賓館管理標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)

1、xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn) gba00a01-2001管 理 手 冊(cè)2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實(shí)施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè)第一章 總則（2） 第一節(jié) 前言（2） 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介（3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 （6）第三章 體系策劃（8） 第一節(jié) 管理職責(zé)（8） 第二節(jié) 管理體系 （13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 （16） 第四節(jié) 法律與其它要求 （17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案-（18）第四章 過(guò)程管理 （19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 （19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 （20） 第三節(jié) 交流 （21） 第四節(jié) 文件控制 （22） 第

2、五節(jié) 采購(gòu) （23） 第六節(jié) 服務(wù)過(guò)程控制 （24）第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 （26）第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 (27) 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) （28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 （28） 第二節(jié) 不合格控制 （30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 （31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 （32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 （34）第六節(jié) 管理評(píng)審 （35）第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) （36）附錄一：程序文件目錄（37）附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單（38）附錄三：手冊(cè)更改登記表（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式

3、營(yíng)業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國(guó)家旅游局評(píng)定為四星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷(xiāo)售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。現(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專(zhuān)以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開(kāi)業(yè)以來(lái),賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏

4、得了眾多顧客的信賴(lài)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國(guó)內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。 二一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入iso9000和iso14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)

5、目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類(lèi)的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫(xiě)人員的共同努力，第一版的程序文件已于二一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門(mén)的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過(guò)合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。

6、xxxx賓館全體職工在iso9000和iso14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷(xiāo)售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績(jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國(guó)際機(jī)

7、場(chǎng)約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫(huà)的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺(jué)”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿(mǎn)足大家對(duì)中、日、歐、亞各類(lèi)美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類(lèi)展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。 情調(diào)幽雅的陽(yáng)光酒吧、充滿(mǎn)動(dòng)感的夜總會(huì)是賓客休閑娛樂(lè)的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓

8、館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址： 郵編：電話(huà)：傳真：e-mail：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊(cè)使用1.手冊(cè)基本內(nèi)容和作用： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。iso9000/iso14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。 管理手冊(cè)對(duì)iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和iso14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢(xún)、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于賓館各

9、部門(mén)的管理活動(dòng)，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為賓館管理活動(dòng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴(lài)的重要證實(shí)文件。 本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿(mǎn)足相關(guān)規(guī)定要求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍： 管理手冊(cè)適用于賓館各部門(mén)所有服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制

10、和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)： iso9000-2000：質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) iso9001-2000：質(zhì)量管理體系要求 iso10011-2000：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南 iso14001：環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南 iso14004-1996：環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南 gb/t14308-1997：星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)5.手冊(cè)管理：5.1 手冊(cè)發(fā)放5.1.1 手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門(mén)管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊(cè)派生

11、的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)和專(zhuān)職人員。5.1.4 手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷(xiāo)。5.2 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審5.2.1 本手冊(cè)選擇iso9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，iso14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。對(duì)于iso9001的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.2.3 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.3 手冊(cè)修改5.3.1 管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2 導(dǎo)致手冊(cè)修改、

12、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； b）賓館管理職能部門(mén)機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）賓館經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。5.3.3 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊(cè)的宣貫 編寫(xiě)手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。5.4.1 按iso9001/iso140

13、01標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。5.4.3 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫(xiě)人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過(guò)宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類(lèi)人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門(mén)能?chē)?yán)格按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.5 手冊(cè)的裝訂 為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。5.6 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。6.相關(guān)文件：gbb00d06文件控制程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶(hù)的期望和要求相一致，讓客戶(hù)對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立

14、信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立賓館新形象。2.適用范圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： 3.1iso9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 3.2iso14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。4.3 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4 各職能部門(mén)制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以iso9001和iso14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2） 以提供“

15、家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。5.2目標(biāo) 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門(mén)，定期進(jìn)行評(píng)審。 5.2.1質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿(mǎn)意率99%。 2）賓客建議、意見(jiàn)反饋率98%3）開(kāi)拓、創(chuàng)新順利通過(guò)四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) 用油每季度比上年同期減少1.5%;3) 廚房用氣每季度比上

16、年同期減少2%;4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;5) 用水每季度比上年同期減少0.5%;6) 用電每季度比上年同期減少2%;7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60db,夜間50db,控制機(jī)房噪聲;5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺(jué)贏得顧客。 1）用心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺(jué)；2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿(mǎn)足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂(yōu)的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。5.

