家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程

1、 家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程 一、設(shè)計部分：流程圖一、設(shè)計部分：流程圖 客戶咨詢收量房服務(wù)費量房報價 繪圖主管審核簽合同交單設(shè) 計交底全程服務(wù)。 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 v（一）客戶咨詢（一）客戶咨詢 v（二）收量房服務(wù)費（二）收量房服務(wù)費 v（三）量房（三）量房 v（四）報價（四）報價 v（五）繪圖（五）繪圖 v（六）主管審核（六）主管審核 v（七）簽合同（七）簽合同 v（八）交單（八）交單 v（九）設(shè)計交底（九）設(shè)計交底 v（十）全程服務(wù)（十）全程服務(wù) v（一）客戶咨詢：（一）客戶咨詢： 1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細填寫 登記表，索要平面圖，詳細詢問，耐心傾聽

2、， 全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認真記 錄。（自備紙筆，不允許在客戶提供的平面圖 上圈、寫、畫） 2、主動介紹：公司的市場地位（淄博市第一品 牌、加盟東易、中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)成員）、 設(shè)計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面 積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗 套、大埡口）、施工特點（訓練有素、崗位工 種經(jīng)常培訓、長期穩(wěn)定的施工隊伍、質(zhì)量上 乘）、分級報價（中級、中高級、高級三級價 位供選擇，質(zhì)量價格比合理）、質(zhì)量有保障 （八級質(zhì)量保障體系、專職工程巡檢、嚴格的 質(zhì)量驗收標準）。 3、準確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟承受能力及消費 取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。準確解釋公司 不同價位在價格

3、、工藝做法、材料上的區(qū)別和 共同點。確定裝修級別、設(shè)計風格、主要材料， 收取量房服務(wù)費，安排好量房時間。 4、承諾謹慎：不向客戶籠統(tǒng)報價（客戶不說出 花多少錢、做那些項目、裝修那些房間、選擇哪 個價位等設(shè)計師不得籠統(tǒng)報價），不得向客戶承 諾改動煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴格按報價單 報價，非常規(guī)報價須經(jīng)設(shè)計主管、設(shè)計總監(jiān)審核、 批準后方可報價。 v（二）收量房服務(wù)費：（二）收量房服務(wù)費： 1、在客戶裝修意向比較明確的情況下收取量房 服務(wù)費，在比較輕松、愉快的氣氛中，委婉、 風趣的向客戶提出收費要求。 2、公開、明確地向客戶解釋清楚，方案和報價 都可以探討、修改，設(shè)計師也可以更換，直至 客戶對方案

4、滿意。但只要方案和報價一經(jīng)雙方 簽字認可，該量房費不退。如該工程合同簽訂 并由我方施工，該款在工程竣工結(jié)算時退還給 客戶。 3、量房服務(wù)費必須當日交到財務(wù)部或設(shè)計部負 責人手中，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白 條，否則由設(shè)計師承擔一切責任。 4、收量房服務(wù)費的客戶名字（寫在收據(jù)上的） 只能是一個人的名字（不允許有多個人名字或 前后名字不一致），且必須與以后簽訂合同、 報價單上所用的名字相一致。 v（三）量房（三）量房 1、量房工作必須認真細致、詳實準確，要標明 上、下水管、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準確位置。 2、如有水、電改造項目，必須將改造的走向、 距離、主要家電設(shè)備及廚衛(wèi)用具的位置標注清 楚。

5、3、如發(fā)現(xiàn)陽臺、廚房、衛(wèi)生間地面高于相鄰房 間地面的情況和墻面需要貼薄的確良布或玻璃 纖維布的情況需告知客戶要另外收費進行特殊 處理。 4、現(xiàn)場手繪量房圖并認真做好量房記錄，正常 情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定時間的按 約定時間執(zhí)行。 v（四）報價（四）報價 1、實行分級、分室報價，即按主臥、次臥、兒 童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)生間、陽 臺等分房間、部位報價。 2、報價時，應(yīng)嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目 報價，如有不清楚的地方，須經(jīng)設(shè)計主管或設(shè) 計總監(jiān)定價后方可報價，不得擅自改動規(guī)定報 價。 3、報價時，嚴禁低點切入、漏項或故意少報工 程量報價（少報誤差不得超過工程總額的10%） 4、

