夯實基礎(chǔ) 強化管控 持續(xù)提升理賠質(zhì)量和服務(wù)水平道

1、夯實基礎(chǔ) 強化管控 持續(xù)提升理賠質(zhì)量和服務(wù)水平 河北省分公司理賠管理部 股改以來我們認(rèn)真履行“人民保險、服務(wù)人民”的使命貫徹落實總公司、省分公司的各項決策部署抓好理賠“服務(wù)、平臺、隊伍”三個重點全力落實成本控制的各項舉措夯實理賠基礎(chǔ)強化成本管控提高理賠質(zhì)量加快理賠速度取得了較好的成效得到了總公司的認(rèn)可。幾年來榮獲總公司2006年度“理賠質(zhì)量年”活動組織獎、2007年度理賠質(zhì)量特等獎和理賠管理單項獎、2008年度理賠質(zhì)量管理先鋒獎。在總公司組織的2008年客戶服務(wù)調(diào)查中我省系統(tǒng)客戶總體滿意度為88.8居全國系統(tǒng)第三位其中現(xiàn)場查勘滿意度位于系統(tǒng)第三名理賠方便性滿意度位于系統(tǒng)第二名。2009年在總公

2、司組織的第三方調(diào)查中我省系統(tǒng)理賠服務(wù)滿意度在全國系統(tǒng)中位列第一。 一、抓平臺強化省、市、縣三級關(guān)鍵風(fēng)險點控制 股改初期我省系統(tǒng)的理賠服務(wù)平臺建設(shè)測重于市理賠中心的管理與考核。隨著近年來縣支公司業(yè)務(wù)量與賠案數(shù)量的劇增我省分公司把縣支公司專業(yè)化理賠隊伍建設(shè)作為理賠平臺建設(shè)的重要內(nèi)容。同時按照總公司的要求積極穩(wěn)妥推進省核損核賠中心建設(shè)。省、市、縣三級理賠服務(wù)平臺的建立進一步完善了管理和運營模式在成本管控和理賠服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用。 一扎實推進理賠省集中工作。緊緊圍繞平臺建設(shè)、風(fēng)險管控、隊伍建設(shè)三個重點深入推進理賠省集中工作基本完成了省核損核賠中心組建工作車險理賠省集中工作將全面推開隨著新非車險理賠

3、系統(tǒng)的上線非車險理賠集中一并開展。通過依托省核損核賠中心平臺實現(xiàn)了省分公司對規(guī)定范圍賠案的核損、核價、核賠及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中管控防范多層級管理和關(guān)鍵環(huán)節(jié)分散操作的經(jīng)營風(fēng)險保證了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實、費用列支規(guī)范最終將達(dá)到運行風(fēng)險可控、賠付成本下降的目的。 二實施人力資源改革完善市理賠中心運行機制。股改以來我省分公司始終注重強化對理賠中心的管控堅持從提高人員素質(zhì)、優(yōu)化理賠流程、加大考核等方面提升理賠中心的運營水平。按照加強理賠中心管理指導(dǎo)意見加大對員工考核力度理賠指標(biāo)完成情況與員工薪酬掛鉤并實行末位淘汰制度。今年我們按照總公司的部署在滄州、秦皇島市分公司和省分公司核損核賠中心進行理賠人力資源改革試點開展理

4、賠人員的七定工作力爭用2到3年的時間通過嚴(yán)格業(yè)績考核、推行定級管理、引進優(yōu)秀人才等方式每年調(diào)整10左右的理賠人員逐步優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)促進理賠隊伍素質(zhì)和理賠質(zhì)量明顯提高、理賠效率和服務(wù)水平明顯提升。 三全面推行縣支公司理賠專業(yè)隊伍建設(shè)。隨著縣支公司業(yè)務(wù)發(fā)展對理賠要求的提高我省分公司通過試點對保費規(guī)模超1000萬元的縣支公司全面加強專職理賠隊伍建設(shè)其他縣支公司也必須指定相對固定人員從事理賠工作。諳刂窘徊酵晟頗諫杌刮岣呃砼庵柿刻峁櫓稀?二、抓隊伍著力提升理賠專業(yè)能力 多年來我們始終以打造一支“政治合格、技能精湛、作風(fēng)過硬、服務(wù)一流”的理賠鐵軍為目標(biāo)強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)實施持證上崗嚴(yán)肅理賠紀(jì)律倡導(dǎo)爭先創(chuàng)優(yōu)使理賠隊

