現(xiàn)兩者同時和諧發(fā)展，才是其企業(yè)文化建設(shè)的重中之重。這三種機(jī)場著眼于企業(yè)文化的側(cè)重點(diǎn)是截然不同的。所以從這一點(diǎn)說，即使同一行業(yè)的不同企業(yè)，其企業(yè)文化也是不盡相同的，別人的成功經(jīng)驗也許并不適合自己，體現(xiàn)自身特點(diǎn)的才是最科學(xué)的文化。我們大家都知道，在世界通訊市場，沃達(dá)豐是個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，可他在英國的推廣并沒有占據(jù)絕對的優(yōu)勢，因為英國本土的移動通信市場競爭十分激烈，沃達(dá)豐、mmo2、one2one、orange四家運(yùn)營商擁有的用戶數(shù)大致相同，幾乎將市場分成了四等份，這種競爭形勢在別的國家是比較少見的。但沃達(dá)豐利用自身優(yōu)勢，獨(dú)辟蹊徑，將主要精力放在了專注于高端用戶的生產(chǎn)和服務(wù)上，于

5、是便逐步占有了英國移動通信市場60的利潤。對于一個商業(yè)企業(yè)來說，不同的用戶之間是有區(qū)別的，高端用戶帶來的收入與普通用戶的差別是很明顯的。其次、動態(tài)性。社會在發(fā)展、經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，應(yīng)該是與時俱進(jìn)的。古今中外，沒有說有哪個企業(yè)幾十年，甚至上百年從來沒有改變過本企業(yè)的經(jīng)營方式和規(guī)章制度的。中華上下五千年，如果把國家比作一個龐大的企業(yè)的話，那么，企業(yè)文化的時效性早在秦漢時便已有所體現(xiàn)了。秦始皇一掃六合，四海平夷，用今天的眼光來看，他所創(chuàng)立的企業(yè)文化的精髓是“法制”?！皫磐?，車同軌，統(tǒng)一度量衡”是最直接的體現(xiàn)。秦始皇是英雄，他深知建立完善的企業(yè)文化的重要性，但他的失敗之處在于

6、，他并沒有及時讓他的企業(yè)文化跟上時代的步伐。法家文化在當(dāng)時的秦國是行之有效的，它使得秦國成為了一個管理規(guī)范，制度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹?qiáng)大“企業(yè)”，這對比于尚忙于內(nèi)亂之中的其它國家無疑是相當(dāng)可貴的，但統(tǒng)一六國后，其文化的苛刻性，使得早已飽受戰(zhàn)亂之苦的百姓終入洪崩，在始皇死后不久邊顛覆了雄霸一時的秦王朝。也許始皇九泉之下也不會明白，為什么在秦國屢試不爽的制度到了中原大地就行不通了呢？試想，如果始皇的眼光再遠(yuǎn)大一些，統(tǒng)一六國后用“仁義”的儒家文化逐漸取代“嚴(yán)酷”的法家文化，那么，相信中華幾千年的歷史必將重寫。結(jié)果，后世的劉性皇帝參透了這一點(diǎn)，于是便有了著名的“文景之治”。歷史總會給今天有用的提示。二十年的國內(nèi)機(jī)場

7、，人們只是關(guān)心起降飛機(jī)的架次，而今天人們則大多把注意力集中在服務(wù)水平上，這與其說是觀念的改變，不如說是企業(yè)文化的提升。企業(yè)的每一個歷史階段，必須有響應(yīng)的企業(yè)文化與之匹配，才能保持穩(wěn)定的上升通道。機(jī)場的潛力逐漸被挖掘出來，重心從“數(shù)量”上升到“質(zhì)量”，以人為本的理念經(jīng)過潛移默化，勢必將成為企業(yè)文化的核心內(nèi)容。還有一個機(jī)場企業(yè)文化的特征我們稱之為“廣泛性”。航班保障工作需要多家部門協(xié)調(diào)完成，每個部門和每名員工都有其存在的必要性。換句話說，大家務(wù)必都要朝著自己的目標(biāo)努力，那就是在規(guī)定的時間內(nèi)，將自己要做的工作做完整，做完美。但是問題在于，如果你向一個客服部的員工詢問場務(wù)部是負(fù)責(zé)什么的單位，十有八九的

8、回答是“不清楚”。完善的企業(yè)文化就是要消除企業(yè)內(nèi)部的隔閡。每位員工都熟悉所在企業(yè)的每個部門的工作及流程，良好的溝通可以避免大量重復(fù)或不必要的環(huán)節(jié)，從而大家樹立一個共同的目標(biāo)來取代個人不同的目標(biāo)并為之努力。廣泛性體現(xiàn)在企業(yè)外部，則應(yīng)了魯迅先生一句話“取其精華，棄其糟粕”。機(jī)場間通過飛機(jī)這條紐帶聯(lián)結(jié)到了一起，但是不同機(jī)場的發(fā)展卻存在著很大的不均衡性。博采眾長，汲取國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場的精華和成功經(jīng)驗，并與本企業(yè)充分融合，是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。下面討論民用機(jī)場如何建設(shè)好自己的企業(yè)文化。筆者認(rèn)為，著重解決以下幾個方面的問題。意識問題。在企業(yè)界流傳著一個很著名的寓言故事，說“把一只青蛙放在一個盛滿涼水

