房地產(chǎn)精英置業(yè)顧問養(yǎng)成課件(十二)

1、房地產(chǎn)精英置業(yè)顧問養(yǎng)成課件（十二）房地產(chǎn)精英置業(yè)顧問養(yǎng)成課件（十二） 談判技巧Part 4 什么是談判 談判就是談判雙方不斷妥協(xié)的過程。 如何提高談判能力 提高談判能力的第一步：要設(shè)法與意見有相反的人融洽相處 說話就是交際：具備自然而然的談話技巧是最重要的，它包括盡量輕松的態(tài)度 ，適時(shí)穿插一些幽默風(fēng)趣的話語，不露痕跡地表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)等 。說話就是談判的一部分，它并不受時(shí)間和場合的限制，不論何時(shí)何地，只 要處理得當(dāng)，均可完成為極有效的輔助武器。 在眾多的推銷術(shù)中，簡單實(shí)用三招： 一、必須買； 二、絕對買； 三、遲早要買。 利用三招： 必須給客戶強(qiáng)烈的暗示，您必須買，您絕對買，您遲早要買

2、。這種執(zhí)著和堅(jiān)定 不移的信念，一定能在某種程度上感染客戶，增加客戶對您推銷的產(chǎn)品的信 心。假如您總時(shí)征求性的詢問您的客戶，那樣反而容易導(dǎo)致他的疑慮，增加 客戶拒絕的機(jī)會(huì)，這是自毀財(cái)路。 談判技巧解析 1.開場白 對于新客戶，置業(yè)顧問首先應(yīng)打招呼，然戶進(jìn)行自我介紹，如：“您好！我是 某某公司的置業(yè)顧問。請問你是”“認(rèn)識(shí)您非常榮幸。請?jiān)试S我謝謝！ ”。在這個(gè)過程中要注意的是置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司而非個(gè)人。初次見面須 言語謹(jǐn)慎，爭取給客戶留下良好的印象。 對于已經(jīng)見面的客戶，自我介紹等環(huán)節(jié)可以省去，但要保持必要的禮貌。 2.發(fā)問技巧 常規(guī)問題準(zhǔn)備 置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備10個(gè)客戶最關(guān)心的問題，在客戶

3、緘默無語或態(tài)度模 糊時(shí)選擇性提出，同時(shí)注意客戶反應(yīng)，即時(shí)調(diào)整內(nèi)容。 有效引導(dǎo)客戶思路 掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。 擱置、合理引申問題 在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而置業(yè)顧問有不便回答時(shí)，置業(yè)顧問需委婉 提出暫時(shí)拖后處理。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增加客戶思考的深度 。 3.聆聽技巧 傾聽的目的是了解客戶問題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問題。 何為積極聆聽？ 客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期，置業(yè)顧問應(yīng)積極鼓勵(lì)客 戶提出看法，盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視 。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣包括平試客戶

4、眼睛、經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)、用筆及時(shí)記錄、關(guān)鍵問題不能打斷、重復(fù)客戶相關(guān) 語言，如：“是的您的看法十分正確?！薄爱?dāng)然我也是這樣認(rèn)為的 ?！薄澳钦f，這個(gè)問題很重要?！蹦f的很具普遍性?！罢?允許我把您所說的記錄下來?！?置業(yè)顧問可以通過重復(fù)客戶的話語，有效引導(dǎo)或暗示交談重點(diǎn)，引起雙方的重 視，也可表明置業(yè)顧問在認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)客戶交談。 有時(shí)“聽不下去”的原因 常見情況有：客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，此時(shí)置業(yè)顧問及時(shí)調(diào)整其話題；客戶 在個(gè)別問題上糾纏不清，此時(shí)置業(yè)顧問需態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵， 告知其公司是可以信賴的并立刻解決；客戶詆毀公司或公司產(chǎn)品且言語激烈 ，置業(yè)顧問應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，

