質(zhì)量手冊(系統(tǒng)集成)

1、文件級別：公司級文件文件發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、銷售部、系統(tǒng)集成部、軟件研發(fā)部、商務(wù)部、人事行政部(依據(jù)：gb/t19001:2008 idt iso9001:2008編制)文件編號：編 制：審 核：批 準(zhǔn)：版 本：受控文件受控狀態(tài)：xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司發(fā)布：2008.6.1 實施：2008.6.1xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司目 錄頒 布 令2質(zhì)量手冊的控制3公司概況51范 圍61.1總則61.2應(yīng)用62引用標(biāo)準(zhǔn)63術(shù)語定義64質(zhì)量管理體系64.1總要求74.2文件要求95管理職責(zé)115.1管理承諾115.2以顧客為關(guān)注焦點125.3質(zhì)量方針125.4策劃125.5職責(zé)、權(quán)限

2、與溝通155.6管理評審176資源管理過程186.1資源的提供186.2人力資源186.3基礎(chǔ)設(shè)施保障196.4工作環(huán)境提供與維護(hù)207產(chǎn)品實現(xiàn)過程207.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃207.2與顧客有關(guān)的過程217.3設(shè)計開發(fā)227.4采購267.5生產(chǎn)和服務(wù)提供277.6監(jiān)視和測量裝置的控制298監(jiān)視、測量和改進(jìn)308.1總則308.2監(jiān)視和測量308.3不合格品控制328.4數(shù)據(jù)分析338.5改進(jìn)33附件368.6附件1：質(zhì)量職能分配表368.7附件2：程序文件目錄378.8附件3：支持文件目錄378.9附件4：外來文件清單3844第 44 頁 共 38 頁頒 布 令質(zhì)量是企業(yè)的生命，二十一世紀(jì)也將

3、是質(zhì)量的世紀(jì)。為提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足和超越顧客的需求，不斷提升顧客滿意度，xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司特頒布本質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是本公司為計算機信息系統(tǒng)集成和計算機軟件開發(fā)過程，提供的質(zhì)量保證體系的綱領(lǐng)性文件，是全面質(zhì)量管理的行為規(guī)范，是公司全體員工的工作準(zhǔn)則。為了本公司的生存與發(fā)展，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，為了適應(yīng)時代潮流，現(xiàn)鄭重要求：公司全體員工務(wù)必加強質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行質(zhì)量手冊的條款和精神，使產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量更能滿足顧客的需求，為將公司“做好、做大、做強”而努力奮斗。本質(zhì)量手冊根據(jù)iso9001:2008質(zhì)量管理體系-要求編制完成。本質(zhì)量手冊自

4、2008年6月1日起執(zhí)行。 xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理：日 期： 2008.6.1 質(zhì)量手冊的控制r 質(zhì)量手冊的編制質(zhì)量手冊編制工作由本公司管理者代表組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行。r 批準(zhǔn)發(fā)放 質(zhì)量手冊由管理者代表負(fù)責(zé)審核，經(jīng)管理者代表審定的質(zhì)量手冊及其修訂版本，上報本公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 本公司人事行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊具體發(fā)放與管理，并負(fù)責(zé)其有效性。r 控制級別質(zhì)量手冊分為三級控制： 受控正本：由本公司人事行政部保管； 受控副本：由本公司總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量體系覆蓋范圍的各部門經(jīng)理、實施質(zhì)量體系要求相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人和認(rèn)證中心持有； 非受控副本：因其他目的或工作需要時分發(fā)的副本，其文件的

5、有效性不受控，但要求人事行政部對分發(fā)出的非受控文件按文件和資料控制程序要求登記管理。r 手冊的修改在出現(xiàn)下列情況之一時，質(zhì)量手冊可以進(jìn)行修改(其定義是：質(zhì)量手冊內(nèi)容小范圍或局部的字句變動為修改或修訂)： 組織機構(gòu)和職能發(fā)生局部、輕微變化； 經(jīng)營環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有部分調(diào)整； 發(fā)現(xiàn)手冊中的差錯或不明確之處； 引用的法規(guī)或質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)有修改； 和公司的發(fā)展和需求不相一致時； 質(zhì)量體系審核或管理評審提出改進(jìn)要求。 質(zhì)量手冊的更改控制標(biāo)識按v1.0、v1.1、v1.2順序變化。r 手冊的換版： 在出現(xiàn)下列情況之一時，質(zhì)量手冊可以換版(其定義是：質(zhì)量手冊內(nèi)容大范圍的變動)： 組織機構(gòu)、經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生

6、重大變化； 相應(yīng)法規(guī)有重大變化； 修改涉及了相當(dāng)多的頁次或者一個版本的修改達(dá)到了十次以上； 質(zhì)量手冊執(zhí)行已經(jīng)滿三年，且不能適應(yīng)公司在新形勢下的需要。 質(zhì)量手冊版本控制按v1.0、v2.0、v3.0.順序變化。公司概況xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司成立于2007年，她坐落在xxxx,是一家集經(jīng)營國內(nèi)外名優(yōu)計算機、it和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，承接系統(tǒng)集成工程和相關(guān)軟件研發(fā)，并為客戶提供it增殖服務(wù)為一體的高科技有限責(zé)任公司。公司本著“誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新、超越”的理念；發(fā)揚“以誠信贏得信譽，以信譽贏得發(fā)展”的傳統(tǒng)；逐步實現(xiàn)“做好、做大、做強”的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司擁有一批具有豐富實踐經(jīng)驗的高級管理人才、勇于開拓進(jìn)取的營

7、銷團(tuán)隊和高度專業(yè)化的技術(shù)隊伍。公司自成立以來，我們以精湛的技術(shù)、規(guī)范的服務(wù)，樹立了公司良好的形象，贏得了顧客的信賴，從而使我們迅速成為一個具有一定規(guī)模、人才濟(jì)濟(jì)并有輝煌前景的專業(yè)工廠公司。公司服務(wù)的主要客戶，主要集中在我國華北、東北、西北和華東部分地區(qū)的金融系統(tǒng)及大型企業(yè)。并和思科、惠普、ibm、華為、聯(lián)想、戴爾等國內(nèi)外著名產(chǎn)品供應(yīng)商有著良好的合作。隨著公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大、業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開拓、管理水平的日益提高、員工素質(zhì)的日趨成熟、服務(wù)效果的愈加完美，一個“以北京為基地，逐步輻射全國”的新北方博業(yè)，正在以前所未有的良好局面展現(xiàn)在國人面前。一個企業(yè)如能不斷的“務(wù)實創(chuàng)新，凝聚奉獻(xiàn)”，如能將“服

