職業(yè)核心能力-團(tuán)隊(duì)合作課件

1、浙江水利水電學(xué)院 王麗 2013.4 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 p全球職業(yè)規(guī)劃師，副教授全球職業(yè)規(guī)劃師，副教授 p職業(yè)發(fā)展教研室主任職業(yè)發(fā)展教研室主任 p華東師范大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者華東師范大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者 p副研究員副研究員 p職業(yè)核心能力培訓(xùn)師職業(yè)核心能力培訓(xùn)師 p教育學(xué)碩士教育學(xué)碩士 p市場(chǎng)營(yíng)銷高級(jí)講師市場(chǎng)營(yíng)銷高級(jí)講師 p俄語(yǔ)講師俄語(yǔ)講師 p座佑銘：生涯源于創(chuàng)造，生涯源于溝通、生涯源于團(tuán)隊(duì)合作座佑銘：生涯源于創(chuàng)造，生涯源于溝通、生涯源于團(tuán)隊(duì)合作 什么是團(tuán)隊(duì)合作？ 是一群有能力、有 信念的人在特定的團(tuán) 隊(duì)中，為了一個(gè)共同 的目標(biāo)相互支持合作 、奮斗的過(guò)程。 共享資源 開(kāi)發(fā)才智 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 創(chuàng)造愿

2、景 激勵(lì)士氣 提高績(jī)效 問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)合作僅存在于職場(chǎng)中嗎？你的生活問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)合作僅存在于職場(chǎng)中嗎？你的生活 中有哪些團(tuán)隊(duì)？中有哪些團(tuán)隊(duì)？ 在團(tuán)隊(duì)合作中，聆聽(tīng)是最容易被忽視的一項(xiàng)。現(xiàn)代在團(tuán)隊(duì)合作中，聆聽(tīng)是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代 人尤其不注重發(fā)揮傾聽(tīng)的功能，傾聽(tīng)能力也不強(qiáng)，人尤其不注重發(fā)揮傾聽(tīng)的功能，傾聽(tīng)能力也不強(qiáng)， 構(gòu)成團(tuán)隊(duì)障礙，造成人與人之間的隔閡。構(gòu)成團(tuán)隊(duì)障礙，造成人與人之間的隔閡。 有調(diào)查表明，有調(diào)查表明，54%54%的爭(zhēng)吵、的爭(zhēng)吵、 沖突，并非因?yàn)殡p方意見(jiàn)沖突，并非因?yàn)殡p方意見(jiàn) 不一致，而是互相不好好不一致，而是互相不好好 傾傾聽(tīng)，不能真正理解對(duì)方。聽(tīng)，不能真正理解對(duì)方。 “好的傾聽(tīng)”是

3、成功溝通的 一半，也是解決問(wèn)題的一半 傾聽(tīng)概述 基本傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 傾聽(tīng)者的重要品質(zhì) 分享 你了解什么是傾聽(tīng)嗎？ 你懂得傾聽(tīng)的技巧和方法嗎？ 你在此時(shí)傾聽(tīng)的分?jǐn)?shù)？用動(dòng)作表示出來(lái)。 5 4 3 2 1 最高 最低 破冰活動(dòng)：找朋友（握手行禮破冰活動(dòng)：找朋友（握手行禮- - -今天你認(rèn)識(shí)我很榮幸）今天你認(rèn)識(shí)我很榮幸） 說(shuō)出自己三個(gè)優(yōu)勢(shì)說(shuō)出自己三個(gè)優(yōu)勢(shì) 聽(tīng) 用耳朵聽(tīng) 尊重對(duì)方，當(dāng) 成王 “加” 四目相對(duì) 專心致志 傾聽(tīng)是傾聽(tīng)是帶著懸念等待帶著懸念等待 傾聽(tīng)概述 基本傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 傾聽(tīng)者的重要品質(zhì) 分享 兩人一組，分別扮演溝通中的A，B角，進(jìn)行角色

4、 扮演。完成后交換角色。具體情境如下： 角色A： 講述一件生命中非常快樂(lè)/或者非常痛苦的事情 角色B：選擇其中三到位五項(xiàng) 1、完全靠在椅背上聽(tīng) 2、看表2分鐘 3、看窗外的風(fēng)景 4、不停地動(dòng)來(lái)動(dòng)去 5、蹲下來(lái)擦皮鞋 6、打岔，轉(zhuǎn)換話題 言語(yǔ)技術(shù)言語(yǔ)技術(shù) 關(guān)注的技術(shù)關(guān)注的技術(shù) 做好聽(tīng)的準(zhǔn)備 多了解發(fā)送者信息 無(wú)環(huán)境干擾 放下手邊的事 全身心的投入 積極傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的技巧 關(guān)注 身體方向（正向） 前傾 椅子邊上 開(kāi)放的、參與的姿態(tài) 適當(dāng)?shù)纳眢w移動(dòng) 目光接觸 積極傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的技巧 擺出關(guān)注的姿態(tài) 言語(yǔ) 1、挑起話題 描述對(duì)方的身體語(yǔ)言：看你的樣子不太高興，你好 像感覺(jué)不大好，想講講嗎？

