客戶發(fā)展BPM業(yè)務(wù)流程

1、機(jī)密 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 客戶客戶 重要性排序子流程重要性排序子流程 討論材料 2002年3月19日 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu) 不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 LGD020319BJ-customer prioritization 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述 主要主要 工作工作 描述和試點(diǎn)的流程 詳細(xì)描述的流程 總體概括的流程 2.1.1行業(yè)吸引力分析 2.1.2競爭力分析 2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分 析 2.1.4明確在何處競爭 的戰(zhàn)略,確定目標(biāo)客 戶細(xì)分市場 2.1.5明確針對目標(biāo)客 戶細(xì)分市場如何競爭 的戰(zhàn)略，即如何制定

2、 和傳遞架制定位 2.1.6 為既定的戰(zhàn)略方 案制訂實(shí)施計劃，明 確所需的資源需求 2.1.7 基于選定的戰(zhàn)略 方案制定業(yè)務(wù)單元三 年財務(wù)預(yù)算，以符合 業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展 目標(biāo)2.1.8 參與業(yè)務(wù)群 年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會， 就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè) 務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)達(dá) 成共識 2.3.1制定目標(biāo)客戶 的選擇標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2業(yè)務(wù)單元內(nèi)各 個細(xì)分市場中制 定初步的年度客 戶名單 2.3.3對選定范圍內(nèi) 的客戶進(jìn)行初步 評估，篩選確定 目標(biāo)客戶名單 2.3.4建立目標(biāo)客戶 信息管理系統(tǒng) 2.3.5處理一般客戶 的電話業(yè)務(wù)查詢 或客戶業(yè)務(wù)需求 的請求 (Cold-call handling) 2.3.6年度評

3、估 初步 2.5.1接收并處理RFP ，根據(jù)客戶需求 準(zhǔn)備相應(yīng)的工作 范圍說明書 2.5.2評估RFP和工作 范圍說明書，就 如何回復(fù)客戶RFP 進(jìn)行決策 2.5.3制定項目建議 書，包括商業(yè)內(nèi) 容和技術(shù)內(nèi)容 2.5.4項目定價 2.5.5內(nèi)部評估和批 準(zhǔn) 2.5.6向客戶提交項 目建議，并進(jìn)行 合同談判 2.5.7確定項目建議 的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人， 對結(jié)果進(jìn)行跟蹤 和評估 2.6.1制定項目合同 的標(biāo)準(zhǔn)樣本 2.6.2針對不同的客 戶根據(jù)特定項目 建議的要求在相 應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同的 基礎(chǔ)上起草項目 合同 2.6.3確認(rèn)合同 2.6.4簽訂合同 2.6.5確定專人負(fù)責(zé) 完整合同文件的 檔案管理 2.6.

4、6將合同相應(yīng)部 分的信息移交相 應(yīng)負(fù)責(zé)人 2.7.1項目管理 2.7.2深入了解 并有效管理 客戶的期望 值 2.7.3制定工作 小組管理模 式，包括組 成人員要求 ，培訓(xùn)，知 識管理和激 勵機(jī)制 2.7.4項目后期 跟蹤 2.7.5客戶管理 效果年度回 顧及總結(jié) 主要主要 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 各細(xì)分市場經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 業(yè)務(wù)群營銷副總 關(guān)鍵客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 營銷部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 合同管理人員 2.12.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 及價值定位及價值定位 2.32.3客戶重要客戶重要 性排序性排序 2.42.4關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶 管理管理 2.

5、52.5項目建議項目建議2.62.6簽訂合同簽訂合同 2.72.7持續(xù)的持續(xù)的 客戶管理客戶管理 2.22.2外部聲譽(yù)外部聲譽(yù) 建立建立 2.2.1明確制訂業(yè)務(wù) 單元外部聲譽(yù)建 設(shè)的總目標(biāo)和總 預(yù)算 2.2.2界定各個細(xì)分 市場中能影響目 標(biāo)客戶的關(guān)鍵機(jī) 構(gòu)/實(shí)體 2.2.3描述各個關(guān)鍵 決策影響機(jī)構(gòu)/ 實(shí)體的情況和影 響力 2.2.4針對目標(biāo)客戶 確定最優(yōu)的溝通 媒介和方式 2.2.5制定外部聲譽(yù) 建立的實(shí)施計劃 ，并跟蹤評估 業(yè)務(wù)單元各細(xì) 分市場負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 2.4.1建立關(guān)鍵客戶 管理小組 2.4.2了解客戶情況 和需求 2.4.3分析潛在機(jī)遇 2.4.4競爭態(tài)勢分析 2.4.5

6、對潛在機(jī)遇進(jìn) 行優(yōu)先排序 2.4.6分析各優(yōu)選方 案帶來的財務(wù)影 響 2.4.7制定實(shí)施計劃 2.4.8實(shí)施效果的跟 蹤評估 客戶經(jīng)理 項目經(jīng)理 1 LGD020319BJ-customer prioritization 總則 .1 新流程的設(shè)計原則和特點(diǎn) .2 新流程的優(yōu)化舉措概要 .3 流程總覽 詳細(xì)流程描述 2.3.1 制定各細(xì)分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 2.3.6 年度評估 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 目錄目錄 2 LGD020319BJ-cus

