SP12績效考核辦法[重慶聯(lián)通分公司規(guī)章制度全]

1、中國聯(lián)通重慶近郊區(qū)縣分公司績效考核辦法文件編號：sp-cq-qx-12版 本：i/0說明：在績效考核辦法的修訂過程中，我們發(fā)現(xiàn)各分公司均根據(jù)自身實際情況進行了績效考核辦法的制定，現(xiàn)提供兩種考核辦法供大家參考學習，在實際操作過程中進行修訂和完善，并報備工作組。近郊區(qū)縣分公司考核辦法之一：第一章 總 則一、考核目的：1、為充分調動公司員工的工作積極性，發(fā)揚四氣精神，轉變工作觀念，從“要我工作”的工作態(tài)度轉變?yōu)椤拔乙ぷ鳌钡墓ぷ鲬B(tài)度，在員工中樹立以業(yè)績論英雄的思想。2、增強廣大員工的主人翁責任感，在公司中形成“公司興榮員工榮”的良好氛圍，促使大家都來關心企業(yè)的發(fā)展。3、充分保護員工工作的積極熱情，培

2、養(yǎng)員工努力工作、善于工作，提高工作效率，創(chuàng)建比學趕超的工作氛圍，激勵員工不斷進步，培養(yǎng)出一支敢于打硬仗、善于打硬仗，敢于爭勝、勇于爭勝的員工隊伍。4、鼓勵先進、鞭策后進。提高員工的工作能力，挖掘員工的最大潛能，幫助員工打造自我，充分實現(xiàn)其自身價值，讓員工與公司一同發(fā)展。5、公平合理地進行員工的職務調整、薪資調整、獎懲等，并作為今后公司一切考評的依據(jù)。6、促進公司各部門的理解和協(xié)作配合，增進員工之間的相互了解和溝通。二、考核原則：1、堅持注重實績的原則，著眼于現(xiàn)在和將來，努力深化考核制度；2、堅持客觀公正的原則，著眼于透明和可操作，高度重視員工感受；3、堅持互動交流的原則，著眼于引導和激勵，有效

3、使用考核結果；4、堅持宏觀微觀相結合的原則，著眼于公司和員工，營造良好企業(yè)氛圍。三、適用范圍：公司全體在編員工（含會聯(lián)）四、組織機構及職責：管理層：公司正、副經(jīng)理職 責：1、對整個考核過程進行監(jiān)控，保障績效考核的有效性和權威性；2、受理員工的申訴。3、有效使用績效考核機制，引導和激勵員工工作，互動交流，雙向溝通，幫助其不斷提高。執(zhí)行層：綜合部主管職 責：1、負責績效考核方案的制定、推廣、解釋及組織實施工作。2、負責收集、證實績效考核指標，保證績效在各層次的穩(wěn)妥實施。3、負責績效文案的編檔備存。五、考核結果反饋1、績效核定后，綜合部主管應將考核成績及評語通知員工本人。2、在知曉一周內(nèi)，對考核結果

4、不滿意者可以向綜合部主管提出異議，由綜合部主管協(xié)調部門主管或公司經(jīng)理進行復議，復議決定之成績即為最后核定之成績。六、考核結果運用1、考核的結果將作為對被評估人員進行培訓、調整工資、獎金待遇、調整級別或職位等的依據(jù)。2、經(jīng)理與員工共同針對考核中未達績效的部分分析原因，制定相應的改進措施計劃。3、主管有責任為員工的績效改進計劃提供幫助，并跟蹤改進效果。七、考核者要求參加考核人員應理解考核的意義、步驟、方法，公正地實施考核程序。八、考核的注意事項1、考核時段以外時間的情況均不在考核之內(nèi)，不可抗因素不作為評分依據(jù)。2、評估人員應準確了解被評估員工的職務及其責任的具體內(nèi)容及標準，不得以自己的想象或主觀感

