中式快餐店內(nèi)員工培訓手冊

1、中式快餐店內(nèi)員工培訓手冊目 錄第一部分 店內(nèi)員工崗位培訓 一、大堂3 二、收銀員12 三、洗碗工16 四、舀湯師19 五、撈面師23 六、揀菜洗菜工25 七、烤串工29 八、拉面師30 九、和面工33 十、涼菜師36 十一、烤餅工42第二部分 店內(nèi)安全 一、用水安全48 二、用氣安全48 三、用電安全49 四、設備設施安全49 五、開店安全50 六、關店安全50 七、顧客安全51 八、員工安全51 九、食品安全52 十、防搶劫53 十一、防投毒53 十二、防盜54 十三、防火54第三部分 特殊情況的處理程序 一、顧客投訴的處理56 二、顧客提出退食品的處理58 三、服務員遇上熟人來用餐的處理5

2、9 四、顧客損壞餐具的處理59 五、弄臟顧客衣服的處理59 六、顧客將物品丟失的處理60 七、對醉酒顧客的處理61 八、顧客在進餐過程中發(fā)病的處理62 九、顧客在店中受傷的處理63 十、員工受傷的處理63 十一、政府機構（如衛(wèi)生防疫站）來店檢查的處理63 十二、新聞媒體來采訪的處理64 十三、停電的處理65 十四、火災的處理66 十五、搶劫的處理66 十六、店內(nèi)發(fā)現(xiàn)危險品的處理68第四部分 設備的安全使用規(guī)程與維護保養(yǎng)規(guī)范 一、洗碗機70 二、冷藏柜70 三、低溫柜71 四、展示柜71 五、熱風循環(huán)消毒柜72 六、微波爐72 七、電磁爐73 八、空調(diào)73 九、滅蠅器74 十、電熱鐺74 十一、

3、燃氣灶具74 十二、電烤箱75第一部分 店內(nèi)員工崗位培訓 企業(yè)是以經(jīng)營牛肉面為主的中式快餐全國連鎖企業(yè)。為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務以及優(yōu)美舒適的環(huán)境是我們的責任，也是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。 企業(yè)的成功與每一位員工的辛勤勞動是分不開的，只要我們每一位員工都能保證最佳的產(chǎn)品品質(zhì)和極高的工作標準，同時遵守嚴格的服務規(guī)范并為顧客提供清潔的衛(wèi)生環(huán)境，我們的企業(yè)就能夠永遠立于不敗之地。 所以，“品質(zhì)、標準、服務、清潔”是我們企業(yè)成功的基礎，也是我們每一位員工日常工作的準則。一、大堂 大堂是顧客最先接觸到的崗位，它是一個店的門面。顧客的第一印象，直接來源于大堂工作的好壞。 大堂也是和顧客接觸最多的崗

4、位，顧客對大堂的要求最多。做為大堂的員工，你也有更多的機會為顧客展現(xiàn)你的優(yōu)良服務，給顧客留下的深刻的印象。 作為一名大堂員工，你是店內(nèi)最重要的崗位。顧客也許不會隨時找到店長，但顧客會隨時找到你，在顧客的心目中，你就是企業(yè)。他們需要你解決了們所有的問題，滿足他們的所有需求。 你的工作充滿了挑戰(zhàn)。但是不用擔心，只要你遵循以下的工作指引，你就能夠成為一名優(yōu)秀的大堂員工。 （一）服務規(guī)范 1、微笑服務熱情地接待每一位顧客，并和每一位顧客打招呼。 2、使用規(guī)范的服務用語 “您好，歡迎光臨！”，“請到這邊點餐”，“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您對我們的工作滿意嗎？”，“謝謝光臨，請慢走！歡

5、迎再次光臨”。在服務中要經(jīng)常使用“請”，“謝謝”，“對不起”等禮貌用語。 3、快速服務 企業(yè)提供的是中式快餐服務，快速服務是快餐的特點，也是顧客選擇快餐的理由。 快速服務應該體現(xiàn)在你服務中的各個環(huán)節(jié)，比如快速收拾碗筷、餐盤，快速清潔等等，但最重要的是你快速的腳步。 4、隨手清潔 無論是桌椅、地面，還是門窗、衛(wèi)生間，都應該隨時保持清潔。人到手到，隨手清潔，是每一個企業(yè)的員工都必須養(yǎng)成的良好習慣。 5、迎候顧客，并為不方便的顧客開門 每天都要以嶄新的精神面貌來迎候顧客的到來?！澳?，歡迎光臨。”一聲親切的問為候，會使顧客產(chǎn)生愉快的用餐心情，也會使我們每一天的工作充滿了陽光。同時，你要為那些年老的顧

6、客、小孩、懷抱小孩的婦女、手里拿了許多東西的顧客、以及所有需要你幫助的客人隨時開門，為他們提供方便和幫助。 6、引導客人點餐 對于那些新客人，你要引導他們?nèi)绾吸c餐、如何取餐。同時，你還要為他們介紹內(nèi)的產(chǎn)品，并肩負著促銷的責任。 7、協(xié)助收銷員 在營業(yè)高峰時，收銀員的壓力銀大。這時你要引導顧客排隊，幫助他們點餐。并且通知相關的崗位提前準備相應的牛肉面、涼菜、烤餅、羊肉串等，以提高服務速度，縮短顧客的等候時間，減少顧客的抱怨。 8、為客人引座 在營業(yè)高峰時，就餐的顧客比較多，這時，你要積極引導顧客，使顧客盡快找到座位。這樣既能減少顧客的用餐時間，提高座位的利用率，提高營業(yè)額，也能避免顧客因為端著熱