6、嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報 價單中。 5、報價單中各項累計數(shù)字必須準確，報價單總 金額與合同標的額必須一致。 6、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電 話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。 v（五）繪圖（五）繪圖 1、量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范要求繪制 各類圖紙。 2、正式開工前應(yīng)出齊工程用全部圖紙。包括： 平面圖、頂面圖、剖面圖、節(jié)點大樣圖、墻面 展開圖、家具立面圖、電位圖。少出或盡量不 出效果圖。 3、施工圖紙原則上采用A3圖幅（允許在一張圖 上繪制若干個節(jié)點、立面或展開圖，但必須標 明圖紙名稱），且必須有客戶簽字。 4、每份圖紙必須標明圖紙名稱。 5、平面圖須標注內(nèi)

7、方尺寸、門窗尺寸、主要家 電位置，標明房間名稱、地面材料。 6、吊頂圖須標明材料及做法，造型部位必須繪 制剖面圖。 7、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標 高、標明材料做法。 8、柜、櫥、架、桌等家具木制品必須標明詳細 尺寸及進深。 v（六）主管審核（六）主管審核 1、設(shè)計師的每套設(shè)計方案、報價必須經(jīng)設(shè)計主 管審核并簽字后方能交于客戶簽字認可。 2、由于未經(jīng)主管審核簽字而開工，并造成損失 的由設(shè)計師承擔過失和損失責任。 3、經(jīng)主管審核后開工的工程，如因設(shè)計原因造 成損失的由主管承擔過失和損失責任。 4、設(shè)計主管可指定專人代行審核職責，但因?qū)?核失誤造成損失的責任由主管承擔。 v（七）簽合同

8、（七）簽合同 1、合同、補充條款的主要內(nèi)容必須交客戶詳細 閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。 2、設(shè)計師簽訂的合同、補充條款、圖紙、報價 單，必須有設(shè)計師、審核、客戶三方簽字方能 生效。 3、合同中甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項目必須齊 全規(guī)范。 4、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位 的日期必須一致。 5、合同中工程地址必須詳細，報價單地址與合 同地址相一致（區(qū)（縣）、門牌號（路、街 號）、小區(qū)、樓號、單元（門）室（號） 6、格式化合同及補充條款之外如需增添其他約 定內(nèi)容，必須請示總經(jīng)理或設(shè)計總監(jiān)同意后方 可填寫內(nèi)容。 7、合同標的額與報價單總金額必須一致，（元位 取整）合同標的額的大、小寫必須

9、一致。 8、“工程款支付方式”必須填補充條款上的支付 方式，如采用其他方式必須請示總經(jīng)理或設(shè)計總 監(jiān)同意后方可采用其他方式。 9、合同中開工日期與竣工日期之差不得小于工程 期限，工期約定不得過長亦不可過短，如工期把 握不準可請示工程部經(jīng)理。 10、設(shè)計師簽訂合同及相關(guān)文件明細： 合同二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi) 簽單的另交市場一份） 補充條款二份：公司、客戶各一份。（市 場內(nèi)簽單的另交市場一份） 報價單四份（復印三份）：公司、客戶、 工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份） 全套圖紙四份（復印三份）：公司、客戶、 工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份） 代購協(xié)議二份：公司、客戶各一份。 代購

10、明細四份（復印三份）：公司、客戶、 財務(wù)部、工長各一份。 v（八）交單（八）交單 1、合同、補充條款、報價單、圖紙等雙方簽訂 后，設(shè)計師交客戶合同、補充條款各一份；報 價單、圖紙（復印件）各一份。 2、交工程統(tǒng)計合同、補充條款各一份；報價單、 圖紙（其中復印件二份）三份（其中原始簽字 的報價、圖紙用于審核及公司存檔）。 3、設(shè)計師必須在簽單當日下午下班前將合同及 相關(guān)文件送交給工程統(tǒng)計。 4、設(shè)計師須填寫交款通知單后，親自帶領(lǐng)客戶 憑客戶手中的合同到財務(wù)部辦理交付首期款手 續(xù)。 v（九）設(shè)計交底（九）設(shè)計交底 1、必須按照設(shè)計現(xiàn)場交底單上的內(nèi)容要求 逐項、認真、細致的交底。 2、設(shè)計師必須在交

