長安福特三包法培訓(xùn)教材2013-05-21

1、內(nèi)部資料 嚴禁外傳 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 家用汽車三包規(guī)定 （簡稱為三包法） 經(jīng)銷商培訓(xùn)教材 2013年5月 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1. 三包法概述 2. DMS系統(tǒng)新增功能介紹 3. 經(jīng)銷商新三包法崗位職責 4. 三包退、換車處理流程 5. 問與答 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三 包 法 概 述 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包法概述 - 總則 第一條 為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，明確家用汽車產(chǎn)品 修 理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī) 定。 第二條 在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的三包，適用 本規(guī)定。 第三條 本規(guī)定是家用汽車產(chǎn)品三包責任

2、的基本要求。鼓勵家用汽車產(chǎn)品 經(jīng)營者做出更有利于維護消費者合法權(quán)益的嚴于本規(guī)定的三包責任承諾； 承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當依法履行。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第四條 本規(guī)定所稱三包責任由 銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三 包責任后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權(quán) 向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償 。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者之間可以訂立合同約定 三包責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權(quán)益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定 的三包責任和質(zhì)量義務(wù)。 第五條 家用汽車產(chǎn)品消費者、經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔責任，應(yīng) 當遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延 或者無正當理由拒絕消費者提出

3、的符合本規(guī)定的三包責任要求。 三包法概述 - 總則 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第六條 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)負責本規(guī)定 實施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度， 并可以依法委托相關(guān)機構(gòu)建立家用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔有關(guān)信 息管理等工作。地方各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負責本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實 施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。 第七條 各有關(guān)部門、機構(gòu)及其工作人員對履行規(guī)定職責所知悉的商業(yè)秘 密和個人信息依法負有保密義務(wù)。 三包法概述 - 總則 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包法概述 三包責任主要條款 第十七條 包修期 不低于3 年或者行駛里程60,000 公里，以先到者

4、為準； 三包期 不低于2年或者行駛里程50,000 公里，以先到者為準。 開始日期 家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期 自銷售者開具購車發(fā)票之日 起計算。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者 憑 三包憑證 由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起 60日內(nèi)或者行駛里程3000 公里之內(nèi)，以先到者為準，發(fā)動機、變速器的主要零件 出現(xiàn)質(zhì)量問題的， 消費者可以選擇 免費 更換發(fā)動機、變速器。發(fā)動機、變速器主要零部 件名稱如下表所列： 三包法概述 三包責任主要條款 第十八條 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包法概述 三包責任主要條

5、款 發(fā)動機變速箱主要零部件 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在 其質(zhì)量保證期 內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費 者可以選擇 免費更換 易損耗零部件。 易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。 生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類范圍應(yīng)當符合國家相關(guān)標準或規(guī)定， 具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。 易損耗件明細如下表所列： 三包法概述 三包責任主要條款 第十八條 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包法概述 三包責任主要條款 易損耗零件 序號序號名稱名稱保修期限保修期限 1空氣濾清器 2空調(diào)濾清器 3機油濾清器 4燃料濾清器 5火花塞6 Months/ 5,000KM 6制動襯片6 Mont

6、hs/ 5,000KM 7離合器片12 Months/ 20,000KM 8輪胎6 Months/ 5,000KM 9蓄電池12 Months/ 20,000KM 10遙控器電池 11燈泡6 Months/ 5,000KM 12刮水器刮片1 Month/ 1,000KM 13保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元） 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 在家用汽車產(chǎn)品包修期 內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題 每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5 日的， 應(yīng)當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償 。修理時間自消費者與修理者確定修理之時 起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。 三包法概述

7、 三包責任主要條款 第十九條 針對該補償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時間超過5日的情況下，客戶提出需 要代步車或交通補償時，只提供代步費，代步費按照以下標準予以補償；補貼 天數(shù)從維修第六日開始計算，以開具工單時間為準，截止客戶提車日期。 車型車型B級車級車C級車級車CD級車級車C520 代步費標準180元/天280元/天400元/天500元/天 如遇上需要等待備件到貨或符合本條款其他規(guī)定時，請規(guī)避此條款的修理時間 進行開單。對于三包車輛零件缺貨的情況，必須及時與廠家零件部門聯(lián)系，按 VOR流程 訂購零件。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1.易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題的； 2.消費者所購

8、家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的； 3.家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的； 4.消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的； 5.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的； 6.因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造 成 損壞的； 7.因不可抗力造成損壞的； 8.無有效發(fā)票和三包憑證的。 三包法概述 三包責任主要條款 免責條款 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者 憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。 三包法概述 退換車條款 免費退換車 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起 60 日內(nèi)或者行駛里程 3000