7、tomer prioritization I.1 I.1 新流程的設(shè)計原則和特點(diǎn)新流程的設(shè)計原則和特點(diǎn) 根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo) 準(zhǔn)和重要性排序的標(biāo)準(zhǔn) 建立對潛在客戶進(jìn)行系統(tǒng)評估的模式和方法 集中資源開發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對 于不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的客戶應(yīng)該說“不” 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，為各級目標(biāo)客戶設(shè)定與其 級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng) 的負(fù)責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點(diǎn) 客戶領(lǐng)域 3 LGD020319BJ-customer prioritization I.2 I.2 新流程優(yōu)化舉措概要新流程優(yōu)化舉措概要 目前情況（主要問題）目前情況（主要問題）優(yōu)化后優(yōu)

8、化后 4 LGD020319BJ-customer prioritization I I.3 .3 客戶重要性排序流程概述客戶重要性排序流程概述 目的目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場中的目標(biāo)客戶進(jìn)行 優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶名單，進(jìn)行分級管理，確保公 司的資源得以有效利用 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 主要主要 輔助輔助 各細(xì)分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總 各細(xì)分市場客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員 具體具體 步驟步驟 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素 關(guān)鍵關(guān)鍵 壁壘壁壘 目前缺乏客戶評估的有效機(jī)制和規(guī)范化流程 起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資 料不全可能影響決策的有效性 客

9、戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性 對于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不” ，同時，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利 益最大化之間可能存在的矛盾 決定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以量化進(jìn)行考察 目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶 建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫 具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶領(lǐng)域，對于非目標(biāo) 客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入 2.3.1制定目標(biāo)客 戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 基于業(yè)務(wù)年度 發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定 客戶服務(wù)的年 度總目標(biāo) 制定客戶重要 性的選擇標(biāo)準(zhǔn) 對聯(lián)想的吸 引力 服務(wù)客戶的 可行性 2.3.2 在業(yè)務(wù)單元內(nèi) 各

10、個細(xì)分市場中制 定初步的年度客戶 名單 根據(jù)客戶的初選 數(shù)目確定各細(xì)分 市場中的客戶名 單 根據(jù)選定的篩選 標(biāo)準(zhǔn)收集初步的 客戶信息資料 制定專人負(fù)責(zé)客 戶資料整理和更 新 2.3.3根據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)對 屬于初步客戶名單中 的客戶進(jìn)行量化評估， 篩選確定年度目標(biāo)客 戶名單 根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對客 戶進(jìn)行層層評估， 確定目標(biāo)客戶 劃分目標(biāo)客戶的發(fā) 展、服務(wù)等級 確定各級目標(biāo)客戶 的開發(fā)/服務(wù)的原 則 為各個目標(biāo)客戶指 定客戶發(fā)展、關(guān)系 維護(hù)負(fù)責(zé)人，制定 業(yè)務(wù)推廣計劃 2.3.4建立目標(biāo)客戶的 信息管理系統(tǒng) 建立客戶信息管理 系統(tǒng)和管理方法 收集客戶的基本資 料，包括客戶基本 信息、戰(zhàn)略及財務(wù) 信息 2.3

11、.5 處理一般客戶的 電話業(yè)務(wù)查詢或客戶 業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling) 接受電話業(yè)務(wù)查詢， 初步處理并記錄入 統(tǒng)一的信息系統(tǒng) 營銷負(fù)責(zé)人審核記 錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 跟蹤客戶反饋，如 符合公司的業(yè)務(wù)發(fā) 展戰(zhàn)略，則可以提 供進(jìn)一步的服務(wù) 2.3.6 年度評估，為 下一年的客戶重要性 排序提供參考意見和 建議 評估本年度重要 客戶的客戶發(fā)展 效果和服務(wù)效果 評估一般客戶業(yè) 務(wù)查詢和服務(wù)情 況的數(shù)據(jù)信息 評估本年度客戶 重要性的選擇標(biāo) 準(zhǔn) 2.12.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 及價值定位及價值定位 2.32.3客戶重要客戶重要 性排序性排序 2.42.4關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶 管理管理 2.

12、52.5項目建議項目建議2.62.6簽訂合同簽訂合同 2.72.7持續(xù)的持續(xù)的 客戶管理客戶管理 2.22.2外部聲譽(yù)外部聲譽(yù) 建立建立 5 客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé)客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé) * 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總 業(yè)務(wù)群營業(yè)務(wù)群營 銷副總銷副總 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 營銷副總營銷副總 （或（或BUBU總總 經(jīng)理）經(jīng)理） BUBU各細(xì)分各細(xì)分 市場經(jīng)理市場經(jīng)理* * 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ / 銷售人員銷售人員 調(diào)研人員調(diào)研人員 對外關(guān)系對外關(guān)系 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 制定BG業(yè)務(wù) 發(fā)展戰(zhàn)略和客 戶發(fā)展目標(biāo) 設(shè)定年度BU客

13、 戶服務(wù)總目標(biāo) 制定客戶評估 的標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重 確定需著重發(fā) 展的細(xì)分市場 確定各細(xì)分市 場初步客戶資 料的收集數(shù)目 建議初步客 戶信息的收 集數(shù)目 收集基本信息 完成初步客戶 基本信息表 負(fù)責(zé)客戶信息 的更新和維護(hù) 匯總、審核BG年度 目標(biāo)客戶 需要時，協(xié)調(diào)BU之 間的客戶發(fā)展目標(biāo) 匯總目標(biāo)客戶名單 需要時，協(xié)調(diào)各細(xì) 分市場的目標(biāo)客戶 確定客戶分級管理 原則 評估、篩選，并最終 確定目標(biāo)客戶 將目標(biāo)客戶劃分等級 指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)人 明確客戶發(fā)展的對象 制定業(yè)務(wù)推廣計劃 建立、維護(hù)客 戶關(guān)系 提供客戶信息 收集目標(biāo)客戶 信息 維護(hù)數(shù)據(jù)庫 審核處理意見，決定 是否列入目標(biāo)開發(fā)客 戶 指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)