11、底前一天將報價單、全套圖 紙交給工程統(tǒng)計和客戶，除基礎(chǔ)裝修外，凡有 木做、家具、造型的工程施工圖必須齊全，否 則不允許進行現(xiàn)場交底。 3、交底人員包括客戶、設(shè)計師、巡檢和工長及 現(xiàn)場負責人。由工長或現(xiàn)場負責人負責和客戶、 設(shè)計師、巡檢約定具體交底時間。 4、公司參加交底人員，必須守時、守約、守信， 未做到“三守”的一經(jīng)投訴（客戶、公司參加 交底的其他人員），按嚴重過失處罰。 5、交底時，由設(shè)計師依照圖紙向客戶及工程人 員詳細介紹設(shè)計理念、表達效果，不允許在墻 面、地面上勾畫草圖交底。 6、設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操 作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上 簽字，并上報公司，所造成

12、的損失，由責任方 負責。 v（十）全程服務(wù)（十）全程服務(wù) 1、設(shè)計師對工程進行交底后，即進入全程服務(wù) 期，在此期間內(nèi)客戶或現(xiàn)場工程人員提出有關(guān) 設(shè)計方面的問題，必須給予及時的解決和處理， 不得拖延、搪塞、推卸責任。 2、設(shè)計師應(yīng)在工程中期驗收前，約請客戶至施 工現(xiàn)場，共同進行中期設(shè)計驗收，發(fā)現(xiàn)問題及 時整改。如遇有變更原方案的，須及時辦理變 更手續(xù)。中期預決算后變更增項，需當時付 95%的款后，方可給予變更。 3、設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶 保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理， 消除投訴。 二、施工部分：流程圖二、施工部分：流程圖 派工辦理開工手續(xù) 現(xiàn)場交底 人員進場 材料進

13、場 各工種施工分階段驗收隱蔽 工程驗收防水工程閉水試驗 工程變更中 期預決算工程延期證明工程預驗收竣工驗 收竣工結(jié)算減項量審批 工程資料歸檔。 服 務(wù) 規(guī) 范 v（一）派工 1、工程統(tǒng)計在接到設(shè)計師送來的合同、補充 條款、報價單、全套圖紙后，將其中的合同、 補充條款，報價單、圖紙各一份（原）裝入檔 案袋中（同時進行檔案編號、填制電話回訪記 錄單），交工程部經(jīng)理作為審核之用。 2、工程統(tǒng)計要將新單的工程地址、工程價位、 工程級別、開竣工日期、客戶名稱及時告知工 程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理根據(jù)施工隊、工程巡檢 情況安排施工隊和工程巡檢。 3、工程統(tǒng)計負責將設(shè)計師交來的另兩份復印的 報價單和圖紙分別交給工

14、長和工程巡檢。 v（二）辦理開工手續(xù)（二）辦理開工手續(xù) 1、工程統(tǒng)計按照工程部經(jīng)理的書面或口頭安排， 給工長開具開工通知單、簽發(fā)包合同。交給 工長復印的報價單和圖紙各一份，還要交給 工長12種表單（客戶授權(quán)施工責任書、設(shè)計 現(xiàn)場交底單、進場材料檢驗記錄單、分階段 驗收記錄單、隱蔽工程驗收記錄單、防水工 程閉水實驗記錄單、工程延期證明、工程變 更單、中期預決算單、竣工驗收單、竣工結(jié) 算單、減項量審批單）。 2、工長憑開工通知單、發(fā)包合同到財務(wù)部領(lǐng)取 工程款，發(fā)包合同留在財務(wù)部，由財務(wù)部記載 每次工程款撥付情況，待與工長竣工結(jié)算后將 發(fā)包合同轉(zhuǎn)至工程部存檔。 3、工長憑開工通知單到工程部領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)

15、照復 印件、資質(zhì)等級證書復印件、現(xiàn)場宣傳單、 工程銘牌；瓦工、電工施工責任保證書，瓦 工卡、電工卡、施工告示、施工現(xiàn)場管理制 度等文字資料。 4、工程巡檢接到工程部經(jīng)理安排的新工程后， 主動到工程統(tǒng)計處領(lǐng)取報價單、圖紙，巡檢 承諾書、巡檢常規(guī)項目檢查單。 v（三）現(xiàn)場交底（三）現(xiàn)場交底 1、設(shè)計師要主動向客戶介紹工長、現(xiàn)場負責人、 工程巡檢在本工程中的地位和作用。 2、凡有拆除和水、電改造項目的工程，必須和 客戶簽訂“客戶授權(quán)施工責任書”。 3、工長必須按照“設(shè)計現(xiàn)場交底單”上的內(nèi)容 要求逐項、認真、細致、如實的選項填寫。 4、工長交底中發(fā)現(xiàn)圖紙的數(shù)量和質(zhì)量達不到施 工要求且有爭議的和報價單項