9、公里之內(nèi)，以先到者為準，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、 制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品 或退貨的，銷售者應(yīng)當負責免費更換或退貨。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 長安福特針對車主有償退換車的補償費用計算公式為： （車價款（元） 行駛里程（公里）/ 1000 0.8% 三包法概述 退換車條款 有償退換車 有償?shù)亩x 第二十五條 按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費者應(yīng)當支付因 使用該車所產(chǎn)生的合理使用補償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當免費 更換、退貨的除外。按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的稅費 按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第二十條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)（自銷售者開具購

10、車發(fā)票之日起2年或 者行駛里程50,000 公里，以先到者為準）發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換 或退貨的，銷售者應(yīng)當負責 更換或退貨： 三包法概述 退換車條款 有償退換車 因 嚴重安全性能故障 累計進行了2 次修理，嚴重安全性能故障仍未 排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的； 發(fā)動機、變速器 累計更換2 次 后，或者發(fā)動機、變速器的同一主 要零件 因其質(zhì)量問題，累計更換2 次 后，仍不能正常使用的，發(fā) 動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算； 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身 的同一主要 零件 因其質(zhì)量問題，累計更換2 次 后，仍不能正常使用的。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包法概

11、述 退換車條款 其他主要總成及主要零部件 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第二十一條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)（自銷售者開具購車發(fā)票之日起2年 或者行駛里程50,000 公里，以先到者為準），因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間 累計超 過35 日 的；或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題 累計修理超過5 次的，消費者可以憑三 包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。 三包法概述 退換車條款 有償換車 下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間： 1.需要根據(jù)車輛識別代號(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊 零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包 憑證上； 2.外出救援路途所占用的時間。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳

12、第二十二條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者 應(yīng)當及時向消費者 更換新的合格的同品牌同型號 家用汽車產(chǎn)品；無同 品牌同型號家用汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應(yīng)當及時向消費者更換 不低于 原車配置 的家用汽車產(chǎn)品。 第二十三條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無 同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消 費者更換的，消費者可以選擇退貨 ，銷售者應(yīng)當負責為消費者退貨。 三包法概述 退換車條款 其他 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第二十四條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當自消 費者 要求換貨之日起15個工作日 內(nèi)向消費者出具更換家用汽車產(chǎn)

13、品證明。 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合退貨條件的，銷售者應(yīng)當自消費者要求退貨 之日起15個工作日內(nèi)向消費者出具退車證明，并負責為消費者 按發(fā)票價格一次 性退清 貨款。家用汽車產(chǎn)品更換或退貨時，應(yīng)當按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理車 輛登記等相關(guān)手續(xù)。 第二十六條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費者書面要求更換、退貨的，銷 售者應(yīng)當自消費者要求更換、退貨之日起 10 個工作日內(nèi)，作出書面答復(fù)。逾期 未答復(fù)或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。 三包法概述 退換車條款 其他 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第二十七條 消費者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當在接到消 費者 申

14、請后10 個工作日內(nèi) 予以補辦。消費者向銷售者、生產(chǎn)者申請補辦三包憑 證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。 按照本規(guī)定更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當向消費者提供新的三包憑 證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計算。 在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑 證應(yīng)當隨車轉(zhuǎn)移，三包責任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。 三包法概述 退換車條款 其他 請嚴格按照發(fā)布的三包憑證補辦流程進行操作。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 通則 1. 僅在三包期內(nèi)可以補辦三包憑證。 2. 補辦三包憑證必須在原購車經(jīng)銷商處辦理。 3. 重新申領(lǐng)的車輛三包憑證由經(jīng)銷商按照以上流程進行

15、申請。 4. 重新領(lǐng)取的三包憑證請經(jīng)銷商協(xié)助客戶填寫完整的車輛維修保養(yǎng)紀錄。 5. 必須在10個工作日內(nèi)完成補辦三包憑證的工作。 6. 為客戶免費補辦三包憑證。 交車后三包憑證補辦流程 1. 客戶在原車輛銷售經(jīng)銷商處提出補辦需求。 2. 經(jīng)銷商協(xié)助客戶填寫三包憑證補辦申請表，經(jīng)由客戶簽字確認后，連同 購車發(fā)票掃描件一并發(fā)送至長安福特索賠中心郵箱。 3. 長安福特索賠中心收到申請后進行確認并通知質(zhì)量部進行三包憑證的打印。 4. 長安福特索賠中心在收到質(zhì)量部打印的三包憑證后，郵寄給對應(yīng)的經(jīng)銷商。 5. 經(jīng)銷商在接收到三包憑證后，需要和客戶一起重新完成三包憑證上的相 關(guān)內(nèi)容之后再交付給客戶。 三包法