5、 提出談話或者繼續(xù)談話的請(qǐng)求：想談?wù)剢?？?qǐng)接著 說(shuō)，我對(duì)你所說(shuō)的感興趣 2、沉默給對(duì)方時(shí)間 3、基本式的鼓勵(lì) 最低限度的鼓勵(lì) 接著說(shuō) 當(dāng)然 哦？ 沒(méi)錯(cuò) 比如 真的？ 我明白了 然后呢？ 對(duì) 真該死！ 太爽了，太糟糕了 一個(gè)汽車推銷員的故事（顧客的希望是 顧客：我兒子考了普林斯大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了。 喬： 顧客：我的孩子聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒時(shí)，我就發(fā)現(xiàn) 他聰明了。 喬： p請(qǐng)描述過(guò)去參加過(guò)的最成功的請(qǐng)描述過(guò)去參加過(guò)的最成功的 團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)？ p 在那個(gè)團(tuán)隊(duì)中你是誰(shuí)？在那個(gè)團(tuán)隊(duì)中你是誰(shuí)？ p 是什么品質(zhì)成就了今天的你？是什么品質(zhì)成就了今天的你？ p 接下來(lái)，你會(huì)把什么特質(zhì)到現(xiàn)接下來(lái)，你會(huì)把什么特質(zhì)

6、到現(xiàn) 在的團(tuán)隊(duì)中？在的團(tuán)隊(duì)中？ p三人一組，三人一組，A A 講述者講述者 B B 傾聽(tīng)者傾聽(tīng)者 C C 觀察者觀察者 時(shí)間，每個(gè)一分鐘，角色互換時(shí)間，每個(gè)一分鐘，角色互換 傾聽(tīng)概述 基本傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 傾聽(tīng)者的重要品質(zhì) 分享 請(qǐng)學(xué)員扮演父親或者母親 與兒子對(duì)話 兒子：上學(xué)真是無(wú)聊透了 爸爸： 媽媽： 課堂活動(dòng)課堂活動(dòng) 提問(wèn)模式提問(wèn)模式：怎么回事？ 指導(dǎo)模式：指導(dǎo)模式：你應(yīng)該好好讀書(shū)，少看電視。 教訓(xùn)模式：教訓(xùn)模式：你知不知道，把你養(yǎng)這么大，我和 你媽犧牲多少，你現(xiàn)在都高二了，還這么不懂事， 太讓我傷心了。 轉(zhuǎn)移話題者：轉(zhuǎn)移話題者：別來(lái)煩我，等下再說(shuō)，我沒(méi)空。 判斷分

7、析模式：判斷分析模式：你可能是情緒不好，或者太累 了，明天就好了。 子：上學(xué)真是無(wú)聊透了（目的，引人注意，想和人 談?wù)劊?父親：你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感（對(duì)，這正是我的 感覺(jué)） 子：學(xué)的都不是適用的東西（我現(xiàn)在在學(xué)校有了問(wèn) 題，我很煩） 父：你覺(jué)得讀書(shū)對(duì)你沒(méi)什么用？ 子：對(duì)，學(xué)校的東西對(duì)我不一定有用，你看王明， 他修車技術(shù)一流。這才實(shí)用 父：你覺(jué)得他的選擇正確： 子：嗯，從某個(gè)角度看，的確如此，現(xiàn)在他的收入很高?？墒菐?年以后，或許會(huì)后悔。 父：你認(rèn)為他將來(lái)會(huì)后悔他現(xiàn)在的決定 子：一定會(huì)的，現(xiàn)在的社會(huì)里，教育程度不高是會(huì)吃虧的。 父：教育很重要 子：對(duì)，如果高中都沒(méi)畢業(yè)，一定找不到好工作，也上不