5、覺為依據(jù)。3、被評估人在考核時間段內(nèi)的所有獎懲情況均須記入考核評語內(nèi)，作為考核的參考依據(jù)。第二章 績效考核辦法一、績效評價考核體系構成:績效評價考核體系由工作績效、工作評價、內(nèi)部服務質量三部分構成。其中，工作績效通過公司計劃業(yè)績指標達成率體現(xiàn)；工作評價按月計劃工作完成效果（時限、質量等）綜合評議；內(nèi)部服務質量從業(yè)務流程、部門協(xié)調、服務投訴等方面評價分公司內(nèi)部各部門間相互支持、配合的情況。二、績效評價考核流程：綜合部根據(jù)各類數(shù)據(jù)，于每月15日前對部門進行考核得出部門總績效分后，即進行員工的個人考核（自評、復評、終評）綜合部受理員工對績效考核的投訴（三日內(nèi)），并確定員工績效考核分由公司綜合部根據(jù)公

6、司當月可分配績效金額，測算員工績效獎金并上報三、綜合部對各部門進行考核：（一）業(yè)務部門（市場部及下屬各中心、營業(yè)廳）：系數(shù)（1.2）及公式：（工作績效70%+工作評價20%+內(nèi)部服務質量10%扣分）部門員工總人數(shù) 1.2 = 部門總績效分（二）建維部門系數(shù)（1.1）及公式：（工作績效40%+工作評價50% +內(nèi)部服務質量10%扣分）部門員工總人數(shù)1.1 =部門總績效分（三）職能部門系數(shù)（1）及公式：（工作績效40% + 工作評價40% +內(nèi)部服務質量20%扣分）部門員工總人數(shù)1 =部門總績效分(四)備注:指標解釋1、工作績效具體指標：各業(yè)務單元所得分值相加。各業(yè)務單元指標及其權重分配如下：項目

7、收入達成業(yè)務量達成權重g網(wǎng)80%20%35c網(wǎng)50%50%35增值100%5數(shù)據(jù)100%5長途100%5市話100%5互聯(lián)網(wǎng)100%5催欠金額100%52、工作評價具體指標：（按月從計劃工作和督辦工作中進行統(tǒng)計）3、內(nèi)部服務質量具體指標：（見附件一:內(nèi)部服務質量考核辦法）（五）部門加扣分指標：1、經(jīng)營部門：總體欠費指標（c、g網(wǎng)3%的指標），每高1百分點扣2分，每低1百分點加2分。2、技術部門：（1）網(wǎng)絡運行維護質量指標，98分以上加5分，90分以下扣5分。 （2）網(wǎng)絡故障延時1次扣20分，依次疊加；3、職能部門：（1）財務故障：一般故障10分/次，重大故障30分/次；（2）安全故障：一般故障

8、10分/次，重大故障30分/次。4、各部門共享指標：經(jīng)理作出的加、扣分指示。四、個人考核：（一）考核內(nèi)容：（見附件二:員工績效考核表）（二）考核程序： 由綜合部將員工當月加減分情況提供給各部門負責人。 自評：由各部門主管根據(jù)員工當月工作情況進行員工自評。 復評：由副經(jīng)理實施。 終評：由公司經(jīng)理負責實施。（三）個人績效：經(jīng)理終評為員工個人得分。（四）個人加扣分指標（1）工作紀律：遲到、早退、事假、病假2分/天。曠工1天，扣除當月績效工資（此項將作為考勤管理辦法的補充）。全勤獎勵3分/月。（2）督辦工作：1項扣3分；督辦工作質量低，1次扣1-2分（由經(jīng)理評定）。（3）員工銷售cdma手機和無線商話