16、概述 三包憑證補辦流程操作通則 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包法概述 三包憑證補辦流程操作流程 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 DMS系統(tǒng)新增功能介紹 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包預(yù)警分為：退換車預(yù)警 和 代步費預(yù)警。 退換車預(yù)警 是指涉及車輛退換的預(yù)警，有三個預(yù)警等級：黃色、橙色、紅色， 紅色為最高等級。從汽車銷售開票日期起，車輛每次進廠維修，系統(tǒng)都將詳細記 錄故障部位的維修次數(shù)和時間，并將信息傳遞到主機廠，即時完成預(yù)警計算； 如果車輛達到紅色預(yù)警，DMS系統(tǒng)會 自動鎖定維修工單，提示服務(wù)專員該車輛 的累計維修次數(shù)或者累計維修時間已經(jīng)臨近國家法規(guī)規(guī)定標準，需要經(jīng)銷商服務(wù) 經(jīng)理解鎖，同時配合協(xié)助維修。 DMS系統(tǒng)功

17、能 預(yù)警模塊 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 代步費預(yù)警 是指汽車在包修期內(nèi)進廠維修，超過5日后，需向車主提供交通補貼 費用的預(yù)警，有三個預(yù)警級別：黃色、橙色、紅色，紅色為最高等級。 維修工單開單至工單結(jié)算期間，服務(wù)專員登錄DMS系統(tǒng)后，系統(tǒng)會根據(jù)當前的 時間與維修工單開單時間之間的時間差與法規(guī)預(yù)警標準比對，生成不同等級代步 費預(yù)警信息，同時提醒服務(wù)專員添加代步費維修項，也會將預(yù)警信息傳遞主機廠， 以備主機廠相關(guān)人員及時了解情況。 DMS系統(tǒng)功能 預(yù)警模塊 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 在工單界面VIN號后面點擊帶顏色的狀態(tài)按鈕，可查看三包預(yù)警級別： DMS系統(tǒng)功能 預(yù)警模塊功能演示 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包預(yù)警數(shù)

18、據(jù)中存在一級預(yù)警，則DMS將鎖定該車輛，需要擁有解鎖權(quán)限的用戶解鎖后再繼續(xù)開單； DMS系統(tǒng)功能 預(yù)警模塊功能演示 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 PDI檢查增加三個時間段的檢查項目： 1、新車入庫存前的檢查； 2、庫存車輛的檢查周期為每個月； 3、庫存車每6個月、每12個月除了常規(guī)檢查外，還有特殊項目需要 實施 4、車輛交付客戶前的檢查 5、交車時打印交車確認單，請客戶簽字確認，并留存檔案 DMS中將進行管控，如未進行對應(yīng)操作，則 車輛無法入庫和出庫。 詳細操作參照DMS系統(tǒng)PDI檢查模塊用戶手冊。 DMS系統(tǒng)功能 PDI檢查模塊 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 經(jīng)銷商三包法崗位職責 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 銷售部:

19、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問、銷售內(nèi)勤 零件部: 零件經(jīng)理、零件專員 售后服務(wù)部： 服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員、技術(shù)總監(jiān)/主管、車間主管、維修技師、索賠專員 DCRC： DCRC經(jīng)理，DCRC專員 二級網(wǎng)點 三包法涉及的崗位 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1.熟悉掌握三包法規(guī)； 2.根據(jù)三包法規(guī)制定相應(yīng)銷售話術(shù)，對銷售顧問進行培訓(xùn)，并對培訓(xùn) 進行考核，不合格的人員不能上崗，并且與銷售政策掛鉤； 3.檢查銷售顧問是否向客戶介紹三包法律法規(guī)； 4.開設(shè)新車課堂時，向客戶講解長安福特三包法規(guī)及索賠政策； 5.管控車輛零售信息的及時上報。 各崗位新增職責 銷售部 銷售經(jīng)理/主管 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1.向用戶交付汽車產(chǎn)

20、品以及發(fā)票； 2.按照隨車物品清單向用戶交付隨車物品； 3.與用戶一起當面查驗車輛的外觀、內(nèi)飾等； 4.向用戶明示車主手冊、三包憑證等隨車文件并交付； 5.向用戶明示汽車三包主要條款、包修期和三包有效期、以及三包免責條款 6.向用戶如實講解長安福特三包和包修索賠政策； 7.向用戶明示長安福特特許授權(quán)經(jīng)銷商名單、地址和聯(lián)系電話等網(wǎng)點資料，但不得限制 用戶在名單中自主選擇修理者； 8.在三包憑證上準確完整填寫有關(guān)信息； 9.及時準確上報銷售信息，確保用戶購車發(fā)票日期的準確； 10. 提醒消費者閱讀使用說明書的安全注意事項和對車輛使用維護方面的特別提醒，并按 產(chǎn)品使用說明書的要求進行車輛使用和維護。