7、面來回尋找座位而引起的碰撞和燙傷。 9、為不方便的顧客端餐盤 對于那些 不方便的顧客，你要主動為顧客端餐盤。在端以前，你要問一句：“您好，我來幫您端餐盤好嗎？” 10、為顧客送上熱茶水 小小的一杯熱茶，能夠為顧客送上格外的溫暖，也能夠立刻拉近我們與顧客的距離。在目前激烈的市場競爭當中，如果我們能夠始終堅持我們的這種貼心服務，讓顧客在這里享受到家的溫暖，那顧客就會以十倍的熱情來回報我們。他們會更多的光顧我們的餐廳，并為我們帶來更多的顧客，同時也能為我們帶來更多的營業(yè)額。 11、隨時關注顧客的需求 許多服務員都存在同樣的觀點，認為顧客已經(jīng)開始用餐了，我們的服務百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盤了

8、，其實這是大錯特錯的。 顧客需要的是一個完整的用餐體驗，坐下來用餐只是剛剛開始。在顧客的整個用餐過程中，我們應該隨時關注顧客的需求。比如面是否可口、涼菜是否新鮮、調(diào)料是否齊全、是否需要餐巾紙、座位是否清潔等等。所以，輕輕的一聲：“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”，會使顧客倍感欣慰。 總之，在顧客的整個用餐過程中，你要對顧客隨時保持關注。你的微笑、你關注的目光、你心領神會的快速到來，都能給顧客留下極其深刻的印象。他們會因你卓越的服務而不斷地光顧，而你也會擁有越來越多的朋友，并且，你會為能給你的朋友提供幫助而感到自豪。 12、請顧客留下寶貴的建議 顧客是我們的上帝，也是衡量我們工作的準繩。他們的滿

9、意度才是我們工作的標準。他們富有創(chuàng)意的建議和誠懇的批評，是我們工作的動力，也是我們的寶貴財富。與顧客溝通，了解他們的真實感受，是我們大堂員工的職責，也是我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的最佳方式。 所以，你在大堂的巡視過程中要經(jīng)常的向顧客詢問：“您好，請問您對我們的工作滿意嗎？”當顧客有任何建議和意見時，請立即為他們拿來顧客留言和筆，讓顧客把建議和意見寫下來，同時留下顧客的姓名和電話，并告訴他，我們的店長會很快和他聯(lián)系。 13、對顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨 顧客是我們的衣食父母，他們的光顧給我們帶來了收入。是我們需要他們，而不是他們需要我們。對于他們的恩惠，我們要表示由衷的感謝。并渴望著他們的再次

10、惠顧。所以，當客人離開時，你要真心的對他們說一聲：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨?！?14、恭送顧客，并為不方便的顧客開門 顧客是我們的客人，對待客人要以禮相迎、以禮相待、以禮相送。我們不是勢力的商人，我們不能只迎不送，我們不能人走茶涼。無論顧客在我們這里消費了多少，無論顧客對我們的服務滿意不滿意，我們都要恭送顧客。 同時，你不要忘記為那些年老的顧客、小孩、懷抱小孩的婦女、手里拿了許多東西的顧客，以及所有需要你幫助的客人開門，并提醒他們：“小心臺階！” 15、迅速地收拾餐盤 為了保證每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顧客用過的餐盤。即使在顧客不多的情況下，也要迅速的收拾，因為顧客在用餐的過

11、程中，不希望看到臟亂的店面。 在收拾餐盤的過程中，你要考慮到周圍用餐的顧客。所以，這一過程要迅速、輕巧，以免打擾其他的顧客。 在向后堂送餐盤的過程中，要注意躲讓來往的顧客，而不是讓顧客躲讓你。 同時，不光是顧客用過的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盤，即使你認為它是干凈的，也要送到后堂去重新清洗，這是我們的職業(yè)道德，也是對顧客最起碼的尊重。 16、迅速地清潔好桌椅和地面 每一位顧客在坐下來用餐時，他的桌椅、地面都應該是完全清潔的。所以你要迅速、全面地將桌椅和地面收拾干凈。 在清潔的過程中，同樣要注意，不要影響其他顧客的用餐。尤其要注意，在搬動桌椅時，一定要輕輕抬起再搬動，然后再輕輕地放下，避免發(fā)

12、出很大的聲響，否慢會來重影響其他顧客用餐，又極不雅觀。并且會縮短桌椅、地面的使用壽命。 17、迎接下一位顧客 當這一切都做完以后，你要迅速尋找一下位需要你幫助的顧客，或者需要進一步做清潔的地方，而不應該站在那里等待。 （二）清潔標準 對于任何一家餐廳來說，清潔工作都是非常重要的。清潔不是我們工作完之后才要做的工作，它是我們每天、每時、每刻都要做的重要工作，它貫穿于我們的各項工作當中，伴隨著我們的整個工作過程。“以清潔開始、保持清潔、以清潔結束”，應該是我們清潔工作的真正含義。 清潔是為了能更好的為顧客提供安全衛(wèi)生的食品和整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境。顧客應該享受到清潔的結果，但顧客沒有義務來陪伴我們的整

13、個清潔過程。所以，我們在清潔的過程中，應該盡量不要影響顧客的就餐，讓顧客盡量感受不到我們在清潔。尤其是我們的各類清潔工具，在我們不用時，應該放在后堂或?qū)Ｓ玫墓ぞ唛g內(nèi)，不能讓顧客看到。 1、隨時洗手。清潔應該從自身清潔開始，作為服務員，除了應該嚴格執(zhí)行個人儀容、儀表的標準以外，每天上崗以前，還要徹底地洗手。 洗手的步驟是： 沖濕：用流動的水將手沖濕。要從手腕上面20厘米開始往下沖。 搓洗：用消毒洗手液，按照洗手七步驟搓洗雙手至少三十秒。每步至少洗五次。 第一步：掌心擦掌心。 第二步：手指交錯，掌心擦掌心。 第三步：手指交錯，掌心擦掌心，兩手互換。 第四步：兩手互握，互擦指背。 第五步：指尖摩擦掌