9、，1臺加1分。（4）給刊物投稿：1篇加0.5分。（5）經(jīng)理作出的加、扣分指示。第三章 績效金額分配方案一、按市公司“淡化用工身份，以績效考核為導向”的激勵原則，經(jīng)分公司崗位系統(tǒng)測評后，現(xiàn)將各崗位系數(shù)設置如下：主員b：系數(shù)為1主員a：系數(shù)為1.2主 辦：系數(shù)為1.8主 管：系數(shù)為2.8二、績效金額分配：用分公司可分配績效金額，除以員工合計績效得分，可測算出平均每分金額。再由員工績效得分乘以每分金額，即可得到員工績效獎金額。其程序如下： 每分金額績效總額員工績效合計得分（員工績效分系數(shù)） 每分金額：分公司當月可分配績效金額合計員工績效分 員工個人績效獎金：績效得分每分金額注：月績效考核在60分以下

10、者，不能獲得當月績效工資，作為待崗處理。第四章 編外員工績效考核說明一、考核對象：此處所指的編外員工特指：未與公司簽訂勞動合同，度過三個月試用期的員工，公司將對其工作內(nèi)容和質量進行有效的考核。二、工資結構：崗位工資+績效工資+業(yè)務提成三、績效考核：悉遵照此考核進行。附件：1、績效考核配套管理辦法：內(nèi)部服務質量考核辦法2、績效考核申訴表3、督辦工作表4、員工績效考核表附件1:績效考核配套管理辦法內(nèi)部服務質量考核辦法為加強內(nèi)部各部門之間的相互配合及協(xié)調，特制定本內(nèi)部服務質量考核辦法，按規(guī)定比例加入部門考核中進行考核。一、責任考核部門：客服中心二、考核對象：綜合部、市場部、建維部三、考核辦法：由客服

11、中心具體負責，從服務制度、服務質量、工作流程三方面進行考核。四、權重：服務制度5分+服務質量70分+工作流程25分，總分100分。五、各部門考核條款及權重： 服務制度：5分評估項目評估內(nèi)容分值直接責任人服務組織各部門設立專人負責服務質理的考核、落實、1分部門主管服務制度首問責任制1分部門主管執(zhí)行情況工作實際落實程度3分部門主管服務質量：70分1、市場部營業(yè)廳評估項目考評標準分值直接責任人考評方式操作時限入網(wǎng)開通最長不超過10分鐘，特服等業(yè)務變更最長不超過30分鐘10分營業(yè)廳主任以小時計時的，每超過0.5小時扣2分，扣完為止；以百分點考核的，每超過1個百分點扣2分，扣完為止。用戶資料錄入準確率資

12、料錄入準確率1%10分營業(yè)廳主任用戶投訴按首問責任制執(zhí)行10分營業(yè)廳主任每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行扣3分對外政策的統(tǒng)一口徑從公布之日起10分營業(yè)廳主任每查實一次扣3分，扣完為止營業(yè)廳環(huán)境按營業(yè)廳的環(huán)境規(guī)定執(zhí)行10營業(yè)廳主任一月內(nèi)被巡查到不符合標準2次以上，每超過一次扣3分，扣完為止服務規(guī)范（語言行為規(guī)范及儀容儀表）按語言行為規(guī)范和儀容儀表執(zhí)行10營業(yè)廳主任一月內(nèi)被巡查到2次不按規(guī)范執(zhí)行（含2次），每次扣3分，扣完為止業(yè)務知識掌握程度巡查時對業(yè)務進行抽查2次以上未準確回答10營業(yè)廳主任每次扣2分,扣完為準由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實成立，超過1件扣20分，超過2件及

13、以上直接扣除該部門服務質量績效考核100分2、客服中心：評估項目考評標準分值直接責任人考評方式投訴處理時限按投訴處理時限要求辦理15分投訴當事人延時一次扣5分，扣完為止解決程度徹底解決的投訴量90%10分客服中心主辦每降低1個百分點扣5分，扣完為止服務用語規(guī)范按照服務用語規(guī)范執(zhí)行10分客服中心主辦查到一次不合格扣3分，扣完為止投訴按首問責任制執(zhí)行10分責任人發(fā)現(xiàn)一次扣5分，扣完為止營業(yè)廳（含合建廳）環(huán)境大廳干凈整潔衛(wèi)生，門窗廣告燈箱干凈明亮，各類物品擺放整齊15分扣代銷渠道20元/次扣市場部5分/次，扣完為止服務規(guī)范（語言及儀容儀表）按服務規(guī)范執(zhí)行20分扣代銷渠道20元/次，扣市場部5分/次，