8、務(wù)社會，造福人類”的信念變成公司員工的自覺行動，這個企業(yè)必將向世界一流企業(yè)邁進(jìn)。北方博業(yè)就是這樣的一個企業(yè)。在今天這個充滿挑戰(zhàn)、機遇和活力的時代，在這個富有無限創(chuàng)造空間的it領(lǐng)域，北方博業(yè)衷心希望與國內(nèi)外朋友廣泛合作，再創(chuàng)輝煌！地址：電話：傳真：網(wǎng)址：1范 圍1.1總則本公司因如下目的建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性：r 用以證實本公司有能力，并能持續(xù)地滿足顧客的要求；r 通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程，旨在增強顧客滿意度。本質(zhì)量手冊規(guī)定了公司各部門的質(zhì)量目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，闡明了質(zhì)量體系的內(nèi)容和控制要求。本質(zhì)量手冊適用于下列活動：r 按合同規(guī)定要求，公司在提供給顧客

9、的產(chǎn)品及服務(wù)全過程的質(zhì)量控制；r 工程項目實施程序文件的編寫依據(jù)；r 本公司向顧客或第三方提供公司產(chǎn)品、代理產(chǎn)品和服務(wù)時的質(zhì)量保證能力；r 為提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而對本公司質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)的活動。1.2應(yīng)用質(zhì)量手冊覆蓋了iso9001:2008版標(biāo)準(zhǔn)的所有條款內(nèi)容，用于指導(dǎo)本公司從事系統(tǒng)集成工程、計算機軟件開發(fā)及其他工程和為顧客提供其他服務(wù)的所有活動；質(zhì)量手冊的編寫格式與標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容相對應(yīng)。本質(zhì)量手冊覆蓋的職能部門范圍是xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司參與系統(tǒng)集成工程、計算機軟件開發(fā)及其他工程活動的有關(guān)部門及個人(見4.1本公司組織結(jié)構(gòu)圖)。iso9001:2008質(zhì)量管理體系-要求中所有條款

10、均適用于本公司各職能部門。2引用標(biāo)準(zhǔn)r gb/t 190002008 idt iso 9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語r gb/t 190012008 idt iso 9001:2008質(zhì)量管理體系要求r gb/t 190042003 idt iso 9004:2002質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南3術(shù)語定義本質(zhì)量手冊引用的術(shù)語和定義與gb/t 19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中相同。4質(zhì)量管理體系4.1總要求r 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖r 過程解釋與定義質(zhì)量管理體系：對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)條款5(管理職責(zé))，指為滿足顧客要求、提高顧客滿意度，本公司質(zhì)量管理體系的建立、實現(xiàn)過程。體系策劃過程：此

11、過程主要由本公司管理層策劃執(zhí)行，包括質(zhì)量方針的制訂、質(zhì)量目標(biāo)的確定、職責(zé)與權(quán)限限定以及管理評審等活動。資源管理過程：對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)條款6(資源管理與提供)，為質(zhì)量管理體系的正常運行與實施提供必要的、合理的、充分的資源保證；資源保證包括人力資源提供、基礎(chǔ)設(shè)施保證、工作環(huán)境維護(hù)等主要活動。產(chǎn)品實現(xiàn)過程：也稱核心業(yè)務(wù)過程，對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)條款7 (產(chǎn)品實現(xiàn)過程)，滿足顧客要求的過程；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)要求的實現(xiàn)，是通過項目實施全過程來體現(xiàn)。體系改進(jìn)過程：對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)條款8(測量、分析和改進(jìn))，質(zhì)量體系運行的持續(xù)性和有效性的保障。主要包括監(jiān)視和測量活動、不合格品控制活動、數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計活動以及持續(xù)改進(jìn)過程。r 過程

12、關(guān)系供方顧客要求 顧 客 顧客滿意 顧客不合格出現(xiàn)不合格品控制合理處置原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計應(yīng)用結(jié)果應(yīng)用改進(jìn)過程原始問題持續(xù)改進(jìn)過程改進(jìn)運行結(jié)果監(jiān)視和測量評價與改進(jìn)員工人力資源管理與培訓(xùn)具備資格的員工質(zhì)量管理體系原始設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施保障完備的設(shè)施充分的保障原始環(huán)境工作環(huán)境提供與維護(hù)適宜環(huán)境體系目的確定質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意體系組織結(jié)構(gòu)明確職責(zé)與權(quán)限策劃過程評審內(nèi)容信息輸入管理評審體系改進(jìn)體系策劃制訂質(zhì)量方針體系目的核心過程顧客意見 維護(hù)和服務(wù)過程 問題解決軟硬件產(chǎn)品 系統(tǒng)集成項目實施過程 集成系統(tǒng)潛在顧客需求 研發(fā)項目實施過程 研發(fā)產(chǎn)品采購需求 采購活動 合格產(chǎn)品確定要求 應(yīng)用軟件開發(fā)流程 軟件產(chǎn)品核心

13、過程組 織r 質(zhì)量管理體系的建立、實施、持續(xù)改進(jìn)，按如下流程進(jìn)行(a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用(見1.2)；(b) 確定這些過程的順序和相互作用；(c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。(d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；(e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；(f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。說明：本公司無外包過程。如有外包過程，則按照本手冊7.4條款要求控制。4.2文件要求4.2.1總則本公司根據(jù)iso9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了從合同簽訂直至合同終止等全過程的質(zhì)量管理和

14、控制。質(zhì)量體系文件概括和描述了質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，是所有員工的行為規(guī)范，必須在日常工作中遵照執(zhí)行，以保證為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。圖：質(zhì)量體系文件層次最高管理者控制各責(zé)任部門控制管理者代表控制質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、表格、清單、質(zhì)量計劃、質(zhì)量記錄等 質(zhì)量體系文件由三個層次的文件組成，它們分別是： 質(zhì)量手冊闡述了質(zhì)量體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量策略、參與質(zhì)量活動的部門、崗位職責(zé)和權(quán)限，同時描述了質(zhì)量體系的主體文件(程序文件)，是質(zhì)量體系總綱性文件和必須長期遵循的公司內(nèi)法規(guī)； 質(zhì)量體系程序文件根據(jù)質(zhì)量手冊的要求，制訂有關(guān)的各項質(zhì)量活動的途徑和方法，是各項質(zhì)量活動得以有效實施的保障； 作業(yè)指