16、目變更增減特 別大的要速報工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 5、由客戶辦理的相關(guān)手續(xù)（裝修許可證、電梯 使用許可證、施工許可證、出入證等）是否 齊全工長必須如實填寫。 6、清點甲方留在現(xiàn)場的物品列出清單。 7、拆除的物品及設(shè)施必須和甲方確認是否留用 然后再做處理。 v（四）施工人員進場（四）施工人員進場 1、著裝干凈、整齊，精神飽滿。展現(xiàn)良好的精 神風貌，給客戶留下文明施工的良好印象。 2、檢查和確定電源、水源的位置及控制開關(guān)和 閥門的位置。 3、對現(xiàn)場的物品進行清點，重要物品必須簽署 清單。 4、工程銘牌、滅火器、清掃工具隨人員同時進 場。 5、言談舉止，文明禮貌。禁止將做飯和住宿用 具帶到現(xiàn)場，與工程

17、無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。 6、施工工具、器械干凈無污染，擺放有條理、 整齊。 v（五）材料進場（五）材料進場 1、各種板材（細木工板；三厘、五厘、九厘 板；各種飾面板；石膏板；）須平鋪碼放。 2、木龍骨、輕鋼龍骨、石膏線、穿線管、長 條鋁扣板、長條PVC扣板、實木線條等超長材 料可斜立擺放。 3、水泥、沙子必須袋裝進場，碼放高度不得 超過80厘米，進場數(shù)量不得超過實際用量的 四分之一。 4、墻、地磚須分類、分規(guī)格靠墻整齊碼放， 鋪貼前不得大量拆包裝。 5、油漆、涂料等桶裝液體類材料要單獨堆放、 通風良好。 6、飾面板的面層必須朝下，進場后須清漆封油 一遍。 7、材料碼放必須充分考慮施工人員的操作

18、空間， 盡量減少重復搬運。搬運過程中必須輕拿輕放， 嚴禁摔、扔等重落動作損傷材料。 8、材料進場后必須和客戶、巡檢共同履行簽字 驗收手續(xù)。 v（六）各工種施工（六）各工種施工 1、施工現(xiàn)場必須固定現(xiàn)場負責人，該負責人中 途不得更換，現(xiàn)場負責人必須合理安排施工流 程，不得倒序施工。 2、必須按照公司規(guī)定的各工種工藝標準施工， 達不到要求的必須返工重做。 3、凡交叉施工作業(yè)時必須互相配合、注意各工 種之間的銜接，后道工序施工必須保護好前道 工序的成品。 4、施工中要及時清理現(xiàn)場，保持現(xiàn)場清潔衛(wèi)生， 及時清理施工垃圾。 施工材料管理規(guī)定施工材料管理規(guī)定 1.各種板材、油漆、涂料、膩子、水泥等材料均

19、應(yīng)為公司指定品牌。 2.細木工板表面應(yīng)有電腦打字，淺色、干凈、光 滑,氣味不刺鼻。 3.細木工板內(nèi)木條應(yīng)是機拼，接縫達標。 4.細木工板內(nèi)木材無蟲眼、樹皮、其他填充物。 5.飾面板板表面光滑、平整、花紋相近。 6.三厘、五厘、九厘板砂光面良好。 7.三厘、五厘、九厘板無開膠、鼓泡現(xiàn)象。 8.木龍骨無死結(jié)、蟲眼和裂縫。 施工工藝管理規(guī)定施工工藝管理規(guī)定 一、木工工藝一、木工工藝 1.所有柜子后背板應(yīng)是五厘板（中高級、高級工 程）。 2.所有柜內(nèi)的板面應(yīng)是人造飾面板（中高級、高 級工程）。 3.柜內(nèi)飾面板應(yīng)用蚊釘固定。 4.清油做法柜內(nèi)隔板及抽屜應(yīng)用實木收口。 5.磨砂玻璃的磨砂面應(yīng)用三厘白玻保護