21、 11. 把長安福特三包內(nèi)容加入交車確認函（從DMS中打印交車單），每項條款銷售顧問闡 述給客戶，并且請客戶簽字確認。 各崗位新增職責 銷售部 銷售專員 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1.熟悉三包法規(guī)； 2.用于修理的零部件必須是由主機廠提供； 3.保證修理所需的零部件合理庫存，確保修理工作的正常進行，避免因 缺少零部件而延誤修理時間； 4.對于三包車輛零件缺貨的情況，必須及時與廠家零件部門聯(lián)系，按 VOR流程訂購零件。 VOR零件的發(fā)運跟蹤交付由 重慶庫房 阮明靜 統(tǒng)一跟進。 聯(lián)系方式MRUANFORD.COM 各崗位新增職責 零件部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 什么是VOR? 車

22、輛停駛待料，該缺貨零件導(dǎo)致車輛無法行駛或涉及安全問題。 客戶車因此無法維修交付，引起重大客訴。 必須采用最快的方式尋找零件來源及運輸至經(jīng)銷商處。 由CAF統(tǒng)一調(diào)配資源，支付運費。 各崗位新增職責 零件部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 VOR零件種類 包括: 任何導(dǎo)致車輛無法行駛或涉及安全問題并由此引起重大客訴的車輛 零件 不包括:(長安福特出現(xiàn)重大供應(yīng)問題的情況除外) 內(nèi)飾件 附件 快流件例如 空氣濾芯，機油格等 各崗位新增職責 零件部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 VOR服務(wù)標準 備貨時限： FCSD內(nèi)部資源可以解決的，應(yīng)在4小時之內(nèi)完成零件備貨。 必須借助物流部，或與采購部一起協(xié)同供應(yīng)商解決的，應(yīng)在8小時 之

23、內(nèi)完成零件備貨。 運輸時限：采用空運方式，一線城市24小時，二線城市48小時。 專人跟蹤直到經(jīng)銷商收貨。 各崗位新增職責 零件部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 VOR流程 1.經(jīng)銷商在重慶系統(tǒng)中下定單并輸入待修車輛相關(guān)信息,以下信息必須明確： a.車輛的VIN號 b.車輛的描述和年份 c.車主的姓名 2.經(jīng)銷商每一定單定購數(shù)量最多只能為一車份。 3. 重慶PDC專人協(xié)調(diào)零件來源及運輸。 4.服務(wù)部無來源零件可能需要物流部采購部TDC等其他相關(guān)部門支持解決。 5.協(xié)調(diào)人需填寫VOR零件需求表向相關(guān)部門申請。 6.負責跟蹤零件直到經(jīng)銷商收到零件為止。 各崗位新增職責 零件部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 VOR誤報處

24、理 根據(jù)經(jīng)銷商提供的VIN碼及車主聯(lián)系方式查證 如發(fā)現(xiàn)與事實不符該VOR訂單將做為正常緊急訂單處理 長安福特將可能因此追索已支付的零售成本差異及運費 每一不真實案例將會扣除季度零件TCC得分一分 各崗位新增職責 零件部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 在包修和三包有效期內(nèi)，車輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題不能安全行駛或無法行駛時，經(jīng) 銷商售后部門應(yīng)當提供電話咨詢服務(wù)；如電話咨詢不能解決的，應(yīng)當開展現(xiàn)場服 務(wù)，并承擔合理的救援費。 修理記錄內(nèi)容 應(yīng)當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項目、 更換的零部件名稱和零件號、材料費、工時和工時費，以及救援費、提供的備用 車信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者

25、和消費者蓋章或簽名等。 修理記錄應(yīng)當便于消費者查閱和復(fù)制。 各崗位新增職責 服務(wù)部 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1.根據(jù)三包法規(guī)監(jiān)督和管控所有售后人員的工單開具、故障維修、資料存檔及 上報等操作； 2.在為DMS中觸發(fā)紅色預(yù)警車輛解鎖時，必須跟蹤此車狀態(tài)，要求在預(yù)警期 內(nèi)解決車輛問題； 3.如遇到不能解決和處理的車輛問題，應(yīng)及時與廠家人員聯(lián)系。 各崗位新增職責 服務(wù)部 服務(wù)經(jīng)理 對于預(yù)警車輛觸發(fā)的三包規(guī)則，由服務(wù)經(jīng)理解鎖工單后，如經(jīng) 銷商了解維修方法，能自行解決車輛問題的情況，則解鎖后繼 續(xù)執(zhí)行工單，解除三包預(yù)警鎖定；如不能解決車輛問題的情況， 則應(yīng)及時請求廠家技術(shù)支持，得到維修方案后解除三包鎖定。

