銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜員管理辦法

1、銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜員管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)柜員管理，提高營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，有效防范臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)中國(guó)銀行崗位管理有關(guān)制度、規(guī)定，結(jié)合銀行柜員管理實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱“柜員”，是指銀行各級(jí)對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)中，擁有生產(chǎn)系統(tǒng)操作員號(hào)并從事交易處理或業(yè)務(wù)授權(quán)的人員。只開放生產(chǎn)系統(tǒng)查詢或管理功能的人員（如運(yùn)營(yíng)主管等），不納入柜員管理范疇。本辦法所稱“生產(chǎn)系統(tǒng)”，目前專指“中國(guó)銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“”）”。若被其它相關(guān)系統(tǒng)所替代，則指該替代系統(tǒng)。第三條柜員的基本職責(zé)是，樹立以客戶為中心的理念，為客戶提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的交易服務(wù)。第四條本辦法適用于中國(guó)銀行各級(jí)對(duì)外營(yíng)業(yè)

2、機(jī)構(gòu)。第二章基本規(guī)定第五條柜員管理的基本原則：（一）不相容崗位相分離原則。各行應(yīng)合理設(shè)置柜員崗位，做到職責(zé)明確。其中，不相容崗位必須嚴(yán)格分離。（二）安全、高效原則。各行應(yīng)綜合考慮營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)際和內(nèi)控要求，合理確定柜員勞動(dòng)組合與操作權(quán)限，確保業(yè)務(wù)安全、高效運(yùn)行。（三）責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一原則。各行應(yīng)建立與柜員崗位職責(zé)對(duì)應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任匹配機(jī)制，充分發(fā)揮柜員的積極性和主動(dòng)性。第六條柜員實(shí)行準(zhǔn)入管理，任職應(yīng)符合相關(guān)條件。第七條柜員實(shí)行分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理。柜員崗位共分為六級(jí)，一級(jí)為最低級(jí)，六級(jí)為最高級(jí)，原則上逐個(gè)等級(jí)考核晉級(jí)；特別優(yōu)秀的，也可越級(jí)晉級(jí)。經(jīng)考核不合格的，降級(jí)使用。柜員越級(jí)晉升需由上一級(jí)管理行審批（支

3、行所屬網(wǎng)點(diǎn)柜員越級(jí)晉升應(yīng)由二級(jí)分行審批），其中，越級(jí)晉升為五、六級(jí)柜員的，應(yīng)由一級(jí)分行審批。第八條柜員號(hào)管理實(shí)行“一號(hào)一人”，柜員號(hào)的使用應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。柜員應(yīng)按規(guī)定管理密碼和指紋信息。第九條柜員輪崗換崗、休假、離職應(yīng)履行有關(guān)審批手續(xù)，并按要求辦理交接。第十條各級(jí)行要建立柜員培訓(xùn)制度。柜員的培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)與在崗持續(xù)培訓(xùn)。柜員崗前培訓(xùn)由人力資源部門負(fù)責(zé)；操作技能及臨柜業(yè)務(wù)公共部分培訓(xùn)由運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理部門同時(shí)牽頭負(fù)責(zé)柜員持續(xù)培訓(xùn)的管理；產(chǎn)品和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)管理部門參與、配合。第三章 柜員職責(zé)與權(quán)限第十一條柜員的主要職責(zé)包括：（一）受理客戶業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)，正確、高

4、效地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（二）按要求處理錯(cuò)賬、掛賬等特殊交易，配合做好查詢、凍結(jié)、扣劃等業(yè)務(wù)，積極配合各項(xiàng)內(nèi)外部檢查。（三）按要求領(lǐng)用、保管、上繳現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證、印章、機(jī)具等物品。（四）營(yíng)業(yè)期間，按要求保管相關(guān)原始憑證、記賬憑證及各類紙質(zhì)表格等業(yè)務(wù)資料。（五）在規(guī)范完成交易業(yè)務(wù)的前提下，向客戶推介我行產(chǎn)品；（六）負(fù)責(zé)辦理職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的其他業(yè)務(wù)。第十二條柜員應(yīng)嚴(yán)禁下列行為：（一）利用工作便利，貪污、挪用、截留、詐騙客戶或銀行資金和權(quán)利憑證。（二）盜竊、套取、偽造、變?cè)旒吧米杂≈?、銷毀重要空白憑證或有價(jià)單證。（三）私自刻制、偽造或變?cè)臁⒈I用、銷毀我行印章，以及利用工作之便從事詐騙、融資等