5、提供有效解決辦法，無解決辦法時(shí) ，可禮貌回避，推遲處理。 4.解決問題的技巧 不可回避問題 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法?？蛻舻膯栴}原則上無大小之分 ，置業(yè)顧問都應(yīng)認(rèn)真對待。 確定問題所在 常規(guī)問題包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。置業(yè)顧問應(yīng)從客戶問題中理順?biāo)悸罚?迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。 提出解決方法或替代方案 在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)（解決方案或替代方案）。遇無理要求， 應(yīng)敢于拒絕。對于非客戶原因的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即換貨（盡量不退貨） 。對于客戶原因的質(zhì)量問題，應(yīng)由客戶負(fù)責(zé)，在不影響使用的情況下，置業(yè) 顧問可提供促銷方案。同時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位。與客戶 探討產(chǎn)

6、品質(zhì)量保證，強(qiáng)調(diào)物有所值。要讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程 ，與公司步調(diào)保持一致，并根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。 不能解決的問題如何處理 遇到不能解決的問題，置業(yè)顧問需坦率表明態(tài)度。請客戶達(dá)成諒解，并匯報(bào) 公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。如果客戶對置業(yè)顧問工作不滿，業(yè)務(wù) 指導(dǎo)和置業(yè)顧問應(yīng)共同回訪客戶，與客戶及時(shí)緩和關(guān)系。 當(dāng)有多位同事共同參與時(shí)的角色分工 角色細(xì)分：明確談判需要達(dá)到的目的，根據(jù)置業(yè)顧問自身情況，分清主次角色 。避免講解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。 角色轉(zhuǎn)換：在客戶存有疑慮或?qū)忉尣粷M的情況下，另一名置業(yè)顧問可以從其 他角度輔助說明，并負(fù)責(zé)回歸主題。 談判過程處理拒絕的技巧 客戶之所以會(huì)拒

7、絕，可能會(huì)有這樣幾個(gè)原因：價(jià)值較高的房屋，購買時(shí)必須慎 重；客戶怕上當(dāng)受騙，糟家人恥笑；客戶對房屋的優(yōu)點(diǎn)有所質(zhì)疑。這些都是 客戶心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語 氣來拒絕我們。因此，拒絕并不可怕，只要針對客戶的問題點(diǎn)逐項(xiàng)確定，成 交的希望就會(huì)增大，因此有人說“拒絕是成功前的信號(hào)”。 客戶的拒絕有兩種類型客氣型和單刀直入型（豪爽型）。典型的客氣型的拒 絕如：“真感謝您，聽君一席話勝讀十年書，今天實(shí)在收益很多，我回去考 慮一下，后天再答復(fù)您好嗎？”典型的單刀直入型的拒絕有：“老實(shí)說你們 要價(jià)太高了，如果價(jià)格降低一點(diǎn)或許我會(huì)考慮買一套?！薄暗攸c(diǎn)這么偏僻， 人口不密集，交

8、通也不便利，我如果倉促地下決心買下來，恐怕日后脫手不 容易，抱歉，我還是另外考慮吧！” 對于客戶的拒絕，置業(yè)顧問可以采用以下方法進(jìn)行應(yīng)對： 間接法 您說得有道理，但 先生說得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不出兩年，這里的一切都會(huì)改觀 ，因?yàn)?先生認(rèn)為價(jià)格太高了一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請看我們的建 材、地點(diǎn)、環(huán)境你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)錢其實(shí)并不算貴。 先生認(rèn)為這東西向的房子不好，比較喜歡南北向的房子，的確一般人喜歡南北 向的房子，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周圍的環(huán)境的搭配來講，東西向的房子 不見得不好。 先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢？剛才我已詳細(xì)向您介紹了，并且把成本 分析給您

9、聽。老實(shí)說，我們這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)很實(shí)在了，如果再要減價(jià)的話，那 我請教您一個(gè)問題，先生希望將來我們在施工時(shí)偷工減料嗎？羊毛出在羊身 上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品出在羊身 上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信譽(yù) 也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、按期交房上斤斤計(jì)較， 而不是在價(jià)格上計(jì)較。但是先生請您放心，我們公司也不是今天才開始從事 房地產(chǎn)行業(yè)的（詳細(xì)介紹以前的業(yè)績），你不妨四處打聽一下，我們見了許 多優(yōu)秀的樓盤，每一批都是如期交屋、按圖施工、產(chǎn)權(quán)清楚，所以您放心您 大可放心購買我們的房子。何況，買期房有幾大優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)