9、的容器里，然后用熱源慢慢地給容器加溫，控制在每兩天升溫一度的狀態(tài)，那么，即使水溫到了90c-雖然這時青蛙幾乎已經(jīng)被煮熟了，它也不會主動從容器中跳出來”。這個意思就是說如果一個管理者、一個部門、一個單位失去了必要的刺激，處在一種安逸的工作氛圍中而不自覺，那么，就會失去工作活力。等危機(jī)真正到來時，就來不及了。單純的認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)只是管理層的工作是不可取的，尤其對于機(jī)場這種明顯具有服務(wù)性質(zhì)的大型國有企業(yè)。窗口行業(yè)決定了全員參與的必要性。首先要徹底轉(zhuǎn)變每位員工的陳舊的思想和落后的處置方式，植入先進(jìn)的符合時代發(fā)展要求的新觀念。充分調(diào)動每位員工的主觀能動性，從根本上認(rèn)可企業(yè)，樹立主人翁的精神，并愿為之工

10、作。使員工牢牢把握企業(yè)文化的內(nèi)涵，理解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，意識到企業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我價值的最佳平臺，自覺的將企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)作為自己行為的準(zhǔn)則。著名的松下電器公司是日本第一家有公司歌曲和價值準(zhǔn)則的公司。每天早晨8點(diǎn)鐘，公司所有的人員朗誦本公司的“綱領(lǐng)、信條、七大精神”，并在一起唱公司歌曲。它的一名高級管理人員說：“好像我們已經(jīng)融為一體了。”另外機(jī)場的管理層務(wù)必要意識到良好的企業(yè)文化激勵員工的工作，才是來源于企業(yè)內(nèi)部并取之不竭的支撐機(jī)場向前發(fā)展的巨大動力。舉例來說，美國花旗集團(tuán)有著眾多有效的措施，并以其在員工工作與生活的平衡方面的杰出成就響譽(yù)全球，成為500強(qiáng)巨頭的佼佼者。當(dāng)員工在個人問題與工作責(zé)任上遇

11、到困難時，花旗有能力采取各種措施來平衡員工工作與生活的關(guān)系，讓員工在不過度影響生活的前提下看待工作中的責(zé)任?；ㄆ旒瘓F(tuán)不會采取一種“單一形式適合所有人”的方法去幫助員工處理工作與生活的平衡問題，而是提供廣泛而多種平衡工作與生活的計劃來幫助員工。比如所為員工免費(fèi)提供的“兒童看護(hù)計劃”，解決了員工忙于工作而無法照顧孩子的問題；“畢生事業(yè)計劃”幫助每一名花旗員工及其親人來更好地管理每一天生活的要求；還有“員工援助計劃”讓員工更接近他們的家庭成員，關(guān)注家庭成員的健康、快樂，讓員工與家庭成員的距離變得更近。這些措施圍繞的中心點(diǎn)就是“人性化”管理。同樣，“人性化”也必將會成為機(jī)場企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。人性

12、化的管理會使得員工心存感激，積極工作；人性化的服務(wù)會使得旅客如沐春風(fēng)，禮讓配合；人性化的輻射使得機(jī)場收納口碑，笑迎八方。立足實(shí)際，培養(yǎng)創(chuàng)新。任何企業(yè)的發(fā)展離不開周遍配套資源的支持，同樣民用機(jī)場要依托于所在城市的特點(diǎn)。因此企業(yè)文化的建設(shè)必然要緊密切合實(shí)際，不可盲目。企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)定的太低，難以充分挖掘員工的潛力，定的太高，又使得員工疲于應(yīng)付，降低服務(wù)質(zhì)量。所以民用機(jī)場要認(rèn)清自己的定位，根據(jù)內(nèi)部現(xiàn)實(shí)條件和外部的客觀環(huán)境，兼顧歷史和現(xiàn)狀，形成具備自身特色的新型企業(yè)文化。不同的機(jī)場有不同的管理和經(jīng)營模式，客觀現(xiàn)實(shí)的企業(yè)文化應(yīng)該是建立在客觀現(xiàn)實(shí)的戰(zhàn)略思想基礎(chǔ)上。只有這樣，才能對員工的思想統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量的