15、導(dǎo)書、清單、表格作業(yè)指導(dǎo)書、各種清單和表格是現(xiàn)場或崗位使用的詳細(xì)工作文件，是程序文件的支撐和基礎(chǔ)性文件； 質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃是為使質(zhì)量體系適用于具體的產(chǎn)品、項目和工程。它主要包含在產(chǎn)品、項目和工程計劃中，是針對具體產(chǎn)品、項目和工程規(guī)定的質(zhì)量措施，內(nèi)容包括：應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；與該產(chǎn)品、項目和工程有關(guān)人員的職責(zé)；所采取的質(zhì)量控制措施；必須的測試和測試工具及環(huán)節(jié)；質(zhì)量實施計劃的全過程，都要有完整的記錄等。4.2.2 文件控制4.2.2.1受控文件本公司的受控文件包括：質(zhì)量體系文件；業(yè)務(wù)文檔；外來文件；4.2.2.2控制活動文件控制活動的主要內(nèi)容：文件審批與發(fā)布； 文件標(biāo)識；文件更改(包括版本修訂狀態(tài))

16、與失效控制；文件管理；通過以上控制，保證所有從事質(zhì)量相關(guān)活動人員及時獲得有效的所需文件，防止無效文件的誤用。人事行政部是質(zhì)量體系文件的控制和管理部門。系統(tǒng)集成部和軟件研發(fā)部是項目和工程技術(shù)文檔的控制和管理部門。4.2.2.3質(zhì)量管理體系文件的控制在文件和資料控制程序中對所有與質(zhì)量有關(guān)的文件控制作了規(guī)定，其中關(guān)于質(zhì)量體系文件有以下原則規(guī)定： 質(zhì)量手冊人事行政部組織編制(綜合各部門的意見)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)，人事行政部負(fù)責(zé)歸口管理。 質(zhì)量體系程序文件 人事行政部根據(jù)質(zhì)量手冊的要求組織編制，管理者代表審批下發(fā)，人事行政部歸口管理。 作業(yè)指導(dǎo)書、清單、表格、外來文件等主要由相關(guān)部門制定，

17、相關(guān)部門經(jīng)理審批下發(fā)，在各相關(guān)部門內(nèi)指定專人管理； 向外單位提供質(zhì)量手冊時，須經(jīng)總經(jīng)理同意。質(zhì)量體系文件的更改同樣執(zhí)行上述審批過程，歸口管理者在下發(fā)新版文件時負(fù)責(zé)將舊版文件收回并按規(guī)定處理。4.2.2.4相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門文件控制程序bfby/cx01程序文件人事行政部記錄控制4.2.2.5應(yīng)控制的質(zhì)量記錄 為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)的既定質(zhì)量目標(biāo)，并使質(zhì)量體系有效運行，應(yīng)具備足夠的質(zhì)量文件和全過程的質(zhì)量記錄(包括來自供方的質(zhì)量記錄)。 應(yīng)控制的質(zhì)量記錄，要能證實產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的程度或質(zhì)量體系運行的有效性；要能為采取預(yù)防和糾正措施，或有要求時的可追溯性提供依據(jù)。4.2.2

18、.6控制活動 對質(zhì)量記錄的產(chǎn)生、標(biāo)識、歸檔、保管、借閱和處理進(jìn)行全過程控制，為質(zhì)量體系運行狀況提供不同層次的歷史數(shù)據(jù)和證實依據(jù)。 各職能部門是質(zhì)量記錄的收集、保管、管理和控制責(zé)任單位，并指派專人負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理。 質(zhì)量記錄在有合同要求或合同中雖未注明，但客戶有要求時，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可向顧客提供。 人事行政部負(fù)責(zé)本公司內(nèi)質(zhì)量記錄的控制與質(zhì)量記錄歸檔的檢查。4.2.2.7相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門質(zhì)量記錄控制程序bfby/cx02程序文件人事行政部5管理職責(zé)5.1管理承諾為體現(xiàn)質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)作用的原則，最高管理者承諾在本公司建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。本公司

19、最高管理者通過開展如下工作確保管理承諾的實現(xiàn)：r 在法律法規(guī)框架內(nèi)，向公司員工闡述滿足顧客要求的重要性；r 制定質(zhì)量方針；r 確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；r 進(jìn)行管理評審；r 確保質(zhì)量管理所需資源的獲得。5.2以顧客為關(guān)注焦點對質(zhì)量管理效果的最終評價來自于顧客。正確把握顧客需求走向，完全滿足顧客實際需要，使顧客利益達(dá)到最大化，是xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司生存和發(fā)展的基本出發(fā)點。顧客滿意度的不斷提升是xxxx計算機技術(shù)服務(wù)有限公司建立質(zhì)量體系、實施質(zhì)量控制的最終目的。公司加強顧客要求的識別，其具體控制參見本手冊7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的識別的控制。公司加強顧客滿意度的測量，其具體控制參見本手冊8.

20、2.1顧客滿意度的控制。5.3質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到實現(xiàn)，并把顧客的需求轉(zhuǎn)化為對公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求，特制定本公司的質(zhì)量方針為：全員參與 滿足顧客 持續(xù)改進(jìn) 追求卓越“全員參與”： 員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，只有全體員工充分參與，有效負(fù)責(zé)，才能保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！皾M足顧客”： 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以超越顧客期望值為最終目標(biāo)，不斷滿足顧客日益增長的需求是企業(yè)發(fā)展的永恒動力?！俺掷m(xù)改進(jìn)”： 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進(jìn)是一個動態(tài)的過程，質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的不斷追求。“追求卓越”： 無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量，都沒有絕對的最佳狀態(tài)，只有不斷地

21、超越自我，才能實現(xiàn)“做好、做大、做強”的企業(yè)目標(biāo)。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)公司在質(zhì)量方針的框架內(nèi)建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面努力的方向，它包括滿足顧客需求所需的一切內(nèi)容，與質(zhì)量方針保持一致。公司制定的質(zhì)量目標(biāo)是貫徹公司質(zhì)量方針，從而達(dá)到“滿足顧客要求和相關(guān)法規(guī)要求，增強顧客滿意度”的目的。具體判定指標(biāo)，盡可能做了量化。公司質(zhì)量目標(biāo)：根據(jù)公司質(zhì)量方針的要求，我們近三年的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度不低于95%，每年遞增0.5%；工程項目一次交驗合格率不低于95%，每年遞增0.5%；合同履約率不低于96，每年遞增0.5%。各部門聯(lián)系本部門工作內(nèi)容和職責(zé)，分解和制定可量化的質(zhì)量目標(biāo)，形成年度