17、4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。 1、遵守法律法規(guī)。 2、加強(qiáng)污染預(yù)防。 3、開(kāi)展5r活動(dòng)。 4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5r：節(jié)約資源，減少污染（reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)（reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（reuse） 分類(lèi)回收，循環(huán)再生（recycle） 保護(hù)自然，萬(wàn)物共存（rescue）5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1 對(duì)員工的宣貫 各職能部門(mén)必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/

18、環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教育各級(jí)各類(lèi)人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺(jué)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2 對(duì)外宣傳 賓館可通過(guò)新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)1.目的： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)

19、質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門(mén)和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 iso9001/5.管理職責(zé)3.2 iso14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5.要素控制：5.1 建立并保持各類(lèi)各級(jí)人員管理職責(zé)書(shū)面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合iso9001和iso14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按iso9001和iso14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附圖1。5.2.3 主

20、要人員管理職責(zé):各級(jí)各類(lèi)人員管理職責(zé)見(jiàn)各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編。5.2.5 各部門(mén)主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿(mǎn)足中外賓客住、吃、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門(mén)，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6 本賓館的

21、主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿(mǎn)足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。6.記錄： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：gbb00d01各級(jí)管理人員崗位職責(zé)

22、財(cái)務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會(huì)工程部采購(gòu)部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖管理者代表人事培訓(xùn)部銷(xiāo)售公關(guān)部質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門(mén)要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷(xiāo)售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部保安部手 冊(cè)章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第二章管理職責(zé)第三章第一節(jié)管理體系第三章第二節(jié)環(huán)境因素第三章第三節(jié)法律與其他要求第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案第三章第五節(jié)顧客要求評(píng)審團(tuán)隊(duì)第四章第一節(jié)散客能力、意識(shí)和培訓(xùn)第四章第二節(jié)交流第四章第三節(jié)文件控制第四章第四節(jié)采購(gòu)采購(gòu)合同的評(píng)審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評(píng)定組織采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批采購(gòu)

23、標(biāo)準(zhǔn)編制、采購(gòu)服務(wù)過(guò)程控制服務(wù)過(guò)程第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責(zé)任者 配合部門(mén)管 理 職 能 分 配 表 職能部門(mén)要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷(xiāo)售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部保安部手 冊(cè)章 節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制第四章第七節(jié)監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收第五章第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格控 制服務(wù)不合格控制第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施第五章第六節(jié)管理評(píng)審第五章第七節(jié)注：主要責(zé)任者 配合部門(mén)第二節(jié) 管理體系1.目的： 健全和保持文件化的管理體系，

24、確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門(mén)和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 iso9001/4質(zhì)量管理體系3.2 iso14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開(kāi)，以顧客滿(mǎn)意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起

25、點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷收集和反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專(zhuān)人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過(guò)防疫部門(mén)合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國(guó)家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)愉快的感受。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合

26、理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3 環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺(tái)（6t/h）鍋爐燃油造成的廢氣，含so2及nox等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有500

27、噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素 和iso14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，從而編制本管理手冊(cè)和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評(píng)價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動(dòng)過(guò)程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化5.6管理體系文件包括管理手冊(cè)、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四

28、層次。5.7 體系文件說(shuō)明5.7.1 本賓館體系文件覆蓋iso9001-2000和iso14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，iso9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。5.7.2 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按iso9001標(biāo)準(zhǔn)及iso14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門(mén)間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件

29、的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系實(shí)施5.8.1 本賓館管理體系按“計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)證改進(jìn)”，即pdca循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過(guò)運(yùn)行不斷完善管理體系。5.8.2 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.3 各職能部門(mén)采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對(duì)活動(dòng)結(jié)

