客務(wù)部培訓(xùn)計劃

1、客務(wù)部培訓(xùn)計劃日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標考核方法培訓(xùn)教材培訓(xùn)場地7月22日2酒店人員的儀表儀容客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具7月23日2禮節(jié)、禮貌、體語2酒店及酒店的產(chǎn)品2*大酒店概述7月24日2*大酒店組織機構(gòu)2客務(wù)部運作模式2客房職員的溝通方向7月25日4電話接與撥的規(guī)范、技巧7月25日4鋪床、撤床方法7月26-30日18崗位職責（客房）7月31日2客房服

2、務(wù)的項目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車的配備及管理8月1日-8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1特殊房的服務(wù)及注意事項8月5日1vip接待1酒店安全知識3客人投訴分析及處理8月6日2客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)8月7日1客

3、房與會議的溝通、協(xié)調(diào)1客房與銷售的溝通、協(xié)調(diào)1客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)1客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)8月8日8月8日1客房與總臺結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)1客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)1樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1如何開好班前會1對叫開房門的客人身份的確認1夜間客房服務(wù)8月9日1房間有無客人的判斷確認1敲門的規(guī)范2vip客人服務(wù)規(guī)范1客到茶水服務(wù)的注意事項1特殊客人服務(wù)8月10日1各類電話處理客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教

4、室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1激勵措施的應(yīng)用1如何作好表揚與批評1如何排班1考勤考核的制定與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工8月11日1布草運送程序1可疑房的對待與處理1如何作好匯報與總結(jié)1領(lǐng)貨程序1報紙分發(fā)程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服務(wù)1應(yīng)急事件的分析及處理1酒店客房的各類房態(tài)1酒店客房的各類房價1飲料查補1房間計劃衛(wèi)生及清掃要求8月13日1加床服務(wù)1夜床服務(wù)1鑰匙管理1特殊房間布置客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷

5、 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1工程維修程序1散客叫醒8月14日1團隊叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報維修1處理前臺報表1填寫交接班記錄8月15日1開酒水帳單1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車8月16日1滅蟲工作1客房二次打掃1做夜床1床墊翻轉(zhuǎn)1加床服務(wù)1班前準備工作 8月17日1收尾及交接工作客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請

6、勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1會議擺臺1貴賓休息室擺臺1簽字儀式擺臺1會議服務(wù)1貴賓休息室服務(wù)8月18日1簽字儀式服務(wù)1重要賓客信息處理1預(yù)前控制、計劃1pa經(jīng)理班前檢查1pa經(jīng)理參加部門會議8月19 -20日11pa經(jīng)理現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)8月21日8月21日1pa經(jīng)理處理突發(fā)事件1pa經(jīng)理做工作記錄1保潔員上崗準備客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相

7、應(yīng)的培訓(xùn)工具1保潔員對客服務(wù)1保潔員洗手間日常保養(yǎng)1日間保潔員班前準備8月22日1保潔員清潔大廳地面1保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生1保潔員棉推塵藥劑處理1保潔員清潔玻璃1日間保潔員推塵1保潔員客人醉酒嘔吐處理8月23日1保潔員結(jié)束工作1夜間保潔員上崗準備 1夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)1夜間保潔員木制板壁清潔1夜間保潔員地面起蠟1夜間保潔員晶面處理8月24日8月24日1夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1夜間保潔員使用吸水機1夜間保潔員晶面翻新1夜間保潔員清洗防塵墊1夜間保潔員地面打蠟1夜間保潔員清潔客梯客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析運轉(zhuǎn)手冊學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