5、伍的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷增強。 一積極培育河北人保財險的理賠文化。制定理賠員工服務(wù)守則將“服務(wù)、守紀(jì)、責(zé)任、奉獻(xiàn)、團結(jié)”作為我省系統(tǒng)理賠文化的核心。把“服務(wù)基層、服務(wù)客戶、服務(wù)產(chǎn)品線和主動服務(wù)”作為理賠的重要內(nèi)容。制定我省系統(tǒng)“理賠六禁令”嚴(yán)肅理賠紀(jì)律始終把政治素質(zhì)作為選拔理賠人員的首要條件。 二堅持全方位、多層級的理賠技能培訓(xùn)與考試。股改以來我省分公司專門建立了理賠內(nèi)訓(xùn)師隊伍每年進行多層級、多緯度的理賠技能培訓(xùn)僅省分公司組織的各類理賠專題培訓(xùn)與考試每年多達(dá)十幾次。從2006年開始省分公司每年對上年車險虧損的縣支公司的分管理賠副經(jīng)理和車險查勘定損人員進行從車輛結(jié)構(gòu)和配件實物到條款和理賠實務(wù)的

6、全方位培訓(xùn)和考試。推行關(guān)鍵崗位交流學(xué)習(xí)制度落后市分公司定損和報價人員到省分公司和先進市分公司進行交流學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)、考試和比賽來打造學(xué)習(xí)型理賠組織改變了理賠員工的心智模式激發(fā)了學(xué)知識、比技能熱情提高了理賠業(yè)務(wù)處理水平和客戶服務(wù)水平。在2007年總公司組織的定損師資格考試中通過高定損師考試5人在2009年的核賠師資格考試中通過高級核賠師10人。其中財產(chǎn)險專業(yè)第一、二名均為我省分公司人員。 三加大對理賠人員獎懲力度。股改初期我們制定了車險理賠違規(guī)行為處罰辦法和非車險理賠違規(guī)行為處罰辦法加大對理賠員工違規(guī)違紀(jì)的處罰力度嚴(yán)厲打擊損害公司利益行為。另外要求市理賠中心每年末位淘汰至少1人對管理不理想的理賠

7、中心主任也有相應(yīng)的考核和淘汰機制。隨后幾年通過不斷完善激勵、懲罰和淘汰機制最大限度調(diào)動和發(fā)揮理賠人員工作積極性、主動性推動各項理賠工作不斷進步。 四建立非車險理賠專業(yè)團隊。為解決非車險理賠人才匱乏的問題我們整合資源組建省級非車險理賠專業(yè)團隊。把技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的高素質(zhì)人員納入專業(yè)團隊中并根據(jù)實際情況進行動態(tài)調(diào)整。遇有大案省分公司根據(jù)案情對專業(yè)團隊人員統(tǒng)一調(diào)配使用。另外要求各市分公司推薦1-2名學(xué)工科的本科生建立非車險后備隊伍遇有大案調(diào)其參加。通過在實踐中學(xué)習(xí)和鍛煉逐漸形成人才梯隊。 三、抓管控確保決策部署的微觀落實 股改以來我們出臺了一系列有針對性的管理制度和辦法。多年來無論管理模