14、扣完為止由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質量績效考核100分3、集團及綜合業(yè)務中心：評估項目考評標準分值直接責任人考評方式定期訪問集團客戶新辦理集團客戶1個工作日后回訪，日常維系集團用戶10中心主辦抽查進行考核，每查實到未執(zhí)行一次扣2分，扣完為止解決大客戶投訴最長回復時間4小時15中心主辦大客戶承諾書中各項大客戶部服務指標嚴格履行對外承諾中的各項標準15中心主辦綜合業(yè)務集團大客戶的服務質量投訴、咨詢、新增業(yè)務（固定、互聯(lián)網(wǎng)、移動）簡單問題24小時內(nèi)解決，需上級部門協(xié)助的不超過2個工作日20中心主辦延時一

15、次扣5分，扣完為止服務態(tài)度按首問責任制執(zhí)行10當事人每發(fā)現(xiàn)一次扣5分由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附15分投訴事實成立，超過1件扣15分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質量績效考核100分4、營銷中心：（檢查合建營業(yè)廳、代辦點的服務質量，違反1條/次，除扣營銷中心分值外，還將扣除合建營業(yè)廳及代辦點責任人現(xiàn)金。）評估項目考評標準分值直接責任人考評方式辦理業(yè)務的差錯1001、營業(yè)廳、用戶轉投訴30分中心主辦扣代銷渠道20元/次，扣市場部5分/次（給用戶造成經(jīng)濟損失的，由代理商自行承提）業(yè)務知識掌握程度不能出現(xiàn)錯誤的業(yè)務解釋（初步標準）20分中心主辦扣代銷渠道20元/次扣市場

16、部5分/次制度執(zhí)行落實情況20分中心主辦扣代銷渠道50-100元/次扣市場部5分/次用戶資料的真實保證用戶資料真實有效30中心主辦扣代銷渠道50元/戶扣市場部5分/次由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附15分投訴事實成立，超過1件扣15分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質量績效考核100分5、綜合部：評估項目考評標準分值直接責任人考評方式合理安排貨源，滿足市場的需求，不能斷貨。每月小于1次15庫管發(fā)生一次扣5分，2次及以上全扣應在一個規(guī)定時間發(fā)放員工工資及代理商的返費。每月必須按時執(zhí)行10會計出納超1天扣5分，扣完為止每月按期發(fā)放辦公用品準時執(zhí)行5綜合部主管超1天扣2分，扣

17、完為止每月在規(guī)定時間內(nèi)給員工報帳按時完成5會計、出納超1天扣2分，扣完為止各部門上報的需求經(jīng)領導同意簽字認可的，必須在規(guī)定時間內(nèi)執(zhí)行。按時完成10綜合部主管超1天扣5分，扣完為止組織相關的培訓及提供相關的書籍給員工學習。每月至少1次15綜合部主管未執(zhí)行全扣由于工作上的服務態(tài)度被代理商投訴的（經(jīng)理信箱）每月小于1次10責任人有理投訴超過1次扣5分，扣完為止由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴。每季不超過1件附20分投訴事實成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質量績效考核100分6、運維部：評估項目考評標準分值直接責任人考評方式運行維護制度機房防火防盜等制度上墻10維護人員缺

18、1站扣3分月度維護作業(yè)計劃10維護人員缺1站扣3分基站站務管理機房整潔10維護人員臟亂差，2分次/站按周向各部門提供網(wǎng)絡情況及建設進度每周一次10漏報一次扣5分，扣完為止工單回復分公司能處理的在規(guī)定時限內(nèi)10延時一次扣10分，扣完為止需要上級部門協(xié)助處理的及時上報并促辦10未上報一次扣5分，扣完為止故障申告時限30分鐘內(nèi)10延時一次扣5分由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質量績效考核100分業(yè)務流程：25分評估項目評估內(nèi)容分值直接責任人考評方式外部業(yè)務流程部門之間業(yè)務通知流程、辦理業(yè)務流程、新業(yè)務培訓通知

