煙草專賣零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

1、區(qū)煙草專賣局零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法第一章 總則第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條 零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條 加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過對(duì)零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實(shí)施有針對(duì)性的營銷服務(wù)

2、策略。第二章 信息檔案管理第四條 基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經(jīng)營范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營性質(zhì)、銀行帳號(hào)、納稅人登記號(hào)、納稅類型、訂貨方式等。2、網(wǎng)絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊(cè)資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模等。3、管理信息：包括專賣證號(hào)、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)、經(jīng)營品種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售對(duì)象等。5、形象信息：

3、包括店面照片、柜臺(tái)照片、企業(yè)法人照片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。6、個(gè)人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等。第五條 基礎(chǔ)信息維護(hù)按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息（包括季度調(diào)整信息、實(shí)時(shí)調(diào)整信息）和系統(tǒng)自動(dòng)生成信息。1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對(duì)于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。2、動(dòng)態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整

4、而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息，對(duì)此類信息要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對(duì)于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實(shí)時(shí)調(diào)整信息。對(duì)于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號(hào)碼、結(jié)算方式、銀行賬號(hào)等，一旦發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整。3、系統(tǒng)自動(dòng)生成信息（共14條），是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。第六條 權(quán)限與責(zé)任客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類

5、是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實(shí)，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。1、明確權(quán)限，落實(shí)到人。對(duì)于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個(gè)信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅(jiān)決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時(shí)維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域營銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)客戶申請(qǐng)信息變更的，要仔

6、細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個(gè)部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時(shí)等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評(píng)定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。2、明確客戶信息修改流程。零售客戶基礎(chǔ)信息經(jīng)過核實(shí)需要進(jìn)行變更的，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、網(wǎng)建辦負(fù)責(zé)人、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督科負(fù)責(zé)人審批，并填寫零售客戶信息修改審批表（附件一），由網(wǎng)建辦進(jìn)行修改。第七條 信息資料分析1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營情況、守法情況的動(dòng)態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級(jí)調(diào)整。2、要對(duì)零售客戶基礎(chǔ)信息資源進(jìn)行有效管理和利用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)客戶信息進(jìn)行多角度、全方位的組合分析。3、可根據(jù)本地客戶發(fā)展實(shí)際以及營銷活動(dòng)目的，制定有效的服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)分配貨源，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。第八條 信息安全零售客戶基礎(chǔ)信息屬企業(yè)機(jī)密，各級(jí)部門要加強(qiáng)零售客戶信息檔案的保密工作，未經(jīng)許可，任何人不得以任何理由私自復(fù)制、對(duì)外提供零售客戶基礎(chǔ)信息，確保信