20、。 6.所有柜內(nèi)板面應(yīng)干凈、無污漬、無破損。 7.門、窗套線的收口線色差規(guī)范、不明顯。 8.門、窗套線的接口處拼對整齊、無明顯接痕。 9.需彎曲的清油收口線條應(yīng)完整無開槽。 10.石膏板吊頂木螺絲間距合格并作防銹處理。 11.外墻內(nèi)保溫及質(zhì)量較差的隔墻應(yīng)做處理。 12.所有抽屜、柜門開關(guān)應(yīng)靈活。 13.所有推拉門、推拉窗應(yīng)推拉靈活。 14.混油工程所有橫茬應(yīng)用優(yōu)質(zhì)三厘板收口（中 高級、高級工程）。 15.超過1.5米高度的柜門，必須雙面飾面板厚度 一致。 二、瓦工工藝二、瓦工工藝 1.墻、地磚鋪貼應(yīng)符合規(guī)范要求。 2.墻、地磚鋪貼的縫隙寬窄應(yīng)一致。 3.墻、地磚在陽角拼貼應(yīng)磨邊對齊。 4.所有

21、墻、地磚必須采用勾縫工藝。 5.花紋墻、地磚拼貼應(yīng)一致。 6.墻、地磚鋪貼后邊角空鼓應(yīng)在合理范圍內(nèi)。 7.廚房、衛(wèi)生間、陽臺地磚應(yīng)有一定坡度，無 倒流現(xiàn)象。 8.墻、地磚鋪貼完后不得有開裂、脫落現(xiàn)象。 9.墻、地磚鋪貼完后不得有缺棱掉角現(xiàn)象。 三、電工工藝三、電工工藝 1.電器產(chǎn)品應(yīng)是公司規(guī)定品牌或質(zhì)量合格產(chǎn)品。 2.墻、地及頂剔槽走線應(yīng)有客戶簽字認可。 3.穿PVC硬管后電線應(yīng)可更換。 4.電線接頭應(yīng)放在開關(guān)、燈頭或線盒內(nèi)并做絕 緣處理。 5.電源須用2.5平方、空調(diào)須用4平方塑銅線。 6.插座應(yīng)有接地線（實行三線制、左零右火接 地在上）。 7.電線必須使用分色線（常規(guī)紅火藍零接地黃 綠相間

22、）。 8.PVC硬管連接應(yīng)用套管連接。 9.同一房間的開關(guān)、插座高度應(yīng)一致。 10.開關(guān)、插座安裝完后應(yīng)水平、端正、無縫 隙，間距合理。 四、水工工藝四、水工工藝 v1.所有水管接頭處無滲水現(xiàn)象。 v2.水管應(yīng)用管卡牢牢固定。 v3.在給水軟管前應(yīng)有節(jié)門控制。 v4.給排水管道通暢。 v5.吊頂內(nèi)管道應(yīng)冷做防結(jié)露，熱做保溫處理。 五、油工工藝五、油工工藝 v1.所有飾面板在施工前應(yīng)做封油處理。 v2.所有墻、頂面的墻皮應(yīng)鏟除干凈。 v3.石膏線接縫線應(yīng)一致、平整、棱角對齊。 v4.清油的釘子眼應(yīng)處理得和飾面板顏色一致。 v5.中高級、高級工程的所有柜子內(nèi)應(yīng)刷清油兩 遍并打磨。 v6.陰陽角應(yīng)陽

23、角方正，陰角順直。 v7.乳膠漆應(yīng)為滾刷工藝。 v8.乳膠漆和油漆應(yīng)無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象。 v9.混油宜采用噴漆工藝。 v10.不同材質(zhì)相接之處應(yīng)處理得細致、妥當。 v（七）分階段驗收（七）分階段驗收 1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂 內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、 吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）。 2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進場）。 3、竣工驗收。 4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。 5、由工長填寫“分階段驗收記錄單”。 v（八）隱蔽工程驗收（八）隱蔽工程驗收 1、木工活中的隱蔽工程驗收（包立管、吊頂內(nèi)） 2、改水項目隱蔽工程驗收（墻內(nèi)走管、防結(jié)露、 保溫） 3、改

24、電項目隱蔽工程驗收（墻面、吊頂走線； 地面、地板內(nèi)走線） 4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。 5、由工長填寫“隱蔽工程驗收記錄單”。 v（九）防水工程閉水試驗（九）防水工程閉水試驗 1、進行防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽 臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。 2、噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達1.8 米以上。 3、在做過防水工程的地面上放上水進行24小 時的封閉實驗，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn) 象。 4、所有地漏應(yīng)處于房間地面最低點并排水通暢、 迅速、不倒流。 5、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。 6、由工長填寫“防水工程閉水實驗記錄單”。 v（十）工程變更（十）工程變更 1、凡工程中出現(xiàn)增、