5、非法活動(dòng)。（四）與持卡人勾結(jié)，幫助持卡人套取現(xiàn)金。（五）偽造、變?cè)熘钡绕睋?jù)影像信息。（六）為客戶提供虛假對(duì)賬單、虛假余額查詢單、虛假出資證明、存款證明或其它資信證明。（七）其他嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為。第十三條對(duì)于單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)業(yè)務(wù)主管人員授意、指使、強(qiáng)令違反規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)的，柜員應(yīng)予抵制并向相關(guān)部門報(bào)告。第十四條由于堅(jiān)持原則受到不公正待遇，柜員有權(quán)向本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)行有關(guān)部門反映，維護(hù)自身合法權(quán)益。第十五條柜員有權(quán)利也有義務(wù)抵制、制止或舉報(bào)可能造成我行聲譽(yù)或資金損失的行為。第四章柜員崗位管理第十六條柜員任職的基本條件：（一）具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，盡職守則、無重大不良行為和違規(guī)記錄。

6、（二）取得上級(jí)行規(guī)定的相關(guān)從業(yè)或任職資格，特殊崗位還應(yīng)獲得監(jiān)管等相關(guān)部門要求的資格。（三）具備崗位所要求的基本專業(yè)技能，熟悉生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作。第十七條柜員進(jìn)入工作崗位前，必須經(jīng)專業(yè)、操作技能測(cè)試，測(cè)試結(jié)果作為柜員崗位初次定級(jí)的依據(jù)。柜員的專業(yè)和技能測(cè)試由上級(jí)行運(yùn)營(yíng)管理部門牽頭負(fù)責(zé)。測(cè)試內(nèi)容應(yīng)包括臨柜業(yè)務(wù)知識(shí)、生產(chǎn)系統(tǒng)操作技能和其它專業(yè)能力。第十八條柜員晉級(jí)應(yīng)滿足下列條件：（一）原則上有下一級(jí)崗位工作經(jīng)歷。（二）通過相應(yīng)等級(jí)的專業(yè)和技能測(cè)試。（三）當(dāng)年年度考核結(jié)果為稱職（含）以上，且最近兩年年度考核結(jié)果無“不稱職”記錄。第十九條柜員晉升為六級(jí)柜員，應(yīng)滿足以下條件：（一）原則上具有大專（含）以上學(xué)

7、歷。（二）工作六年（含）以上，且原則上有下一級(jí)柜員一年（含）以上工作經(jīng)歷。（三）連續(xù)三年工作未發(fā)生重大差錯(cuò)、事故。（四）連續(xù)三年年度考核為優(yōu)秀。在總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行組織的技能競(jìng)賽等比賽中取得優(yōu)秀成績(jī)的柜員，晉升為五、六級(jí)柜員不受以上條件限制。其中，在總行組織的技能比賽中取得前名、一級(jí)分行組織的技能比賽中取得前名的，經(jīng)考核合格后可直接晉升為六級(jí)柜員；在二級(jí)分行組織的技能比賽中取得前名的柜員，經(jīng)考核合格后可直接晉升為五級(jí)柜員。第二十條五、六級(jí)柜員實(shí)行總量控制。其中，五級(jí)柜員總數(shù)不超過一級(jí)分行柜員總數(shù)的15，六級(jí)柜員不超過一級(jí)分行柜員總數(shù)的5。第二十一條柜員有下列情形之一的，應(yīng)降級(jí)使用，一級(jí)柜

8、員則退回至待崗培訓(xùn)：（一）年度績(jī)效考核為不稱職，或連續(xù)兩年績(jī)效考核為基本稱職。（二）確認(rèn)不適合繼續(xù)從事本級(jí)崗位工作。（三）出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，但不足以解除勞動(dòng)合同。第二十二條柜員有下列情形之一的，應(yīng)及時(shí)退出柜員崗位：（一）一級(jí)柜員經(jīng)待崗培訓(xùn)后仍然達(dá)不到上崗要求的。（二）出現(xiàn)嚴(yán)重違反規(guī)章制度行為，或給銀行造成重大損失等達(dá)到解除勞動(dòng)合同條件的。第二十三條勞務(wù)派遣制柜員轉(zhuǎn)為直簽合同，或合同制柜員需跨崗位序列流動(dòng)的，按照中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位流動(dòng)管理規(guī)定（試行）（農(nóng)銀規(guī)章號(hào)）的相關(guān)條件和規(guī)定執(zhí)行。第五章柜員的考核、收入分配與獎(jiǎng)懲第二十四條各級(jí)行要建立健全柜員考核制度。考核結(jié)果作為對(duì)柜員進(jìn)行績(jī)效分配、崗