13、提升以及管理模塊的改進(jìn)起到指導(dǎo)性的作用。我們提倡高屋建瓴，但企業(yè)盲目的擴(kuò)大經(jīng)營目標(biāo)和追求利潤，只會使企業(yè)文化高高在上，不存在任何實(shí)際意義。在實(shí)事求是的同時，我們要追求企業(yè)的不斷創(chuàng)新。在科學(xué)就是生產(chǎn)力的今天，民用機(jī)場要大力提倡服務(wù)創(chuàng)新，設(shè)施創(chuàng)新，流程創(chuàng)新。選擇飛機(jī)這種出行方式，在快捷的同時，旅客更多的是需要高品質(zhì)的服務(wù)。從購票，辦理乘機(jī)手續(xù)，到過安檢，登機(jī)一系列的活動，無一處不是面對面的交往。一直以來，造成旅客與工作人員矛盾層出不窮的主要原因就是溝通不暢?，F(xiàn)在很多民用機(jī)場已經(jīng)提出了“微笑服務(wù)”這個口號，其實(shí)這就算是一種創(chuàng)新，改變過去那種單純?yōu)榱斯ぷ鞫ぷ?，重量不重質(zhì)，好壞大家都一樣的大鍋飯機(jī)制，

14、設(shè)立以服務(wù)質(zhì)量好壞定標(biāo)準(zhǔn)的獎懲制度，以旅客為友，體現(xiàn)平等友愛，對于有特殊需要的或貴賓旅客，提供專人代辦手續(xù)，專人引導(dǎo)以及專人陪護(hù)等服務(wù)。在機(jī)場設(shè)施方面，建立延誤航班旅客專用候機(jī)廳應(yīng)該是一個不錯的嘗試，提供比正常航班更加完善的休息，餐飲，娛樂等項目和最及時的航班動態(tài)。另外在航班保障過程中，很多歷史遺留下來的已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的流程亟需簡化，比如說超大行李問題，現(xiàn)在的問題出在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時，值機(jī)員往往只注意到了它的重量而忽視了它的體積，疏不知這才是客艙無法裝下的根本原因，如果在柜臺設(shè)立一個體積范圍的框架，則可以省略大量移動行李的時間；還有很多航班不能正常起飛是由于外籍旅客晚到所致，其實(shí)就國內(nèi)機(jī)場而言，

15、很少有廣播催促外籍旅客登機(jī)的程序。除了等待，并未采取任何有效措施。這個時間就百百浪費(fèi)掉了。其實(shí)不管服務(wù)，設(shè)施，還是流程，每一方面都有足夠的空間去創(chuàng)新改進(jìn)使它更加合理化。民用機(jī)場需要做的是主動的發(fā)現(xiàn)問題解決問題，各種創(chuàng)新的方式都成為企業(yè)文化的組成部分，從而推動自己的經(jīng)營活動。組織問題。培育企業(yè)文化是個循序漸進(jìn)的過程，民用機(jī)場要在企業(yè)內(nèi)部發(fā)動全員全方位的參與，對企業(yè)的生存和發(fā)展進(jìn)行深入的思考和討論。把握市場需求的脈搏，著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，統(tǒng)一思想，規(guī)范制度，細(xì)化流程，增強(qiáng)凝聚力。樹立大家庭觀念和團(tuán)隊意識，倡導(dǎo)互幫互助，“人人為我，我為人人”。團(tuán)結(jié)友愛，共同為企業(yè)服務(wù)，明確企業(yè)員工榮辱與共的新型關(guān)

16、系。管理層為員工營造良好的工作，學(xué)習(xí)與生活環(huán)境作為基礎(chǔ)，這樣的文化有利于激勵員工發(fā)揮聰明才智，為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，增強(qiáng)歸屬感和自豪感，實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量的工作。企業(yè)對外表現(xiàn)的是凝聚力，內(nèi)部則要形成公平、公正、公開的競爭范圍。“尺有所短，寸有所長”，每位員工要發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，工作之余努力充電，彌補(bǔ)弱項。公司建立規(guī)范的考核制度，獎勵優(yōu)秀的，淘汰落后的，使員工祛除安逸感，加強(qiáng)危機(jī)感，個人素質(zhì)帶動整體素質(zhì)得到一個較大的提升。最后一點(diǎn)是企業(yè)文化的建設(shè)過程問題。國有企業(yè)存在了幾十年，指望朝夕間建設(shè)起一套符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求的新型文化是不可能的。民用機(jī)場的企業(yè)文化建設(shè)更是一個逐漸深入的過程。員工數(shù)量巨大，年齡參差不齊，學(xué)歷水平迥異，這些都無形中加大了困難。能將絕大多數(shù)人融合在一起的文化才是好的文化。溝通顯得十分的重要，號召新員工向老員工學(xué)習(xí)寶貴的經(jīng)驗，老員工向新員工學(xué)習(xí)嶄新的科技，縮小時代帶來的差距，將有利于企業(yè)文化的開展。管理層定時與員工代表交流。掌握企業(yè)文化推行過程中發(fā)現(xiàn)的問題并及時解決