22、質(zhì)量目標(biāo)。公司質(zhì)量目標(biāo)將按年度在各部門分解和展開。人事行政部負(fù)責(zé)組織對公司和各部門年度質(zhì)量目標(biāo)落實情況進(jìn)行檢驗，每半年統(tǒng)計一次目標(biāo)完成情況。質(zhì)量目標(biāo)在下列文件中體現(xiàn)：-公司年度工作報告、管理評審報告；-部門年度工作報告；2007年各部門質(zhì)量分目標(biāo)分別為：銷售部： 1.顧客滿意率95以上； 2.客戶投訴每年不超過2起，投訴處理率達(dá)100；3.合同履約率97%以上。系統(tǒng)集成部： 1.工程服務(wù)一次校驗合格率96以上； 2.工程服務(wù)完工及時率達(dá)到98以上； 3.設(shè)備維護(hù)完好率達(dá)100。軟件研發(fā)部： 1.系統(tǒng)測試缺陷率低于5， 2.設(shè)計文檔完好率98以上， 3.項目一次校驗合格率96以上。商務(wù)部：1.由

23、于產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶換貨率不超過1， 2.100從合格供應(yīng)商采購。人事行政部： 1.每年至少組織員工培訓(xùn)或研討8次以上； 2.培訓(xùn)效果評價率100。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者通過以下的活動實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的策劃：r 教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識質(zhì)量管理體系建立和完善的過程是始于教育、終于教育的過程。為提高認(rèn)識、統(tǒng)一認(rèn)識，公司在不同層面均要進(jìn)行培訓(xùn)。r 組織落實，擬定計劃為保證質(zhì)量管理體系工作的順利開展，公司總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的建設(shè)和實施全權(quán)負(fù)責(zé)。公司同時成立人事行政部，為質(zhì)量體系的建設(shè)提供組織上的保證。人事行政部要有詳細(xì)的工作計劃，包括明確的工作目標(biāo)、質(zhì)量管理的控制實施進(jìn)程，要突出工作重點，

24、對有關(guān)部門的具體工作實施指導(dǎo)。r 確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針(見5.3)、質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)由公司最高管理者制定。r 及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，合理配備資源根據(jù)iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司的質(zhì)量管理體系框架如不能適應(yīng)公司具體需要，最高管理者要及時調(diào)整相關(guān)職能機構(gòu)和職能部門的職責(zé)與權(quán)限。質(zhì)量管理體系的有效性在年終和階段的管理評審時作最終確認(rèn)。如果質(zhì)量管理體系需要重新進(jìn)行策劃，管理者代表負(fù)責(zé)組織重新策劃，并編制相應(yīng)的策劃性文件，由人事行政部組織實施。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量管理體系相關(guān)人員職責(zé)與權(quán)限：(1) 總經(jīng)理(a) 制定、批準(zhǔn)、發(fā)布公司質(zhì)量方針和目標(biāo)；(

25、b) 任命管理者代表及其它應(yīng)授權(quán)的相關(guān)質(zhì)量管理人員；(c) 定期主持質(zhì)量管理體系的管理評審工作，并對公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀有最終裁決權(quán)；(d) 明確各部門的職責(zé)和權(quán)限；(e) 為質(zhì)量管理體系的有效運行提供資源保障；(f) 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；(g) 向公司內(nèi)部以會議等各種形式，傳達(dá)滿足客戶要求和法律法規(guī)要求的重要性。(2) 管理者代表(a) 協(xié)助總經(jīng)理主管本公司的質(zhì)量工作，推行質(zhì)量手冊及各程序文件所規(guī)定的全部質(zhì)量活動要求；定期匯報質(zhì)量改進(jìn)業(yè)績；(b) 組織貫徹國家及行業(yè)主管部門的有關(guān)質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、法令、方針及政策，組織制訂本公司的中、長期及年度質(zhì)量管理工作計劃，并在總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施；(c)

26、領(lǐng)導(dǎo)和組織編制本公司的質(zhì)量手冊及程序文件，批準(zhǔn)程序文件；同時對質(zhì)量手冊的有效性及適用性負(fù)責(zé)；(d) 領(lǐng)導(dǎo)本公司內(nèi)部質(zhì)量審核，并負(fù)責(zé)對內(nèi)審人員授權(quán)；(e) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部機構(gòu)及人員的聯(lián)系；(f) 糾正及預(yù)防措施的最終審批。(3) 人事行政部(a) 負(fù)責(zé)公司級質(zhì)量體系文件的收發(fā)與管理；(b) 負(fù)責(zé)公司級質(zhì)量體系記錄及資料的統(tǒng)一歸檔管理；(c) 負(fù)責(zé)公司級資料、圖書的管理，借閱及回收；(d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督和考察公司其它部門落實質(zhì)量管理體系的執(zhí)行工作；(e) 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作；(f) 負(fù)責(zé)公司員工的招聘、培訓(xùn)及調(diào)整工作；(g) 負(fù)責(zé)員工績效評估工作；(h) 負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度執(zhí)行情況的

27、監(jiān)督和檢查工作。(4) 商務(wù)部(a) 負(fù)責(zé)招投標(biāo)的商務(wù)、法律支持；(b) 負(fù)責(zé)采購合同的簽訂與履行；(c) 負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的驗證、保管和發(fā)貨工作；(d) 負(fù)責(zé)合格供應(yīng)商的選擇、評價和再評價工作；(e) 負(fù)責(zé)維護(hù)與改善與供應(yīng)商的關(guān)系，盡可能獲取最大的折扣率。(5) 銷售部(a) 負(fù)責(zé)市場開拓和既有客戶的維護(hù)、協(xié)調(diào)工作；(b) 負(fù)責(zé)市場調(diào)查與分析、制定市場發(fā)展策略；(c) 負(fù)責(zé)客戶的意見、建議的整理和反饋工作；(d) 負(fù)責(zé)銷售合同的簽訂、評審和執(zhí)行跟蹤。(6) 軟件研發(fā)部、系統(tǒng)集成部(a) 負(fù)責(zé)軟件研發(fā)或系統(tǒng)集成項目產(chǎn)品開發(fā)及售后服務(wù)；(b) 負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品的售前方案的支持工作和答辯；(c) 參與審