25、減項、量的必須填制工程 變更單，進行書面變更。 2、如增、減項的價格不清楚，可向設(shè)計師詢問。 3、逐項填寫不得漏項。 4、所有工程量按實際發(fā)生計算。 5、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。 6、由工長填寫“工程變更單”。 v（十一）中期預決算十一）中期預決算 1、工期過半、木工活結(jié)束立即填制中期預決算 單。 2、根據(jù)工程變更、工程量增減及水電工程量的 核實詳細填寫。 3、填表一式二份，雙方簽字后交客戶一份用于 交中期款。 4、所有工程量按實際發(fā)生計算。 5、甲方拒絕參加中期預決算或拒交中期款須立 即報告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。 6、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。 7、由工長填寫中期預決算單并負

26、責催收中期款。 v（十二）工程延期證明（十二）工程延期證明 1、必須使用公司統(tǒng)一印制的“工程延期證明” 不得用其他紙張代替。 2、由工長和客戶簽定“工程延期證明”。 3、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。 v（十三）工程預驗收（十三）工程預驗收 1、工程竣工驗收前5天由工長通知工程部安排巡 檢進行工程預驗收。 2、不同價位使用不同的驗收標準逐項驗收。 3、預驗收不合格部分必須在交客戶驗收前整改 完畢。 4、按規(guī)定使用檢測工具。 5、工程預驗收單交回工程部經(jīng)理處。 v（十四）竣工驗收（十四）竣工驗收 1、由工長在竣工前兩天通知客戶、巡檢、設(shè)計 師參加竣工驗收。 2、驗收中由現(xiàn)場負責人進行認真細致的交驗

27、。 3、驗收中發(fā)現(xiàn)問題如屬于施工責任必須當即與 甲方確定解決辦法并限期解決。 4、甲方拒絕參加竣工驗收，工長必須立即報告 工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。 5、如驗收順利應(yīng)立即在現(xiàn)場履行竣工驗收簽字 手續(xù)。 v（十五）竣工結(jié)算（十五）竣工結(jié)算 1、竣工驗收前由工長填寫好竣工結(jié)算單一式二 份帶到驗收現(xiàn)場。 2、如驗收順利應(yīng)與竣工驗收單一起同時交客戶 認可簽字。 3、竣工結(jié)算單簽字后通知客戶兩天內(nèi)親自到公 司交工程尾款，并辦理保修手續(xù)填客戶意見 反饋表。 4、甲方拒絕參加竣工驗收和拒交工程尾款工長 必須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。 5、如客戶不交工程尾款施工隊如愿代交可辦理 放棄保修手續(xù)后

28、結(jié)算工程款。 v（十六）減項量審批（十六）減項量審批 1、甲方減項、量超過合同標的額10%以上部分必 須向客戶收取10%的變更損失費。 2、由工長填寫“工程變更減項、量審批單”報 工程部經(jīng)理審批。 3、客戶拒交變更損失費可由工長代交后方可結(jié) 算中期工程款 v（十七）工程資料歸檔（十七）工程資料歸檔 1、工程竣工驗收后三天內(nèi)工長必須將所有工程 資料表單送交到工程統(tǒng)計處。 2、財務(wù)部必須見到工程統(tǒng)計開具的工程資料表 單齊全一覽表方可給施工隊結(jié)算工程結(jié)算尾款。 三、質(zhì)量監(jiān)督：流程圖、質(zhì)量監(jiān)督：流程圖 巡檢交底巡檢承諾書常規(guī)檢查項目材 料驗收監(jiān)督分階段監(jiān)督隱蔽工程監(jiān)督防 水工程監(jiān)督工程變更監(jiān)督中期預決