8、式如何改革職能部門如何更迭主管領(lǐng)導(dǎo)如何交替主管人員如何變化這些行之有效的管理措施都能持之以恒地得到貫徹落實。 一加強理賠質(zhì)量考核與檢查加大獎罰力度。從股改開始我省分公司每年組織至少一次全省范圍的理賠質(zhì)量檢查和多次專項檢查并按考核結(jié)果兌現(xiàn)獎懲。從2008年開始實行三年滾動考核連續(xù)三年達(dá)到省分公司理賠質(zhì)量考核優(yōu)秀單位對其主管副總經(jīng)理和理賠中心主任給予表彰獎勵。連續(xù)三年理賠質(zhì)量考核不合格的給予處罰或者調(diào)整職位。每年針對理賠質(zhì)量考核、理賠質(zhì)量檢查和審批賠案中發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)格處罰。2008年處罰64人罰款達(dá)10.8萬元有6個市分公司一把手受罰理賠質(zhì)量檢查處罰81筆罰款2.2萬余元。2009年僅對全省系統(tǒng)理

9、賠質(zhì)量檢查情況罰款就達(dá)2.59萬元。 二堅持差異化授權(quán)實施動態(tài)管理。一是省分公司每年對各分、支公司的總體賠付率、各險種賠付率情況進行分解與監(jiān)控不定期對指標(biāo)落后的單位和險種進行預(yù)警對賠付率異常的進行重點調(diào)研和督導(dǎo)幫助解決問題。二是按照經(jīng)營情況和管理水平省分公司對各市分公司各險種的理賠權(quán)限均進行差異化授權(quán)。三是根據(jù)各單位的經(jīng)營情況動態(tài)調(diào)整授權(quán)。2008年年中調(diào)整了承德、秦皇島、衡水和邢臺的車險理賠授權(quán)。四是對落后分公司實行理賠直管。2008年省分公司對衡水和邢臺市分公司實行理賠直管。兩分公司的理賠中心政策制定、中心主任的任免、重大理賠案件的處理和中心人員的考核均由省分公司直接管理。五是省分公司直接

10、對車險虧損的縣支公司進行檢查和幫促發(fā)現(xiàn)市分公司對縣支公司的理賠授權(quán)與縣支公司理賠能力不相符的要求其下調(diào)權(quán)限。 三加強對車險理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控。幾年來通過 “落實六項制度、推行六種做法”六項制度是指定損復(fù)核制度、醫(yī)藥費用審核制度、疑難案件調(diào)查制度、代查勘代定損制度、理賠服務(wù)跟蹤調(diào)查制度、查勘定損人員管理制度六種做法是指事故車輛集中拆檢、查勘定損分離、改進車險報價工作、加強對推薦修理廠協(xié)作網(wǎng)的管理、加強與對方車輛承保公司的溝通、合理賠付施救費用加強對車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控擠壓車險理賠各個環(huán)節(jié)的水分。2006年全省系統(tǒng)減少不合理賠付1.16億元2007年減少2.3億元。2

11、008年開始對車險關(guān)鍵環(huán)節(jié)實行目標(biāo)管理提出通過核損和定損復(fù)核核減不低于10、醫(yī)療審核剔除金額不得低于15、查獲假騙賠案不得低于賠款金額的1等目標(biāo)。2008年減少不合理賠付3.23億元2009年減少不合理賠付3.83億元。 1狠抓車險定損質(zhì)量切實加強核損工作。一是推行查勘和定損分離提高現(xiàn)場查勘效率。要求單方肇事的第一現(xiàn)場查勘率要達(dá)到85以上沒有第一現(xiàn)場的要恢復(fù)第一現(xiàn)場。雙方事故的第一現(xiàn)場查勘率必須達(dá)到80以上第二現(xiàn)場查勘率必須達(dá)到100。二是完善拆檢中心建設(shè)統(tǒng)一定損標(biāo)準(zhǔn)降低定損偏差推進車險定損專業(yè)化管理。三是全面推行車險核損制度實施定損復(fù)查和核損加強對定損的監(jiān)督和把關(guān)保證核損數(shù)量和核損占比。通過