28、核供應(yīng)合同中需求符合性的條款審核；(d) 完成設(shè)計、開發(fā)、測試、調(diào)試、驗收和相關(guān)文檔的編寫；(e) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)與維護(hù)中的軟件升級等工作以及用戶的培訓(xùn)工作；(f) 對不合格品的處理做出建議或決定；(g) 組織主持召開不合格品原因分析會；(h) 負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品的對外質(zhì)量保證；(i) 負(fù)責(zé)運用流行研發(fā)技術(shù)，開發(fā)廣闊市場潛力、產(chǎn)品生命周期長的產(chǎn)品；(j) 負(fù)責(zé)用戶結(jié)構(gòu)化布線及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置方案的售前設(shè)計答辯和售后實施；(k) 參與負(fù)責(zé)項目合同中方案符合性，需求符合性審核；(l) 完成實施中安裝、調(diào)試、驗收文檔的編寫與更新；(m) 更新和完善現(xiàn)有軟件產(chǎn)品等。5.5.2內(nèi)部溝通 本公司通過內(nèi)部培訓(xùn)、工作檢

29、查、張貼、公告、內(nèi)部審核等將質(zhì)量方針傳達(dá)到每個員工，確保質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行； 為保障質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性，本公司在不同層次均建立溝通渠道。管理層之間的溝通，通過本公司經(jīng)理辦公會形式實現(xiàn)；管理層與員工之間的溝通主要通過員工工作周報實現(xiàn)； 溝通的實現(xiàn)可采用電子郵件、電話交流、談話和會議等多種方式； 溝通過程通過會議紀(jì)要、工作報告、工作周報等記錄予以證明。5.6管理評審5.6.1總則 管理評審的目的：通過對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性評價，以改進(jìn)質(zhì)量管理體系，必要時應(yīng)修改質(zhì)量手冊和程序文件，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效運行； 管理評審由公司總經(jīng)理或其授權(quán)人員組織，每年至少一次。 如遇重大

30、顧客反饋，體系發(fā)生重大變革等，可臨時增加管理評審，并按照程序文件規(guī)定執(zhí)行。5.6.2評審輸入 日常工作中內(nèi)、外部質(zhì)量審核的結(jié)果； 顧客服務(wù)及顧客投訴情況，如顧客滿意度調(diào)查、投訴分析、差錯統(tǒng)計、驗收情況等； 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，主要是不合格品的控制情況； 持續(xù)改進(jìn)的實施情況及效果，包括上次管理評審改進(jìn)措施的實施及驗證情況； 質(zhì)量管理體系運行中存在的問題； 質(zhì)量方針、目標(biāo)的實現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)修訂建議及依據(jù)； 現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置、資源配置狀況等。5.6.3評審輸出 對影響質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的問題，提出明確的改進(jìn)要求； 對與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，完善保證措施，進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

31、質(zhì)量； 對活動的所需資源予以確認(rèn)與保證。 人事行政部負(fù)責(zé)保存管理評審產(chǎn)生的相關(guān)記錄。5.6.4相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門管理評審控制程序bfby/cx03程序文件人事行政部6資源管理過程6.1資源的提供公司確保為所有質(zhì)量管理活動提供有效的資源保證。包括人力、物力、財力和基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施、工作環(huán)境等。6.2人力資源6.2.1總則 人力資源的能力培養(yǎng)是至關(guān)重要的，包括技術(shù)能力、專項能力、管理能力、自我管理能力和質(zhì)量管理能力，這些能力在質(zhì)量管理體系下，通過培訓(xùn)、教育、總結(jié)、交流和實踐來形成。 為確保所有從事與產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的人員都具備相應(yīng)的能力和資格開展工作，保證技術(shù)人力資源的

32、合理使用，公司制訂了崗位任職要求。 人力資源涉及的主要活動是：員工培訓(xùn)、培養(yǎng)，員工日常管理，技術(shù)人力資源的配備和控制。6.2.2能力、意識的培訓(xùn)6.2.2.1 培訓(xùn)目的 保證所有從事影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量工作的人員，都具備相應(yīng)資格和能力； 保持和提高員工對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識，增強其落實質(zhì)量管理體系要求的自覺性。 對培訓(xùn)后仍不能達(dá)到要求的人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗再分配。 對已確認(rèn)不適合在公司工作的人員予以辭退。6.2.2.2 培訓(xùn)對象根據(jù)員工崗位職責(zé)的要求，人事行政部制定員工培訓(xùn)制度，明確各崗位培訓(xùn)需求： 所有員工都要進(jìn)行針對質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)，強化質(zhì)量管理意識； 根據(jù)不同崗位的技能要求，對新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)

33、； 專業(yè)人員(技術(shù)、銷售、管理等)重點進(jìn)行崗位技能和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。6.2.2.3 培訓(xùn)實施 年初制訂本公司年度培訓(xùn)計劃，報總經(jīng)理審批通過； 培訓(xùn)的具體組織實施由人事行政部負(fù)責(zé)； 培訓(xùn)結(jié)束后，需對培訓(xùn)進(jìn)行有效性評價，作為以后培訓(xùn)安排、實施以及員工考評的參考借鑒； 培訓(xùn)過程中產(chǎn)生的所有記錄由人事行政部負(fù)責(zé)記錄和保存。6.2.3人力資源管理 建立人力資源庫，及時了解每一個員工的信息； 對項目人員工作狀況進(jìn)行定期跟蹤，合理使用和調(diào)配人力資源； 建立員工能力考評體系； 收集人才信息，建立人才儲備庫；6.2.4相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門崗位任職要求bfby/zc01支持文件人事行政

34、部員工培訓(xùn)制度bfby/zc07-09支持文件人事行政部6.3基礎(chǔ)設(shè)施保障6.3.1總則系統(tǒng)集成部經(jīng)理和各工程項目經(jīng)理及軟件研發(fā)部經(jīng)理，要對部門和項目的基礎(chǔ)設(shè)施情況負(fù)責(zé)。包括： 保證工程和項目順利實施的工作設(shè)備，如電腦、辦公設(shè)備等； 與外部聯(lián)絡(luò)溝通的支持設(shè)施，如電話、網(wǎng)絡(luò)等； 人事行政部負(fù)責(zé)日常辦公設(shè)備設(shè)施的提供、維護(hù)等。6.3.2 保障程序 進(jìn)入施工現(xiàn)場和工作現(xiàn)場前，要認(rèn)真檢查工作設(shè)備、儀器、工具、通訊設(shè)備是否完好，必要備件是否齊備 建立“辦公用品/辦公設(shè)備管理制度”，以保障辦公設(shè)施的使用能力。6.4工作環(huán)境提供與維護(hù)6.4.1 施工現(xiàn)場環(huán)境必須做到井然有序，有條有理，并保證足夠的安全通道，