8、了大學(xué) ，有一件事，我真的很擔(dān)心，你會(huì)告訴媽吧？ 父：你不想讓媽知道？ 兒：不是了，跟她說(shuō)無(wú)妨了，反正她早晚會(huì)知道。今天學(xué)校閱讀 能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了。 兒子的意圖是？ 反饋事實(shí)：反饋事實(shí)： 反饋感受：反饋感受： 反饋含義：反饋含義： 不插話不插話 允許對(duì)方表達(dá)對(duì)方情緒允許對(duì)方表達(dá)對(duì)方情緒 不加話不加話 不建議不建議 ，不勸說(shuō)，不勸說(shuō) 不批評(píng)不批評(píng) 不評(píng)判不評(píng)判 少提問(wèn)少提問(wèn) 反饋式傾聽(tīng)方法反饋式傾聽(tīng)方法 期待期待 想法和感受想法和感受 行為行為 為什么反饋式傾聽(tīng)重要？ 4、聽(tīng)者可能先入為主、聽(tīng)者可能先入為主 1、說(shuō)者說(shuō)明問(wèn)題可能并、說(shuō)者說(shuō)明問(wèn)題可能并 不是主要問(wèn)題不

9、是主要問(wèn)題 2、說(shuō)話者可能無(wú)視自、說(shuō)話者可能無(wú)視自 己的情感己的情感 3、聽(tīng)者可能分神、聽(tīng)者可能分神 5、語(yǔ)言信息在傳遞中、語(yǔ)言信息在傳遞中 可能不準(zhǔn)確可能不準(zhǔn)確 3F：Fact Feel Focus 孩子考試沒(méi)考好孩子考試沒(méi)考好 Fact：考試不理想：考試不理想 Feel：沮喪，害怕：沮喪，害怕 Focus：希望能考好：希望能考好 王經(jīng)理意識(shí)到秘書(shū)李麗近來(lái)工作負(fù)擔(dān)重， 非常感激她，想要減輕她的負(fù)擔(dān)，把李麗 叫到了辦公室：近來(lái)你的任務(wù)很重，所以 我想把客戶回訪的事交給小馬去做，你看 怎么樣？ 李麗的反應(yīng)是 我以前表現(xiàn)不好， 他幫我解決很多困 難，現(xiàn)在他遭遇這 種慘事，我卻幫不 上忙 你似乎對(duì)自

10、己感 到內(nèi)疚。 至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。 狀況：狀況： 有位部屬向你抱怨說(shuō)：有位部屬向你抱怨說(shuō)： 這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也 都沒(méi)有出差錯(cuò)，考績(jī)卻只得甲下，而小王經(jīng)常都沒(méi)有出差錯(cuò)，考績(jī)卻只得甲下，而小王經(jīng)常 打混摸魚(yú)，居然得甲，你說(shuō)主管是怎么當(dāng)?shù)?，打混摸魚(yú)，居然得甲，你說(shuō)主管是怎么當(dāng)?shù)模?簡(jiǎn)直沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)嘛！簡(jiǎn)直沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)嘛！ 請(qǐng)問(wèn)以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？請(qǐng)問(wèn)以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？ 答案一：不會(huì)的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然

11、無(wú)法百分之百公平， 但一定盡量公平，你誤會(huì)主管了。 答案二：你不應(yīng)該先抱怨主管不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是哪里 不好，才會(huì)得甲下，主管給分，一定是有道理的。 答案三：你不要太難過(guò)，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了， 只要你認(rèn)為很不錯(cuò)就行了，不必太在乎別人的看法。 答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？也許你可以自己 先想想清楚，這對(duì)你以后會(huì)有后大的幫助。 答案五：你認(rèn)為主管對(duì)考績(jī)?cè)u(píng)比不公平，所以你很生氣。 a你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在 該你回報(bào)她了。 b我想你心里肯定很高興又能和她住 一起了。 a這并不是什么大的傷口 b別哭了！沒(méi)那么疼的 a我想你得拼命工作了 b你不應(yīng)

12、該怕他，你可以再找一份工作 認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了 手指，并開(kāi)始大哭。手指，并開(kāi)始大哭。 好朋友對(duì)你說(shuō)：好朋友對(duì)你說(shuō)：“老板老板 說(shuō)我工作速度太慢，若說(shuō)我工作速度太慢，若 不改進(jìn)的話就要炒我不改進(jìn)的話就要炒我” 鄰居抱怨說(shuō)：鄰居抱怨說(shuō)：“看來(lái)我看來(lái)我 別無(wú)選擇，只有讓我媽別無(wú)選擇，只有讓我媽 媽搬來(lái)和我一起住了。媽搬來(lái)和我一起住了。” c c你的手指真的很疼?。磕愕氖种刚娴暮芴郯。?c c聽(tīng)上去這份工作對(duì)你很聽(tīng)上去這份工作對(duì)你很 重要，你不愿丟掉它吧重要，你不愿丟掉它吧? ? c c你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的 生活產(chǎn)生影響吧生活產(chǎn)生影響吧? ? 我不想當(dāng)出