29、算監(jiān)督 工程預驗收竣工驗收監(jiān)督工程部經(jīng)理抽 檢監(jiān)察部抽檢。 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 v（一）現(xiàn)場交底（一）現(xiàn)場交底 1、將報價單及圖紙帶到現(xiàn)場。 2、認真記錄設(shè)計師的交底要點。 3、對需要進行處理的墻面地面及不拆改承重墻、 暖氣、燃氣等事項向客戶解釋清楚。 4、禁止當著客戶面對設(shè)計方案進行點評或發(fā)表 任何評價。 5、監(jiān)督工長按設(shè)計現(xiàn)場交底單逐項選項填寫。 6、負責協(xié)調(diào)設(shè)計師與工長之間的關(guān)系，如遇處 理不了的問題及時向工程部經(jīng)理匯報。 7、主動向客戶介紹巡檢在本工程中的地位及作 用。 v（二）巡檢承諾書（二）巡檢承諾書 1、現(xiàn)場交底時將巡檢承諾書帶到現(xiàn)場（講解承 諾書）。 2、主動將巡檢承諾書交與客戶

30、并留下自己的聯(lián) 系方式。 3、主動讓客戶在承諾書回執(zhí)上簽字并將回執(zhí)帶 回交工程統(tǒng)計存入檔案。 4、必須按承諾書上的承諾事項嚴格要求自己， 認真負責、及時解決工程中出現(xiàn)的問題。 5、經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系和溝通把問題和隱患消 滅在萌芽狀態(tài)。 6、加強工程隱患的前瞻性和預見性指導施工隊 做好預防工作。 v（三）巡檢常規(guī)檢查項目三）巡檢常規(guī)檢查項目 1、每個工程必備一份常規(guī)檢查項目單（逐項講 解常規(guī)項目檢查單）。 2、按照常規(guī)項目檢查單逐項檢查。 3、每個工地每周至少去現(xiàn)場一次。 4、必須在現(xiàn)場逐項選項填寫常規(guī)項目檢查單。 5、每次檢查后必須在現(xiàn)場讓現(xiàn)場負責人簽字。 6、發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)限期整改通知或進

31、行處罰。 v（四）材料驗收監(jiān)督（四）材料驗收監(jiān)督 1、材料驗收時工程巡檢必須到場，與工長、客 戶一道進行材料驗收。 2、按公司有關(guān)材料品牌、等級、定點供應(yīng)商要 求進行驗收，凡與公司要求不符的材料一律更 換不得使用。 3、對于不符合公司材料驗收標準的材料必須清 除出現(xiàn)場，并對施工隊進行處罰。 4、甲方提供的材料由工程巡檢進行鑒定，對不 符合國家質(zhì)量標準要求的不得使用在工程中。 5、材料碼放不符合公司要求的責令施工隊當即 整改。 6、監(jiān)督飾面板的面層是否朝下，進場后是否用 清漆封油一遍。 7、監(jiān)督材料進場后客戶與工長是否履行了簽字 驗收手續(xù)。 v（五）分階段監(jiān)督（五）分階段監(jiān)督 1、隱蔽工程覆蓋前

32、（木工活中的包立管、吊頂 內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、 吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線；中高級以上做 法木龍骨是否刷防火涂料；木螺絲是否做了防 銹處理；龍骨固定是否牢固間距是否符合要 求）。 2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進場）工 序是否進行了交接。 3、竣工驗收。 4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。 5、由工長填寫“分階段驗收記錄單”。 v（六）隱蔽工程監(jiān)督（六）隱蔽工程監(jiān)督 v1、監(jiān)督木工活中的隱蔽工程（包立管、吊頂 內(nèi)） v2、監(jiān)督改水項目隱蔽工程驗收（墻內(nèi)走管、 防結(jié)露、保溫） v3、監(jiān)督改電項目隱蔽工程驗收（墻面、吊頂 走線；地面、地板內(nèi)走線） v4、監(jiān)督工長和客戶履行簽

33、字驗收手續(xù)。 v5、監(jiān)督工長填寫“隱蔽工程驗收記錄單”。 v（七）防水工程監(jiān)督（七）防水工程監(jiān)督 v1、監(jiān)督防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽 臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。 v2、監(jiān)督噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達 1.8米以上。 v3、監(jiān)督在做過防水工程的地面上放上水進行 24小時的封閉實驗，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn) 象。 v4、監(jiān)督所有地漏應(yīng)處于房間地面最低點并排 水通暢、迅速、不倒流。 v5、監(jiān)督工長和客戶履行簽字驗收手續(xù)。 v6、監(jiān)督工長填寫“防水工程閉水實驗記錄 單”。 v（八）工程變更監(jiān)督（八）工程變更監(jiān)督 v1、監(jiān)督施工隊凡工程中出現(xiàn)增、減項、量的 必須填制工程變更單