14、心，兩手互換。 第六步：拇指在掌心轉動，兩手互換。 第七步：用手搓洗手譬，兩手互換。 尤其要搓洗指間和指甲縫的地方，必要時可用刷子刷洗。 沖洗：用流動的水，從手譬開始往下將手沖洗干凈。至少沖洗20秒，并用肘部將水龍頭關閉。 烘干：用烘手器將手烘干 在洗手之前，應先戴好圍裙。而且，在工作當中，任何時候發(fā)現(xiàn)手不干凈了，都應該再次洗手。 2、使用清潔而且消過毒的抹布和消毒瓶 大堂的員工應該使用大堂專用抹布，不能使用后堂油膩的抹布，并且要將擦桌椅的抹布分開使用。大堂員工應該兩手各拿一快抹布，一塊用來擦桌子，一塊用來擦椅子。這既是衛(wèi)生的要求，也是對和人的尊重。 當你發(fā)現(xiàn)抹布臟了的時候，要及時更換。 必要

15、時使用消毒噴瓶進行消毒。 3、桌子的清潔 干凈的桌子應該一塵不染，沒有污漬、水漬、手印和任何雜物。在清潔桌子時，你應該： 使用清潔的消毒抹布，清潔整個桌面。清潔時要把抹布打開，沿“之”形擦拭。注意要把整個桌而都清潔到，不要留下縫隙。無論桌子的使用程度，每次清潔時都要整個桌面徹底清潔。 使用清潔的消毒抹布，清潔桌面的四個邊，以及桌子的背面。這個步驟非常重要，否則，不干凈的桌子邊和桌子的背面會把顧客的上衣、袖子和褲子弄臟。 使用清潔的消毒抹布，清潔桌子和桌子腳。不干凈的桌子腿同樣會弄臟顧客的褲子，同時也影響大堂的美觀。同樣，每天在桌子腳上都會留下許多腳印。所以也必須每天清潔。 4、椅子的清潔 干凈

16、的椅子也應該一塵不染，沒有污漬、水漬、手印和任何雜物。在清潔椅子時。你應該： 使用清潔的消毒抹布，清潔整個椅面。清潔時要把抹布打開，沿“之”字形擦拭。注意要把整個椅面都清潔到，不要留下縫隙。無論椅子的使用度，每次清潔時都要將整個椅面知徹底清潔。 使用潔潔的消毒抹布，清潔椅子的靠背。注意要把整個靠背和各個縫隙清潔干凈。 使用清潔的消毒抹布，清潔椅子腿。不干凈的椅子腿也會弄臟顧客的褲子，同時也影響大堂的美觀。所以也必須隨時清潔。 椅子雖然很小，但它的清潔與否，也直接代表了一家餐廳的清潔標準和服務水準。所以，每天都要將椅子腳清潔一遍。 5、地面的清潔 地面是一家餐廳清潔與否的最重要標志。干凈的地面應

17、該沒有任何污漬、水漬和雜物。在你清潔地面時，首先應該： 準備一拖車干凈的、加入清潔劑的拖地水。同時確保你有一個干凈的墩布。 將墩布沾濕，并用擠壓器將水壓干凈。注意：墩布上不能帶多余的水分，否則，過濕的墩布墩完的地會很滑、很危險。 在準備清潔的地面旁邊立上“小心滑倒”的警示牌，提醒顧客注意，以免發(fā)生危險。 用干凈的墩布沿“之”字形將地面墩干凈，不要留下縫隙。 一定要在地面干了以后再離開，并把警示牌拿走。 注意： 在清潔地面時，一定要注意周圍和后面的顧客，尤其是端著餐盤的顧客和老人、小孩，以免發(fā)生危險。 在地面有各種雜物時，要立即用掃帚清潔，然后用墩布墩干凈。因為地面的干凈與否，是影響顧客觀感的一

18、個重要因素。不干凈的地面會讓顧客不愿前行。 當?shù)孛嬗蓄櫩痛蚵涞娘嬃虾褪澄飼r，大堂員工應該立即放下其它的工作去幫忙。這時一位員工可以去幫助顧客，另一位員工去把地面清理干凈。同時要招呼自己的伙伴看好現(xiàn)場，不要讓其他顧客過來，以免滑倒顧客。 在冬季墩外圍的地面和臺階時，在外面天氣很冷，地面開始結冰的情況下，墩完地以后，一定要撒一些鹽，以防顧客滑倒。 在墩地時，要把墻壁四周的踢腳磚也擦干凈。 每天都應該把桌椅搬開，徹底清潔一次桌椅下面的地面。 6、衛(wèi)生間的清潔 一個餐廳的衛(wèi)生間代表了一個餐廳的檔次，也代表了一個餐廳的清潔水平和管理水平。 干凈的衛(wèi)生間應該是地面干凈，沒有污漬、水漬和腳印。便池、馬桶、墩

19、坑應該光亮、潔凈。紙簍整潔。且沒有任何異味。洗手盆和水龍頭應該光亮、潔凈。臺面沒有水漬。鏡子光亮無水印。洗手液充足。 在清潔衛(wèi)生間地面時，要使用衛(wèi)生間專用的墩布和拖車。清潔標準同大堂地面一樣。衛(wèi)生間的異味百分之九十都來自于地面，所以要經(jīng)常涮洗墩布，拖車內(nèi)的水臟了要立即更換。必要時要用水涮洗并消毒衛(wèi)生間地面。 用專用的夾子將地面的廢紙，廢棄物夾在紙簍內(nèi)，并保持紙簍的整潔。當紙簍滿了時立即更換。 便池和蹲坑要用專用的刷子刷洗干凈，保持光亮、潔凈，沒有異味。必要時要用衛(wèi)生專用的清潔劑清洗并進行消毒。 衛(wèi)生間的鏡子和臺面要用專用的毛刷粘上清潔劑刷洗，然后用膠刮刮干凈，最后用衛(wèi)生間專用抹布把邊角擦干凈。