35、施工現(xiàn)場要滿足施工所需各項技術(shù)條件和安全操作條件；6.4.2 施工進(jìn)場前檢查是否滿足施工條件；施工完畢，要及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)原狀；6.4.3 公司內(nèi)部工作環(huán)境必須做到安靜、整潔、有序，建立“辦公場所管理制度”。7產(chǎn)品實現(xiàn)過程7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1 項目分類公司產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)過程，是本公司的核心業(yè)務(wù)過程。產(chǎn)品的實現(xiàn)主要通過項目實施過程體現(xiàn)，根據(jù)服務(wù)對象和顧客的不同，公司項目實施分為： 顧客為潛在用戶時，即正處于項目研發(fā)階段執(zhí)行項目管理控制程序中研發(fā)項目實施流程； 顧客為現(xiàn)時用戶時，執(zhí)行應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)項目實施過程中的相關(guān)規(guī)定。其中又包括：(a) 集成項目：代理軟、硬件產(chǎn)品的安裝、系統(tǒng)集成

36、和維護(hù)服務(wù)，不涉及編碼開發(fā)，主要是為顧客服務(wù)提供的過程；(b) 應(yīng)用開發(fā)項目：采用適當(dāng)開發(fā)工具，對最終交付系統(tǒng)進(jìn)行編碼開發(fā)并實現(xiàn)目標(biāo)要求和功能的項目實施過程。 (c) 集成開發(fā)項目：以上兩種項目形態(tài)的綜合，即包括應(yīng)用軟件的開發(fā)又包括最終軟、硬件系統(tǒng)的集成一體的項目實施過程。項目實施均執(zhí)行項目管理控制程序具體內(nèi)容及要求，項目負(fù)責(zé)人在項目啟動時，確定項目的實施過程及活動，闡明理由及原因，對項目實施流程進(jìn)行選擇及裁減，將該過程在項目計劃中體現(xiàn)。項目計劃是本組織針對每一特定項目或合同的實施和提供過程和資源作出規(guī)定的質(zhì)量計劃。項目計劃應(yīng)該體現(xiàn)如下內(nèi)容： 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 針對產(chǎn)品和服務(wù)確定過

37、程、文件和資源的需求； 產(chǎn)品和服務(wù)所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則； 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。7.1.2 相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門bfby/cx04項目管理控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定 為保證項目的順利進(jìn)行與實施，在項目實施前應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行充分的了解，對項目的實施地點和實施環(huán)境進(jìn)行充分考察，其情況要向顧客反饋，并要取得一致的意見。 對于本公司研究開發(fā)項目，在項目實施前應(yīng)充分了解顧客的要求及有關(guān)規(guī)定。 顧客有關(guān)要求，由銷售人員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)，其基礎(chǔ)資料由

38、有關(guān)部門的技術(shù)人員提供。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定主要體現(xiàn)在投標(biāo)書和合同中。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.2.1投標(biāo)書/合同評審活動投標(biāo)書/合同評審活動由銷售部牽頭組織，根據(jù)合同性質(zhì)和類別的不同，評審人員由商務(wù)部、財務(wù)部和相關(guān)技術(shù)部門的有關(guān)人員參加。評審方式可選用會議或會簽的形式進(jìn)行。評審的主要內(nèi)容有： 顧客要求已在標(biāo)書/合同中得到充分表達(dá)，如有與顧客要求不一致的地方，已得到協(xié)商解決； 標(biāo)書/合同中的有關(guān)內(nèi)容在和供應(yīng)商的合同中得到體現(xiàn)。 公司有能力來滿足顧客要求； 顧客有關(guān)部門和人員了解并同意投標(biāo)書/合同中的有關(guān)內(nèi)容； 潛在的風(fēng)險得到認(rèn)識，并制訂了防范措施。7.2.2.2評審結(jié)果銷售負(fù)責(zé)

39、人根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行處理： 評審?fù)耆ㄟ^，同意投標(biāo)或形成并簽訂正式銷售合同； 評審基本通過，與顧客進(jìn)一步溝通協(xié)商，商談結(jié)果須重新評審； 評審未通過，取消投標(biāo)/合同。 記錄評審過程，保留評審記錄，包括修改后再評審記錄。7.2.2.3投標(biāo)書/合同修訂需要與顧客修訂已生效的投標(biāo)書或合同時，對修訂內(nèi)容須執(zhí)行本程序規(guī)定的評審流程，修訂的內(nèi)容要及時、正確地通報有關(guān)職能部門。7.2.3顧客溝通 真實準(zhǔn)確地編制印刷本公司的產(chǎn)品介紹及其他宣傳資料，不得誤導(dǎo)顧客；顧客意見反饋的處理，由各項目部負(fù)責(zé)，見項目管理控制程序、售后服務(wù)控制程序、case管理系統(tǒng)操作程序。7.2. 4相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管

40、理部門bfby/cx04項目管理控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部bfby/cx08售后服務(wù)控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部bfby/cx10case管理系統(tǒng)操作程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部7.3設(shè)計開發(fā)設(shè)計開發(fā)是把顧客的意向需求，正確的轉(zhuǎn)換為可運行的產(chǎn)品形態(tài)，是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過對設(shè)計開發(fā)過程的控制和驗證，并擬定文件化的工作程序，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的適用性，最大限度的滿足顧客的要求。公司軟件研發(fā)部、系統(tǒng)集成部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)過程，參照軟件工程項目實施要求執(zhí)行，基本流程主要有：策劃準(zhǔn)備、需求分析、開發(fā)設(shè)計、編碼實現(xiàn)、測試和確認(rèn)、試運行、驗收、產(chǎn)品交付和服

41、務(wù)等關(guān)鍵過程。7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.1.1總則設(shè)計和開發(fā)策劃，即策劃準(zhǔn)備階段：項目負(fù)責(zé)人根據(jù)合同或調(diào)研活動的結(jié)果，確定產(chǎn)品初步需求及總體方案，建立項目目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，考慮項目的組織形式和項目資源，明確內(nèi)外接口，保證信息傳遞暢通，擬定項目實施相關(guān)的必要工作計劃。7.3.1.2實施內(nèi)容 項目負(fù)責(zé)人在征求本部門經(jīng)理意見后，確定項目組織形式、參與人員以及其他資源需求。 確定項目初步需求，即與顧客達(dá)成的一致協(xié)議或調(diào)研活動結(jié)果。 項目負(fù)責(zé)人編制項目總體計劃和質(zhì)量計劃，報本部門經(jīng)理審批。 項目負(fù)責(zé)人組織項目成員編制軟件配置管理計劃、測試計劃等。 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將批準(zhǔn)后的計劃發(fā)布到每一個項目成員處，

