前臺訂單業(yè)務受理

1、模塊二、物流客戶服務中心業(yè)務 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 知識裝備一 前臺業(yè)務的主要內(nèi)容和服務規(guī)范 一、前臺主要工作內(nèi)容 1、前臺業(yè)務受理員的工作內(nèi)容 （1）了解客戶需求，介紹公司業(yè)務 運輸還是倉儲業(yè)務，有沒有特殊要求，公司的主 營業(yè)務，是否能接下訂單 （2）查詢服務狀態(tài)，解決客戶情緒 物流過程狀態(tài)，攬貨？運輸途中？派送中？ （3）處理客戶異議，穩(wěn)定客戶問題 貨物已經(jīng)到達目的地，為何沒有派送？ 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 （4）受理前臺訂單，做好訂單錄入 衣服、數(shù)量10箱 （5）完善客戶訂單，審核訂單內(nèi)容 貨物類別、出發(fā)地、目的地、運輸?shù)仍敿殐?nèi)容 （6）掌握訂單異動，及時取消或增訂 數(shù)量增加10箱

2、，能否更改？ 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 （7）負責傳遞訂單，跟進訂單進度處理 訂單狀態(tài) （8）增補客戶信息，完善客戶管理基礎數(shù) 據(jù) 客戶的訂單數(shù)、利潤率、客戶的興趣、愛 好等 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 二、前臺迎賓員的工作內(nèi)容 1、接聽前臺總機電話，及時轉(zhuǎn)接相關部門 2、做好傳真接收，及時進行登記 3、熟悉公司業(yè)務，處理客戶基本咨詢 4、引導客戶參觀，配合部門接待 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 3、前臺服務規(guī)范 （1）前臺迎賓服務規(guī)范 （2）前臺基本接待服務規(guī)范 （3）前臺接單服務規(guī)范 （4）前臺客戶服務儀容儀表規(guī)定 實訓 1、客戶信息記憶 （1）新興企業(yè)張義，喜歡喝紅茶，不喜歡煙味。 （2）長流

3、企業(yè)李莉怕冷，不喜歡等人 （3）恒祥企業(yè)何龍抽煙，喜歡喝白開水 （4）愛園企業(yè)王毅沒有什么特殊要求 （5）珍恒企業(yè)李穎思喜歡喝白開水 （6）梨園企業(yè)張燕喜歡喝咖啡，很怕熱，不喜歡吹 風扇 實訓 2、接待模擬 模擬情景（1）：張月是某物流企業(yè)的前臺迎 賓員，長流企業(yè)的李莉（老客戶）前來該物 流企業(yè)進行業(yè)務聯(lián)系。張月應如何接待？ 模擬情景（2）：張月是某物流企業(yè)的前臺迎 賓員，梨園企業(yè)的張燕（老客戶）前來該物 流企業(yè)進行業(yè)務聯(lián)系。張月應如何接待？ 實訓 3、訂單信息記錄 張月接到新興企業(yè)張義來電，要求寄出一批 貨物，請做好基本信息記錄。 實訓 4、訂單咨詢 10月16日，新興企業(yè)張義發(fā)郵件咨詢訂單

4、狀 態(tài)。請你回復他：訂單10月15日已裝船， 現(xiàn)處于船運狀態(tài)，預計10月20日到達目的 港。 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 知識裝備二 前臺訂單受理的工作流程 一、訂單的分類和內(nèi)容 1、根據(jù)所屬企業(yè)服務內(nèi)容不同 倉儲型訂單、運輸型訂單、綜合訂單 2、按照緊急程度 非緊急訂單、緊急訂單 3、按照客戶下訂單的途徑不同 電話訂單、傳真訂單、網(wǎng)絡訂單、人工訂單 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 二、訂單處理的方式 人工處理、計算機處理 三、訂單處理的基本工作流程 書本P42-44 圖2-1、圖2-2、圖2-3、圖2-4 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 知識裝備三 前臺訂單受理的工作方法與技巧 一、接收訂單 接單作業(yè)是訂單受理的第一步 （1）訂貨簿和手持終端機 （2）POS機 （3）訂單處理系統(tǒng) 任務一 前臺訂單業(yè)務受理 二、審核并確認訂單 1、貨物品種、數(shù)量、重量、日期的確認 2、如果有條件，確認客戶信用 3、確認訂單形態(tài) 4、確認訂