14、人 接受業(yè)務(wù)查詢，列 入檔案，初步處理 接受業(yè)務(wù)查詢，記入 檔案，初步處理 按月匯總查詢記錄， 上報 審核，確認(rèn) 下一年客戶 發(fā)展目標(biāo) 總結(jié)BU客戶發(fā) 展執(zhí)行效果 修正客戶評估 標(biāo)準(zhǔn)、管理原 則 總結(jié)細(xì)分市場 客戶發(fā)展執(zhí)行 結(jié)果 總結(jié)客戶發(fā) 展執(zhí)行結(jié)果 2.3.12.3.1制定選擇制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3.62.3.6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 總結(jié)年度一 般客戶查詢 處理結(jié)果

15、6 LGD020319BJ-customer prioritization 客戶重要性排序文件流程和主要文檔客戶重要性排序文件流程和主要文檔 BGBG營銷營銷 副總副總 BUBU營銷副營銷副 總（或總（或BUBU 總經(jīng)理）總經(jīng)理） BUBU各細(xì)分各細(xì)分 市場經(jīng)理市場經(jīng)理* * 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ / 銷售人員銷售人員 調(diào)研人員調(diào)研人員 對外關(guān)系對外關(guān)系 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 BG戰(zhàn)略和客 戶發(fā)展目標(biāo) BU戰(zhàn)略和客 戶發(fā)展目標(biāo) 客戶評估標(biāo)準(zhǔn) 各細(xì)分市場 客戶信息收 集數(shù)目 一般客戶信 息調(diào)查表 年度BG重要客 戶分級名單 年度BU重要 客戶分級名 單 分級客戶管 理原則 目標(biāo)客戶評估結(jié)果 年度目標(biāo)客戶分

16、級 名單 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名 單 目標(biāo)客戶信 息調(diào)查表 一般客戶申請 處理意見表 客戶發(fā)展負(fù) 責(zé)人名單 一般客戶業(yè)務(wù) 查詢記錄 修正的客戶發(fā)展目標(biāo) 修正的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn) 修正的分級客戶管理 原則 客戶發(fā)展執(zhí)行 結(jié)果匯總 客戶發(fā)展執(zhí)行 結(jié)果匯總 一般客戶業(yè)務(wù)查 詢記錄 處理意見匯總表 *根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總 2.3.12.3.1制定選擇制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3.62.3.

17、6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 業(yè)務(wù)推廣計劃 一般客戶申請 處理匯總 7 LGD020319BJ-customer prioritization 目錄目錄 總則 .1 新流程的設(shè)計原則和特點(diǎn) .2 新流程的優(yōu)化舉措概要 .3 流程總覽 詳細(xì)流程描述 2.3.1 制定各細(xì)分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 2.3.6 年度評估 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 8 LGD020319BJ-customer prioritizatio

18、n 2.3.12.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版 2.3.12.3.1制定選擇制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3.62.3.6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 9 LGD020319BJ-customer prioritization 流程

19、概述流程概述 目的目的 所需資料所需資料 所需步驟所需步驟 + 工作成果工作成果 內(nèi)容：內(nèi)容： 1 2 3 10 LGD020319BJ-customer prioritization 制定重要客戶的選制定重要客戶的選 擇標(biāo)準(zhǔn)擇標(biāo)準(zhǔn) 明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展 戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶發(fā)展目 標(biāo) 明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā) 展目標(biāo) 制定業(yè)務(wù)單元的客戶服 務(wù)總目標(biāo) 業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標(biāo) BU營銷副總 BU總經(jīng)理 2.3.12.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)具體步驟具體步驟 設(shè)定客戶服務(wù)的年設(shè)定客戶服務(wù)的年 度總目標(biāo)度總目標(biāo) 主要活動主要活動 最終成果最終成果 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 明確IT服務(wù)公司尋找 目

20、標(biāo)客戶的一般評 估標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)聯(lián)想自身情況， 確定篩選細(xì)分市場 中目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)客戶評估標(biāo)準(zhǔn) BU營銷副總(或BU總 經(jīng)理) 執(zhí)行時間執(zhí)行時間每年一次，10-11月每年一次，10-11月 11 LGD020319BJ-customer prioritization 基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展 目標(biāo)目標(biāo) 客戶發(fā)展目標(biāo)客戶發(fā)展目標(biāo) 業(yè)務(wù)群使命業(yè)務(wù)群使命/ /目標(biāo)目標(biāo) 業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)群20022002年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) 成為本地中等規(guī)模成為本地中等規(guī)模 制造商的主要水平制造商的主要水平 應(yīng)用的供應(yīng)商，幫應(yīng)用的供應(yīng)商，幫 助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化助企