42、保證計劃的貫徹實施。 在項目實施的過程中，根據(jù)各個階段的具體要求，需要將計劃內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的細(xì)化，主要通過階段計劃來實現(xiàn)。7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.2.1總則設(shè)計和開發(fā)輸入即需求分析階段的活動內(nèi)容：根據(jù)初步需求，進(jìn)一步導(dǎo)出或細(xì)化業(yè)務(wù)需求，并以書面或原型的方式加以定義。7.3.2.2實施內(nèi)容 本階段的輸入是前期已確認(rèn)的相關(guān)需求，輸出為需求規(guī)格說明書。 需求分析工作小組負(fù)責(zé)對已有的需求進(jìn)行分析及細(xì)化，并將結(jié)果文檔化。 項目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員必要時共同對需求分析結(jié)果進(jìn)行評審、確認(rèn)，評審內(nèi)容：(a) 客戶或潛在客戶需求的可追溯性和一致性；(b) 系統(tǒng)設(shè)計的可行性、可測性；(c) 系統(tǒng)操作和維護(hù)的可

43、行性；(d) 是否符合相關(guān)的法律、法規(guī)要求規(guī)定。 對已經(jīng)確認(rèn)的需求的更改、添加也應(yīng)經(jīng)過評審確認(rèn)。 項目組保存輸出文檔及相關(guān)評審記錄。7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.3.1總則設(shè)計和開發(fā)輸出即開發(fā)設(shè)計、編碼實現(xiàn)階段：根據(jù)需求規(guī)格說明書，設(shè)計軟件系統(tǒng)，以書面方式予以確認(rèn)；并采用適當(dāng)?shù)拈_發(fā)環(huán)境和方法實現(xiàn)軟件系統(tǒng)(如編碼、定制等)的過程。7.3.3.2實施內(nèi)容 本階段的輸入是已經(jīng)確認(rèn)的需求規(guī)格說明書，輸出是設(shè)計說明書和源代碼。 項目組成員根據(jù)已有需求，以約定的設(shè)計表達(dá)方法描述軟件系統(tǒng)，將設(shè)計文檔化，形成設(shè)計說明書。 項目組成員采用預(yù)定的編程工具和編程約定，依據(jù)設(shè)計說明書實現(xiàn)軟件系統(tǒng)。 項目負(fù)責(zé)人組織相

44、關(guān)人員對輸出結(jié)果(設(shè)計說明書及源代碼)進(jìn)行評審，評審內(nèi)容：(a) 設(shè)計實現(xiàn)是否滿足設(shè)計輸入(需求規(guī)格說明書)的要求；(b) 設(shè)計方法和采用標(biāo)準(zhǔn)是否適宜；(c) 設(shè)計實現(xiàn)是否滿足質(zhì)量要求；等等。7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)評審是為了評價設(shè)計和開發(fā)滿足質(zhì)量要求的能力。通過評審，對過程缺陷采取早期預(yù)防與糾正措施，使過程結(jié)果符合規(guī)定要求。 設(shè)計和開發(fā)的評審要貫穿于需求分析、開發(fā)設(shè)計和編碼設(shè)計等各個階段。7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.5.1總則為確保設(shè)計開發(fā)輸出滿足輸入的要求，設(shè)計和開發(fā)的驗證主要通過編碼實現(xiàn)階段的單元測試或功能測試活動體現(xiàn)。7.3.5.2實施內(nèi)容 項目開發(fā)實現(xiàn)過程中，每個程序

45、單元(程序單元的劃分視具體開發(fā)工具而定，一般定為函數(shù)或子程序級)編碼調(diào)試通過后，要及時進(jìn)行單元測試。 單元測試由單元開發(fā)者自己進(jìn)行，使用白盒測試方法，根據(jù)程序單元的控制流程，爭取達(dá)到分支覆蓋。對于交互式運行的產(chǎn)品，不便于進(jìn)行自動測試的，可以采用功能測試的方法進(jìn)行。7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.6.1總則設(shè)計開發(fā)和確認(rèn)是針對最終產(chǎn)品進(jìn)行的，主要體現(xiàn)在客戶應(yīng)用環(huán)境(或模擬)上、驗收階段的組裝測試、系統(tǒng)測試、業(yè)務(wù)測試、驗收測試以及一些專項測試活動。7.3.6.2實施內(nèi)容 測試進(jìn)行前編制測試方案，其內(nèi)容包括明確測試目的、測試人員分工，選擇測試環(huán)境、工具及測試用例等。 實施測試的人員記錄測試過程，對測

46、試中出現(xiàn)的問題根據(jù)問題性質(zhì)匯報，及時采取相應(yīng)措施予以解決。 測試結(jié)束后，編制測試總結(jié)報告。 有顧客參與測試時，須與顧客就各方的測試職責(zé)何如協(xié)商明確。 項目組負(fù)責(zé)保存測試過程中的相關(guān)記錄。7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.3.7.1總則本公司制訂了文件化的工作程序，對設(shè)計和開發(fā)過程中處于配置管理下的配置項的更改進(jìn)行有效控制。7.3.7.2實施內(nèi)容 設(shè)計和開發(fā)結(jié)果經(jīng)評審、確認(rèn)后，存在以下情況應(yīng)作更改：(a) 設(shè)計和開發(fā)不完善；(b) 與顧客需求理解有偏差；(c) 顧客提出合理的更改要求；(d) 實現(xiàn)困難等。 設(shè)計和更改應(yīng)提出申請及更改方案，由授權(quán)人員審核批準(zhǔn)，必要時還須經(jīng)過驗證。 更改評審結(jié)果及任

47、何必要的措施記錄均要保持。7.3.8相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門bfby/cx04項目管理控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1總則 為有效控制采購活動中的各個環(huán)節(jié)，確保所采購的產(chǎn)品符合顧客規(guī)定要求，本公司制訂了文件化的采購控制程序。 采購活動涉及的主要內(nèi)容有：供方的評價與選擇、采購文件的編制與審核、采購活動的實施與執(zhí)行、采購產(chǎn)品的檢驗與驗收。7.4.1.2供方的評價與選擇 本公司對供方進(jìn)行評價，主要依據(jù)：供方是否有規(guī)定要求的質(zhì)量體系和特定的質(zhì)量保證要求；供方的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率、產(chǎn)品價格、技術(shù)支持能力、售后服務(wù)能力等。 供