12、落實定損復(fù)核與核損制度2006、2007、2008、2009年分別剔出不合理定損968萬元、8755萬元、12043.63萬元、7907.6萬元。 2完善報價環(huán)節(jié)考核加強報價管理。為保證報價質(zhì)量省分公司每年逐步上收部分車型的報價權(quán)限。通過加強對報價工作的考核加大對報價環(huán)節(jié)的處罰力度發(fā)揮報價對定損的指導(dǎo)作用全面強化對轄區(qū)零配件價格的本地化維護工作目前“雙百車型”的價格維護工作基本完成同時“雙百考核”中綜合點選率達(dá)到了95。通過加強報價管理2006、2007、2008、2009年全省系統(tǒng)詢報價差分別為7077.9萬元、7946.74萬元、12569.3萬元、15960萬元。 3持續(xù)開展打擊假騙賠案

13、活動。在股改以前我省分公司就制定了打擊假騙賠案獎勵辦法一直延續(xù)至今有效激勵了打假、查假工作的開展。股改以后為推動查假工作有效開展省分公司每年召開專題座談會交流查假經(jīng)驗提高打假技能。同時我省分公司與省刑偵局、經(jīng)偵局和交管局一起召開會議聯(lián)合下發(fā)文件部署打擊假案工作。2009年提出“五個一”工程召召開一次打擊假賠案工作會議查勘定損人員每人至少查處一件假賠案開展一次理賠質(zhì)量全面檢查每個支公司至少查出一件假賠案查處車險假賠案金額占賠款金額的比例不低于1把查假打假工作向基層公司延伸調(diào)動基層公司打假的熱情形成全員查假打假的工作氛圍。2006、2007、2008、2009年全省系統(tǒng)通過查假挽回經(jīng)濟損失分別為1

14、492.29萬元、1710.5萬元、2376.45萬元、6571萬元省分公司兌現(xiàn)獎金分別為82.57萬元、121萬元、179.21萬元、251萬元。 4加強醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療費用審核。要求市理賠中心成立醫(yī)審分部醫(yī)療審核人員的變動薪酬與核減金額掛鉤。省分公司每年召開全省系統(tǒng)醫(yī)療審核與跟蹤人員座談會交流經(jīng)驗匯集標(biāo)準(zhǔn)。2006年全省系統(tǒng)核減醫(yī)療費用2496.9萬元核減金額占醫(yī)療審核總金額的比例達(dá)7.542007年核減醫(yī)療費用4590萬元占醫(yī)療審核總金額的10.72008年核減醫(yī)療費用5290.61萬元占醫(yī)療審核總金額的12.342009年核減醫(yī)療費用7789.9萬元占醫(yī)療審核總金額的16.78。 5加大

15、修理廠風(fēng)險管控力度。一是自2005年開始聘請專家對全省系統(tǒng)的汽車修理協(xié)作網(wǎng)進行全面的檢查和驗收終止一些維修成本難以控制、騙取保險賠款的修理企業(yè)的合作關(guān)系。二是整合理賠資源強化對4s店、修理廠的送修資源控制權(quán)。堅持送修車輛登記制度分析掌握本單位賠款構(gòu)成和流向提高與主要汽車修理廠和配件供應(yīng)商的議價能力。三是深化與高檔車型4s店的修理價格談判通過協(xié)商4s店零配件價格下調(diào)幅度最高達(dá)到了30。四是2009年取消了所有修理廠“三代”案件。 四多管齊下減少非車險不合理賠付。一是堅持非車險大案由省分公司派員指導(dǎo)和參與現(xiàn)場查勘、定損等工作。目前我省系統(tǒng)大部分案件由省級非車險理賠專業(yè)團隊及后備隊伍成員進行處理僅對