26、內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1.詳細解讀三包法規(guī)，注意 與用戶的話術(shù)及開工單的技巧，合理規(guī)避 三包法規(guī)等； 2.三包期內(nèi)的車輛主要零件報修時，需查看DMS-OEM維修記錄，避 免在其他經(jīng)銷商處已維修或更換過，形成多次修理而觸及三包法規(guī)； 3.維修開單時，信息必須準確，如：車架號、里程數(shù)、送修時間、送 修項目等； 4.對于無法確認的三包車輛故障需要與技術(shù)主管溝通后再開具工單； 5.對于三包預(yù)警紅色狀態(tài)的車輛需要跟進處理狀態(tài)，及時告知服務(wù)經(jīng) 理。 各崗位新增職責 服務(wù)部 服務(wù)專員 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 索賠專員： 詳細解讀并熟練掌握三包法規(guī)條例，給予其他部門提供索賠業(yè)務(wù)支持和 培訓(xùn)等； 車間主管(技術(shù)主管）

27、： 了解三包法相關(guān)信息，重視車輛維修的質(zhì)檢， 終檢，保證一次修復(fù)率， 降低三包風險，并協(xié)助服務(wù)專員開具三包車輛的維修工單。 車間技師： 了解三包法相關(guān)信息，準確解決車輛故障，對于主要零件盡量不做重復(fù) 維修，及時與前臺溝通相關(guān)三包法規(guī)的項目等；對于三包期的車輛在維 修加項時必須嚴格管控，并及時上報車間主管或服務(wù)專員。 各崗位新增職責 服務(wù)部其他相關(guān)崗位 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 1. 負責及時建立并更新維護DMS系統(tǒng)中的客戶信息，確保客戶的信息準確性； 2. 熟練掌握國家三包法規(guī)及廠家的保修政策，正確、恰當?shù)剡\用相關(guān)法規(guī)與客 戶溝通及解決客訴問題； 3. 詳細準確地記錄DMS系統(tǒng)中包括DCRC回訪、客

28、訴處理等與客戶溝通接觸環(huán) 節(jié)的相關(guān)內(nèi)容，以便后續(xù)查詢； 4. 及時處理關(guān)于三包問題的客訴，幫助協(xié)調(diào)客戶問題的處理，確?？蛻舻能囕v 在出現(xiàn)三包問題后能夠盡快得到解決。 各崗位新增職責 DCRC 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 對于長安福特授權(quán)經(jīng)銷商二級網(wǎng)點的三包管控，由授權(quán)經(jīng)銷商直接 管控，并由授權(quán)經(jīng)銷商承擔三包法規(guī)的相關(guān)義務(wù)和責任。 各崗位新增職責 二級網(wǎng)點管控 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 三包退換車處理流程 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 是否屬于三 包退換車類 別 技術(shù)熱線判定問題原因 接受來自經(jīng)銷商的換車/退車申請 CCR判斷退換車申請類別 CCRT結(jié)合技術(shù)結(jié)論 判定是否符合退換車 規(guī)定 郵件答復(fù)經(jīng)

29、銷商允許退換車 經(jīng)銷商書面答復(fù)客戶允許退換車 辦理退換車及故障車處理 辦理索賠 結(jié)案 書面答復(fù)經(jīng)銷商不允許退換車 客戶是否 接受 進入客訴處理流程 經(jīng)銷商未售車退換流程/客訴處理流程 經(jīng)銷商書面答復(fù)客戶不同意退換車 否 是 否 是 否 是 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 客客 戶戶 保修？ 換車？ 退車？ 優(yōu)先 （一）確認客戶訴求： 退換車處理流程 退換車申請的確認 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 （二）確認問題是否存在： 是否屬質(zhì)量問題？ 是否需要技術(shù)團隊支持？ 退換車處理流程 退換車申請的確認 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 確認并拍照存檔 三包憑證 交車前 交車后 若丟失 聯(lián)系索賠中心 物流部補辦 發(fā)票 維修記錄 工單 （

30、三）確認車輛三包憑證信息、發(fā)票信息、維修記錄等信息： 退換車處理流程 退換車申請的確認 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 未發(fā)布召回且產(chǎn)品 問題或維修問題的 責任方為長安福特， 對照三包法規(guī)，符 合退換車規(guī)定的 如果已發(fā)布召回 不符合 符合 請按照經(jīng)銷商預(yù)售商品車退換流程 或者客訴處理流程處理 填寫長安福特三包退換車申請表， 連同需要的附件（購車發(fā)票、三包憑證、 維修工單照片）一起發(fā)送給長安福特 CCR的工作人員。（三個工作日內(nèi)完成） 長安福特三包退換車申請表.docx （四）確認是否符合三包退換車規(guī)定： 退換車處理流程 退換車申請的確認 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 退車退車/換車證明換車證明 客戶信息客戶信息客戶