20、 洗手盆和水龍頭要用衛(wèi)生間專用抹布粘上清潔劑擦洗，然后用清水沖凈，再用抹布擦干。 每天早、中、晚三次，用消毒噴對水龍頭、洗手液按鈕、門把手、馬桶按鈕進行消毒。 注意： 衛(wèi)生間應該至少十五分鐘巡視清潔一次。 衛(wèi)生間的手紙和洗手液要隨時保持充足。 洗手池下面的地面要隨時擦干凈，并保持干燥，防止顧客摔倒，同時防止帶臟大堂的地面。 要隨時保持衛(wèi)生間的設施完好。經(jīng)常檢查水龍頭是否松動、滴水，洗手液是否能正常使用，馬桶是否正常、有無漏水現(xiàn)象。 7、飲水桶和消毒柜的清潔 每天用消過毒的清潔抹布擦試飲水桶和消毒的外表。 第天至少三次用消毒瓶對飲水桶的龍頭和消毒柜的把手進行消毒。每天晚上關店前，要將飲水桶拿到后

21、堂進行徹底地清洗、消毒。 每天晚上關店前，要將消毒柜內(nèi)的所有飲水杯拿到后堂進行徹底地清洗、消毒。同時用清潔消毒的抹布和消毒并發(fā)將消毒柜內(nèi)部徹底清潔。 飲水桶下面的接水桶要及傾倒，每天晚上關店前要將接水桶拿到后堂徹底清洗。 同時，要隨時檢查飲水桶內(nèi)的茶水是否夠熱、夠濃，茶水是否充足，消毒茶杯是否夠用，如有問題立即解決。 8、辣罐、醋壺的清潔 每天早、中、晚三次用消過毒的清潔抹布擦拭辣罐、醋壺的外表和邊沿。 每周要將辣罐內(nèi)的辣椒油、醋壺內(nèi)的醋徹底丟棄一次，以打斷細菌的繁衍周期。同時將辣罐、醋壺徹底清潔消毒。 每天還要隨時檢查辣椒油、醋是否充足，如不足立即補充。同時，辣罐、醋壺應該整齊的擺放在桌子中

22、央，避免隨意亂放。 9、墻圍、暖氣罩、柱子、花卉、店內(nèi)裝飾物、滅火器等細部清潔 這些地方應每天清潔一次。清潔的標準應該是沒有塵土、污跡，表面要光亮、潔凈。 10、空調(diào)的清潔 空調(diào)是一個餐廳溫度適宜的保證。在調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的同時，空調(diào)本身也會積攢大量的灰塵和致病菌擴散到整個餐廳中。所以，空調(diào)的清潔是非常重要的。 每天擦拭空調(diào)室內(nèi)機的外表，尤其是出風口的地方，同時不要忘記空調(diào)頂部和管線的清潔。 每周都要將空調(diào)室內(nèi)機濾網(wǎng)卸下徹底沖洗，同時要將濾網(wǎng)周圍擦拭干凈。 空調(diào)室外機應每年清洗一次，具體方法參見設備維護保養(yǎng)手冊。 11、滅蠅器、燈管、燈片、燈桶的清潔 滅蠅器、燈管、燈片、燈桶應該每個月清潔一次。登

23、高時必須使用人字梯，使用前要檢查梯子是否完好，同時下面要始終有專人保護。特殊部位或危險性較大的地方，可以請專業(yè)人員來做清潔。 12、門窗的清潔 眼睛是心靈的窗戶，而門窗就是餐廳的眼睛。明亮、潔凈的門窗會使人為之一振。讓人感到清新、振奮、豁亮。所以，餐廳的門窗在任何時候都應該保持干凈、明亮。 準備一桶干凈的、加入了清潔劑的擦玻璃水。 用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。必要時在刷子上加上加長桿，用人字梯。使用人字梯時，下面必須始終有專人看護，并要注意安全。 用膠刮將玻璃刮干凈，不要留下污漬、水印。 用干凈的抹布將玻璃四周和門框、窗框、窗臺擦干凈。 最后別忘了將弄濕的地面擦干凈。 每周至少將門窗徹底清潔一

24、次。同時在每天的營業(yè)當中，要隨時將門窗上的污漬、手印、塵土等擦干凈。每天早、中、晚三次用消毒噴瓶對門把手進行消毒。 13、外圍地面的清潔 大堂的清潔范圍不僅包括餐廳內(nèi)，也包括餐廳外圍地面。干凈的停車場與外圍地面，能夠使顧客心生敬意。大堂的員工每半小時都要去巡視一次外圍。清掃外圍地面的廢紙、塑料袋、飲料杯、空水瓶、煙頭等垃圾。 14、外圍墻面與燈箱的清潔 餐廳的外墻應每周清潔一次。根據(jù)墻面材質(zhì)的不同，可以使用水、毛刷、抹布等工具來清潔。高的地方一定要用人字梯，下面還要有專人保護。 餐廳的燈箱每個月應清潔一次。根據(jù)燈箱的構造和材質(zhì)的不同，可以采用不同的清潔方法。但清潔的第一要點是保證安全，當自己不

25、能保證安全的操作時，一定要請專業(yè)人員來清潔。 大堂的員工，除了要按以上的服務規(guī)范和衛(wèi)生標準工作以外，還應該經(jīng)常注意店內(nèi)的溫度是否適宜，音樂是否在播放，音量是否合適，大堂、衛(wèi)生間是否存在異味，照明是否正常，天花板是否清潔，有無錯位，桌椅、飲水桶、消毒柜是否完好等等。 總之，大堂是最重要的工作崗位。顧客能否選擇在這里用餐，其中很大的原因來源于你的工作表現(xiàn)。你的優(yōu)質(zhì)服務可以使顧客流連忘返。同時，通過大堂的工作，可以使你的工作能力、工作技巧、應變能力得到大幅度的提升。 當你能夠出色地完成大堂的工作時，你就可以滿懷信心地迎接下一個崗位的挑戰(zhàn)。 二、收銀員 （一）、崗位要求 1、保證收銀的百分之百正確 收