21、業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化 帶來的最大價值，帶來的最大價值， 提高競爭力提高競爭力 集中服務(wù)于少數(shù)、集中服務(wù)于少數(shù)、 能為聯(lián)想帶來持能為聯(lián)想帶來持 續(xù)的、長期的利續(xù)的、長期的利 益的客戶，重點(diǎn)益的客戶，重點(diǎn) 發(fā)展客戶關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元20022002年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) 舉例 適當(dāng)發(fā)展少數(shù)適當(dāng)發(fā)展少數(shù) 的小型制造商，的小型制造商， 作為積累經(jīng)驗、作為積累經(jīng)驗、 鍛煉技術(shù)能力鍛煉技術(shù)能力 的平臺的平臺 12 LGD020319BJ-customer prioritization 尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶 可達(dá)性可達(dá)性 盈利性盈利性 初步可選的客戶初步可選的客戶 目標(biāo)

22、客戶目標(biāo)客戶 是否有可用的營銷渠道到達(dá) 該目標(biāo)客戶群？ 經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶群 /客戶可為公司帶來贏利？ 針對該客戶群/客戶，常用 的實(shí)施方案是否可行？ 和競爭對手相比，我們能一 直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保 持領(lǐng)先嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 可實(shí)施性可實(shí)施性 可持續(xù)性可持續(xù)性 13 LGD020319BJ-customer prioritization WalMart 通過建立外部網(wǎng)， 向大型供貨商訂貨 規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的 僅根據(jù)規(guī)模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入 的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足 以低成本進(jìn)行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行 性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易 業(yè)績優(yōu)秀的

23、公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo) 客戶的方式不能滿足要求客戶的方式不能滿足要求 大型公司并不一大型公司并不一 定盈利性較高定盈利性較高 的客戶盈利分 析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利 潤是負(fù)的 大型公司的銷售大型公司的銷售 行為可只基于交行為可只基于交 易基礎(chǔ)上易基礎(chǔ)上 WalMart 通過網(wǎng)上交易模式， 與75的供貨商建立了獨(dú)家采購 協(xié)議 小公司不一定總小公司不一定總 是具有低盈利性是具有低盈利性 通常支付的價格較高 使用自動化的配置方式（如 ）使得客戶在客制化方面的 支出并不昂貴 集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長 希望迅速、有效地實(shí)行ERP解決方 案或電子商務(wù)

24、解決方案的小企業(yè)可 能愿意為任何價值增值的咨詢、服 務(wù)支付一定溢價 小公司的銷售模小公司的銷售模 式可采用咨詢式式可采用咨詢式 的模式的模式 盈利杠桿盈利杠桿 14 LGD020319BJ-customer prioritization 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析 內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等） IT對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響） 客戶專有的重要信息 對于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢 主要購買因素 關(guān)鍵決策者 對外包方式的熟悉、接受程度 對解決方案的需求特征（如整體

25、ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件） 收入/利潤 IT預(yù)算/實(shí)際支出額 員工規(guī)模 IT員工規(guī)模 北美、歐洲、亞洲 中國東北、西部、華中、東南沿海 地理位置地理位置 1 1 客戶需求客戶需求2 2 企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模 3 3 舉例 15 LGD020319BJ-customer prioritization 考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶 的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn) * 供參考, 具體的指標(biāo)可以根據(jù) 的實(shí)際情況而調(diào)整 客戶的客戶的 吸引力吸引力 服務(wù)客戶服務(wù)客戶 的可行性的可行性

26、主要篩選的標(biāo)準(zhǔn)主要篩選的標(biāo)準(zhǔn)理由理由 公司的財務(wù)業(yè)績(收入，利 潤情況) 年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)算或?qū)?際支出 公司的聲譽(yù)和內(nèi)部管理的 有效性 地理位置 與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系 客戶與其它競爭對手的關(guān) 系 客戶對聯(lián)想IT服務(wù)的態(tài)度 （接受程度） 針對客戶特定需求，聯(lián)想 的執(zhí)行能力和綜合競爭力 業(yè)績良好的企業(yè)具有長期為聯(lián)想創(chuàng) 造高于一般企業(yè)價值的機(jī)會 直接影響收入 運(yùn)轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽(yù) 的公司 公司總部（或主要分支機(jī)構(gòu)）所處 的位置過遠(yuǎn)或不理想會影響聯(lián)想的 潛在盈利性或員工參與項目的積極 性 有較強(qiáng)的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系 容易促進(jìn)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生 其它競爭對手若已經(jīng)為該客戶提供 較多服務(wù)或已

27、被選作優(yōu)選的供應(yīng)商， 聯(lián)想爭奪客戶的可能性則很小 主要決策者的態(tài)度或傾向性會影響 采購決策 在特定知識領(lǐng)域項目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗 不足會導(dǎo)致成功性不高，且項目風(fēng) 險較大(如電信公司全國性計費(fèi)系統(tǒng)) 具體操作指標(biāo)具體操作指標(biāo)* * 持續(xù)保持銷售收入及利潤增長的企 業(yè)較有吸引力 年支出XX萬較有吸引力 在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名） 高級管理隊伍由具有深厚管理經(jīng)驗 的人員組成 公司所處位置與聯(lián)想總部或主要分 支機(jī)構(gòu)較近，或交通較為便利 用于聯(lián)想產(chǎn)品的支出XX萬(如PC， 服務(wù)器，存儲器等) 競爭對手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類 和業(yè)務(wù)額，合作時間以及和客戶決 策者的關(guān)系 對聯(lián)想IT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或 嘗