16、于個別技術(shù)性強的案件堅持“以我為主”的原則適當(dāng)聘請專家或公估機構(gòu)參與處理。2009年雪災(zāi)中受損企業(yè)達(dá)400多家僅5起案件聘請了公估人其余均由系統(tǒng)內(nèi)人員處理。不僅提高了自身隊伍素質(zhì)也有效降低理賠成本。二是省分公司對全省各行業(yè)專家進行細(xì)分和整合建立完善了行業(yè)專家?guī)觳＜規(guī)煜掳l(fā)各分公司為非車險理賠提供了強大的技術(shù)支撐確保定損定責(zé)的準(zhǔn)確。三是認(rèn)真把關(guān)、嚴(yán)格審批各類案件包括經(jīng)公估處理案件。2008年秦皇島某金屬材料公司火災(zāi)賠案公估公司定損311萬元。省分公司審核后認(rèn)為該賠案定損存在定損偏高依據(jù)不充分問題經(jīng)與公估公司反復(fù)溝通最后核減30萬元2008年保定雄縣某制衣公司暴雨賠案公估公司定損41.7萬元。經(jīng)

17、省分公司審核認(rèn)為該賠案查勘不細(xì)定損依據(jù)不充分由公估公司承擔(dān)損失追回公估費24651元。四是2008年開始省分公司集中處理水險賠案既加快了賠案的處理速度又提高了理賠質(zhì)量減少了利益漏損同時在案件發(fā)生的第一時間介入指導(dǎo)分公司扣船、財產(chǎn)與證據(jù)保全、搜集相關(guān)資料等保證了追償工作的順利開展。2009年水險賠案減少賠款21.7萬美元向責(zé)任方追回34.7萬美元。五是建立農(nóng)險協(xié)作網(wǎng)統(tǒng)一種植業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)。政策性農(nóng)險開辦后我省分公司加強與農(nóng)業(yè)局、畜牧獸醫(yī)局等相關(guān)政府職能部門的溝通聯(lián)系有效整合各方資源建立信息共享和合作機制制定關(guān)于建立農(nóng)業(yè)保險理賠服務(wù)網(wǎng)的指導(dǎo)意見成立各級農(nóng)險協(xié)作網(wǎng)聘請13名專家作為省級協(xié)作網(wǎng)成員有效降低

18、了農(nóng)險承保、理賠風(fēng)險。2009年聘請河北省農(nóng)科院和農(nóng)學(xué)會專家編印了河北省農(nóng)業(yè)保險災(zāi)害損失評估指標(biāo)體系規(guī)范了種植業(yè)不同生長期的賠償處理標(biāo)準(zhǔn)為種植業(yè)理賠工作奠定了良好基礎(chǔ)。 五強化未決賠案管理。股改以來省分公司連續(xù)下發(fā)未決賠案管理考核辦法等一系列關(guān)于未決賠案管理規(guī)章制度每年年底理賠部門會同財務(wù)部門對未決賠款進行評估并定期監(jiān)控重大賠案的估損進展情況和估損調(diào)整情況。2009年又加大了對立案注銷、延遲立案、注銷恢復(fù)和重開案件的管控力度強化未決數(shù)據(jù)管理提高了未決質(zhì)量保證了估損準(zhǔn)確性。 六加大追償工作和損余物資回收管理力度。多年來我省分公司為確保追償效果先后制定了非車險理賠案件追償工作獎懲辦法、關(guān)于貨物運輸保險理賠和追償處理的若干規(guī)定等制度指導(dǎo)追償工作的有效開展。2007、2008、2009年實現(xiàn)非車貸險追償收入分別為629.09萬元、340萬元、632.36萬元。同時各分公司加強與公安機關(guān)的合作提高被盜車輛的追回成功率被盜收回車輛一律由省分公司集中處理嚴(yán)禁私自使用或廉價處置處置價款按規(guī)定入