26、銀的正確性，是對收銀員的最基本工作要求，同時也是對顧客的負責和對餐廳的責任。所以，作為收銀員，你要保證每天的收銀工作百分之百正確。 2、促銷 促銷是收銀員的一項非常重要的工作。一個好的收銀員，會使銷售額提升百分之十至百分之三十。所以，作為一個收銀員，你要充分運用你嫻熟的促銷技巧，向每一位顧客進行不同形式的促銷。 3、快速服務，縮短顧客的排隊時間 收銀員也是一個餐廳快速服務的關鍵。冗長的隊伍會使顧客使去耐心，減少他們再次光臨的機會，也是顧客產(chǎn)生抱怨的一個重要原因。同時，冗長的隊伍會使心急的顧客選擇離開，并且嚇跑準備進來用餐的顧客，使銷售額遭受巨大損失。 4、與其他崗位的協(xié)調(diào) 收銀是顧客決定在這里

27、用餐以后，接觸到的第一個崗位。從現(xiàn)在開始，你的每一個舉動，都會影響到顧客的就餐體驗。作為收銀員，快速、準確地為顧客服務，盡量縮短顧客的排隊時間只是完成了第一步。你還要及時和拉面師、烤串工以及其他崗位溝通，以減少顧客在這些環(huán)節(jié)上的等候時間。5、保證現(xiàn)金的安全收銀崗位匯集了店內(nèi)所有員工辛勤勞動的成果。保證收銀安全是收銀員義不容辭的責任。為了能夠更好地完成收銀工作，你應該嚴格執(zhí)行收銀的服務規(guī)范。（二）服務規(guī)范1、親切、自然、大聲地招呼顧客使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！請到這邊點餐”。2、為顧客點餐并進行促銷快速、準確地記錄下顧客所點下的餐飲，同時向每一位顧客促銷。在促銷時要注意向顧客促銷大的餐飲。

28、如當顧客點牛肉面時，要問顧客：“是大碗的嗎？”，而不是問：“您要大碗的還是要小碗的”。促銷時要注意提醒顧客所遺忘的產(chǎn)品和店內(nèi)的新產(chǎn)品。如顧客買了牛肉面和涼菜、烤餅，這時你可以提醒顧客“飲料您要喝點什么？”?；颉澳灰獓L嘗我們的新產(chǎn)品”。不要多次向顧客促銷，也不要將所有的產(chǎn)品都和顧客促銷。根據(jù)情況，每次只向顧客進行一兩次促銷。一次是促銷，一次是提醒。當顧客說：“好的，就這些”時，就不用再向顧客促銷了。不要向帶小孩的顧客促銷，這樣會讓顧客非常反感。3、核對一遍顧客所點的餐飲，并確認金額在顧客點完餐以后，收銀員要再與顧客核對一遍。核對的好處是可以避免因為信息傳遞失誤所引起的不必要麻煩，同時再次提醒

29、顧客所遺忘的部分，起到再次促銷的目的。核對的方法是，收銀員把收銀機里記錄的餐飲念給顧客聽，讓顧客與自己手中的小票核對，而不是問顧客都要了什么。核對完以后，要跟顧客說：“謝謝，一共是元。”4、唱收唱付唱收唱付可以有效地減少收銀找錢過程中的錯誤。在顧客付款時，一定要說：“謝謝，收您元。”在向顧客找錢時，一定要說：“謝謝，找您元?！痹诔粘兜倪^程中，語音一定要清晰，同時，找錢時要一邊說：“謝謝，找您元?！笔者^的錢要及時放入收銀抽屜中，同時要避免當著顧客的面整理收銀機抽屜和大鈔。5、感謝顧客，并告訴顧客如何取餐 在我們的餐廳中，每天都會有很多顧客是第一次來到店里用餐。所以，收銀員在收完錢以后，一定要

30、告訴他們?nèi)绾稳〔停苊忸櫩透械矫悦?、無助。6、與其他崗位溝通，加快服務速度顧客從點完餐以后，再到各個窗口去取餐，需要一定時間。同時，有些產(chǎn)品如燒烤、牛肉面、蓋澆飯等又需要一定的制作時間，等到顧客真正把所有的產(chǎn)品都取齊可能需要花費不少時間，這顯然與快餐的理念是背道而馳的。同時，顧客自己端著餐盤站在那里也十分讓人惱火。所以，為了盡可能地縮短顧客等候的時間，收銀員應該在找完錢以后，立刻和這些崗位溝通，讓他們提前準備顧客需要的餐飲。如果收銀機前面的顧客較多，收銀員要及時請大堂員工幫忙維持秩序。同時，大堂員工還可以幫助陌生的顧客介紹產(chǎn)品，并指導他們?nèi)绾稳〔汀?、隨手清潔使用清潔消毒的抹布，隨時清潔收銀機

31、、筷子機和臺面。臺面上不能有手印、紙屑等雜物，同時要保證飲料機、冷藏柜、以及地面的清潔。8、保證消毒筷子機的正常使用在用餐高峰時，要將筷子機里面加滿消過毒的筷子。在高峰期時，要隨時觀察筷子機是否能正常使用，并指導顧客如何使用筷子機。在高峰期過后，要隨時添加筷子并做好清潔。9、保證有充足的餐盤和餐巾紙高峰期前，要準備好充足的餐盤和餐巾紙。餐巾紙要疊好放在消過毒的餐盤內(nèi)。疊巾紙前一定要先用消毒洗手液洗手。原則上餐內(nèi)紙要由顧客自己取，因為收銀員的手是不干凈的，如果顧客需要額外的餐巾紙，收銀員要用夾子為顧客拿取。10、耐心解答顧客的疑問顧客在點餐和用餐的過程中會有一些疑問，他們常常會首先找到收銀員。這

32、時，收銀員一定要耐心地解答顧客的疑問，為顧客排憂解難。如果在高峰期時忙不過來，要及時找你的店長或其他伙伴來幫忙，絕對不能冷落、怠慢顧客。11、始終堅持禮貌用語，不能和顧客發(fā)生任何沖突收銀臺是極易引起顧客投訴的地方，有些顧客會把它在用餐過程中的所有不滿意都發(fā)泄到收銀員身上。無論發(fā)生什么事情，收銀員都要文明禮貌地為顧客服務，不能和顧客發(fā)生任何沖突。當你遇到自己不能解決的問題時，請及時向你的店長尋求幫助?？傊浙y是店內(nèi)非常重要的崗位，它是店內(nèi)一個重要的服務窗口。收銀員的一言一行都關系到整個店面的形象，所以，你要用更出色的服務，為你的餐廳帶來更多的贊譽。三、洗碗工洗碗工是店內(nèi)最默默無聞的工作崗位。顧