28、試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮 基本業(yè)務(wù)需求符合聯(lián)想競爭能力的 客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺領(lǐng)域等) 16 LGD020319BJ-customer prioritization 2.3.22.3.2制定初步的客戶名單制定初步的客戶名單 流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版 2.3.12.3.1制定選擇制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3

29、.62.3.6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 17 LGD020319BJ-customer prioritization 流程概述流程概述 目的目的 所需資料所需資料 所需步驟所需步驟 + 工作成果工作成果 內(nèi)容：內(nèi)容： 1 2 3 18 LGD020319BJ-customer prioritization 收集初步的客戶信收集初步的客戶信 息資料，形成初步息資料，形成初步 的目標(biāo)客戶名單的目標(biāo)客戶名單 確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的 目標(biāo)細(xì)分市場 確定客戶資料收集 的數(shù)目 資源情況 細(xì)分市場客戶 規(guī)模 BU業(yè)務(wù)發(fā)展和 客戶服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)分市場（1-3 個） 各細(xì)分

30、市場客戶信 息收集數(shù)目 BU營銷副總 BU各細(xì)分市場經(jīng)理 提出建議 制定初步的客戶名單制定初步的客戶名單具體步驟具體步驟 確定目標(biāo)細(xì)分市場初確定目標(biāo)細(xì)分市場初 步客戶信息收集數(shù)目步客戶信息收集數(shù)目 主要活動主要活動 最終成果最終成果 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 了解針對各細(xì)分市 場的信息收集渠道 根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù) 確定初步客戶名單 指定專人負(fù)責(zé)年度 信息收集 初步客戶名單 目標(biāo)客戶基本信息 表 調(diào)研人員 一般性客戶資料一般性客戶資料 管理管理 每年進(jìn)行客戶資料 更新 出現(xiàn)重大信息變化 時，應(yīng)隨時更新 如有重大客戶動態(tài) 信息，應(yīng)及時向相 關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負(fù) 責(zé)人和細(xì)分市場經(jīng) 理匯報 客戶基本信息表 調(diào)研人員 執(zhí)

31、行時間執(zhí)行時間每年一次，1月每年一次，1月年度更新 19 LGD020319BJ-customer prioritization 確定業(yè)務(wù)單元目標(biāo)細(xì)分市場確定業(yè)務(wù)單元目標(biāo)細(xì)分市場 制造業(yè)細(xì)分市場舉例制造業(yè)細(xì)分市場舉例 汽車制造業(yè) 電子及通信設(shè)備制造業(yè) 通用機(jī)械制造業(yè) 專用設(shè)備 交通運(yùn)輸設(shè)備制造（除汽車） 儀器、儀表及文化辦公用機(jī)械制造業(yè) - 組裝制造業(yè)組裝制造業(yè) （discrete discrete manufacturing)manufacturing) 工藝制造業(yè)工藝制造業(yè) ( (processprocess Manufacturing)Manufacturing) 醫(yī)藥制造業(yè) 食品制造業(yè)

32、 飲料制造業(yè) 化工產(chǎn)品制造業(yè) - 選擇目標(biāo)細(xì)分市 場是可以考慮的 要素包括行業(yè)規(guī) 模、現(xiàn)有年度IT 支出水平、IT支 出增長率預(yù)測、 競爭情況等 20 LGD020319BJ-customer prioritization 確定目標(biāo)細(xì)分市場的初步客戶收集數(shù)目確定目標(biāo)細(xì)分市場的初步客戶收集數(shù)目 中等規(guī)模中等規(guī)模 按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型客戶考察的數(shù)目客戶考察的數(shù)目 總產(chǎn)值或銷售額20億元 確定客戶資料收集目標(biāo)時的主要考慮確定客戶資料收集目標(biāo)時的主要考慮 的因素的因素 業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案 業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況 細(xì)分市場知識 高級專業(yè)人才數(shù)目和能力 一般、中級工程師數(shù)目和

33、能力 客戶經(jīng)理項目經(jīng)理數(shù)目和能力 調(diào)研人員數(shù)量和能力 經(jīng)驗的積累 公司規(guī)模公司規(guī)模 大型公司大型公司 小型公司小型公司 汽車制造業(yè)舉例 總產(chǎn)值或銷售額=1億元 總產(chǎn)值或銷售額1億元 30 50 20 100 21 LGD020319BJ-customer prioritization 客戶基本信息表客戶基本信息表 公司名稱公司名稱 公司公司 營業(yè)額營業(yè)額 20012001 公司公司 地點(diǎn)地點(diǎn) ITIT產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服服 務(wù)支出務(wù)支出 20012001( (或預(yù)算或預(yù)算) ) 購買現(xiàn)有聯(lián)購買現(xiàn)有聯(lián) 想產(chǎn)品的金想產(chǎn)品的金 額額 2001 2001 競爭競爭 對手對手 信息信息 管理層對聯(lián)管理層對聯(lián)

34、 想想IT IT 服務(wù)的服務(wù)的 積極態(tài)度積極態(tài)度 高 低 1 1. . 上海大眾上海大眾 2. 2. 中國一汽中國一汽 3. 3. 東風(fēng)汽車東風(fēng)汽車 4. 4. 一汽大眾一汽大眾 5. 5. 一汽金杯一汽金杯 6. 6. 上海通用上海通用 7. 7. 長安汽車長安汽車 8. 8. 廣州本田廣州本田 9. 9. 中國輕騎中國輕騎 10.10. 躍進(jìn)汽車躍進(jìn)汽車 公司公司 品牌品牌 排名排名 基于篩選標(biāo)準(zhǔn)的信息收集基于篩選標(biāo)準(zhǔn)的信息收集其它信息其它信息 所有權(quán)所有權(quán) 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 員工人員工人 數(shù)數(shù) 公司重大相關(guān)公司重大相關(guān) 信息披露信息披露 ITIT部門部門 人數(shù)人數(shù) 汽車制造業(yè)舉例 大型公司大型公