31、姓名客戶姓名身份證號身份證號 聯(lián)系地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話聯(lián)系電話 車輛信息車輛信息車輛識別號車輛識別號VIN發(fā)動機號發(fā)動機號 車輛型號車輛型號車牌號車牌號 購車日期購車日期當前里程當前里程 退車退車/換車換車 原因原因 按照家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定，本經(jīng)銷商已為客戶辦理了按照家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定，本經(jīng)銷商已為客戶辦理了 退車退車/換車換車，車輛（，車輛（VIN號號*）已退回本經(jīng)銷商處，特此證明。）已退回本經(jīng)銷商處，特此證明。 經(jīng)銷商（公章）經(jīng)銷商（公章） 注：本證明用于客戶按國家有關(guān)規(guī)定退稅、退費注：本證明用于客戶按國家有關(guān)規(guī)定退稅、退費。年年月月日日 （五）給客戶出

32、具書面證明： 長安福特在五個工作日內(nèi)回復(fù)判定結(jié)果 經(jīng)銷商需在三個工作日或者兩個工作日（客戶書面提出退換車的）內(nèi)出具書面 證明給客戶。 退換車處理流程 退換車申請的確認 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 關(guān)于客戶書面要求退換車的答復(fù)函 客戶信息客戶姓名 身份證號 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 車輛信息車輛識別號 VIN 發(fā)動機號 車輛型號 車牌號 購車日期 當前里程 客戶投訴的 車輛問題 客戶要求換車 退車 客戶書面提 出退換車要 求的日期 年 月 日 對客戶退換 車要求的回 復(fù) 同意換車 同意退車 不同意退換車 免費 有償 不同意退換 車的依據(jù) 經(jīng)銷商（公章） 注：本回函用于接到客戶要求退換車書面請求后，按三包規(guī)定出

33、具給客戶。 年 月 日 退換車處理流程 退換車申請的確認 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 退/換車 在經(jīng)銷商處修復(fù) 帶牌退/換車退牌退/換車 返廠 退牌退/換車 退換車處理流程 退換車辦理 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 經(jīng)銷商支付給客戶的費用 退車換車 免費有償免費有償 帶牌 發(fā)票價格+稅費剩 余價值+稅費手續(xù) 費 發(fā)票價格-用車補 償+稅費剩余價值 +稅費手續(xù)費 提供一輛新車+ 稅費剩余價值+ 稅費手續(xù)費 提供一輛新車-用 車補償+稅費剩 余價值+稅費手 續(xù)費 退牌 發(fā)票價格+稅費手 續(xù)費 發(fā)票價格-用車補 償+稅費手續(xù)費 （故障車返廠時 承擔） 提供一輛新車+ 稅費手續(xù)費 提供一輛新車-用 車補償+稅費手 續(xù)費

34、（故障車返 廠時承擔） 退換車處理流程 退換車辦理 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 退換車注意事項： u 符合有償退車情況的，客戶須按照法規(guī)規(guī)定補償合理的用車成本，經(jīng)銷商 在退款時可以將這部分費用直接從退車款中扣除。 u 符合有償換車情況的，客戶須按照法規(guī)規(guī)定補償合理的用車成本，經(jīng)銷商 在收取客戶用車補償后，方可發(fā)放新車給客戶。 u 客戶將車輛交還給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商檢查車輛狀況及隨車附件，須保證車輛 附件齊全（與新車交接清單一致），手續(xù)完整（退牌退稅退費手續(xù)必須完 整）。 u 相關(guān)退稅退費等手續(xù)完成后及時將相關(guān)費用明細和憑證上報給長安福特 CCR工作人員，以便進行費用核算。 u 二手車再銷售前必須明示是三包

35、退車且是否取消三包承諾，并請客戶簽字 確認 退換車處理流程 退換車辦理 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 返廠 按照“退牌退車”的 模式將故障車輛退牌 退稅 長安福特主導(dǎo)返廠過 程 經(jīng)銷商處修復(fù) 按照保修政策修復(fù)車輛 對二手車進行核價再銷 售，銷售前須明示是三 包退車且是否取消三包 承諾 接車經(jīng)銷商須簽署書面 承諾接受該車，于每月 10號前將原件寄回廠家 三包退車再銷售信息明 示.docx， 退回車輛認購承諾 書.doc 報廢 車輛無修復(fù)價值的， 長安福特會要求經(jīng)銷 商按照法規(guī)就地報廢 退換車處理流程 故障車處理 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 * 退換車預(yù)先申請：從提交退換車申請表開始，獲得長安福特郵件回復(fù)同意退 換

36、車意味著 預(yù)先申請 通過 * 提交索賠： SERVIS2 * 索賠類型：81 * 主因零件：故障零件 * 索賠費用：零件費用 和 工時費用 * 因退換車產(chǎn)生的差價損失以補償金形式提交，差價金額為長安福特在退換 車申請表中確認的金額。 退換車處理流程 費用結(jié)算及索賠 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 對退換車檔案存檔 20 年。 退換車處理流程 存檔 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 經(jīng)銷商信息 行駛里程 車輛銷售編號、識 別代碼 車輛問題情況 詳細的處理過程及 結(jié)果 抄送 發(fā)送 CCR 技術(shù)熱線工程師、 現(xiàn)場工程師、區(qū)域 經(jīng)理、技術(shù)熱線主 管及經(jīng)理 能在經(jīng)銷商 修復(fù)的 需回廠的 長安福特回復(fù)處理方案及 車輛價值變化情況