33、客雖然看不到你，但你的工作好壞，直接影響到店里的食品安全與清潔衛(wèi)生的標準。不干凈的餐具除了可以傳播疾病以外，更會使顧客對店內(nèi)的食品安全產(chǎn)生極大的慮，這也是顧客流失的一個重要原因。作為一個洗碗工，你應該保證你所清洗消毒過的餐具百分之百的符合清潔衛(wèi)生標準。所以，你應該嚴格遵守工作程序和衛(wèi)生標準。1、 清除餐具表面的污物用過的餐具表面會留有很多殘渣。這些殘渣不清理干凈，會浪費更多的水、電和洗滌劑。同時還會堵塞下水道，帶來更多的麻煩。2、沖洗餐具大堂撤下來的餐具，尤其是碗和盤子，在去除殘渣后，必須先進行沖洗，沖掉表面的法物，這樣可以節(jié)省洗滌劑，同時可以提高洗碗的質(zhì)量。3、 用超聲波洗碗機洗碗沖洗后的餐

34、具要及時放入盛有洗滌劑的洗碗機中清洗。未及時清洗的餐具會增加洗滌的難度，浪費更多的水、電和洗滌劑。同時也會滋生更多的細菌，并招來一些蒼蠅和蟑螂。在清洗時應當注意開機前水槽內(nèi)須先注滿水，嚴禁在無水和注水狀態(tài)下開機。清洗時的水位度以沒過餐為好，注入水的溫度要70。加入適量洗滌劑攪勻，水溫在4555為宜。餐具要斜著輕輕放入，不可過分重疊碼放。請不要用油膩的水進行清洗，否則會延長清洗時間，浪費能源。餐具在洗碗中應至少清洗30秒。4、清洗餐具用超聲波洗碗機洗完餐具以后，要將餐具放在清洗槽中進行清洗。最后用流動的水將餐具上面殘留和污垢徹底清洗干凈以后，才能消毒。5、將清洗后的餐具放在消毒柜中消毒消毒的程序

35、是：把待消毒餐具放置在熱風消毒柜的欄架上，關好柜門。設置溫控器溫度，一般在90100。根據(jù)所放餐具數(shù)量設定消毒柜工作時間，一般為30分鐘。當柜內(nèi)達到設置消毒溫度時，工作指示燈滅；當達到消毒柜工作時間時，風機指示燈滅。不要放入塑料等不耐高溫材料餐具。消毒完畢二十分鐘后方可取出餐具，以免燙傷。6、將餐盤等不耐高溫的餐具放在消毒液中浸泡消毒對于一些不耐高溫的餐具，需要用消毒液浸泡消毒。消毒的步驟是：在清洗干凈的消毒槽中加入清水，然后放入適量的消毒劑。將清洗干凈的餐具放入消毒液中浸泡至少一分鐘。要保證隨時都有足夠的消毒餐具供使用。作為一名洗碗工，除了進行餐具的清洗消毒以外，還要負責一些其他工作。1、抹

36、布的清洗將用過的臟抹布放在洗衣機內(nèi)，加入洗滌劑后進行清洗。將專用的抹布桶清洗干凈，放入適量的清水，并加入消毒劑。將洗好的抹布放入抹布桶中浸泡消毒，待用。注意：不同用途的抹布要分開清洗。不用用途的抹布要分開浸泡在不同的消毒桶中。2、圍裙的清洗餐廳內(nèi)的各種圍裙，每天下班都要清洗干凈以備第二天使用。3、熱風消毒柜的清潔熱風消毒柜是用來消毒餐具的，它自身的清潔尤其重要。每天都應該隨時用消毒抹布對消毒柜的外壁、門、把手等地方進行清潔。關店前要用消毒抹布將消毒柜內(nèi)部進行清潔。每周要將消毒柜斷電后，將里面的欄架拿出來清洗消毒，交將消毒柜內(nèi)部各個角落徹底清潔消毒。4、垃圾桶的更換、清潔當垃圾桶內(nèi)的垃圾滿了以后

37、，要及時將垃圾倒掉。倒垃圾時要確認垃圾已滿，這樣可以節(jié)省不必要的費用。但關店時不論垃圾是否已滿，都要將垃圾袋換掉。每天關店前，要對整個垃圾桶進行徹底的清潔、消毒。消毒后，重新套上新的垃圾袋，以備第二天使用。清潔垃圾桶時，要將周圍的臺面、地面同時清理干凈并進行消毒。5、崗位的清潔后區(qū)的水槽、地面要隨時保持清潔、干燥、無油膩。臺面上不能有雜物。各種餐具要擺放整齊。各種清潔工具要保持整潔并狀態(tài)良好。地面要保持干燥，不能有水跡。6、輕拿輕放，保持餐具的完好。各種餐具在清潔的過程中，一定要輕拿輕放，避免磕壞、碰壞、摔壞。在工作當中時刻要記住：“小心、關心、愛心”。同時，在清洗消毒餐具的過程中，要將那些破

38、捐的餐具及時揀出、報損。破壞的餐具絕對不能再讓顧客使用。四、舀湯師舀湯師是店內(nèi)一個重要的質(zhì)量控制窗口。每天，占店內(nèi)銷售百分之八十的產(chǎn)品，都要經(jīng)過發(fā)面師的手傳遞給顧客。所以，質(zhì)量控制是最主要的職責。（一）、工作職責每一碗發(fā)出去的牛肉面都應該百分之百符合質(zhì)量標準，即使在最繁忙的營業(yè)高峰期也應該如此。不合格的面堅將不能發(fā)出去。2、及時、快速的將牛肉面?zhèn)鬟f給顧客顧客到我們這里來，希望得到的是快速服務。能否快速的吃到面，是他們的最基本要求。所以，你必須及時、快速的將牛肉面?zhèn)鬟f給顧客。3、與其他崗位溝通，解決牛肉面的質(zhì)量問題和出面速度問題牛肉面的質(zhì)量問題和出面速度問題不僅是由你自己來決定，同時還需要你及進