35、司 22 應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息 信息來源信息來源 外部外部 可獲得的信息可獲得的信息 網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：網(wǎng)絡(luò)搜集引擎： 各行業(yè)內(nèi)的主要公司 各公司的網(wǎng)頁和主要信息 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫： 中國各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料 中國各行業(yè)的年鑒 財富雜志 地區(qū)電話黃頁本 各大報紙 各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息 世界/中國排名前列的企業(yè) 地區(qū)各企業(yè)的電話 地區(qū)公布的新企業(yè)信息 工商管理局 與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機(jī)構(gòu) （如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心） 各行業(yè)的專家 新注冊企業(yè)的信息 行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等 通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況 網(wǎng)絡(luò) 文獻(xiàn)報章 機(jī)構(gòu)及專家

36、內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)部內(nèi)部 產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè) 個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息 人員網(wǎng) 絡(luò) 用戶數(shù) 據(jù)庫 由調(diào)研人由調(diào)研人 員匯總制員匯總制 成潛在客成潛在客 戶信息表戶信息表 IDC報告 Dataquest報告 CCID報告 行業(yè)總體需求變化 行業(yè)內(nèi)主要競爭對手競爭的客戶領(lǐng)域 行業(yè)報告 23 LGD020319BJ-customer prioritization 2.3.3 2.3.3 評估并篩選目標(biāo)客戶評估并篩選目標(biāo)客戶 流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版 2.

37、3.12.3.1制定選擇制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3.62.3.6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 24 LGD020319BJ-customer prioritization 流程概述流程概述 目的目的 所需資料所需資料 所需步驟所需步驟 + 工作成果工作成果 內(nèi)容：內(nèi)容： 1 2 3 25 LGD020319BJ-customer prioritization 確定分級客戶管理確定分級

38、客戶管理 方法方法 評估并篩選目標(biāo)客戶評估并篩選目標(biāo)客戶具體步驟具體步驟 客戶評估并確定客戶評估并確定 目標(biāo)客戶名單目標(biāo)客戶名單 主要活動主要活動 根據(jù)收集的客戶信息（如100 家客戶），按照既定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán) 重逐項進(jìn)行評分 匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位 客戶在吸引力和服務(wù)可行性方 面的分值 按分值大小將客戶排序，并列 示在評估矩陣中，確定分三個 級別的目標(biāo)客戶名單 客戶評估統(tǒng)計分值紀(jì)錄 細(xì)分市場客戶評估矩陣圖 目標(biāo)客戶名單(分三個級別) 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理 確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù) 關(guān)系及優(yōu)先級別 制定各級客戶的客戶開發(fā)管 理原則 為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行 客戶發(fā)展工作 制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定

39、所 需資源，并實(shí)施 各級客戶管理原則 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 客戶推廣計劃執(zhí)行記錄 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理 最終成果最終成果 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 匯總、審核匯總、審核BUBU目目 標(biāo)客戶名單標(biāo)客戶名單 審核匯總的各細(xì)分市場目 標(biāo)客戶名單 如果出現(xiàn)細(xì)分市場客戶交 叉的情況，BU負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn) 行決策，確定主要客戶關(guān) 系的負(fù)責(zé)單位 BU目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人 名單 BU營銷副總 26 LGD020319BJ-customer prioritization 客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表 舉例 客戶名稱：客戶名稱： 客戶對聯(lián)想的吸引力客戶對聯(lián)想的吸引力 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)評分（評分（1-10

40、1-10）權(quán)重權(quán)重加權(quán)平均得分加權(quán)平均得分 服務(wù)客戶的可行性服務(wù)客戶的可行性 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)評分（評分（1-101-10）權(quán)重權(quán)重加權(quán)平均得分加權(quán)平均得分 財務(wù)業(yè)績財務(wù)業(yè)績 ITIT支出支出 聲譽(yù)和內(nèi)聲譽(yù)和內(nèi) 部管理部管理 地理位置地理位置 4040 3030 2020 1010 100%100% 與聯(lián)想現(xiàn)與聯(lián)想現(xiàn) 有關(guān)系有關(guān)系 與競爭對與競爭對 手關(guān)系手關(guān)系 對聯(lián)想對聯(lián)想ITIT 服務(wù)的態(tài)服務(wù)的態(tài) 度度 聯(lián)想自身聯(lián)想自身 執(zhí)行能力執(zhí)行能力 3030 3030 3030 1010 100%100% 聯(lián)想評估人：聯(lián)想評估人：評估日期：評估日期： 27 按照評估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級客戶名單按

41、照評估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級客戶名單 收集到信收集到信 息的所有息的所有 潛在客戶潛在客戶 ( (如：如：100100家）家） 高高 低低 客客 戶戶 對對 聯(lián)聯(lián) 想想 的的 吸吸 引引 力力 高高低低 服務(wù)客戶的可行性服務(wù)客戶的可行性 公司公司A A B B D D C C E E F F 一級客戶一級客戶( (如如1010家家) )： 著重發(fā)展著重發(fā)展 二級客戶二級客戶( (如如2525家家) )： 有效利用現(xiàn)有資有效利用現(xiàn)有資 源發(fā)展源發(fā)展 不考慮發(fā)展的不考慮發(fā)展的 客戶客戶( (如如5050家家) )： 勇于說勇于說“不不” 三級客戶三級客戶( (如如1515家家) )： 需先期投資