10、工 ；二是付款非常輕松（按價(jià)目表說明）；三是可依照自己的喜好變更設(shè)計(jì)； 四是有時(shí)間可免交契稅。至于現(xiàn)房，買起來卻是穩(wěn)當(dāng)，但也預(yù)期不足之處： 一是付款比較吃力；二是不易改變設(shè)計(jì)；三是有無偷工減料不易看不出來。 以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚。 理由質(zhì)詢法 “請問先生何以有這些疑問？” 先生認(rèn)為200萬太貴，請問為什么呢？ 先生這樣講的確很有道理，可否請教您這樣想的原因嗎？ 考慮是應(yīng)該的，但不知您要考慮什么事項(xiàng)，我從事房地產(chǎn)行業(yè)已有十余年了， 可我告訴我，讓我替您參考一下？ 比較法 即以同樣類型、區(qū)域的產(chǎn)品相互比較，而且以差異性來突出自己的產(chǎn)品。 先生提到的另一個(gè)樓盤比較便宜，請教一下

11、，不知那個(gè)樓盤中房屋的面積、材 質(zhì)、格局、環(huán)境等各種條件和這里都一樣嗎？ 在鄰巷里有一個(gè)樓盤的房子無論建材、房齡、現(xiàn)況都比我們這件要差，卻索價(jià) 80萬元，由此可知我們的房價(jià)還是比較公道的。 先生認(rèn)為對面的樓盤便宜，但是否可以請教您，便宜的房子就一定有發(fā)展、有 升值潛力嗎？ 避重就輕法 任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子也是如此，置業(yè)顧問需灌輸給客戶這種觀念 ，即缺點(diǎn)一定會(huì)有，只要此缺點(diǎn)無傷大雅，不影響全局，則一切皆可突破。 此法有一要領(lǐng)，即置業(yè)顧問應(yīng)將產(chǎn)品的缺點(diǎn)大化小，小化無，然后再多強(qiáng)調(diào) 房子的其他優(yōu)點(diǎn)。 先生所提到的交通不便的問題，我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過不了多久，政 府一定會(huì)注意本地的交

12、通問題，因?yàn)樽钪匾氖俏覀冞@套房子價(jià)格相當(dāng) 便宜，所用的建材 先生認(rèn)為價(jià)錢比上個(gè)月貴了許多，我想可能是您不甚了解本地房產(chǎn)的行情，最 近的確漲了不少，因?yàn)槲铱梢蕴婺朕k法向銀行多貸一點(diǎn)，現(xiàn)在銀行貸 款利率又低，而貸的金額又高，以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定可以輕輕松松還 貸的。 先生方才提到房子會(huì)漏水，墻壁油漆又剖落了一大片，我想這是小事一樁，漏 水的地方可以找水泥匠解決，油漆脫落可重新粉刷一新，這部就解決了嗎？ 迂回法 即將正在交談的主題暫時(shí)擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直 至與客戶的對抗較緩和時(shí)再轉(zhuǎn)回主題。 先生始終認(rèn)為價(jià)格高了一些，其實(shí)這已經(jīng)相當(dāng)實(shí)在了。喔，對了，先生您請看 對面那間房子，三年前 先生一直強(qiáng)調(diào)在這里開店不會(huì)有前途，喔，對了，您是位名醫(yī)，聽說醫(yī)科很難 考 可以轉(zhuǎn)換的話題相當(dāng)多，如客戶的職業(yè)、子女的教育、現(xiàn)場情況時(shí)勢分析等。 此法在客戶強(qiáng)烈拒絕時(shí)適時(shí)運(yùn)用，可收到良好的效果。 價(jià)格談判策略 盡量讓客戶相信我們所提出的價(jià)格是真實(shí)的價(jià)格，可在房地產(chǎn)價(jià)目表中詳細(xì)列 出房屋價(jià)格、訂金、簽約金、過戶、交屋、款項(xiàng)明細(xì)目錄、貸款總價(jià)等，這 樣客戶會(huì)認(rèn)為價(jià)格早已決定，比起隨口開價(jià)較有真實(shí)感。還可出示已成交