19、流程、業(yè)務變更通知流程5分責任人根據(jù)部門投訴或隨機抽查、實地檢測，查實一項不符合考評標準扣除該項分值流程執(zhí)行嚴格按照已制定流程處理10分責任人其它部門提出的書面需求最長回得時限4個工作日（或按要求時限回復）10分責任人附件2：績效考核申訴處理表申訴人填寫申訴部門申 訴 人申訴原由期望結果處理時限處理結果意見辦理人填寫綜合部責任人簽收經(jīng)理審批處理結果經(jīng)理審核附件3：督辦工作單督 辦 內(nèi) 容分值擬 辦部 門責任人簽收辦 理時 限檢 查近郊區(qū)縣分公司績效考核辦法之二：第一章 員工年度績效考核辦法為深化分公司人事用工制度改革, 打破聯(lián)通員工與會聯(lián)員工的差別，充分體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶”的原則，形成“

20、能者上、 庸者讓、劣者下”的內(nèi)在機制，鞭策和激勵員工愛崗敬業(yè)、勤奮學習、踏實工作，為公司兩個文明建設多作貢獻，逐步達到規(guī)范化, 制度化,特制定本考核辦法。一、 考核的原則和內(nèi)容（一） 考核原則：1、 堅持實事求是，重事實，重業(yè)績，重表現(xiàn) ；2、 堅持“公平、公開、公正”；3、 堅持逐級考核，上下結合；4、 充分聽取群眾意見和領導審核相結合。 （二） 考核內(nèi)容：根據(jù)員工“德、能、勤、績”具體情況，對管理人員和其他員工分別按考核表內(nèi)容記分考核。 二、 考核的組織領導 公司成立考核領導小組，由分公司經(jīng)理任組長，分公司副經(jīng)理任副組長，各部門負責人為成員，辦公室負責指導和協(xié)調考核工作的有關事宜，受理所屬

21、各級員工對考核結果的申訴等事宜。三、 考核權限、程序及相應權重（一） 考核權限 分公司各級員工的考核按照“分級管理，逐級考核”的原則來劃分考核權限。（二） 考核程序及相應權重 1、分公司各部門負責人的考核分為三個層面進行 （1） 員工（或員工代表）考評（考評權重為20%） （2） 負責人之間相互考評（考評權重為30%） （3） 分公司領導考核（考核權重為50%） 2、 一般員工的考核由各部門負責人組織實施。 3、 分公司部門負責人及一般員工的考核結果均報市公司人力資源部或會聯(lián)公司辦公室。四、考核評價等級、比例及反饋 考核的評價等級分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四個等級?？己说燃壏峙浔壤簝?yōu)秀

22、在實考人數(shù)的10%以內(nèi)（含10%）；“稱職”等級占75%；“基本稱職”占10%；“不稱職”占5% 。 （一）、 優(yōu)秀（90 100分）：在規(guī)定的時間之前完成任務，完成任務的數(shù)量、質量等超出規(guī)定的標準，得到上級和公司內(nèi)外一致好評。 （二）、稱職（80 89分）：按照規(guī)定的時間完成任務，且在完成任務的數(shù)量、質量上達到規(guī)定的標準，上級和公司內(nèi)外比較滿意。 （三）、 基本稱職（70 79分）：時有疏漏，有時在完成任務的時間、數(shù)量、質量上達到不規(guī)定的工作標準，不時受到上級批評或有一定數(shù)量的投訴意見。 （四）、不稱職（70分以下）：工作中出現(xiàn)過大的失誤，或在時間、數(shù)量、質量上達不到規(guī)定的工作標準，經(jīng)常不能完成任務或常有投訴意見發(fā)生。五、考核結果