42、逐漸需先期投資逐漸 發(fā)展發(fā)展 篩選潛在客戶篩選潛在客戶 經(jīng)過篩選，選經(jīng)過篩選，選 擇目標(biāo)客戶，擇目標(biāo)客戶， 如如5050家，使銷家，使銷 售人員能集中售人員能集中 精力開發(fā)最有精力開發(fā)最有 吸引力，同時吸引力，同時 具有很大服務(wù)具有很大服務(wù) 可能性的客戶可能性的客戶 目標(biāo)客戶范圍 1010 1 1 1 1 1010 公司公司 公司公司 公司公司 公司公司 公司公司 舉例 28 LGD020319BJ-customer prioritization 確定目標(biāo)客戶的分級管理方法確定目標(biāo)客戶的分級管理方法 細(xì)分市場細(xì)分市場 一級一級 客戶客戶 二級二級 客戶客戶 三級三級 客戶客戶 服務(wù)原則服務(wù)原則

43、需要的客戶發(fā)展需要的客戶發(fā)展/ /保持舉措保持舉措 公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點(diǎn) 客戶關(guān)系保持對象 公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于 發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策 劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案， 在技術(shù)上不斷創(chuàng)新 積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn) 有能力以低成本為客戶提供服務(wù) 盡可能不允諾價格折扣 壓縮銷售周期 無需過于主動地出擊或過度投資 進(jìn)行客戶發(fā)展 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自 身能力，發(fā)展新客戶 逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的 客戶關(guān)系 考慮給予優(yōu)惠的價格折扣 缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得 （如聘請專家等） 每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通， 可通過小型會談或研討會的形式舉行 準(zhǔn)備

44、聯(lián)想IT服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決 策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對其業(yè)務(wù)的影像 程度 每月一次的客戶款待活動，如晚餐等 每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過 研討會或一般會議形式溝通 準(zhǔn)備介紹聯(lián)想IT服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進(jìn) 行材料更新 每季度的客戶款待活動 主動按時提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤 其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶 逐步建立客戶關(guān)系 每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通 每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為 企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗 “著重發(fā)著重發(fā) 展展”重點(diǎn)重點(diǎn) 維護(hù)維護(hù) “利用資利用資 源有效發(fā)源有效發(fā) 展展” “積極投積極投 資，謀求資，謀求 發(fā)展發(fā)展” 29 LGD02

45、0319BJ-customer prioritization 了解每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對下一步了解每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對下一步 資源分配提供參考依據(jù)資源分配提供參考依據(jù) 汽車工業(yè)細(xì)分市場汽車工業(yè)細(xì)分市場 國有企業(yè) 合資企業(yè) 民營企業(yè) 很強(qiáng)的關(guān)系很強(qiáng)的關(guān)系 （一級）（一級） 主要客戶發(fā)展對主要客戶發(fā)展對 象（一級）象（一級） 次要客戶發(fā)展對象次要客戶發(fā)展對象 （二、三級）（二、三級） 現(xiàn)有聯(lián)想客戶現(xiàn)有聯(lián)想客戶新客戶新客戶 項目關(guān)系項目關(guān)系 （二、三級）（二、三級） 舉例 中等規(guī)模中等規(guī)模 大型公司大型公司 小型公司小型公司 國有企業(yè) 合資企業(yè) 民營企業(yè) 國有企業(yè) 合資企業(yè) 民

46、營企業(yè) 30 為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日常為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日常 客戶關(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人 行業(yè)類別：行業(yè)類別： 客戶名稱客戶名稱客戶級別客戶級別總負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人日常關(guān)系負(fù)責(zé)人日常關(guān)系負(fù)責(zé)人最初客戶關(guān)系最初客戶關(guān)系 建立時間建立時間 客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài)客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài) 初次接觸初次接觸 已舉辦已舉辦X X次研討次研討 會會 正起草項目建議正起草項目建議 項目建議已發(fā)出，項目建議已發(fā)出， 談判中談判中 項目結(jié)束項目結(jié)束 細(xì)分市場類別：細(xì)分市場類別： * 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場經(jīng)理或BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人 *日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客

47、戶經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行 31 LGD020319BJ-customer prioritization 各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情 況制定業(yè)務(wù)推廣計劃況制定業(yè)務(wù)推廣計劃 業(yè)務(wù)推廣業(yè)務(wù)推廣 流程流程 主要活動主要活動 對推廣目標(biāo)的清晰闡 述（推廣的目的，所 需推廣的產(chǎn)品及試點(diǎn) 成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)） 明確業(yè)務(wù)推廣對象(客 戶方?jīng)Q策人，如CIO 或采購負(fù)責(zé)人) 最終確定業(yè)務(wù)推廣形 式（推介會，上門拜 訪等） 修改推廣計劃 1. 明確業(yè)務(wù)推廣 的目標(biāo)、對象 和形式 2. 開展業(yè)務(wù)推廣 活動 3. 分析推廣結(jié)果， 總結(jié)經(jīng)驗 完成業(yè)務(wù)推