39、的與相關崗位進行溝通，以保證質(zhì)量并提高服務速度?！皽贤?、協(xié)調(diào)、合作”在舀湯師這個崗位顯得尤其重要。（二）崗前準備1、檢查牛肉湯是否充足。將適量牛肉湯放入鍋中加熱，并使肉湯的溫度保持在8590。2、檢查炸好的蘿卜片是否充足。根據(jù)客流情況，將適量蘿卜片放入肉湯鍋中加熱。鍋中的蘿卜片應能在十分鐘內(nèi)用完。3、檢查牛肉片、牛肉丁、香菜、蒜苗、辣油等原料的用量是否足夠。4、崗位清潔。以整潔的精神面貌迎接顧客的到來。（三）工作標準1、報面清晰、準確、及時。當收銀員開始收錢時，發(fā)面師就要清晰、準確、及時的將顧客所點的面的大小、面型、數(shù)量報給拉面師。例如“牛師傅，大碗韭葉三碗”。2、快速的按順序添加輔料當撈面師

40、把面撈好后，舀湯師要快速的按順序添加各種輔料。如果不迅速的添加輔料，面會粘在碗底，不能漂浮起來。同時面也會互相粘連，影響成品牛肉面的品質(zhì)。添加輔料的順序是：肉湯、蘿卜片、香菜、蒜苗、牛肉片、辣油。3、添加的各種輔料重量符合規(guī)定肉湯450克（大），380克（?。Ｌ}卜片25克（大），20克（?。ＥＨ馄?830克（大），1820克（?。ＥＨ舛?315克（大），1018克（?。?。香菜2.6克（大），2克（小）。蒜苗3克（大），2.6克（?。＠庇?0克，同時還要根據(jù)顧客的口味作適當?shù)恼{(diào)調(diào)整。4、添加各種輔料的動作標準，添加后的形狀符合規(guī)定肉湯要從面的中間垂直沖下，湯沖完后，面要漂浮在碗中。蘿卜片

41、要浮在湯和而的上面，且不能互相疊壓在一起。一般情況下，25克蘿卜片應該是標準尺寸的67片。肉片要浮在湯和面的上面，且不能疊壓在一起，同時也不能和其他調(diào)料疊壓在一起。一般情況下，2830克牛肉片應該是標準尺寸的67片。香菜要浮在湯和面的上面，放香菜時要呈傘裝撒下，不能聚在一起，同時也不能和其他調(diào)料混在一起。蒜苗也要浮在湯和面的上面，放蒜苗時要呈傘裝撒下，不能聚在一起，同時也不能和其他調(diào)料溫在一起。辣油呈圓狀均勻的沿碗邊撒一圈。5、使用標準的服務用語，熱情的為顧客服務當成品牛肉成完成后，要將牛肉面放在干凈的餐盤中，并配上相應的餐巾紙。然后提醒顧客：“您的面好了，請端好慢走！”6、隨手清潔舀湯師的崗

42、位是離顧客最近的一個操作崗位，你的一言一行都在顧客的眼皮底下。除了保證產(chǎn)品的品質(zhì)以外，崗位清潔是你最重要的工作。你應該隨時保持柜臺、灶臺、工具、用具的清潔。記住：“從清潔工始，保持清潔，以清潔結束?！倍皇堑扔貌偷母叻迤谶^去以后再清潔。7、食品安全優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品首先應該是安全的產(chǎn)品，食品安全應該是時刻回響在我們耳邊的一個警鐘。牛肉面的食品安全百分之九十都與你有關系，所以你要格外的警惕。品嘗食品。舀湯師在品嘗食品時不光是要保證質(zhì)量，同時還有一個重要職責，就是監(jiān)督食品安全。你要注意食品是否存在異味，外觀、形狀、質(zhì)感、顏色有無變化，有沒有什么異常情況等等。檢查盛放器具。儲存、盛放食品是否符合要求。如冷藏

43、柜的溫度是否正常，存放食品的器具是否清潔、消毒，是否蓋蓋，食品是否已過保質(zhì)期等等。遵守操作規(guī)程。舀湯師在操作時必須戴手套，同時要注意當手套破損或被污染了時要立即更換。注意二次保存時間。肉、香菜、蒜苗這些冷藏的半成品，從冷藏柜中取出后，只能在常溫下保存兩個小時，超過兩個小時應該丟棄。所以，舀湯師在使用這些半成品時，要做到隨用隨出，少出勤出。注意個人衛(wèi)生。舀湯師除了要按照要求佩戴帽子、口罩、手套，遵守個人衛(wèi)生要求以外，還要注意不能對著食品咳嗽、打噴嚏，工作時間不要隨處亂摸，當手不干凈時，一定要立即再次洗手。（四）質(zhì)量控制1、每天早上舀湯師都要檢查各種牛肉面半成品的品質(zhì)。檢查牛肉片的外觀、顏色、大小

44、是否符合質(zhì)量要求。聞一聞牛肉片氣味是否新鮮，有無異味。親自品嘗牛肉片，看看口感、味道是否符合要求。檢查牛肉湯的顏色、外觀是否符合要求。聞一聞牛肉湯的氣味是否新鮮，有無異味。親自品嘗牛肉湯，看看口感、味道是否符合要求。并把鍋中的牛肉湯的溫度始終保持在8590。檢查炸好的蘿卜片大小尺寸是否符合要求，顏色是否新鮮。品嘗蘿卜片是否斷生，是否保持在八成熟。在往肉湯鍋中加蘿卜片時，一定要少加、勤加。加完的蘿卜片應該在十分鐘之內(nèi)用完。檢查香菜、蒜苗是否翠綠、新鮮，其中不能有爛葉、黃葉、干葉。檢查香菜、蒜苗的加工是否符合要求。檢查辣油的顏色是否符合要求。聞一聞辣油的氣味是否新鮮、是否有辣油特有的香味。品嘗一下

