客戶跟蹤維護(hù)

1、報告邏輯框架 報告邏輯框架 2 PART 2 維護(hù)意識建立 良好的售前服務(wù) 良好的售后服務(wù) 建立好客戶成交檔案 每一位老客戶都是一座寶藏 對于老客戶仍然要敢于要求 對老客戶要經(jīng)常表示感謝 PART 3 客戶維護(hù)方法 一般采用哪些回訪的方式及內(nèi)容 回訪中的注意事項 PART 1 客戶的分類 報告邏輯框架 PART 1 客戶的分類 客戶分類重要等級維系手段 行銷拓展客戶 C短信 CALL客關(guān)注客戶 C短信 活動客戶 C短信 來電客戶 B電話活動邀約 來訪客戶 B電話活動邀約 意向明確未成交客戶 A電話活動邀約 退房客戶 C短信 普通業(yè)主 B活動 種子業(yè)主 A專屬活動 新客戶 老客戶 報告邏輯框架

2、4 PART 1 客戶的分類 客戶重要維系工具活動 l 業(yè)主活動 l 社區(qū)活動 l 暖場活動 新、老客戶對置業(yè)顧問較功利的說辭都 是非常反感的，所以通過活動來進(jìn)行客 戶的邀約是最好的方式 報告邏輯框架 5 PART 2 維護(hù)意識建立良好的售前服務(wù) 自我介紹 如果售樓員自我 介紹顯得很虛偽、 拖沓，客戶已經(jīng) 不耐煩了。正確 的方法是用你的 房子開路，客戶 對你個人沒興趣， 而你要志的商品 僅是你的房子而 已 適當(dāng)恭維 對可能買主的特 別出眾這處適當(dāng) 加以評論，有助 于營造好的談話 氣氛 點(diǎn)明利益 直接向客戶指出 購買動機(jī)，將其 思想引到你的房 子的好處下來 誘發(fā)好奇心 “您說主人房在小了？那我倒

3、有個好主意，不如您 抽空到現(xiàn)場來，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類 的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意” 必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價 值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他 引起恐慌 反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對那些不善 于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能買主，提出一 些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系 統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣 售前客戶維護(hù)技巧 報告邏輯框架 6 PART 2 維護(hù)意識建立良好的售前服務(wù) 迂回進(jìn)攻 “我們小區(qū)的游泳池 到底該放在哪更合 適？”“客戶專用巴 士該買多大的？”擺 出一些眾所周知優(yōu)勢 方面的一個問題，有 助于培養(yǎng)可能買主的 認(rèn)同感 單刀直入

4、 對客戶的擔(dān)心和不滿， 可用一些巧妙的問題 直接向客戶闡述你的 觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近 樓盤的戶型哪個對您 更合適？哪個樓盤的 價位更適合您？”盡 可能針對可能買主的 主要購買動機(jī)提出問 題，誘使其講出最有 價值的信息，將其注 意力控制于最急于解 決的問題上 再次恭維 客戶的特別出眾之處 及得意之作是可以適 當(dāng)重復(fù)評論的，如此 可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的 好感和可信度 確認(rèn)客戶能回來 這是最重要的，以上 所做的一切都 是為了 客戶能再次光臨，以 便進(jìn)一步推銷 售前客戶維護(hù)技巧 報告邏輯框架 PART 2 維護(hù)意識建立良好的售前服務(wù) 追蹤時間的正確選擇 在請客戶填寫客戶登記表時順便問一下應(yīng)何時與之聯(lián)系，很多

5、人立時就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系， 同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。 l 一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。 l 按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打電話可以嗎？”,得 到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。 l 可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。 例如： l 企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。 l 企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午

6、有事，晚飯前一個小時剛合適。 l 有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較合適。 l 家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。 l 政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空-此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天 報告邏輯框架 8 PART 2 維護(hù)意識建立良好的售后服務(wù) 我一刷完卡，以后人就不見了。 不要以為簽完合同就 完成了交易 簽完合同才是服務(wù)的開始 必須參與售后服務(wù) 與客戶多接觸的機(jī)會，我 們要把握 積極主動協(xié)助顧客解 決問題 主動的幫助客戶，而不是 選擇逃避 每次處理糾紛都可以創(chuàng)造 老客戶 保持不斷聯(lián)絡(luò) 讓客戶記住你，

7、并成為朋 友 在他們需要房產(chǎn)方面的幫 助時，第一個想到的就是 我們 讓客戶習(xí)慣我們的服務(wù) 報告邏輯框架 9 PART 2 維護(hù)意識建立建立好顧客成交檔案 序序 號號 置置 業(yè)業(yè) 顧顧 問問 房屋信息房屋信息購房人信息購房人信息現(xiàn)居住情況現(xiàn)居住情況家庭信息家庭信息個人信息個人信息工作信息工作信息 房房 號號 產(chǎn)產(chǎn) 品品 型型 態(tài)態(tài) 面面 積積 成成 交交 日日 期期 推推 薦薦 成成 交交 數(shù)數(shù) 客客 戶戶 姓姓 名名 性性 別別 年年 齡齡 生生 日日 通通 訊訊 地地 址址 汽汽 車車 品品 牌牌 現(xiàn)現(xiàn) 居居 住住 方方 位位 現(xiàn)現(xiàn) 居居 住住 社社 區(qū)區(qū) 名名 稱稱 現(xiàn)現(xiàn) 居居 住住 面面