48、廣的準(zhǔn) 備工作完成 推廣活動的展開與 完成 推廣業(yè)績的統(tǒng)計 成功經(jīng)驗的總結(jié)與 交流 良好的良好的 推廣推廣 成效成效 32 LGD020319BJ-customer prioritization 客戶名稱客戶名稱 所需要的內(nèi)部支持所需要的內(nèi)部支持 參與部門或人員參與部門或人員 職責(zé)職責(zé) 參與時間參與時間 推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄 考慮的業(yè)務(wù)考慮的業(yè)務(wù) 推廣方式推廣方式 完成否完成否 執(zhí)行效果分析執(zhí)行效果分析 效果評價效果評價 原因分析原因分析 失敗 客戶方推廣對象客戶方推廣對象 （主要決策者）（主要決策者） 33 LGD020319BJ-custom

49、er prioritization 2.3.4 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版 2.3.12.3.1制定選擇制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3.62.3.6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 34 LGD020319BJ-custo

50、mer prioritization 流程概述流程概述 目的目的 所需資料所需資料 所需步驟所需步驟 + 工作成果工作成果 內(nèi)容：內(nèi)容： 1 2 3 35 LGD020319BJ-customer prioritization 收集客戶信息，整理、更新收集客戶信息，整理、更新 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)具體步驟具體步驟 建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫 和管理辦法和管理辦法 主要活動主要活動建立客戶信息模板 建立客戶信息資料庫 明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客 戶信息的負(fù)責(zé)人(調(diào)研員負(fù)責(zé)主 要客戶信息的收集，銷售人員 提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新) 目

51、標(biāo)客戶基本信息表模板 客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述 BU營銷副總 在不同信息渠道采集公開的 客戶信息 通過客戶訪談收集一手資料 至少每半年進(jìn)行信息更新 目標(biāo)客戶信息表 調(diào)研人員 客戶經(jīng)理/銷售人員 最終成果最終成果 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 36 LGD020319BJ-customer prioritization 目標(biāo)客戶基本信息表目標(biāo)客戶基本信息表基本信息基本信息 客戶編號： 客戶姓名： 行業(yè)類型： 公司所有者結(jié)構(gòu)： 主要合作伙伴： 客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域： 聯(lián)系人： 傳真 地址： 中國職員人數(shù)： IT部門員工數(shù)： 公司類型: 聯(lián)系人職位：電話 E-mail 37 目標(biāo)客戶基本信息表目標(biāo)客戶基本信息表

52、 戰(zhàn)略和財務(wù)狀況戰(zhàn)略和財務(wù)狀況 客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略 目標(biāo)： 戰(zhàn)略目標(biāo) : 客戶財政狀況客戶財政狀況 收入 利潤 IT預(yù)算或?qū)嶋H支出 客戶競爭地位（中國）客戶競爭地位（中國） 市場地位： 主要競爭對手： 最新業(yè)務(wù)動態(tài)： 199919992000200020012001 其它信息其它信息 IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況 使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商 38 2.3.5 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版 2.3.12.3.1制定選擇

53、制定選擇 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.32.3.3評估、篩評估、篩 選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶 2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo) 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫 2.3.52.3.5處理一般處理一般 客戶查詢客戶查詢 2.3.62.3.6年度年度 評估評估 2.3.22.3.2制定初步制定初步 名單名單 39 LGD020319BJ-customer prioritization 流程概述流程概述 目的目的 所需資料所需資料 所需步驟所需步驟 + 工作成果工作成果 內(nèi)容：內(nèi)容： 1 2 3 40 LGD020319BJ-customer prioritization 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程處理一般客戶電話業(yè)

54、務(wù)查詢的流程具體步驟具體步驟 對外關(guān)系負(fù)責(zé)對外關(guān)系負(fù)責(zé) 人人/ /銷售人員銷售人員 接受電話查詢，了解客戶電話 查詢目的 在30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和 初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫 接受電話查詢，初步處理接受電話查詢，初步處理審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 準(zhǔn)備相應(yīng)資料 對決策進(jìn)行行政支持 跟蹤、服務(wù)跟蹤、服務(wù) 對外關(guān)系負(fù)對外關(guān)系負(fù) 責(zé)人責(zé)人 細(xì)分市場經(jīng)細(xì)分市場經(jīng) 理理 銷售人員銷售人員/ / 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 24小時內(nèi)將匯總的分析報告， 遞交給相關(guān)細(xì)分市場經(jīng)理 每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報 告遞交給BU營銷副總 審核客戶申請?zhí)幚碛涗?進(jìn)一步 決策 重要的客戶咨詢需在24小時之 內(nèi)答復(fù),次要性的咨詢可在48小 時內(nèi)回復(fù) 決定是否將該客戶列為目標(biāo)客 戶發(fā)展對象 決定是否分配資源進(jìn)行客戶關(guān) 系建立或項目前期準(zhǔn)備 根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客 戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā) 展計劃，并實(shí)施 對客戶發(fā)展進(jìn)行行政方面的支 持 針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián) 想IT服務(wù)介紹和宣傳材料后， 應(yīng)在7天內(nèi)主動與客戶聯(lián)系， 了解客戶反饋意見 41 LGD020319BJ-customer prioritization 處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄 公司名稱 _行業(yè)類型 _客戶類別 聯(lián)系人姓名職位電話Email 服務(wù)申請的描述 了解一般性公司服務(wù) 項目簡介 提出