45、辣油的味道是否純正，有無哈喇味。2、成品牛肉面的質(zhì)量要求色：牛肉面的各種原料都應該保持其特有的新鮮顏色。面：白中透黃，面型飽滿、顏色鮮亮。湯：微醬色，清亮透明。牛肉：肉質(zhì)新鮮、飽滿、紋理清晰、肉呈淡絳紫色，表面青白。不能發(fā)綠、發(fā)紅，顏色不能過重，不能有血跡。蘿卜片：色白如玉，顏色不能透明。香菜、蒜苗：顏色翠綠、新鮮、無爛葉、黃葉、干葉。辣油：辣椒油粉顏色醬紅、厚重，但不能發(fā)墨。油質(zhì)清亮，油色桃紅。 香：成品牛肉面應該色香撲鼻，肉湯的香味、辣油的香味、香菜蒜苗的香味等混合在一起，形成一種特有的混合香味。，觸 11 味：面，清香?？诟兴?、勁道。外面不粘連，里面不夾生。 湯，清、鮮、香、辣，后味濃

46、，不粘口，不掛嗓。鮮香辣真接入胃。開胃通氣，回味無窮。 肉，肉質(zhì)清香，口感經(jīng)膩。不柴、不爛、不生。 蘿卜片，清、爽。不生，不爛、不柴。形：成品牛肉面中的各種調(diào)料應該分散放置，不能重疊，也不能聚在一起。肉片放在上面，蘿卜片放在下面，香菜放在左面，蒜苗放在右面，辣油圍繞著這幾種調(diào)料放在碗邊一圈。碗的中間應該露出清澈的湯和飽滿的面。器：美食配美器。優(yōu)質(zhì)的牛肉面，再配上優(yōu)美精致，大器厚重的牛肉面專用碗，更顯得美侖美奐、物超所值。盛面的碗應該完好無損、干凈整潔并消過毒。 3、營業(yè)中發(fā)現(xiàn)的相關崗位質(zhì)量問題的處理 在營業(yè)中，與舀湯師相關的影響牛肉面質(zhì)量的崗位，主要是撈面師、拉面師、和面師。當舀湯師發(fā)現(xiàn)面粘連

47、、夾生、粗細不勻、尺寸不符合要求、面色灰暗、面型疲軟不爽滑等質(zhì)量問題時，應該立即將面退回撈面師處，并不得再次發(fā)出。同時與撈面師、拉面師、和面師溝通，令其立即解決。 還有一個崗位你可能會常常忽視，那就是洗碗工的工作質(zhì)量也會直接影響到產(chǎn)品的品質(zhì)。不干凈的碗和餐盤絕對不能從你這個窗口出去，當發(fā)現(xiàn)這些問題時，立即將這些碗和餐盤退回洗碗工處，并請店長追蹤洗碗工的工作。 同時，舀湯師在出面的時候，你還要注意有無破損的碗。破損的碗容易對顧客構成潛在的傷害，也嚴重影響餐廳的形象。雖然洗碗工和撈面師也會檢查碗的質(zhì)量，但你是最后一道窗口，不合格的碗絕對不要從你這里溜出去。 總之，舀湯師是店內(nèi)是最重要的品質(zhì)控制員。

48、你卓越的工作能力為餐廳作出極大的貢獻。五、撈面師 撈面師是承接拉面師與舀湯師的一個重要的中間環(huán)節(jié)。他既要保證自己工作的標準與質(zhì)量，為舀湯師輸送合格的半成品，同時又要監(jiān)督拉面師的工作，保證拉面師拉出的面能夠符合質(zhì)量要求。 （一）工作職責 1、保證煮面環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量，為舀湯師輸送合格的半成品。 保證煮出的面不粘連，不夾生。 2、監(jiān)督上一工作環(huán)節(jié)的工作，為拉面師、和面師的工作把關。 保證為發(fā)面師輸送的面勁道、爽涌。面的規(guī)格、尺寸、重量符合標準，粗細均勻。 （二）工作標準 1、保證隨時都可以煮面 只要在營業(yè)時間，面鍋內(nèi)應該始終都有煮開的水，以便隨時煮面。通過調(diào)節(jié)糧火和面鍋上的水龍頭，使面鍋內(nèi)的水始終保

49、持在中火常開的狀態(tài)，不要大火滾開，也不要小火微開。 2、使面鍋內(nèi)的水始終保持清澈，以保證煮出的面的品質(zhì) 混濁、粘稠的面湯煮出的面會外部粘連，內(nèi)部夾生。所以撈面師要隨時保證煮面水清澈?？梢愿鶕?jù)顧客的多少，通過調(diào)節(jié)爐火和面鍋上面的水龍頭，使面鍋內(nèi)的水始終保持清澈的狀態(tài)。 清澈的煮面水應該是透明、微綠的。而混濁、粘稠、發(fā)黃、發(fā)紅的煮面水是嚴禁使用的，必須更換。 3、煮面 當面鍋內(nèi)的水溫度合適，煮面水符合要求時，下到鍋里的面會很快漂上來。這時，撈面師應該用筷子將面及時的翻動，避免其粘連。當鍋內(nèi)最多同時下三個面時，要將三個面分開，不能使其纏繞在一起。 4、撈面 當面漂起來，并且顏色開始改變時，就可以撈面了。不同的面型需要不同的煮制時間，不同的面型顏色的變化也會有些許不同。面的軟硬不同也需要不同的煮制時間。這就要求撈面師掌握不同的面型、不同軟硬面之間的微小變化，但最終的結果將以煮出的面的品質(zhì)為準。 撈面時要將水控干。多余的水會把面泡糟，影響面的口感。同時，多余的水也會影響湯的味道，破壞牛肉面的品質(zhì)。 撈面師在撈面時還要觀察面的外觀和質(zhì)感。 5、檢查面的品質(zhì) 煮好的面在撈起時，應該挺滑、歸順、不粘連、顏色溫潤。欠火的面外表堅挺，顏色發(fā)白。過火