30、果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9 管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)；5.9.3 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿(mǎn)足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行控制。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)

31、境。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。6.記錄： 管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門(mén)保存。7.相關(guān)文件： gbb00p03質(zhì)量策劃程序 gbb00d19工程項(xiàng)目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素1.目的： 識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： iso14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4

32、.1 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 環(huán)境因素的收集與確定 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄 各部門(mén)收集、確定完本部門(mén)的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評(píng)價(jià) 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門(mén)的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合

33、每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。5.4 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國(guó)家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門(mén)重新評(píng)價(jià)、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件： gbb00p04環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1.目的： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍： 適用于本

34、賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： is014001/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé)：4.1 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門(mén)配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理書(shū)籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行

35、政辦通知各部門(mén)執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 賓館必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求。 賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件： gbb00p05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1.目的： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： iso14001/4.3.3、4.3.

36、4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案4.職責(zé)：4.1 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。4.2 行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。5.1.2 工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。5.1.3 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的

37、環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。5.3 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。各部門(mén)目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。5.4 環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè) 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。5.5 環(huán)境管理

38、方案的定期評(píng)審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件： gbb00p06環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。第四章 過(guò)程管理第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審1.目的： 使供需雙方對(duì)顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國(guó)家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿(mǎn)足顧客的要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷(xiāo)售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責(zé)：3.1 銷(xiāo)售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。3.2 前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。3.3 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要

39、求的評(píng)審。3.4 客房部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。3.5 有關(guān)部門(mén)配合評(píng)審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：iso9001/7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程5.要素控制：5.1 建立并保持顧客要求的評(píng)審書(shū)面控制程序。5.2 評(píng)審要求5.2.1 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2 除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書(shū)面形式評(píng)審。5.2.3 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類(lèi)實(shí)施評(píng)審。5.2.4 顧客要求的評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5 評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門(mén)評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。5.2.6 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5

40、.3 顧客的溝通5.3.1 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門(mén)和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4 協(xié)調(diào)評(píng)審5.4.1 內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。5.4.2 內(nèi)、外意見(jiàn)不一致時(shí)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿(mǎn)足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。5

41、.5.2 對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄,指定專(zhuān)人妥善保管。7.相關(guān)文件： gbb00d12銷(xiāo)售控制程序 gbb00d14前廳接待服務(wù)控制程序 gbb00d15客房服務(wù)控制程序 gbb00d16餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序 gbb00d18康樂(lè)服務(wù)控制程序第二節(jié) 能力、意識(shí)、培 訓(xùn)1.目的： 提高員工服務(wù)知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評(píng)價(jià)。3.2 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性

42、的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。3.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)組織和開(kāi)展本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1 iso9001/6.2培訓(xùn)4.2 iso14001/4.4.2 培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制：5.1 建立并保持培訓(xùn)書(shū)面控制程序。5.2 編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。5.4 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。5.5 以賓館、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類(lèi)培訓(xùn)。5.6 對(duì)特殊工種人員，按要求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上

43、崗。5.7 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上崗。5.8 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.9 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。5.10賓館通過(guò)各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí).6.記錄：6.1 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。6.2 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件：gbb00d04能力、意識(shí)和培訓(xùn)程序第三節(jié) 交 流1.目的： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)

44、境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.1 行政辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1iso14001/4.4.3交流4.2iso9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1 建立并保持信息交流控制書(shū)面程序。5.2 內(nèi)部交流包括賓館各部門(mén)、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見(jiàn)。5.3 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門(mén)匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類(lèi)處理和改善。5.4 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書(shū)面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。5.5 對(duì)信息交流的記錄應(yīng)由專(zhuān)人妥善保管。6.記錄： 賓館及各部門(mén)內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門(mén)管理。7.相關(guān)文件：gbb00d05信息交流程序第四節(jié) 文件控制1.目的： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中使用的文件的控制。3.職責(zé)：3.1 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文