34、，進行書面變更。 v2、監(jiān)督工長必須按實際發(fā)生計算工程量。 v3、監(jiān)督工長逐項填寫不得漏項。 v4、所有工程量按實際發(fā)生計算。 v5、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。 v6、由工長填寫“工程變更單”。 v（九）中期預決算監(jiān)督（九）中期預決算監(jiān)督 v1、監(jiān)督和提示工長在工期過半、木工活結(jié)束 立即填制中期預決算單。 v2、監(jiān)督和提示工長根據(jù)工程變更、工程量增 減及水電工程量的核實詳細填寫。 v3、監(jiān)督工長所有工程量按實際發(fā)生計算，如 客戶對工程量提出疑問必須親自丈量并給予合 理的解釋。 v4、甲方拒絕參加中期預決算或拒交中期款須 立即報告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。 v5、監(jiān)督和提示工長必須和客戶

35、履行簽字認可 手續(xù)。 v6、監(jiān)督工長填寫中期預決算單并督促工長催 收中期款。 （十）工程預驗收（十）工程預驗收 1、工程竣工驗收前5天由工長通知工程部安排巡 檢進行工程預驗收。 2、不同價位使用不同的驗收標準逐項驗收。 3、預驗收不合格部分必須在交客戶驗收前整改 完畢。 4、按規(guī)定使用檢測工具。 5、工程預驗收單交回工程部經(jīng)理處。 （十一）竣工驗收監(jiān)督（十一）竣工驗收監(jiān)督 1、按時參加由工長通知的竣工驗收。 2、認真傾聽現(xiàn)場負責人進行的驗收解說并在 現(xiàn)場給予客戶合理的解釋。 3、巡檢驗收中發(fā)現(xiàn)問題，如屬于施工責任必 須當即與甲方確定解決辦法并限期解決。 4、甲方拒絕參加竣工驗收，巡檢督促工長必

36、 須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。 5、如驗收順利應(yīng)立即在現(xiàn)場監(jiān)督工長和客戶 履行竣工驗收和竣工結(jié)算簽字手續(xù)。 （十二）工程部經(jīng)理抽檢（十二）工程部經(jīng)理抽檢 1、工程部經(jīng)理對于任何一個正在施工的工程 都具有抽查的權(quán)利。 2、工程部經(jīng)理的抽檢是不定期的和隨機的。 3、抽檢過程中發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量好的工程可以確 定為樣板間。 4、抽檢中發(fā)現(xiàn)有嚴重工程質(zhì)量問題的工程有 權(quán)當即責令拆除、整改直至更換施工隊伍。 5、抽檢中發(fā)現(xiàn)好的工程或差的工程可作為開 現(xiàn)場會的現(xiàn)場。 （十三）監(jiān)察部抽檢（十三）監(jiān)察部抽檢 1、監(jiān)察部對于任何一個正在施工的工程都具 有監(jiān)察的權(quán)利。 2、監(jiān)察部可以對任何一個對工程服務(wù)的人

37、員 進行監(jiān)督。 3、監(jiān)察部不在現(xiàn)場做任何處罰處理。 4、監(jiān)察部有權(quán)向客戶了解任何一個為工程服 務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、誠 實守信度。 5、監(jiān)察部發(fā)現(xiàn)的問題直接向總經(jīng)理匯報，并 提出對相關(guān)責任人的處理意見。 v四、客戶服務(wù)：流程圖四、客戶服務(wù)：流程圖 客戶服務(wù)指南供參觀的樣板間代購主材設(shè) 計師全程服務(wù)在施工程電話回訪竣工工程電 話回訪專職工程巡檢投訴接待 客戶意見 反饋錦旗表揚信保修。 （一）客戶服務(wù)指南（一）客戶服務(wù)指南 1、合同文本； 2、補充條款； 3、家裝服務(wù)流程； 4、設(shè)計合同； 5、八級質(zhì)量保障體系； 6、公司指定使用的基材（品牌等級產(chǎn)地等）； 7、公司代購主材（品牌、等級、產(chǎn)地等）； 8、代購協(xié)議； 9、代購材料明細； 10、各種工程驗收表格、客戶服務(wù)表格； 11、公司報價表； 12、公司質(zhì)量驗收標準； 13、施工組織計劃； 14、工程銘牌； 15、施工現(xiàn)場管理制度； 16、公司向客戶的承諾事項； （二）供參觀的樣板間（二）供參觀的樣板間 一、供參觀工程選