13、納員了，整 天坐在那兒 你不喜歡室 內(nèi)工作。 你不喜歡做 收支、打電 腦、記帳這 種工作 正確的例子：正確的例子： 反饋者：你認(rèn)為出納員的工作比較沒(méi)有變化反饋者：你認(rèn)為出納員的工作比較沒(méi)有變化 小張是公司的一名銷售代表，近一段時(shí)間小張的銷 售業(yè)績(jī)明顯下滑，總經(jīng)理希望銷售經(jīng)理王經(jīng)理能和 小張進(jìn)行一次充分的交流和溝通，幫助小張找出問(wèn) 題所在，以提升銷售業(yè)績(jī)。 銷售經(jīng)理：你得認(rèn)真對(duì)待工作，你根本不像我們其 他人那么投入。 推銷員：聽(tīng)起來(lái)。 銷售經(jīng)理：你得認(rèn)真對(duì)待工作。你根本不像我們其他人那樣 投入 推銷員：聽(tīng)起來(lái)，您好像覺(jué)得我不適合這項(xiàng)工作。 銷售經(jīng)理：我不是這個(gè)意思。我覺(jué)得你是合適的人選，但到 目

14、前為止，你的銷售額比標(biāo)準(zhǔn)低20%，我對(duì)此很擔(dān)心。 推銷員：您對(duì)我的工作基本滿意，只是我的銷售額標(biāo)準(zhǔn)低 20%，所以您感到不滿意。 銷售經(jīng)理：沒(méi)錯(cuò)，就是這么回事，我們今年的首要目標(biāo)之一 就是本部門的所有銷售員都能達(dá)到預(yù)定銷售額。我能幫 得上忙嗎？ 推銷員：哦，我的一個(gè)目標(biāo)訂單出了點(diǎn)問(wèn)題。下次我上門的 時(shí)候，您能和我一起去嗎，如果我能拿到那張訂 單，我就 能超過(guò)預(yù)訂額。 傾聽(tīng)概述 基本傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 傾聽(tīng)者的重要品質(zhì) 分享 做直接的指導(dǎo) 簡(jiǎn)單的判斷和評(píng)價(jià) 空洞的說(shuō)教和勸戒 貼標(biāo)簽和診斷 描述性地贊揚(yáng) 先入為主，轉(zhuǎn)換話題 給出解決方案 指溝通過(guò)程中,傾聽(tīng)者應(yīng)以“真正的自我”

15、出現(xiàn),沒(méi) 有防御式偽裝,不帶假面具,不是在扮演角色或完成例 行公事一般,而是表里如一、真實(shí)可信地投入到交流 中。傾聽(tīng)者的真誠(chéng),一方面可為對(duì)方提供一個(gè)溫暖的 氣氛,可以自然地坦露自己的軟弱、過(guò)錯(cuò)或隱私;另一 方面又為對(duì)方提供一個(gè)良好的榜樣,使對(duì)方倍受鼓勵(lì), 從而以真實(shí)的自我與傾聽(tīng)者交流,在情感宣泄中發(fā)現(xiàn) 和認(rèn)識(shí)真正的自己。 傾聽(tīng)者的三要素傾聽(tīng)者的三要素真真 誠(chéng)誠(chéng) 你能否保護(hù)對(duì)方的隱私 你做好完整地接納對(duì)方的準(zhǔn)備了嗎？ 你是否一視同仁和以禮待人 尊重 指?jìng)€(gè)體設(shè)身處地地站在他人的立場(chǎng)上,對(duì)他 人境況和內(nèi)心世界進(jìn)行主動(dòng)體察、平等分享和 迅速應(yīng)答的能力。 傾聽(tīng)概述 基本傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽(tīng)的技巧與應(yīng)用 傾聽(tīng)者的重要品質(zhì) 分享 這堂課我收獲了什么？ 我的心情如何？ 我想將傾聽(tīng)技巧運(yùn)用在哪里？ 你了解什么是傾聽(tīng)嗎？ 你懂得傾聽(tīng)的技巧和方法嗎？ 你在此時(shí)傾聽(tīng)的分?jǐn)?shù)？用動(dòng)作表示出來(lái)。 5 4 3 2 1 最高 最低 聽(tīng)的技巧可分為兩種 基本傾聽(tīng)與反饋式傾聽(tīng) 基本傾聽(tīng)的技巧： 關(guān)注與聆聽(tīng) 反饋式傾聽(tīng)有三種方法 反饋事實(shí)，感受與含義 聽(tīng)者