9、位晉級(jí)和晉升、崗位調(diào)整、年度評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。第二十五條柜員考核分為日?？己撕湍甓瓤己?。日常考核由所在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，年度考核由人力資源部牽頭組織。柜員業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律考核由運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)。柜員服務(wù)質(zhì)量考核由運(yùn)營(yíng)主管與大堂經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。柜員營(yíng)銷及其他考核由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。第二十六條柜員執(zhí)行全行統(tǒng)一的工資制度，柜員的薪酬由基本工資、崗位工資、績(jī)效工資三部分構(gòu)成。柜員的績(jī)效考核以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為主，對(duì)全行營(yíng)銷的計(jì)價(jià)產(chǎn)品也參與績(jī)效工資的考核分配。柜員的績(jī)效工資與其績(jī)效考核結(jié)果掛鉤分配。同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品營(yíng)銷職能的柜員，應(yīng)根據(jù)不同的崗位

10、職責(zé)（區(qū)分以交易處理為主還是營(yíng)銷為主），采用不同的業(yè)務(wù)量和銷售業(yè)績(jī)相結(jié)合的績(jī)效考核方式。勞務(wù)派遣制柜員的薪酬管理按我行與勞務(wù)派遣公司簽訂的勞務(wù)派遣協(xié)議執(zhí)行。第二十七條各級(jí)行應(yīng)每年組織柜員評(píng)優(yōu)、評(píng)先工作，并給予一定的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)與比例由各行自行確定。第二十八條柜員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止風(fēng)險(xiǎn)事件，使我行免受資金和聲譽(yù)損失的，應(yīng)給予表彰，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十九條柜員出現(xiàn)違規(guī)行為，按照中國(guó)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法有關(guān)規(guī)定處理。第六章部門管理職責(zé)分工第三十條柜員管理由相關(guān)業(yè)務(wù)和職能部門分工負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理部作為牽頭部門。第三十一條運(yùn)營(yíng)管理部的主要職責(zé)：（一）提出柜員崗位上崗準(zhǔn)入考試指導(dǎo)意見

11、。（二）管理柜員勞動(dòng)組合與操作權(quán)限。（三）對(duì)柜員日常柜面操作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督，并對(duì)臨柜業(yè)務(wù)公共部分進(jìn)行管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)。（四）參與確定柜員崗位的績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)。（五）組織評(píng)選和表彰優(yōu)秀柜員。（六）配合其他部門做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能比賽等。第三十二條人力資源部門的主要職責(zé)：（一）組織柜員招聘工作，決定用工形式。（二）牽頭組織新入行員工培訓(xùn)工作，組織上崗考試。（三）牽頭組織柜員崗位年度考核。（四）制定柜員崗位等級(jí)管理及薪酬分配標(biāo)準(zhǔn)。（五）牽頭組織柜員思想排查、行為排查工作。（六）涉及人力資源管理的其他工作。第三十三條個(gè)人金融部門的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)柜面規(guī)范化服務(wù)管理、培訓(xùn)及指導(dǎo)。（二）負(fù)責(zé)柜員零售

12、產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)。（三）個(gè)人金融業(yè)務(wù)條線柜面業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（四）個(gè)人金融業(yè)務(wù)條線柜面業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理。第三十四條其他部門主要職責(zé)是：（一）內(nèi)控合規(guī)部門負(fù)責(zé)對(duì)柜員日常柜面操作中制度執(zhí)行及操作規(guī)范情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)。（二）各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)口的柜面業(yè)務(wù)、系統(tǒng)培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)涉及柜員的風(fēng)險(xiǎn)信息管理。（四）安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)對(duì)柜員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)柜員防范各類刑事案件。（五）工會(huì)部門負(fù)責(zé)牽頭組織柜員業(yè)務(wù)技能比賽。第七章附則第三十五條本辦法由中國(guó)銀行總行制定、解釋。其他相關(guān)管理制度與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。第三十六條本辦法自年月日起執(zhí)行，原中國(guó)銀行柜員管理規(guī)定（試行）（發(fā)號(hào)中附件）同時(shí)廢止。主題詞：運(yùn)營(yíng)管理柜員管理辦法通知