37、CCR將按照內(nèi)部流程處理 后續(xù)事宜，待故障車回廠 后會協(xié)調(diào)OTD處理換車或 者退款事宜。 （一）預(yù)售商品車退換 退換車處理流程 其他退換車 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 （二）客訴處理流程 包括普通客訴處理流程、危機客訴處理流程、重大客訴處理流程。 具體請參照文件：CFMAP11005、CFMAW11-015。 退換車處理流程 其他退換車 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 問與答 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 家用汽車產(chǎn)品包括： 普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車、短頭 乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。 不包括： 專用乘用車：運載乘員或物品完成特定功能的乘用車，他具備完成特定功能所需

38、的特殊 車身或裝備。例如：旅居車、防彈車、殯儀車、救護車等； 商用車輛：在設(shè)計和技術(shù)特性上用于運載人員和貨物的汽車，如：客車，半掛牽引車等。 判斷家用汽車的幾個要素： 1、乘用車的識別:行駛證中的“車輛類型”。 2、家用的識別:車輛購買、登記為個人（自然人），非機關(guān)、企事業(yè)等法人。行駛證中的 “所有人”。 3、生活消費:是否用于租賃、載貨、教練培訓(xùn)等非生活用途。 行駛證中的“使用性質(zhì)”和實際的適用性質(zhì)。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 第十九條：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待 修理 備用件時間）超過5日的，應(yīng)當為消費者提供備用車，或者給予 合理的交通費用補償。 修理時間自消費

39、者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一 次修理占用時間不足24小時的，以1日計。 Q1：客戶提車時間與修理完成時間常常不一致，且有車輛修好后客戶遲遲不來提車的情況。 A1：修理時間以維修記錄單的維修時間為準。 Q2：若客戶認為車輛故障影響行駛安全，拒絕提車和使用車輛，并要求經(jīng)銷商提供代步費， 但經(jīng)銷商判斷車輛故障可以繼續(xù)使用時，雙方的爭議如何處理。 A2：修理時間以維修記錄單的維修時間為準，如有爭議，按照爭議處理辦法執(zhí)行。 Q3：這里的開具工單是指預(yù)檢單還是維修單，如果是維修單，當維修過程中經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)有增 修項目需通知客戶確認，但若此時客戶此時不認可，不同意經(jīng)銷商繼續(xù)維修，則這些時 間

40、是否也計算到累計維修天數(shù)和代步費中。 A3：修理時間以維修記錄單的維修時間為準。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 65 第二十條：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效，制動系統(tǒng)失效-免費換車或退車。自銷售者開具購車發(fā)票 之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，以先到為準（憑三包憑證、購車發(fā) 票）。 Q：失效的定義？失去助力，轉(zhuǎn)向力量加大是否算失效？制動系統(tǒng)都是有后備的，假如系統(tǒng)局部失效， 停車距離增長，是否屬于失效？ A：失效本規(guī)定特指“功能完全喪失”，不包括“功能降低”“性能下降”。 第二十條：車身（主體）開裂-免費換車或退車，自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日 內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，以先到為準（憑三包憑證、購車發(fā)票）。

41、Q：車身主體的定義？非結(jié)構(gòu)件假如有開裂是否符合退換車要求？ A：車身本體：1）車身骨架，即車身結(jié)構(gòu)件，包括白車身總成，含門檻板，地板，立柱，防火板 ，擋泥板，拱形座等；2）副車架，包括前后副車架，支撐發(fā)動機/變速器，懸架；3）縱梁，橫 梁，包括前后縱梁，邊梁，前后橫梁，地板縱梁，地板橫梁。4）前后車門本體，包括前后車 門本體，含尾門。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 66 第二十條：因嚴重安全性能故障累計維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故 障-可以有償退換車。在三包有效期內(nèi)，即自銷售者開具購車發(fā)票之日起 計算，不超過2年5萬公里，以先到為準（憑三包憑證、購車發(fā)票）。 Q：“嚴重安全性能故障”的定

42、義？ 有些問題，尤其是電子系統(tǒng)，其故障現(xiàn)象可能是間歇性的。假 如故障無法重現(xiàn)，如何次數(shù)計算？嚴重安全性能故障有沒有統(tǒng)一的標準，哪些情況算是嚴重安 全性能故障，是否有參考文件？ A：目前總局正在籌備嚴重安全性能故障判斷指南，這個指南會在三包法正式實施前發(fā)布。 嚴重安全性能故障的定義：是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身，財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使 消費者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用或者存在起火 等危險情況。 理解：兩個要件：1，性質(zhì)/后果嚴重；2，涉及人身、財產(chǎn)安全。 兩類故障：1，主動安全性：消費者無法安全使用汽車； 2，被動安全性：安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用