48、方選擇：根據(jù)調(diào)查評價結(jié)果，選擇符合本公司規(guī)定要求的供方，經(jīng)公司總經(jīng)理或其授權(quán)人員審批后作為合格供方。 供方控制：建立合格供方名單及質(zhì)量記錄，并定期進(jìn)行監(jiān)督復(fù)審。7.4.2采購信息7.4.2.1采購文件的編制與審核 項目人員根據(jù)已經(jīng)確定的采購需求編制采購文件，清楚表達(dá)采購產(chǎn)品的技術(shù)和規(guī)格等要求，包括：產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號，技術(shù)要求和質(zhì)量要求、數(shù)量、版本、適用的軟、硬件環(huán)境，以及對采購產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則(常規(guī)或是通用的設(shè)備不適用本項)； 采購文件實施前應(yīng)經(jīng)過相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的審批才可執(zhí)行。 7.4.2.2采購活動的實施與執(zhí)行 采購由商務(wù)人員按照采購文件的要求執(zhí)行；7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 對于采購到的產(chǎn)品

49、，由商務(wù)部按照合同要求進(jìn)行品牌、數(shù)量、包裝等的核對工作； 采購產(chǎn)品直接到達(dá)顧客處時，顧客的驗證不能替代本公司的驗收。由本公司工程師嚴(yán)格按合同規(guī)定或采購文件的驗收規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行驗收。 保存驗證記錄，作為對供方進(jìn)行定期評價的依據(jù)。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.1.1總則為保證系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在交付、安裝、維護(hù)和服務(wù)過程得到控制，本公司制訂了文件化的程序，確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。7.5.1.2實施內(nèi)容 產(chǎn)品交付：保證交付的產(chǎn)品經(jīng)過雙方最終檢驗，開列產(chǎn)品交付清單，明確產(chǎn)品的交付狀態(tài)； 產(chǎn)品安裝：依據(jù)工程和產(chǎn)品的安裝要求，在安裝前進(jìn)行策劃準(zhǔn)備，考

50、慮安裝進(jìn)度、場地及人員安排，選擇合適的安裝工具，按照安裝計劃或要求實施安裝。安裝結(jié)束后，由顧客驗收通過并簽署相應(yīng)文件。 產(chǎn)品維護(hù)和服務(wù)：維護(hù)和服務(wù)產(chǎn)品交付安裝后，根據(jù)產(chǎn)品的功能特點、使用期限等指定維護(hù)和服務(wù)計劃，按照計劃內(nèi)容實施維護(hù)和服務(wù)，并定期對服務(wù)情況、顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查、回訪。按照程序文件規(guī)定控制。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)由本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)通常情況下應(yīng)保證可檢可控。如有無法驗證的過程，工程技術(shù)部門負(fù)責(zé)對此過程進(jìn)行如下控制：a)為過程的評審和批準(zhǔn)規(guī)定相應(yīng)的準(zhǔn)則；b)設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)可，人員要進(jìn)行資格鑒定；c)使用特定的方法和程序；d)指明特殊過程所需要保存的記錄；e)必要時要對

51、特殊過程再確認(rèn)。7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.3.1總則對于軟件開發(fā)項目實施過程中各階段產(chǎn)品的標(biāo)識，通過軟件配置管理過程實現(xiàn)，即規(guī)定軟件產(chǎn)品在整個生命周期中的控制與管理，確保軟件產(chǎn)品管理過程受控，保證軟件設(shè)計開發(fā)、交付和維護(hù)中的產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。對于系統(tǒng)集成項目實施中的各階段產(chǎn)品標(biāo)識，僅以安裝時各采購硬件產(chǎn)品的原廠標(biāo)志標(biāo)識，實施中不改變其狀態(tài)和標(biāo)識，通電狀態(tài)不作為狀態(tài)標(biāo)識。7.5.3.2實施內(nèi)容軟件配置管理活動的主要活動內(nèi)容： 軟件產(chǎn)品和軟件項的標(biāo)識、定義和控制； 記錄和報告軟件項的狀態(tài)，實施軟件產(chǎn)品和軟件項的更改和放行控制； 保證軟件項的完整性、協(xié)調(diào)性和正確性； 控制軟件項的存儲、處理和

52、交付。7.5.4顧客財產(chǎn) 對集成產(chǎn)品實現(xiàn)過程中涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制和管理，保證顧客財產(chǎn)符合規(guī)定要求，合理愛護(hù)和使用顧客財產(chǎn)。 顧客財產(chǎn)的含義是：由顧客提供使用或?qū)⒆鳛轭櫩妥罱K產(chǎn)品構(gòu)成部分的物品，包括：硬件設(shè)備、軟件產(chǎn)品、測試/運行數(shù)據(jù)及開發(fā)環(huán)境以及知識產(chǎn)權(quán)等。 如果實施中可能對顧客財產(chǎn)造成的故障或損壞，要提前識別，作好保護(hù)措施，并提前通知顧客作好各項應(yīng)急準(zhǔn)備，并作必要的記錄。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.1總則為確保產(chǎn)品的功能性、完整性，對產(chǎn)品到達(dá)最終使用現(xiàn)場前的要求進(jìn)行規(guī)范，采取相應(yīng)的防護(hù)措施，避免產(chǎn)品損壞和丟失。7.5.5.2軟件產(chǎn)品的防護(hù) 軟件產(chǎn)品容易感染病毒，損壞、丟失數(shù)據(jù)。在軟件產(chǎn)品的復(fù)制和測試過程中應(yīng)采取查毒和防毒措施。 采用適宜的介質(zhì)和環(huán)境保存軟件產(chǎn)品，防止介質(zhì)的損壞。 定期對軟件產(chǎn)品進(jìn)行備份。7.5.5.3硬件產(chǎn)品的防護(hù) 在移動過程中，避免由于碰撞、氣溫、火災(zāi)等原因，造成硬件產(chǎn)品損壞甚至毀壞。 嚴(yán)格按照硬件產(chǎn)品的有關(guān)說明實施保存和操作。7.5.6相關(guān)文件文件名稱文件編號文件類別文件歸口管理部門bfby/cx04項目管理控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部bfby/cx08售后服務(wù)控制程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部bfby/cx10case管理系統(tǒng)操作程序程序文件軟件研發(fā)部系統(tǒng)集成部7.6監(jiān)視和測量裝置的