8、 積積 家家 庭庭 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 家家 庭庭 成成 員員 人人 數(shù)數(shù) 子子 女女 年年 齡齡 子子 女女 性性 別別 子子 女女 學(xué)學(xué) 校校 配配 偶偶 年年 齡齡 配配 偶偶 職職 業(yè)業(yè) 家家 庭庭 汽汽 車車 擁擁 有有 量量 興興 趣趣 愛愛 好好 日日 常常 休休 閑閑 方方 式式 休休 閑閑 場場 所所 關(guān)關(guān) 注注 領(lǐng)領(lǐng) 域域 信信 息息 獲獲 取取 渠渠 道道 服服 裝裝 品品 牌牌 煙煙 酒酒 品品 牌牌 用用 餐餐 地地 點(diǎn)點(diǎn) 菜菜 品品 口口 味味 固固 定定 的的 購購 物物 地地 點(diǎn)點(diǎn) 車車 型型 車車 牌牌* * 行行 業(yè)業(yè) 職職 位位 工工 作作 地地 點(diǎn)點(diǎn) 單單 位位

9、 名名 稱稱 客戶成交檔案了解客戶興趣、節(jié)假日、生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物 建立客戶檔案，對我們進(jìn)行老客戶的跟進(jìn)非常有用！我們每天都在接觸不同的 顧客，難免會忘掉一些客戶；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機(jī)會！ 小王對我特別貼心，生日的時候還給我發(fā)了問候短信， 每逢節(jié)假日、天氣變化還會發(fā)送問候短信。 報告邏輯框架 10 PART 2 維護(hù)意識建立每一位老顧客都是一座寶藏 開發(fā)十個新客戶，不如維系好一個老客！開發(fā)十個新客戶，不如維系好一個老客！銷售黃金法則銷售黃金法則 成交一個老客戶的難 度是新客戶的1/7 我們在搞定一個新客戶的 時候，可以搞定7個老顧

10、客 老客戶可以減少獲取信賴 的時間，他們可以當(dāng)我們 的銷售人員 每個客戶后面都有 250個客戶 你有10個老客戶，那么 你就有20個潛在客戶 客戶一生需要買很多 東西 客戶不轉(zhuǎn)介紹給我們，他 一直在我們手上買東西的 數(shù)量也是很驚人的 這些數(shù)據(jù)告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大家只是在這個行業(yè)混，那沒有關(guān)系，你可以不要去 做，但如果我們把這份職業(yè)當(dāng)做事業(yè)來做的話，那各位！從現(xiàn)在就開始做吧！擁有老客戶，一生是財富！ 報告邏輯框架 11 PART 2 維護(hù)意識建立對于老顧客仍然要敢于要求 主動要求老客戶轉(zhuǎn) 介紹 要求老客戶重復(fù)業(yè) 務(wù) 要幫助老客戶做果 斷的決定 我們很多人以為，老客戶就會很自覺，

11、會很專業(yè)，其實不然！老客戶只是和我們有成交過 的經(jīng)驗，但畢竟對這個行業(yè)還是不專業(yè)，且就算是我們自己這么專業(yè)，買東西也需要別人給我 們信心！ 陳先生，告訴你一個好消息，我們項目的房子近期要漲價了，你身邊有沒有近期打算購房的朋友，近期地價漲 了，很多項目的房子可能都要漲價哦，要買房這段時間就要趕快下手哦，你身邊有朋友近期看房的，不如來我們項目 看看 報告邏輯框架 12 PART 2 維護(hù)意識建立對老顧客要經(jīng)常表示感謝 老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源 一定要成交 我們要非常重視這些資源， 把這些資源做為我們的A 級資源并盡快把他們成交 掉 增加了老客戶的信心，也 讓顧客助人為樂的天性得 到滿足 對于老客戶的轉(zhuǎn)介

12、紹 一定要及時表示感謝 無論成交與否，都要向客 戶表示萬分的感謝 最好的感謝就是把他介紹 的客戶成交 要不斷的提醒他當(dāng)初 的決定是正確的 肯定客戶的決定，這樣可 以讓客戶永遠(yuǎn)記住你，并 會主動的幫助你，主動的 成為你的銷售人員 王姐，上次你推薦的朋友今天在我們項目訂房了，你朋友非常有眼光，選擇的是和你一樣的戶型，非常感謝王 姐的推薦，你的老帶新積分我已經(jīng)幫你做好了，王姐下次有朋友看房時記得推薦給我哦！ 珍惜才會擁有，感恩才能長久！是這樣子的，我們對老客戶的要經(jīng)常表示感謝，他們才會 樂意持續(xù)的給我們轉(zhuǎn)介紹！ 報告邏輯框架 13 PART 3 客戶維護(hù)辦法一般采用哪些回訪的方式及內(nèi)容 一、對客戶要有“沒事兒找事”的想法 當(dāng)自己沒有特殊理由對客戶進(jìn)行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費(fèi)時間，所以一 般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些?！?或者“本周末在現(xiàn)場有非常有趣的活動”等這樣把客戶當(dāng)作朋友，可以拉進(jìn)彼此之間的距離， 同時在溝通