43、或者存在起火等危險情況。 兩個前提：1，故障因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，與用戶使用不當?shù)纫蛩責o關(guān)； 2，已有故障的事實產(chǎn)生，非猜測或者估計。 注意：因嚴重安全性能故障累計維修2次，非“同一”嚴重安全性能故障！ 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 67 第二十條：發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其 質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要 零件更換次數(shù)不重復(fù)計算。 Q1：發(fā)動機和變速器是否分開計算次數(shù)？ A1：發(fā)動機+變速器看作一個動力系統(tǒng)，如：發(fā)動機總成更換一次，變速器總成更換一次則達到累 計兩次。 注意：發(fā)動機+變速器看作一個動力系統(tǒng)，與之前的理解有誤，故主

44、要零件部應(yīng)該把發(fā)動機和變速 器整合在一起計算。 Q2：正常使用的定義是什么？正常使用是指無功能性故障的使用嗎？如果是不影響使用，有異響 類問題是否也屬于正常使用？ A2：正常使用”需個案判斷和解決，法規(guī)不會定義，汪司長給出了原則：三包法不是來捆綁大家 ，以前怎么判斷的還是怎么判斷，關(guān)鍵是和客戶要達成一致。 Q3：如何理解“同一主要零件”？ A3：指相同部位，不可拆卸的最小可維修單元。例：左右減震分屬不同部位，雖然零件號相同， 但承擔不同的功能，則算兩個零件；但發(fā)電機轉(zhuǎn)子故障，造成發(fā)電機不工作，更換了發(fā)電機 （總成），和發(fā)電機內(nèi)部軸承故障造成更換發(fā)電機（總成）則算為同一主要零件更換兩次。 內(nèi)部資

45、料 嚴禁外傳 68 第二十一條：在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日 的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑 證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。 Q1：同一產(chǎn)品質(zhì)量問題是以零件號還是產(chǎn)生問題的原因來算？ A1：同一產(chǎn)品質(zhì)量問題按照零件來劃分，與更換的零部件的質(zhì)量問題出現(xiàn)故障，與故障現(xiàn)象，故障模式 無關(guān)。 Q2：不同的原因可以造成同一個零件失效，譬如喇叭，可以是喇叭本身的原因，也可能是進水，電路 ，高原或使用頻率過高問題造成。修理時間累計超過35日的，35日是一次的維修還是多次維修的疊 加？ A2： 35日是多次維修的疊加，修理時間以維修記錄單

46、的維修時間為準。 Q3：對車輛問題進行較長時間的檢查，但最終沒有進行維修或換件，是否累計修理時間？ A3：是要累計。 Q4：每次修理時間的起止日期按維修單還是結(jié)算單的起止日期計算？ A4：修理時間以維修記錄單的維修時間為準。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 69 第二十二條： 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當及時向消 費者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品；無同品牌同型號家用 汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應(yīng)當及時向消費者更換不低于原車配置的家用 汽車產(chǎn)品。 Q1：“不低于原車配置”是按車輛是某一項配置作為依據(jù)嗎？例如：老款致勝的兩后門配置免鑰 匙進入功能，但目前全系致勝都已取消此功能。

47、或者某項很小的配置在新款車系中只有最高 配的款型才有，其它款型均已取消，是否客戶可以這一項很小的配置為由要求更換最高配置 的車。 A1：（會進一步和總局交流） Q2：不同年款的車配置有調(diào)整，如何處理？ A2：無答案，有爭議的情況下可退車。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 70 第二十五條：家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 Q：國家要求退換車的價格按發(fā)票價格辦理，但客戶購車的銷售發(fā)票可能包含加裝的附件或包牌價 ，退換車時的費用是否也包括附件？畢竟這是因產(chǎn)品質(zhì)量問題退換車，且附件不可能讓客戶在 退車后使用（如太陽膜、導(dǎo)航等）。 A：稅費由銷售者承擔，連帶的誰造成的問題，誰承擔。 第

48、二十六條：在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者 應(yīng)當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，作出書面 答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者 無正當理由拒絕。 Q1：10個工作日是必須回復(fù)處理結(jié)果嗎？ A1：10個工作日僅書面回復(fù)代表一種正式的回應(yīng)，回復(fù)的內(nèi)容、處理和最終方案無關(guān)。 Q2：此書面答復(fù)是否有統(tǒng)一的模板？ A2：未正面回復(fù)。書面回復(fù)是底線，能說服客戶修就修，不能修只有退換。按照彼此對等原則就 可以。 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 71 第二十七條：消費者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當在接到消費 者申請后10個工作日內(nèi)予以補辦。消費者向銷售者、生產(chǎn)者申請補辦三 包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相